Organizzazione delle aziende turistico-alberghiere

Organizzazione e gestione

nelle

imprese turistiche

Debora Tomasi

Università degli Studi di Roma “Tor Vergata”

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Debora Tomasi Organizzazione e gestione nelle imprese turistiche

S OMMARIO PARTE PRIMA

IMPRESE E PROFESSIONI TURISTICHE: ALCUNI CONCETTI DI BASE

TIPOLOGIE DI TURISMO E DI IMPRESE TURISICHE ....................................................................................................... 4

LE STRUTTURE RICETTIVE .................................................................................................................................................... 10

LE PROFESSIONI DEL TURISMO ........................................................................................................................................... 12

Le professioni dell’intermediazione ............................................................................................................................... 12

Le professioni dell’accommodation ............................................................................................................................... 15

Professioni turistiche in altre tipologie di azienda .................................................................................................. 18

Caratteristiche delle professioni turistiche ................................................................................................................. 26

La mappatura dei profili ..................................................................................................................................................... 29

Alcuni tra i più importanti profili tradizionali ........................................................................................................... 36

Alcuni tra i più importanti profili innovativi .............................................................................................................. 38

Alcuni tra i più importanti profili in trasformazione .............................................................................................. 43

I PROCESSI NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE ............................................................................................ 45

Il sistema di ricompensa ..................................................................................................................................................... 48

Il sistema di sviluppo ............................................................................................................................................................ 54

LA MOTIVAZIONE ....................................................................................................................................................................... 57

Le teorie motivazionali ........................................................................................................................................................ 59

Maslow – Teoria della gerarchia dei bisogni .............................................................................................................. 61

Herzberg – Teoria motivazione-igiene .......................................................................................................................... 64

Maslow e Herzberg: la fusione dei due modelli ......................................................................................................... 67

LA FORMAZIONE E LO SVILUPPO ........................................................................................................................................ 71

Le fasi del processo formativo .......................................................................................................................................... 72

Analisi e rilevazione del fabbisogno formativo ......................................................................................................... 72

Progettazione del percorso e delle sessioni formative........................................................................................... 76

Erogazione della formazione............................................................................................................................................. 78

La valutazione del processo di formazione e dei risultati ottenuti ................................................................... 91

Alcune criticità nel settore turistico ............................................................................................................................... 95

IL RECLUTAMENTO, LA SELEZIONE E L’INSERIMENTO ............................................................................................ 97

La previsione del fabbisogno di lavoro .......................................................................................................................100

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La definizione del profilo professionale di riferimento .......................................................................................100

La ricerca delle fonti del reclutamento .......................................................................................................................100

La pre-selezione....................................................................................................................................................................102

La selezione approfondita ................................................................................................................................................103

L’Assunzione, l’Accoglimento e l’Inserimento .........................................................................................................109

LA VALUTAZIONE DELLA PRESTAZIONE ....................................................................................................................... 111

Logiche e finalità ..................................................................................................................................................................111

Oggetto e modalità di valutazione .................................................................................................................................112

Il processo di valutazione .................................................................................................................................................116

Le fasi ...................................................................................................................................................................................116

I soggetti ..................................................................................................................................................................................120

Gli strumenti ..........................................................................................................................................................................122

I metodi ....................................................................................................................................................................................124

Possibili elementi di distorsione della valutazione ...............................................................................................126

129

RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI........................................................................................................................................

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INTRODUZIONE

per l‟economia

Il turismo rappresenta uno dei settori più rilevanti italiana. Ciò è stato fin

dall‟antichità, basti pensare ai fedeli che da secoli si recano in pellegrinaggio a Roma, per esempio.

che c‟è sempre stato e che,

È un fenomeno nel corso del tempo, ha assunto connotazioni sempre

diverse. Il turismo italiano attuale risente molto della competitività degli altri Paesi Europei e, di

“risorsa umana” proprio

conseguenza, le imprese turistiche italiane cercano di far leva anche sulla

per poter essere competitive non solo a livello europeo, ma anche internazionale. Le imprese

ottenere “valore aggiunto”,hanno

turistiche italiane, dunque,per necessità di focalizzarsi sulla

formazione, sulla selezione e sulla valutazione del personale, in modo di creare quelle figure

professionali adatte ad affrontare la variabilità tipica del turismo (che è soggetto, per esempio,

anche a variabili esogene come ai cambiamenti politici in un Paese). Dirigenti e operatori del settore

devono, pertanto, essere in grado di adattarsi alle nuove esigenze, ai più moderni requisiti

tecnologici e possedere adeguate competenze linguistiche, oltre alla flessibilità per soddisfare le

sempre più mutevoli esigenze dei clienti.

