Parlando delle origini delle agenzie di viaggi, non possiamo non menzionare il fondatore e il predecessore di tutti gli agenti: Thomas Cook.
La prima agenzia di viaggi nacque intorno alla metà del XIX secolo, in un momento di grande sviluppo per i mezzi di trasporto, quale strumento di aiuto e supporto per coloro che desideravano intraprendere un viaggio ma non avevano sufficienti informazioni geografiche sulla destinazione o sui mezzi per spostarsi agevolmente. Risale proprio a quel tempo anche l'invenzione di strumenti tecnici ancora oggi utilizzati, come il voucher e il contratto di collaborazione.
Nonostante siano passati ormai moltissimi anni e le agenzie di viaggi si siano notevolmente evolute, rimane inalterato il ruolo di base che esse svolgono per il sistema turistico mondiale. La nascita di sistemi integrati di agenzie e l'avvento di Internet hanno modificato profondamente i canali di comunicazione e di scambio tra utenti e fornitori, velocizzando e rendendo sempre più competitiva l'attività di queste imprese turistiche.

La moderna agenzia di viaggi
L'attuale legislazione italiana, parlando delle agenzie in termini generali, trae spunto dall'articolo 1742 del Codice Civile, che contiene la seguente definizione: "Col contratto d'agenzia una parte assume stabilmente l'incarico di promuovere, per conto dell'altra, verso retribuzione, la conclusione di contratti in una zona determinata".
Tale accordo dà luogo al conferimento del cosiddetto mandato d'agenzia, che può assumere due diverse forme: mandato con rappresentanza e mandato senza rappresentanza.

Mandato con rappresentanza: quando all'agente viene conferito il compito di agire in nome del mandante.
Mandato senza rappresentanza: quando l'agente agisce in nome proprio, acquistando servizi che poi rivende a terzi.

La legge quadro del 1983 prima, la legge 135 del 2001 e il Codice del turismo D.Lgs. 23 maggio 2011, n.79 hanno provveduto a completare la definizione precisa di questo tipo di impresa turistica, cercando di codificare con esattezza ogni elemento.
Oggi, quindi, possiamo definire l'agenzia di viaggi come "un'impresa turistica che svolge congiuntamente o disgiuntamente attività di produzione, organizzazione e intermediazione di viaggi e soggiorni e ogni altra forma di prestazione turistica sia di incoming sia di outgoing, compresi i compiti di accoglienza e di assistenza ai turisti, nonché l'intermediazione del soggiorno all'interno di strutture ricettive, con l'esclusione della locazione immobiliare".
Questa definizione racchiude in sé una pluralità di problematiche che vanno considerate fin dalla fase di progettazione di una nuova impresa. L'agenzia di viaggi può, infatti, scegliere una o più delle attività previste dalla normativa, specializzandosi in un determinato settore.

Nel grande panorama delle aziende che operano in questo ambito, possiamo identificare alcune tipologie principali:
  • tour operator: imprese che svolgono attività di produzione e organizzazione di viaggi;

  • tour organizer: agenzie che svolgono sia attività di produzione e organizzazione turistica, sia attività di intermediazione;

  • agenzie dettaglianti: svolgono esclusivamente attività di intermediazione turistica;

  • grossisti: acquistano grandi quantitativi di prodotti dai tour operator e li rivendono alle agenzie dettaglianti tramite canali tradizionali e informatici.
  • Incoming e outgoing
    I termini incoming e outgoing sono utilizzati per indicare due diversi modi di gestire l'attività di un'agenzia di viaggi. Sebbene la legge non imponga una scelta definitiva, è pur vero che per poter raccogliere le sfide del mercato occorre offrire un servizio di elevata qualità a prezzi competitivi; naturalmente, solo la specializzazione in un determinato settore consente di potersi dedicare allo studio approfondito del comparto, al fine di progettare servizi migliori e innovativi. In quest'ottica, quindi, è utile distinguere le agenzie che si occupano di:

  • incoming: sono ubicate nelle località turistiche e offrono servizi di soggiorno, escursioni e visite guidate nella loro zona;

  • outgoing: vendono alla propria clientela viaggi per altre destinazioni, nazionali o internazionali.
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