Appunti Business process management

Analisi di un processo

Attività: quelli che sono gli specifici input e output, risorse e attori, ma anche dove sono posizionati gli attori nell'organizzazione. Essendo il processo un set di attività interdipendenti, si devono identificare le interdipendenze e i meccanismi di coordinamento usati per gestirle. Si devono identificare e descrivere anche il flusso di informazioni e di materiali del processo. Si devono trovare se ci sono KPI e focalizzarsi sul concetto di trasformazione e di istanza di processo.

L'analisi di un processo si svolge in tre passi:

1. L'analista comprende quali sono le motivazioni dell'analisi, il committente dell'analisi comunica all'analista perché deve svolgerla e cosa si aspetta da essa. In questa fase si devono conoscere i confini del processo e la root definition.
2. Una volta che l'analista si è fatto un'idea del processo che deve esaminare, si passa alla raccolta dati.
3. Analisi dei dati e ricostruzione del processo.

processo as-is. Queste fasi si svolgono in ripetizione: quando si raccolgono i dati si nota che non è stato preso qualcosa, si torna a parlare con il committente e quindi si ritorna alle fasi precedenti. Si resta dentro questo ciclo finché l'analista non ha ottenuto tutte le informazioni e che siano validate tutte le informazioni raccolte. È necessario che la rappresentazione sia validata dagli attori del processo e a questo punto si può dire che l'analisi è terminata.

Il primo passo è capire le motivazioni dell'analisi del processo, il committente deve comunicare le motivazioni dell'analisi, che cosa ci si aspetta, capire quali sono i confini del processo perché se il committente capisce che ci vuole troppo tempo, ad esempio per la gestione degli approvvigionamenti, non si sa però quale trasformazione avviene cioè dove inizia e finisce il processo, in quanto ogni impresa può associare ad uno stesso

Il processo dei confini differenti. Per entrare più nel merito del processo da analizzare l'analista va a definire la root definition. La root definition fu proposta da Checkland in un metodo più ampio, Soft System Methodology, e prevede che l'analista in questa fase di studio iniziale del processo cerchi di cogliere gli elementi elencati nell'acronimo CATWOE:

• Customer: capire chi è il cliente di quel processo. Il cliente di un processo è il destinatario dell'output del processo. Si deve cercare la risposta parlando con il committente.
• Actors: chi sono le persone coinvolte nell'esecuzione del processo.
• Transformation: definire la trasformazione e quindi quali input vengono trasformati in quali output. Significa definire i confini del processo perché si sta definendo da dove parte e dove il processo finisce.
• Worldview: la visione del mondo, cioè le motivazioni per cui il processo ha senso e viene eseguito.

L'analista deve porsi queste domande perché è anche colui che si occupa della riprogettazione e in questa fase non si deve sconvolgere la visione del mondo, a meno che non sia richiesto dal committente.

- Process Owner: il process owner, in questo modello di Checkland, ha la funzione di interrompere in maniera definitiva il processo.

- Environment: si intende definire i vincoli, gli elementi che non si possono cambiare e vincolano l'esecuzione del processo.

Uno stesso processo si può associare a tante trasformazioni, a seconda della prospettiva con cui viene visto dagli attori. Le trasformazioni sono tutte ugualmente giuste, quindi l'analista dovrà fare una sintesi e trovare quella coerente con la finalità dell'analisi assegnata.

Lo stesso processo, visto da punti di vista differenti lo si può associare a trasformazioni diverse. La storia è la stessa, ma descritta da punti di vista diversi dal protagonista e da tre persone esterne.

trasforma in un evento finale. L'evento iniziale è il cambiamento nel mondo che si genera nel momento in cui compare l'input che è presente ed è disponibile. L'evento finale è quel cambiamento di stato prodotto dalla generazione dell'output.