Il presente lavoro ha come obiettivo quello di descrivere il settore del turismo in modo generale e di

fornire alcuni strumenti per poter, come si diceva prima, fare in modo che la “risorsa umana”, le

persone, diventino un valore aggiunto su cui contare per aumentare la propria competitività.

Il lavoro è suddiviso in due parti: nella prima si descrivono le tipologie di imprese turistiche

attualmente esistenti e le diverse figure professionali che ruotano intorno a tali imprese; nella

seconda si affronta, invece, il tema della gestione del personale, soffermandosi su quei processi

ritenuti maggiormente critici per il settore in questione.

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PARTE PRIMA

IMPRESE E PROFESSIONI TURISTICHE:

ALCUNI CONCETTI DI BASE

TIPOLOGIE DI TURISMO E DI IMPRESE TURISICHE

Il turismo è un‟attività pluridimensionale e caratterizzata da molteplici aspetti, che interagiscono

con l‟esistenza di molti individui e con molte attività economiche diverse tra loro. Non sorprende,

quindi, che il turismo sia piuttosto difficile da definire: la parola “turista” apparve per la prima volta

nella lingua inglese (tourist) all‟inizio del diciannovesimo secolo, tuttavia dopo quasi due secoli

ancora non vi è accordo globale sulla sua definizione. In un certo senso questo fatto riflette la

complessità del fenomeno, ma è ancora indicativo della storia molto recente del turismo quale

oggetto di studio. È difficile trovare una coerenza di base nell‟approccio alla definizione, a parte la

necessità di caratterizzare le differenze tra il turismo ed altre attività similari, come le migrazioni;

varie definizioni sono state create per soddisfare esigenze specifiche e situazioni particolari.

Tuttavia, è di grande importanza cercare di fornire definizioni generali, non solo per dare un senso

d‟attendibilità (e di proprietà) a coloro che ne sono coinvolti, ma anche per tutte le questioni

pratiche legate alla misurazione e alla legislazione.

Le definizioni di turismo possono essere:

 Basate sulla domanda;

 Basate sull‟offerta;

Le definizioni di turismo sono insolite, in quanto sono state determinate considerando più la

domanda che l‟offerta. Alcuni trovano la cosa sorprendente: “Definire il turismo sulla base delle

motivazioni o d‟altre caratteristiche dei viaggiatori sarebbe come cercare di definire le professioni

descrizione del malato” (Smith, 1989). Negli anni 1990 si è avuto un

mediche attraverso la

considerevole progresso nello sviluppo delle definizioni e nel consenso sulle stesse. Il progresso è

stato stimolato dalla Conferenza internazionale del 1991 sulle statistiche di viaggi e turismo,

organizzata dal WTO (World Tourism Organization, Organizzazione mondiale del turismo), una

conferenza finalizzata soprattutto a creare ordine nelle definizioni, nella terminologia e nei criteri di

misurazione. Le raccomandazioni emerse al termine della conferenza sono state adottate dalla

Commissione statistica delle Nazioni Unite (UNSTAT), e pubblicate con il titolo Recommendations

on Tourism Statistics (WTO ed UNSTAT, 1994).

Nel tempo le definizioni di turismo basate sulla domanda si sono evolute, cercando dapprima di

incorporare l‟idea di turismo entro definizioni prettamente “di concetto” e successivamente

attraverso lo sviluppo di definizioni “tecniche”, legate a questioni di misurazione e di legge.

il turismo come: “Le attività delle persone che

Dal punto di vista concettuale possiamo definire

viaggiano verso, e si trovano in, luoghi diversi da quelli del proprio ambiente abituale, per un

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periodo complessivo al massimo di un anno consecutivo ed a scopo di vacanza, o di lavoro o per

(WTO ed UNSTAT, 1994). Sebbene quella appena riportata non sia una

altre motivazioni”

definizione strettamente tecnica, tuttavia essa esprima chiaramente la natura essenziale del turismo,

vale a dire:

 Il turismo nasce da uno spostamento di persone verso, e dal loro permanere in, vari luoghi

e/o destinazioni.

 Ci sono due elementi insiti nell‟attività del turismo: il viaggio verso la destinazione e la

permanenza, in altre parole il soggiorno (con annesse attività di vario genere), presso il

luogo di destinazione.

 viaggio ed il soggiorno avvengono entrambi fuori dell‟ambiente abituale o dal luogo

Il

usuale di residenza e di lavoro, cosicché il turismo genera attività che sono diverse da quelle

delle popolazioni che risiedono e lavorano nei luoghi attraversati nel viaggio, ed in cui si

soggiorna.

