Organizzazione aziendale - casi e testimonianze

Casi di studio – organizzazione aziendale

Caso Intesa Sanpaolo (tecnologia e job design)

Intesa Sanpaolo è un’azienda operante nel settore bancario come gruppo bancario internazionale. I casi di studio seguenti sono relativi all’introduzione di due tecnologie relative alla gestione di informazioni per migliorare i processi aziendali:

• Applicazione della robotica al processo di ricerca di informazioni relative agli accertamenti giudiziari
• L’introduzione di uno strumento di dialogo con l’utente (chatbot) che attraverso algoritmi di intelligenza artificiale guida la risoluzione di problematiche di helpdesk

Parte 1 del caso Intesa Sanpaolo: robotic process automation in accertamenti bancari

1. Proviamo a mettere a confronto il processo di lavoro di un addetto Operations prima e dopo l’introduzione di un Robot (RBA) per la raccolta di informazioni sui clienti per l’Autorità Giudiziaria. Sareste in grado di disegnare le fasi dei due processi di lavoro?

2. Quali sono le implicazioni dell’utilizzo di un Robot di questo tipo sul lavoro delle persone? Quali credete siano state (e saranno) le possibili criticità e quali invece le implicazioni positive?

3. Richiamiamo il concetto di tecnologia core ed ausiliaria. Le attività dell’area Operations rappresentano una tecnologia Core per la Banca? Perché?

L’Autorità Giudiziaria può richiedere a banche come Intesa Sanpaolo di fornire tutta la documentazione relativa alla storia bancaria di una persona indagata (e.g., apertura conti, operazioni bancarie, trasferimenti). A fronte di una notifica del genere da parte dell'Autorità, la Banca ha quindi il dovere di fornire tutta la documentazione richiesta nei tempi indicati, per permettere le opportune attività di indagine. Prima dell’introduzione del Robot, il processo di lavoro di un addetto Operations di estrapolazione della documentazione era diventato troppo lungo, poco efficiente e a basso valore aggiunto (ciò, in particolare, nei casi di clienti con una lunga profondità storica nella banca).

A partire dal 2017, con l’introduzione del Robot, il processo di raccolta di dati e informazioni presso i database della Banca è stato fortemente velocizzato: cambia la lunghezza del processo di lavoro e cambia la natura del lavoro (meno ripetitivo, meno alienante). Ai Robot è stato insegnato come ricercare dati relativi ai clienti della Banca in modo sistematico rispetto alle richieste dell’Autorità Giudiziaria, con la possibilità di raccogliere informazioni su span temporali molto lunghi in pochissimo tempo. L’output della ricerca effettuata dal robot è un report che contiene lo storico di attività del cliente e tutta la relativa documentazione.

Per quanto riguarda i dipendenti, l’introduzione di Robot ha drasticamente ridotto le attività manuali: devono inserire correttamente nel robot le specifiche di ricerca e qualche volta devono integrare o correggere il report. Ciò ha portato ad un cambiamento della natura del lavoro dell’addetto in termini di costo-opportunità: la persona può essere utilizzata dalla banca in altre attività!

In termini di job design, c’è un allargamento della mansione (job enlargement), che è una crescita della specializzazione orizzontale -> dimensione strutturale della specializzazione. Quindi, sono stati resi necessari alcuni interventi di upskilling e reskilling attuati dal Gruppo Intesa tramite un processo di formazione continua della forza lavoro per evitare che si sviluppi uno skill mismatch che porti a una discrasia tra le esigenze dell’azienda, le nuove tecnologie adottate e le competenze sviluppate. La formazione avviene sia dal punto di vista tecnico (hard skills) che dal punto di vista delle soft skills.

Oltre ad esserci implicazioni positive, l’introduzione dei Robot può portare alcune criticità. Per alcuni questo processo di adattamento sarà semplice: una persona più giovane, una persona entrata da poco in azienda, una persona che ha un background più adattabile all'aggiornamento di queste tecnologie. Per altri questo processo presenterà delle criticità (=resistenza al cambiamento): una persona più avanti con l'età, o una persona che ha avuto un'esperienza più rafforzata rispetto al precedente modo di fare quell'attività.

Le attività dell’area Operations rappresentano una tecnologia ausiliaria per la Banca. Non è un’area Core poiché l’area Core della banca è tutta la tecnologia che serve a realizzare i servizi della banca che sono vicini alla sua mission aziendale. L’area Operations non è centrale alla realizzazione di quegli obiettivi, ma occupa comunque un ruolo importante. Inizialmente percepita più come marginale, successivamente viene percepita come sempre più importante per le attività svolte dalla banca: l’importanza strategica per l’organizzazione è aumentata nel momento in cui si è intervenuti sulla tecnologia per migliorare i processi aziendali.

