Produzione, qualità e sostenibilità

Evoluzione del concetto e del controllo di qualità

Definizione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9000:2015

La norma UNI EN ISO 9000:2015 definisce la qualità come: «il grado in cui l’insieme delle caratteristiche intrinseche di un prodotto / servizio soddisfa dei requisiti».

Caratteristiche intrinseche e requisiti

Caratteristiche intrinseche sono quelle permanenti e non assegnate. Ad esempio, il prezzo non è una caratteristica intrinseca perché è una caratteristica assegnata al prodotto e deriva dai costi, dalla locazione del mercato, dalla domanda e dall’offerta. La caratteristica intrinseca è una caratteristica permanente, cioè che quel prodotto deve avere a prescindere. Ad esempio, un microfono deve avere la caratteristica intrinseca di far amplificare la voce dell’utente.

Requisiti sono le aspettative espresse ed implicite (=relative a un bisogno non dichiarato) dell’acquirente e i requisiti cogenti. Per requisiti cogenti si intendono quelli stabiliti da leggi, regolamenti, direttive (requisiti legali) e prescrizioni obbligatorie in genere.

Dimensioni della qualità

Qualità oggettiva: È un concetto strettamente correlato al prodotto / servizio e si configura come l’insieme di attributi fisici e tecnico-funzionali che lo stesso deve necessariamente possedere affinché possa definirsi di qualità. Si valuta confrontando il prodotto / servizio rispetto alle specifiche di progettazione (=le specifiche dei prodotti di un progetto definiscono in modo puntuale e analitico i requisiti concordati con la committenza).

Qualità soggettiva: Rappresenta la proiezione, l’immagine del prodotto / servizio nella mente del consumatore che egli elabora contestualmente ad una esperienza di consumo. Si valuta solo successivamente all’esperienza di consumo da parte del cliente (questionari).

La qualità nel periodo pre-industriale

• Produzione su commessa nel periodo artigianale: l’artigiano lavorava su commissione, progettava, realizzava il prodotto e lo controllava. Dall’insieme di queste attività veniva fuori la fama dell’artigiano, la quale gli permetteva di continuare ad essere presente sul mercato. I due aspetti della qualità in questo contesto coesistevano, nel senso che il prodotto non doveva essere solo tecnicamente adeguato, ma doveva soddisfare le esigenze del cliente.
• Qualità del prodotto legata all’abilità dell’artigiano e progettata con il cliente.

La qualità nel periodo industriale

• Razionalizzazione della produzione: standardizzazione, automazione del ciclo produttivo.
• Parcellizzazione delle mansioni: scomposizione tecnica di un ciclo produttivo in una serie di operazioni elementari e distinte, ognuna delle quali viene affidata a un singolo lavoratore.
• Produzione di serie: la produzione in serie è l'aspetto che contraddistingue l'industria ed è tipica delle aziende che realizzano grandi quantità di prodotti standardizzati. Infatti, è anche più comunemente chiamata produzione di massa, eseguita con catene di montaggio.
• Mercati caratterizzati dalla superiorità della domanda rispetto all’offerta.
• L’obiettivo è la quantità a discapito della qualità: l’obiettivo è produrre grandi quantità perché al consumatore interessa acquistare a prescindere dalle caratteristiche del prodotto.
• Marcata divisione verticale del lavoro: netta divisione tra la fase della progettazione, produzione e controllo.
• Marcata divisione orizzontale della produzione: viene a mancare la visione di insieme del prodotto; l’operaio è de-specializzato mentre la macchina è specializzata. Si ha una divisione del ciclo di produzione.

Il fatto che venga a mancare una visione d’insieme del prodotto aumenta in modo esponenziale la quantità di pezzi difettosi che escono dalle linee di produzione. A seguito dell’applicazione dei principi tayloristici, aumenta il numero dei prodotti difettosi che vengono realizzati durante le lavorazioni sia perché il lavoratore si specializza nella sua mansione e non ha una visione «globale» del prodotto sia perché aumenta il volume di produzione. In un primo momento, viene istituita la funzione Controllo e Collaudo ma aumentando le quantità prodotte, i costi di controllo risultano ben presto troppo elevati.