Al contrario delle attività che sono delle azioni, gli eventi sono i risultati delle azioni o ciò che scatena un'azione; quindi, quei cambiamenti che possono dare l'avvio ad un'azione e far sì che gli attori facciano qualcosa, oppure essere l'effetto di quel qualcosa che hanno fatto. Quindi descrivere un processo come una trasformazione vuol dire quale evento iniziale si trasforma in quale evento finale. Si può ripetere attività per attività: ogni attività si vede come trasformazione di un evento iniziale in un evento finale, che per l'intero processo è un evento intermedio.

Supponiamo di focalizzarci sul processo di

prestito libri in una biblioteca. Per formulare la root definition si devono identificare tutti gli elementi dell'acronimo CATWOE:

• Customer: cittadini (se biblioteca comunale), studenti (se biblioteca scolastica o universitaria);
• Actors: bibliotecario, cittadino/studente;
• Transformation: richiesta del libro si trasforma in libro preso in prestito, libro in prestito si trasforma in libro restituito. In queste due trasformazioni è cambiato il punto di vista ed i confini del processo. Nel secondo caso, il processo a valle viene esteso in tutto ciò che riguarda la restituzione. È cambiato anche il destinatario, che non è più il cittadino o studente, ma è il bibliotecario. Un'altra trasformazione può essere la trasformazione della lettura del libro in conoscenza appresa, è una prospettiva diversa dalle precedenti. Altre trasformazioni: libro nello scaffale si trasforma in libro che sta fuori dallo scaffale che è una

prospettiva che può interessare solo il bibliotecario, denaro nelle casse del comune si trasforma in denaro investito.- Worldview: il processo ha senso perché i cittadini sono interessati a migliorare la loro cultura.- Process Owner: il proprietario della libreria (università o comune a seconda del tipo di biblioteca), non è il bibliotecarioperché non può decidere per sempre se bloccare il prestito di un libro, al massimo può bloccare qualche istanzamomentaneamente per fare l'inventario.- Vincoli: scadenza entro cui ridare il libro. Dipendono molto dal tipo di trasformazione.- Customer: professor/researcher/doctoral student- Actors: professor, head of department, administrative staff- Transformation: from research mission authorization request to the reimbursement of all the mission expenses.- Worldview: il processo ha senso perché la missione rientra tra i compiti del ricercatore, quindi essendo un'attività

1. Process owner: head of department
2. Environment: laws and procedures, duration

1. L'analisi della documentazione: è una tecnica molto veloce che descrive come sono fatti i processi, come svolgerli, gli attori che ne fanno parte. Ha due problemi: non tutti i processi sono formalizzati, cioè non tutti hanno documentazione; quindi, non si possono trovare i dati che servono. Inoltre, se i dati sono presenti, ciò che è scritto nella documentazione potrebbe a volte non essere esatto, nel senso che gli attori si comportano in maniera diversa rispetto a come è descritto il processo.
2. Interviste agli attori: gli attori sono più consapevoli delle attività che svolgono, andando ad intervistarli si può

comprenderemeglio come viene svolto il processo. Le domande sono molto generali all'inizio poi diventano sempre più specifiche. È benefare interviste singole ma anche in gruppo perché dalla discussione vengono fuori elementi importanti. Anche questa tecnica però ha svantaggi: gli attori potrebbero dimenticare di dire qualcosa. Il processo è qualcosa che si ripete nel tempo e quando entra nella routine può capitare che non si dica qualcosa che si ritiene non rilevante. Inoltre, potrebbero raccontare le cose come andrebbero fatte, anziché come le fanno; quindi, il processo non viene definito in maniera corretta.

Osservazione diretta: si va sul campo dove è svolto il processo e si osservano gli attori in cosa fanno. Si deve partecipare a molte istanze per processo per poter identificare il problema. Il problema associato a questa tecnica è il tempo speso ed anche gli attori che potrebbero reagire in modo diverso.

perché sono osservati.

LEZIONE 11 – 05/04/2022

L'attività si esprime usando il verbo alla terza persona singolare o plurale; l'evento non si può esprimere come per le attività ma si usa una forma verbale che ci aiuti a capire che è qualcosa che si è verificato in certo istante,