Appunti Sistemi informativi gestionali

ODELLI DI USINESS

si è passati sempre più da una logica di prodotto a quella di servizio (settore automobilistico; settore della

telefonia; apparecchiature per ufficio) nel quale convergono tutti gli aspetti della fruizione (compresi gli

aspetti degli strumenti finanziari). Questi cambiamenti hanno indotto l’affermazione di nuovi leader di

mercato e soprattutto la contaminazione dei settori. D

A LOGICA DI PRODOTTO A LOGICA DI SERVIZIO

III. R (C E ): i clienti hanno esigenze ed aspettative soggettive e sono

ELAZIONE CON LA CLIENTELA USTOMER XPERIENCE

interessati a vivere in modo esclusivo e bidirezionale la relazione con il fornitore; questi sono dunque

chiamati a personalizzare in modo sempre più spinto il proprio «offering» e ad interagire in maniera olistica

con i clienti (nel negozio fisico, nel negozio virtuale, nei servizi di assistenza post-vendita), assicurando che nei

diversi «touch-points» l’esperienza sia sempre la medesima. Questo implica una grossa attenzione da parte

delle aziende al tema dei dati: raccogliere informazioni comportamentali, creare comunicazioni mirate (dai

media ai social); verificare la risposta dei consumatori a tali messaggi e «affinare» progressivamente l’offering

Tutti i clienti vogliono sentirsi apprezzati dal fornitore. Ambiente familiare dove penso di essere trattato

bene. Si tende a gestire in modo esclusivo e bidimensionale. Si va a creare pluralità di contatto e di accesso.

Più canali che si intersecano tra di loro perché possono comprare online e ritirare in negozio ecc. i canali si

mischiano.

Innovare su tutte e tre le dimensioni.

L 26/3/23

EZIONE

Senza una delle due tra attitudine digitale e capacità di leadership -- > si riduce il successo in un contesto di

trasformazione digitale. Chi invece ce l’ha quadrante in alto a destra successo dal punto di vista dei ricavi, della

à

profittabilità e successo sul mercato azionario e borsistico.

Aziende data driver azienda che è in grado di guidare sé stessa tramite utilizzo e opportuna analisi dei dati.

à

La relazione con la clientela

La relazione con la clientela è molto importante in un’azienda, permette di influenzare i ricavi.

Un aspetto importante è ottimizzare i ricavi in una logica di medio-lungo termine.

Le aziende che hanno capacità di realizzare i ricavi in maniera stabile sono aziende che hanno delle relazioni con la

clientela stabili.

Il precursore di ciò è stato ad esempio Amazon che suggerisce prodotti simili a quelli che acquistiamo, ma in realtà è

un concetto più ampio riuscire ad incastrare una relazione unica ed esclusiva.

à

La customer experience consiste nel tracciare un nuovo comportamento, elaborare dei dati.

Comprensione del cliente, approccio che il cliente ha nei miei confronti, customer under standing.

C : fare analisi di quello che i consumatori dichiarano su internet, all’interno dei social.

USTOMER UNDER STANDING

Chi è in grado di raccogliere dati non strutturati è un’azienda che è in grado di comprendere il cliente.

C punti di contatto che il cliente ha con la mia azienda. Grosso cambiamento da questo punto

à

USTOMER TOUCH POINT

di vista.

In un’azienda monomarca è più facile instaurare la relazione con il cliente.

La trasformazione digitale ha fatto si che da fisica questa relazione diventasse digitale. 86

Inizialmente questi canali erano separati tra di loro, adesso invece non più.

Le aziende vogliono che i Touch point siano molteplici e integrati, i messaggi, le politiche di marketing e commerciale

sono uniche

Fenomeno di compattazione di questa politica. Posso gestire un bonus d’acquisto di questo mio cliente. Perfetta

implicazione. Ci sono forme di acquisto miste anche.

Acquisto nell’e-commerce e me lo faccio consegnare a casa. Assistiamo a delle forme che sono multiple, per fare ciò

devo avere dei sistemi informativi pienamente integrati.

I modelli di business

La trasformazione digitale ha portato delle trasformazioni profonde, i modelli di business in alcuni casi sono stati

completamente stravolti.

La digital trasformation ha cambiato anche il campo di gioco, il nuovo campo di gioco sono proprio i nuovi modelli di

business che si sono affermati all’interno dei sistemi economici attuali.

Si è affermato molto il platform based

concetto della piattaforma à

Portare i beni, gli asset su un fattore di utilizzazione che è maggiore.

Booking

Es. booking permette ad un albergatore di offrire direttamente i suoi servizi, dall’altro lato permette a tutti i

à

viaggiatori di acquistare un soggiorno.

Io piattaforma vendo a te consumatore una piattaforma sulla quale arrivare e offrire i tuoi servizi, io consumatore

finale ho un ventaglio di offerta che è molto ampio.

In passato il ruolo di Booking.com era svolto dall’agenzia che tratteneva una commissione e il consumatore finale

aveva la necessità o di consultare più agenzie o di avere un ventaglio di offerta parcellizzato.

Con booking posso scegliere tra n. strutture e posso comparare l’offerta tra i diversi albergatori, ottengo un vantaggio

di tempo e un vantaggio finanziario risparmio il ricarico dell’agenzia.