Seconda fase: il controllo statistico della qualità

Il concetto del controllo della qualità utilizzando metodi statistici nasce negli USA. Nel 1931, Shewhart pubblica il lavoro Economic Control of Quality of Manufactured Products. In questa opera afferma che la statistica può essere utilizzata per il controllo di qualità, e gli suggerisce la tecnica del campionamento statistico: dal lotto di produzione si estrae un campione, si effettua un controllo su quel campione e in base agli esiti si ha un’idea della difettosità dell’intero lotto di produzione.

ES: produco 100 pezzi di prodotto e ne estraggo 10 da testare; dalle valutazioni emerge che 2 dei 10 pezzi non sono conformi al parametro: vuol dire che la difettosità del mio campione è di 2 su 10, quindi il 20%.

Le macchine però hanno una variabilità, e quindi devo andare a definire dei range dove la produzione può effettivamente variare. Si vanno a definire dei limiti di tolleranza / margini di tolleranza: indicano la percentuale del valore limite entro la quale è ammesso il superamento del valore limite.

ES: posso dire anche che io come azienda definisco di qualità i chiodi con un diametro di 2,1mm o 2,2 mm. Se tutti i prodotti sono al di sotto o al di sopra della media allora forse la macchina non è tarata e ha bisogno di essere ricontrollata.

Caratteristiche del controllo

• È escluso dalla fase della progettazione.
• È realizzato a posteriori, cioè alla fine del processo produttivo = viene fatto alla fine di ciclo di produzione.
• È un intervento finale introdotto per correggere un problema.

La qualità tra la fine della II Guerra Mondiale e l’inizio degli anni ‘50

Alla fine del secondo conflitto mondiale, quindi fine anni ’40 e inizio anni ’50, c’è un gruppo di studiosi definiti come i guru della qualità: Feingenbaum, Deming, Juran, Crosby. I quali iniziano ad approcciarsi alla qualità in modo completamente diverso: il loro pensiero esprime che la qualità non è un costo ma un investimento, e le imprese devono iniziare ad investire in qualità e tramite questo investimento riuscirebbero ad abbassare nel medio / lungo termine i costi.

Il ciclo di Deming

Deming elabora la sua teoria che diventerà conosciuta come ciclo di Deming del: PLAN / DO / CHECK / ACT. La qualità per le imprese è un investimento e non un costo e considera in modo dinamico il concetto di qualità come un miglioramento continuo e non qualcosa di statico. Secondo Deming per fare ciò occorre mettere in pratica questo tipo di approccio che lui suggerisce (“Tutte le norme ISO fanno riferimento a questo tipo di approccio”).

PLAN / DO / CHECK / ACT = sono le 4 fasi che devono essere portate avanti in modo sequenziale per mettere in piedi un sistema di qualità.

1. Deve pianificare;
2. Mettere in esecuzione ciò che ha pianificato;
3. Controllare la rispondenza tra quello che è stato fatto e quello che è stato pianificato;
4. Agire: laddove si verifichino delle difformità tra quanto realizzato e pianificato deve mettere in atto delle azioni correttive, nel caso in cui tali difformità non siano presenti si può standardizzare la procedura.

Con questo metodo avviene un controllo alla fine di ogni fase di processo. Ci si rende subito conto se si sta procedendo bene oppure no. Questo significa anche costi bassi, perché un conto è riprogettare tutto e un altro conto è riprogettare solo qualche step. La qualità, quindi, diviene una variabile strategica da tenere in considerazione.

Il mercato negli USA dopo la II Guerra Mondiale

• Gli U.S.A. possiedono il più grande potenziale industriale del mondo indenne dalle distruzioni della guerra.
• Il mercato interno non è saturo è un mercato in espansione (la saturazione del mercato si verifica quando il volume di un prodotto o servizio in un mercato è stato massimizzato).
• Comincia il processo di apertura e di internazionalizzazione.
• I livelli dirigenziali non comprendono le potenzialità della introduzione delle tecniche statistiche.
• I tecnici sono in grado di verificare i processi, ma non possono assumere decisioni per risolvere i problemi.
• Gli imprenditori considerano il controllo di qualità come un costo aggiuntivo, come un problema piuttosto che un’opportunità.