 Il viaggio verso le destinazioni occupa un intervallo temporale limitato ed è di carattere

temporaneo, poiché l‟obiettivo è quello di fare ritorno entro pochi giorni, poche settimane o

pochi mesi.

 Le destinazioni sono visitate con obiettivi diversi dalla ricerca di una residenza o di

un‟occupazione permanenti.

Da un punto di vista “tecnico”, molti sforzi per definire il turismo sono stati motivati dall‟esigenza

di differenziare, in termini statistici, i viaggi effettuati con finalità tipicamente turistiche da quelli

effettuati per altre ragioni.

Queste definizioni “tecniche” richiedono che un‟attività debba avere alcune caratteristiche per poter

essere considerata turismo, e precisamente:

 Durata minima del soggiorno: una notte (i visitatori che non trascorrono una notte nel luogo

che visitano sono detti escursionisti).

 Durata massima del soggiorno: un anno.

 Scopi che corrispondono strettamente alle varie tipologie di soggiorno.

 Per definire chiaramente cosa s‟intende per “ambiente abituale” si ricorre talvolta al criterio

della distanza: la WTO suggerisce una distanza percorsa di 160 chilometri.

Come nel caso delle definizioni basate sulla domanda, esistono due approcci alla definizione del

settore turistico; quello concettuale, o descrittivo, e quello tecnico. Dal punto di vista concettuale

Leiper suggerisce: “L‟industria turistica consiste di tutte quelle imprese, organizzazioni e strutture

intese a soddisfare le specifiche esigenze ed i peculiari desideri dei turisti” (Leiper, 1979).

Un problema fondamentale delle definizioni tecniche basate sull‟offerta riguarda l‟ampia gamma

d‟attività economiche afferenti al turismo, distinguendo quelle completamente destinate ai turisti da

quelle tese a soddisfare anche la domanda sia dei residenti locali, sia di altre tipologie di mercato.

Un modo per risolvere il problema consiste nel classificare le diverse attività entro due tipologie

essenziali:

 Tipo 1: attività economiche ed imprenditoriali che non sopravvivrebbero senza il turismo.

 Tipo 2: attività economiche ed imprenditoriali che potrebbero sopravvivere anche senza il

turismo, ma ad un livello nettamente inferiore.

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Questo approccio è conforme a quello utilizzato in altri settori industriali e permette di definire la

dimensione dell‟industria turistica utilizzando classificazioni industriali standard: un fatto

importante, poiché non esistono classificazioni industriali standard (SIC) per il settore turistico

(Smith,1989). La WTO si è spinta oltre, sviluppando la classificazione standard internazionale delle

attività turistiche (SICTA). La SICTA utilizza anche l‟idea di distinguere tra coinvolgimento

parziale o totale nell‟attività turistica.

Da ciò che si è detto si evince che le definizioni di turismo basate sull‟offerta sono le meno

sviluppate e che si conta un ritardo nel riconoscere la loro importanza. Tuttavia i benefici sono

evidenti, poiché le definizioni basate sull‟offerta permettono di confrontare il settore turistico con

altri settori industriali, fornendo contemporaneamente un importante apparato concettuale per gli

studi e la ricerca incentrati sul turismo.

Analizzando le varie esigenze dei bisogni dei turisti è possibile classificare il fenomeno del turismo

in 5 grandi gruppi:

1. RICREATIVO: comprende i centri balneari e montani. I primi sono affollati soltanto nella

frequentati sia d‟estate

stagione estiva, mentre i secondi sono (per usufruire della frescura), sia

d‟inverno (per utilizzare il manto nevoso che permette di sciare).

Questo tipo di turismo punta sulla bassa stagione, quando la clientela può avvalersi di una politica

promozionale di prezzi più diffusa, avviata soprattutto dal comparto alberghiero. Infatti nel turismo

balneare, nel dettaglio nel trimestre invernale, le imprese ricettive alberghiere ed extralberghiere

vendono tra le 2 o 3 camere ogni 10 disponibili e nella stagione primaverile tra le 3 e le 4 camere su

10. Inoltre la vacanza al mare si trasforma in vacanza attiva; durante il soggiorno, infatti, si

praticano sport come nuoto, passeggiate, ciclismo ecc…

Per quanto riguarda il turismo montano questo segue la ciclicità stagionale con picchi nel trimestre

invernale e in quello estivo; come nel turismo balneare, il turista pratica sport come scii, escursioni

ecc… che però possono rientrare anche nella tipica vacanza breve.

è un turismo che tende a soddisfare i bisogni dell‟intelletto e dello spirito

2. CULTURALE:

dell‟uomo. Esso è, da un lato, diretto verso centri d‟interesse storico, dove possono essere ammirati

monumenti e visitati musei (basti pensare la citt&agr