La struttura alberghiera ha la possibilità di accedere a molti più clienti.

L’acquirente è profilato, è anche più facile trovare il cliente giusto. Poter segmentare la mia offerta verso il cliente

finale.

I modelli di business sono cambiati, ci sono molte esperienze, molti casi di successo.

Incremento del fattore di utilizzazione dei miei asset.

Queste piattaforme permettono di utilizzare questi asset in maniera maggiore.

Spesso ci sono le politiche di prezzo dell’ultimo minuto, dare la camera all’ultimo perché comunque mi conviene,

meglio che lasciarla vuota.

Car sharing permettono a più persone di utilizzare lo stesso bene.

à

Tramite le Platform si ha una clientela su base globale.

La Capacità di Leadership (“COME”) – Le Dimensioni Fondamentali

La Capacità di Leadership: la capacità di governare la trasformazione si realizza attraverso quattro dimensioni: 87

I. V – intesa come la capacità di creare una visione unitaria sul futuro digitale dell’azienda. Questo

ISION

permette di guidare l’utilizzo delle nuove tecnologie in maniera sinergica e coerente con la strategia

dell’azienda e con la trasformazione organizzativa e dei processi che la stessa andrà a compiere. La vision

complessiva dell’azienda deve tener conto della trasformazione digitale, la digitalizzazione si colloca al livello

più alto del vertice aziendale. Strategia che fa leva sulla trasformazione digitale.

II. T : è necessario integrare la vista tecnologica con quella di business (cioè delle funzioni aziendali),

ECHNOLOGY

per creare i giusti skills digitali. C’è una tecnologia che abilita a nuovi modelli operativi, a nuovi modelli di

business. La differenza la fanno le aziende che capiscono come utilizzare al meglio quelle tecnologie nel loro

contesto di business. Rappresentano il minimo comune denominatore, tutti iniziano a parlare nella stessa

lingua. Portare le skills giuste all’interno dell’azienda.

III. G : è necessario dotarsi di un forte modello di governance della trasformazione digitale, evitando

OVERNANCE

che le iniziative si diffondano nelle varie funzioni aziendali senza un filo conduttore, senza una visione

coerente ed omogenea. Nasce un tema forte di governance perché ci sono molte iniziative e programmi che

devono essere orchestrati adeguatamente. Bisogna strutturare un modello di governance adeguato.

IV. E : è necessario motivare le persone, i dipendenti nel condividere il sogno digitale e far si che

NGAGEMENT

ciascuno di questi lo senta come proprio; il contributo dei singoli nel quotidiano agire è indispensabile

affinché la vision si tramuti in realtà. Avere tutto l’impegno, la volontà per cambiare e questa è la sfida

maggiore. Tutti i miei dipendenti devono aderire a questa nuova visione aziendale. Uno dei più frequenti casi

di insuccesso degli ERP è la resistenza al cambiamento.

Il leader deve comunicare in un modo nuovo e convincente, deve dare motivazione, il “cosa” comunicare è

importante. Il leader deve mettere in evidenza tutti i passaggi di trasformazione.

Se il cambiamento viene visto come una minaccia dai dipendenti saranno meno propensi al cambiamento,

anzi per loro rappresenterà una minaccia il cambiamento, invece, i dipendenti devono percepire il

cambiamento come opportunità. Bisogna comunicare qualcosa di stimolante perché il cambiamento deve

avvenire dal basso. Le migliori intuizioni al cambiamento derivano dal singolo dipendente che può suggerire il

miglior modo di cambiare. Il processo si autoalimenta ed ha vita propria.

Le principali barriere al successo: leadership e cultura

Emerge in tutte le più recenti analisi, infatti, che leadership e cultura sono le principali barriere al successo della

trasformazione digitale: ad esempio le nuove iniziative e le nuove idee devono essere promosse e valorizzate

all’interno delle aziende – l’insuccesso deve essere premiato così come il successo, etc.

Il successo dell’innovazione (e dunque anche quella digitale) è un problema di cultura e di persona: in prima

approssimazione si potrebbe pensare che sia un tema di capacità di investimento, di disponibilità di tecnologia o

persino di idee. Ebbene, nessuno di questi fattori è una reale risorsa scarsa.

Ciò che invece fa la differenza è trovare nelle aziende dei leader che sappiano sviluppare la trasformazione digitale

secondo una visione unitaria e comune, che consentano alle persone di provare a realizzare le proprie idee, di

realizzare un ambiente dove tecnologia e business si fondono per la realizzazione delle vision aziendale. C’è bisogno

di leader.

Nelle aziende esiste un forte livello di community. Ci deve essere anche il tema della cultura digitale, far capire cos’è la

digitalizzazione, far capire quali vantaggi porta. Il successo è un problema di persone e di cultura. 88

Le tecnologie ci sono, tutti le hanno a portata di mano, quelle più innovative sono anche free. Barriere non ci sono più

all’ingresso o comunque sono molto ridotte, non sono necessari grandi capitali. Le innovazioni sono portate avanti

dalle start-up.

Cultura del cambiamento, dell’innovazione, del successo e dell’insuccesso. Nelle aziende di successo non si penalizza

l’insuccesso. Per vincere devo perdere. Vincerò solo dopo aver perso. Accettare l’insuccesso significa apprendere

dall’insucces