La garanzia della qualità

Negli U.S.A., all’inizio degli anni ‘50, nasce il concetto di Garanzia della Qualità applicato in alcuni settori come quello bellico, nucleare e aerospaziale in cui è fondamentale l’affidabilità del prodotto. Entra in gioco il concetto dell’affidabilità di un prodotto: garanzia che il prodotto mantenga la prestazione per cui è stato progettato nel tempo. Vengono messe in atto una serie di procedure per produrre dei prodotti affidabili, ma all’inizio solo nei settori bellico, nucleare ed aerospaziale. La garanzia è quella che caratterizza il mercato statunitense ma solo in quei determinati settori, mentre nell’industria manifatturiera non cambia. Tale approccio viene fortemente apprezzato dai giapponesi.

Il mercato in Giappone dopo la II Guerra Mondiale

Nel dopoguerra il tessuto industriale giapponese e le infrastrutture del Paese sono ridotte a zero. Alcuni esperti americani (Deming, Juran, Crosby) si trasferiscono in Giappone per aiutare le imprese locali a migliorare i metodi di produzione. Il Giappone in quel periodo era un paese che presentava scarsità di materie prime e per poter rilanciare la sua industria aveva bisogno di nuove idee innovative. In quegli anni nacque il modello TOYOTA che aveva diverse caratteristiche: voleva coniugare qualità e produttività, si realizzavano prodotti che soddisfacevano le esigenze del cliente e al tempo stesso si riusciva a tenere bassi i costi. Le imprese impiegando gli apparati di automazione flessibile hanno reso il tutto il più fattibile, questo nuovo approccio alla qualità ha permesso al tessuto economico giapponese di potersi riprendere fino a diventare alla fine degli anni ’70 e inizio anni ’80 leader nel mercato dell’elettronica, auto ecc.

Una nuova visione della qualità

Negli anni ’50 in Giappone nasce il Company Wide Quality Control (CWQC), un concetto di qualità estesa a tutta l’impresa. La qualità deve interessare tutta l’azienda, deve essere pianificata tenendo in considerazione le esigenze del mercato.

• Il cambiamento del concetto di qualità è il frutto dello spostamento dell'attenzione dal prodotto al cliente.
• Il cliente diventa il giudice ultimo della conformità dei prodotti, che è concepita come rispondenza all’uso.
• Adeguatezza alle esigenze dell’utilizzatore.

I giapponesi iniziano a dominare il mercato dell’elettronica e delle automobili, perché riescono a produrre prodotti a prezzi più bassi con un livello di difettosità molto basso. Il consumatore, soprattutto americano, non esita a «virare» verso i prodotti giapponesi.

Il mercato negli anni ’80

Irrompono sul mercato i giapponesi. Prodotti copiati, ma con abbattimenti radicali delle difettosità e a costi più bassi. Il consumatore, soprattutto americano, non esita a «virare» verso i prodotti giapponesi (inizialmente elettronica di consumo e auto), dove il rapporto di difettosità rispetto agli standard correnti giunge anche a 1:100. Le aziende giapponesi risultano più competitive utilizzando un nuovo apparato che prevede:

• Focus esterno sul cliente, per capirne le attese.
• Focus interno sull’innovazione di processo, mirante all’abbattimento della difettosità e dei costi.

Per pianificare la qualità, le aziende devono inserire nel loro processo di produzione le richieste del cliente ed effettuare un controllo in ogni fase per avere un prodotto meno difettoso ed abbattere i costi.

Total quality management (TQM)

All’idea di realizzazione affidata alla staticità di standard condivisi, si contrappone l’idea di miglioramento e innovazione continua dei processi realizzativi.

• Cade il dogma che minore difettosità comporti maggiori costi.
• Pertanto, si diffonde l’approccio della gestione della qualità: la qualità non è solo controllata, ma deve essere gestita (perché l’impresa deve imparare a gestire il mercato, il cliente e le sue aspettative).

