appunti di Tecniche di Comunicazione Interpersonale

Tecniche di comunicazione interpersonale

Le funzioni della comunicazione non verbale

• Esprimere emozioni
• Comunicare gli atteggiamenti interpersonali
• Presentare sé stessi
• Sostenere, modificare, completare il discorso (comunicazione verbale)

La comunicazione non verbale (CNV) è potentissima sia da un punto di vista di codifica, che di emissione.

Esprimere emozioni

Uomini e animali emettono spontaneamente e costantemente segnali non verbali che manifestano con molta efficacia gli stati emotivi. I segnali non verbali possiedono, rispetto al linguaggio, maggiore efficacia comunicativa e veridicità per la loro visibilità e per il minor controllo che è possibile esercitare su di essi.

Lo stato emozionale viene rivelato in modo più esplicito da alcuni canali:

• Volto (espressioni facciali e sguardo): comunica il maggior numero di informazioni, è il canale più controllato. Nel corso dell'evoluzione sono stati selezionati gli esemplari che riescono a controllare meglio il volto perché garantiva la sopravvivenza. Indica per lo più il tipo di emozione provata.
• Corpo (postura, gesti, movimenti) e tono della voce: forniscono informazioni sull'intensità delle emozioni.

Esprimere le emozioni può essere volontario e controllato. Ekman e Friesen definiscono le display rules (regole di ostentazione) come:

• Nascondere l'emozione provata simulandone un'altra
• Mostrare indifferenza
• Aumentare l'espressività
• Ridurre il livello di espressione dell'emozione

Le componenti dell'espressione delle emozioni sono tre:

• Stato fisiologico (segnali fisiologici come temperatura, conduttanza cutanea, tremare, sudorazione, respirazione, ecc.)
• Esperienza soggettiva (interpretazione soggettiva, derivante sia dall'esperienza personale che dall'appartenenza a una certa cultura)
• Segnali non verbali — Processo fluido e dinamico, integrato (le componenti interagiscono fra loro)

Comunicare gli atteggiamenti interpersonali

La CNV è un mezzo primario per segnalare mutamenti di qualità nello svolgimento delle relazioni interpersonali (dominanza/sottomissione; amicizia/ostilità). Gli atteggiamenti sono sempre orientati a un "altro". I segnali possono essere:

• Spontanei
• Controllati intenzionalmente per mantenere la relazione

I segnali non verbali hanno maggiore efficacia comunicativa rispetto a quelli verbali. Sono centrali nella definizione di ruolo in ambito professionale o sociale.

Presentare sé stessi

Nell'interazione sociale la CNV consente agli individui uno scambio di informazioni su sé stessi con lo scopo di raggiungere una maggiore conoscenza reciproca e di stabilire delle relazioni. Goffman (1959) definisce la self presentation come una pièce teatrale, con scena, attori e pubblico.

Strategie di presentazione di sé:

• Status
• Ruolo
• Appartenenza di gruppo
• Immagine
• Uso di simboli

Sostenere, modificare, completare, sostituire il discorso

Il messaggio verbale è accompagnato e influenzato da un insieme di elementi non verbali:

• Non vocali = gesti, movimenti del corpo, posture, ecc.
• Vocale = intonazione, qualità della voce, pause, elementi paraverbali, ecc.

Nella conversazione le persone fanno largo uso di gesti e dello sguardo per sottolineare o enfatizzare il discorso (le pause rappresentano circa il 50% di un discorso). I segnali non verbali fungono da regolatori del flusso e dell'interazione (turn taking).

Regolazione:

• Sguardo, cenno del capo e gesto per indicare che si è finito un discorso e si vuole cedere la parola
• Sorrisi, gesti di assenso o espressioni quali "sì", "va bene", "certo" rivelano in genere approvazione e interesse
• Scuotere il capo, alzare le spalle, guardare altrove rivelano in genere disinteresse, disaccordo da parte dell'interlocutore e contribuisce in alcuni casi a modificare o sminuire la comunicazione
• Uso delle pause per dare enfasi e segnalare un cambio di turno
• Uso del silenzio

Gli elementi della comunicazione non verbale

• Aspetto esteriore
• Volto
• Sguardo
• Voce e aspetti non verbali del parlato
• Comportamento spaziale (prossemica)
• Movimenti del corpo e gesti (cinesica)