Parte 2 del caso Intesa Sanpaolo: l’assistenza innovativa dell’help desk in Intesa Sanpaolo

1. Come si evolve il ruolo di un lavoratore della banca con l’utilizzo di Chatbot per assistere i clienti e le loro richieste?

2. Quali sono le criticità riscontrabili nell’utilizzo di questa tipologia di Chatbot internamente e nel rapporto con i clienti? Ritrovate le stesse criticità anche nel caso del Robot descritto nel caso 1?

3. Quale è il ruolo dell’organizzazione nel condividere con i lavoratori nuovi strumenti tecnologici e nuovi modi di lavorare?

Il caso 2 riguarda l’utilizzo di intelligenza artificiale per gestire la relazione col cliente esterno. Il gruppo ha deciso di innovare il suo modello di Assistenza al fine di creare un Assistente Virtuale (chatbot), integrato al processo, in grado di fornire risposte immediate a tematiche di base utilizzando un motore cognitivo in cloud di Google. L’operazione di istruzione di un chatbot richiede però molto tempo poiché per avere uno strumento efficace che possa sostituirsi all’uomo, il Chatbot ha bisogno di molte istruzioni per comprendere la domanda posta e produrre la risposta corretta.

Il chatbot ha modificato l’attività del lavoratore che prima faceva Help Desk: sostituisce quasi completamente l’attività umana; quindi, l’attività del lavoratore va a specializzarsi nell'attività di progettazione dello strumento di intelligenza artificiale. In ogni caso, l’elemento umano rimane necessario nel momento in cui la tematica da risolvere è troppo complessa per il chatbot -> Anche in questo caso, le attività umane diventano necessarie solo nel momento in cui le attività da svolgere sono meno alienanti e ripetitive = più complesse e interessanti per il lavoratore che se ne deve occupare (che, nel frattempo, può essere impiegato in altre attività!).

Per quanto concerne le criticità legate all’introduzione di questa tecnologia: il chatbot viene prima introdotto internamente e ha bisogno di alcune migliorie -> Il lavoratore manifesta il suo disagio poiché passa più tempo a cercare di capire cosa chiedere al chatbot piuttosto che a risolvere il problema. Inoltre, anche in questo caso, rimane il problema della resistenza interna al cambiamento tecnologico.

Il ruolo dell’organizzazione nel condividere con i lavoratori questi nuovi strumenti tecnologici e nuovi modi di lavorare è sicuramente quello di formare, accompagnare al cambiamento e fornire, quindi, tutta la formazione necessaria non solo a rendere comprensibile lo strumento, ma anche a risolvere il tema della resistenza al cambiamento tecnologico.

Da fare: Su questo caso si può riflettere anche sul Modello di Woodward, di Thompson, di Perrow. Che tecnologie si possono riscontrare? Perché?

Caso Stellantis: nuove frontiere dell’automotive

Nel 2021, FCA e PSA hanno siglato un accordo di fusione risultante nella nascita di Stellantis. Stellantis nasce soprattutto con l’obiettivo di realizzare soluzioni di mobilità nel mondo dell’automotive che siano sostenibili dal punto di vista ambientale ed economico.

1. In origine, a quale/i approccio/i delle relazioni inter-organizzative si rifà la decisione dei gruppi FCA e PSA di porre in atto la fusione in Stellantis?

2. A) Perché gruppi come Stellantis nascono con l’obiettivo di porre attenzione al tema della sostenibilità ambientale? B) A quale approccio delle relazioni inter-organizzative si rifà questa decisione? Nel rispondere, si tenga conto della tipologia di pressione ambientale alla quale Stellantis reagisce.

3. A quale approccio alle relazioni inter-organizzative è possibile ricondurre la recente decisione di Stellantis di (ri)creare il "Turin manufacturing district"?

Inizialmente, i due gruppi agiscono per acquisire risorse critiche e controllarle.

• FCA – marchi, robotica, servizi di sostituzione e customer care
• PSA – marchi, servizi di renting e customer care

Per farlo, instaurano una serie di accordi con altre organizzazioni (Es. PSA instaura un accordo con Faurecia per la produzione di automobili con motori ad idrogeno e infine decide di investire nella produzione di veicoli a guida autonoma). Il mercato automobilistico internazionale è da sempre molto competitivo. Con l’obiettivo di rimanere concorrenziali, i gruppi FCA e PSA hanno quindi investito in una serie di iniziative volte al raggiungimento...