Si può dire che si ritorna alla qualità all’epoca dell’artigiano dove l’azienda costruisce il prodotto in base alle richieste del cliente e tramite un processo di innovazione e miglioramento continuo dovuto al PLAN/DO/CHECK/ACT si riesce anche ad abbattere i costi e conciliare gli obiettivi di produttività e qualità. Per questo motivo vengono utilizzati gli apparati flessibili, perché possono essere riprogrammati con facilità e sono capaci di auto-controllarsi.

Controllo

L’applicazione del Controllo della Qualità consiste nell’assicurarsi che i prodotti siano conformi ai requisiti espressi dai clienti, effettuando, prima della consegna, tutti i controlli, le prove e le misurazioni necessarie a eliminare i prodotti che non corrispondono alle caratteristiche descritte nelle specifiche. Questo processo, pur riducendo i resi del cliente, non diminuisce gli scarti e le rilavorazioni, perché il problema è evidente solo dopo che si è verificato. I costi risultano molto alti per via dei controlli applicati su tutti i prodotti, situazione spesso aggravata dalla necessità di rifornirsi nuovamente di materie prime in caso di difetti riscontrati, con conseguenti ritardi di consegna.

Gestione

Con la Gestione della Qualità, per la prima volta si parla di cultura della qualità: passare dal controllo del prodotto al governo dei processi. Il miglior modo per governare veramente i processi ed esaudire le richieste di tutti i clienti, è l’applicazione del miglioramento continuo.

Possibile domanda da esame: che differenza c’è tra controllo della qualità e gestione della qualità? Il controllo della qualità è un fatto interno all’azienda perché il controllo si fa in modo verticalizzato, cioè solo quando il prodotto è uscito dalla sua linea di produzione, mentre la gestione della qualità è un fatto esterno all’azienda, ovvero è intesa come soddisfazione dei clienti, nella gestione la qualità è considerata come una variabile strategica. Il controllo è verticalizzato, solo a valle del ciclo di produzione VS la qualità è intesa come soddisfazione del cliente.

Strategia (pianificazione a livello strategico) VS tattica (breve periodo). L’imprenditore innovatore riesce ad anticipare le esigenze implicite del cliente incorporandole nel prodotto (offre un quid in più al cliente).

Il concetto di qualità oggi

Deve essere affrontato in termini di gestione della qualità. Per il cliente la qualità è il complesso di aspetti del prodotto / servizio che garantiscono la soddisfazione delle esigenze che hanno motivato l’acquisto: aspetti soggettivi della qualità. Per l’impresa la qualità riguarda tutte le componenti dell’organizzazione:

• Pianificazione strategica
• Risorse
• Processi
• Personale

Aspetti oggettivi della qualità.

I principi della qualità

Gli otto principi (oggi sette) di Gestione della Qualità forniscono, all’Alta Direzione aziendale, un modello ed una guida per il miglioramento delle prestazioni di un’organizzazione. Questi principi hanno l’obiettivo di aiutare i loro utilizzatori nella realizzazione delle finalità stabilite dalla propria organizzazione.

1. Orientamento al cliente
2. Leadership
3. Coinvolgimento del personale
4. Approccio basato sui processi
5. Approccio sistemico alla gestione
6. Miglioramento continuo
7. Decisioni basate su dati di fatto (evidenze)
8. Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori (stakeholder)

Orientamento al cliente

L’organizzazione dipende dai propri clienti. Per cui l’azienda deve essere in grado di ascoltare i propri clienti, creare un sistema di ascolto del cliente, avere dati dal cliente ecc. L’obiettivo è quello di deliziare i clienti già acquisiti e coinvolgere eventuali clienti potenziali e per fare ciò l’azienda necessita di migliorare l’immagine aziendale e della bontà dei prodotti/servizi realizzati/offerti.

Leadership

È fondamentale per un’azienda che ci sia una leadership esercitata da un leader che abbia la capacità di guidare un’azienda con autorevolezza, cioè quella sorta di riconoscimento che viene fatto dai dipendenti al leader, sarebbe una sorta di comando con il consenso. Autorevolezza VS autorità.