Aspetto esteriore

Elementi statici che non subiscono modifiche nel corso dell'interazione, ma possono venire intenzionalmente manipolati:

• Conformazione fisica e volto (nei suoi tratti fisici): stereotipi cognitivo-emotivi e pregiudizi
• Abiti, trucco, acconciatura: segnali sociali (status, ruolo, gruppo, gerarchia, riti)

Lo sguardo

Elementi fisiologici: dilatazione delle pupille, battito delle palpebre, movimenti oculari, intensità dello sguardo. Dirigiamo lo sguardo non solo nell'area del viso, ma anche nell'area spalla-spalla (che circonda il volto). Attraverso lo sguardo offriamo la nostra attenzione e presenza (aggancio visivo), procedura che conosciamo implicitamente.

L'aggancio visivo alla fine del turno di parola segnala che si è disponibili a cedere la parola.

Duplice funzione:

• Guardare
• Essere guardati

Collegati con:

• Piacere = quando i bisogni di attenzione sono soddisfatti
• Ansia/disorientamento = quando i bisogni di attenzione non sono soddisfatti

Esempio: quando l'interlocutore dirige uno sguardo fisso negli occhi (equilibrio del contatto oculare), ci trasmette un potenziale segnale specie-specifico di aggressività. Lo stesso tipo di sguardo è da interpretare in modo diverso in un contesto di relazione affettiva, dove il contatto oculare fisso non genera ansia.

Voce e aspetti non verbali del parlato (paralinguistica)

Qualità della voce:

• Tono
• Risonanza
• Aspetti soggettivi

Vocalizzazioni:

• Caratterizzatori vocali = sospiro, pianto, riso, sbadiglio
• Qualificatori vocali = intensità, timbro, estensione
• Segregati vocali = uhm, inspirazioni, aspirazioni, pause

Argyle (1988) distingue nell'emissione del linguaggio:

• Segnali prosodici = parte integrante del linguaggio (pause per evidenziare i passaggi del discorso, sonorità per dare enfasi, tono di voce ascendente nelle domande)
• Segnali sincronici = segnalano che si è terminato di parlare (tono discendente)
• Segnali di disturbo = ripetizioni, balbettii, omissioni, suoni incoerenti, ecc. (anche tutti questi hanno un valore)

La voce è il canale su cui si esercita meno controllo: è possibile riconoscere gli stati emotivi da tono e ritmo della voce.

Alto livello di attivazione psicofisiologica:

• Alto arousal
• Aumento della velocità
• Alta frequenza
• Ampiezza di estensione della voce

Basso livello di attivazione psicofisiologica:

• Basso arousal
• Riduzione della velocità
• Bassa frequenza
• Riduzione dell'estensione della voce

Comportamento spaziale

Studio del comportamento spaziale dell'individuo:

• Dei movimenti del suo corpo nell'ambiente fisico (cinesica)
• Il livello di contatto fisico o distanza che tende a stabilire tra sé e gli altri (prossemica)
• La postura — Migliore comprensione degli aspetti di personalità, stati emotivi, atteggiamenti

Rapporto individuo-spazio:

• Elementi fisici dell'ambiente
• Caratteristiche individuali (vedi - dramma del controllo del troppo riservato)
• Fattori sociali (es: gerarchie di potere)
• Fattori culturali

Aptica: contatto corporeo. Estrema rilevanza nella sopravvivenza degli individui (alto valore filogenetico); estrema rilevanza anche dal punto di vista sociale (es: rapporto madre-figlio) e culturale. È normato e prescritto in tutte le società umane.

Prossemica: vicinanza/lontananza.

• Intima (0-45 cm)
• Personale (45 cm – 1,20 m)
• Sociale (1,20 m – 3,65 m)
• Pubblica (3,65 m in poi)

Orientazione e orientamento verso gli altri: faccia a faccia o di fianco (più informale), dipende dai contesti specifici di interazione.

Postura: il modo in cui si dispone il proprio corpo durante l'interazione dà molte informazioni sugli interlocutori.

Allineamento posturale = quando un corpo in piedi ha testa, busto, gambe e piedi orientati nella stessa direzione, allineate lungo l'asse corporeo (contrario = disallineamento posturale).

La decodifica dei segnali non verbali non è univoca, può cambiare a seconda del contesto.

