Appunti per esame di Economia e gestione di impresa

L’economia moderna basata sui servizi

L’economia moderna è un’economia basata sui servizi (service economy), un’economia con crescente peso del settore cosiddetto “terziario”, dunque un’economia terziarizzata. Ma cosa si intende, più nel dettaglio, con questo termine e quali sono le determinanti e gli effetti di questo processo di cambiamento della struttura produttiva delle economie moderne?

I servizi sono processi intangibili basati sull’interazione tra azienda e cliente. Il cliente partecipa alla produzione: è co-produttore e co-creatore di valore.

Le caratteristiche principali dei servizi sono: intangibilità, inseparabilità tra produzione e consumo, variabilità, non immagazzinabilità.

Intangibilità

Per intangibilità di un servizio definiamo che il servizio non è un oggetto fisico, quindi non si può toccare, vedere o provare prima di acquistarlo. Per esempio, quando prenoti una consulenza medica o un corso di formazione, non puoi “vedere” o “testare” il servizio in anticipo come faresti con una maglietta in un negozio.

Implicazioni per l’azienda:

• Difficoltà nel comunicarne il valore.
• Serve lavorare sull'immagine, sulla reputazione e sulla fiducia.
• Bisogna fornire segnali tangibili (ambiente, divise, brochure, sito web…).

Inseparabilità tra produzione e consumo

Per inseparabilità tra produzione e consumo intendiamo che il servizio viene prodotto e consumato nello stesso momento e con la presenza del cliente. Un esempio pratico ricade quando vai dal parrucchiere: il servizio (il taglio di capelli) viene creato mentre tu sei lì e non può essere prodotto prima.

Implicazioni per l’azienda:

• La relazione cliente-fornitore è fondamentale.
• L’esperienza e la qualità del personale diventano parte del servizio.
• Il cliente stesso partecipa alla produzione (es. scegliendo il taglio).

Variabilità

Per variabilità (eterogeneità) di un servizio intendiamo che ogni servizio è diverso ogni volta, perché dipende da chi lo fornisce, da chi lo riceve, dal momento e dal luogo. Un esempio pratico ricade quando due clienti nello stesso ristorante, con lo stesso cameriere e lo stesso piatto, potrebbero vivere esperienze diverse (tempo di attesa, simpatia, rumorosità…).

Implicazioni per l’azienda:

• Difficile standardizzare il servizio come un prodotto industriale.
• Bisogna formare bene il personale e monitorare la qualità costantemente.
• Serve flessibilità e attenzione al cliente.

Non immagazzinabilità

Per non immagazzinabilità (deperibilità) di un servizio intendiamo che un servizio non può essere conservato o stoccato per essere venduto in seguito. Un esempio può essere un posto libero su un volo aereo che parte vuoto: è un’opportunità persa per sempre. Non puoi “conservare” il servizio.

Implicazioni per l’azienda:

• Serve gestire bene la domanda (prenotazioni,