Movimenti del corpo e gesti

Si definiscono gesti tutte le azioni prodotte volontariamente per comunicare informazioni a chi guarda. Esistono anche gesti spontanei, involontari, apparentemente privi di una precisa finalità comunicativa, ma che rappresentano comunque segnali visivi percepiti e osservati.

Alcune classificazioni:

• Rosenfeld (1966)
  • Gesticolazione
  • Manipolazione di sé
• Kendon (1983)
  • Semiotici = significato intrinseco ("ciao", "okay")
  • Funzionali = significato in funzione del discorso
• Ekman e Friesen (1969)
  • Gesti emblematici = segnali emessi da una persona intenzionalmente; il significato può essere traducibile direttamente in parole (condivisione sociale)
  • Gesti illustratori = gesti fatti con le mani, collegati strettamente al discorso; aumentano le informazioni trasmesse sul piano verbale. Culturalmente differenti, consapevoli anche se non sempre intenzionali; servono a enfatizzare, scandire, sottolineare parti del discorso
  • Segnali regolatori = utilizzati per mantenere il flusso dell'interazione, sincronizzare gli interventi, indicare interesse, approvazione
  • Segnali indicatori di stati emotivi = associati a una certa emozione (es: il pugno contratto è associato alla rabbia)
  • Gesti di adattamento/automanipolazione = servono a regolare il proprio benessere

Le emozioni nell'interazione

Sinossi

• Definizione del concetto di emozione
• Origini delle emozioni
• Approcci teorici allo studio delle emozioni
• Manifestazione delle emozioni

Definizione del concetto di emozione

Emozione = costrutto psicologico con le seguenti componenti:

• Componente cognitiva, finalizzata alla valutazione della situazione-stimolo che provoca l'emozione
• Componente di attivazione fisiologica, determinata dall'intervento del sistema neurovegetativo
• Componente espressivo-motoria, attivazione di uno schema motorio legato all'emozione provata
• Componente motivazionale, relativa alle intenzioni e alla tendenza ad agire/reagire
• Componente soggettiva, consistente nel sentimento provato dall'individuo

Le componenti interagiscono tra loro, il confine tra le diverse componenti è sfumato.

Origini delle emozioni

Darwin (1872): le espressioni delle emozioni fondamentali sono innate e subiscono poi gradualmente un'evoluzione come conseguenza dell'adattamento all'ambiente; possono essere modificate, anche se solo in parte, in seguito all'apprendimento e all'imitazione.

Emozioni fondamentali (filogeneticamente trasmesse):

• Gioia
• Dolore
• Paura
• Rabbia
• Disgusto

Eibl-Eibesfeldt (1970) sostiene questa ipotesi con studi condotti su bambini nati ciechi e sordi. Hanno le stesse espressioni fondamentali degli altri bambini, anche se non possono apprendere per imitazione. Altri studi su individui appartenenti a diverse culture e paesi del mondo.

Altri studiosi sostengono che l'espressione delle emozioni risulta essere appresa.

La teoria neuro-culturale di Ekman (1972-82) supera questa contrapposizione: all'origine dell'espressione delle emozioni e dell'esperienza emozionale vi è un certo numero di programmi neurofisiologici innati che ne determinano l'universalità, modulati dalla cultura di appartenenza. Ekman ha studiato Darwin ed Efron.

Dallo studio sulle popolazioni della Papua Nuova Guinea è emerso che si può fare una distinzione tra emozioni universali e culturali. Ad esempio, vergogna e gelosia non hanno un'espressione facciale specifica. Oltre all'espressione facciale, a ogni emozione sono associati cambiamenti di parametri come battito e flusso sanguigno. I gesti sono culturali.

Principali approcci teorici alle emozioni

• Teorie evoluzioniste = considerano le emozioni fondamentali come risposte determinate da fattori biologici e da disposizioni innate che producono l'esperienza emotiva senza l'intervento dei processi cognitivi.
• Teorie cognitive = ritengono che i processi cognitivi svolgano un ruolo fondamentale nei processi emotivi.
• Teorie interpretative = in ogni emozione si possono riscontrare un'attivazione dell'organismo (arousal) e un'interpretazione cognitiva. Quest'ultima definisce la qualità dell'esperienza emotiva attraverso processi di etichettamento, attribuzioni causali, giudizi.
• Teorie delle valutazioni cognitive (appraisal) e delle tendenze all'azione = gli elementi cognitivi costituiscono i contenuti e le cause delle emozioni. Ogni emozione equivale a una precisa struttura di significato e valutazione cognitiva della situazione e determinano il comportamento emotivo.
• Teoria della rappresentazione cognitiva (categoriale e schematica) = le esperienze emotive vengono concettualizzate nella mente degli individui in forma di prototipi e script. Si analizzano gli aspetti relativi a che cosa e quanto delle esperienze emotive viene memorizzato da una persona e le modalità di codifica e decodifica del significato di queste esperienze.

Elementi universali innati = programma facciale delle emozioni (facial affect program). Ogni emozione corrisponde all'attivazione di determinati muscoli facciali. Gli aspetti appresi dipendono da elementi della cultura di appartenenza:

• Insieme delle circostanze o eventi che suscitano emozioni
• Regole che ne controllano l'espressione
• Tipo di reazioni (comportamenti) che le emozioni possono suscitare

Osserviamo il processo: come sorgono le emozioni?

Senso comune, James-Lange, Appraisal/etichettamento, Razionale-emotiva, Emozioni di base (ruota di Plutchick)

• Evento attivante stimolo emozione

Teorie del senso comune su come sorgono le emozioni

• Stimolo reazione emotiva reazione fisiologica

Le emozioni accadono dopo lo stimolo e prima della risposta fisiologica.

Teoria di James-Lange

• Stimolo reazione fisiologica reazione emotiva

Teoria dell'etichettamento

• Stimulo reazione fisiologica etichetta esperienza emotiva

Se cambio la mia etichetta cambio la mia esperienza emotiva (nervosismo vs entusiasmo).

Teoria razionale emotiva

A. Ellis, 1955: i tuoi pensieri (credenze) sono la causa del tuo comportamento (o risposta a un determinato evento).

• Evento attivante (stimolo) pensieri sull'evento attivante esperienza emotiva risposta fisiologica

Secondo Ellis, ciò che è cognitivo è precedente a ciò che è corporeo.

Esempio:

• Evento attivante = "è in ritardo"
• Pensieri = "ha fatto un incidente", "fa sempre così"; "non pensa che il mio tempo sia importante"
• Esperienza emotiva = preoccupazione; accettazione; frustrazione
• Frustrazione = battito cardiaco, tensione muscolare, espressioni facciali (rabbia)

Se cambi pensiero cambi emozione "Razionale": se puoi razionalizzare l'evento scatenante puoi governare le tue emozioni. È stata sviluppata una terapia razionale emotiva per i setting terapeutici. Assunto: potenziare la razionalizzazione degli eventi per controllare le proprie emozioni (es: fobie sociali, paura di interagire con altre persone al punto da non riuscire ad uscire di casa).

La ruota delle emozioni di Robert Plutchik

Attesa Gioia Accettazione Rabbia Paura Disgusto Dolore/tristezza Sorpresa

Plutchick è noto soprattutto per la sua teoria esposta in "Emotion: a Psychoevolutionary Synthesis" (1980) secondo cui vi sono 8 emozioni primarie, che possono in qualche modo essere riconosciute in tutti gli animali:

• Gioia
• Accettazione
• Paura
• Sorpresa
• Tristezza
• Disgusto
• Rabbia
• Attesa

L'idea di Plutchick è che le emozioni possono essere disposte in una disposizione circolare, proprio come una ruota dei colori, e poi combinate in stati emotivi secondari. L'amore, per esempio, in questo schema è una combinazione di gioia e accettazione. La delizia è una combinazione di sorpresa e gioia. La delizia è un'emozione che è stata di particolare interesse per i professionisti del marketing, che hanno utilizzato il lavoro di Plutchick per definire un modo grafico di testare la risposta dei consumatori alla pubblicità. La delizia è un'emozione che molti marketer sperano di suscitare in potenziali clienti.

Regole di ostentazione

Le regole di ostentazione (display rules) sono strategie per controllare le emozioni. Ekman e Friesen (1969) ne definiscono quattro:

• Nascondere l'emozione realmente provata simulandone un'altra (sorridere quando si è addolorati o arrabbiati)
• Mostrare indifferenza = strategia difensiva che impedisce all'interlocutore di capire cosa si pensa e prova