Appunti completi Sistemi di gestione per la qualità

Sistemi di gestione per la qualità

Occorre studiare i sistemi e ogni sistema è composto da processi. Ottimizzare significa:

• Incrementare la capacità, il volume produttivo e la varietà (non solo a un prodotto ma anche, ad esempio, alla capacità di accoglienza in un reparto ospedaliero, oppure un volume produttivo inteso come il numero di prestazioni, interventi chirurgici, esami, la varietà legata ai servizi offerti e di tipologie di intervento o esame);
• Incrementare la costanza/uniformità di quello che viene fatto (se ci soddisfa), la stabilità di quanto viene prodotto o erogato in termini di servizio.

Il fatto di trovarsi in una condizione positiva non indica una condizione di arrivo, perché tutte queste sono azioni atte a migliorare, con l’obiettivo di fare sempre meglio indipendentemente dal fatto che ci si trovi in una condizione di insoddisfazione o di parziale soddisfazione del cliente o del sistema o che ci sia già un’elevata soddisfazione. Ovviamente ogni miglioramento ha un costo visibile, tenendo conto del fatto che anche ogni ‘non miglioramento’ ha un costo spesso invisibile.

Occorre spesso introdurre un cost deployment, ossia un metodo di analisi dei costi produttivi o di servizio volto a cercare di identificare ed evidenziare le fonti di perdita produttiva o di servizio. Bisogna cercare di determinare nel modo più oggettivo possibile quali siano le fonti di perdita economica e quindi devono essere affrontati e gestiti per primi. Spesso e volentieri a queste attività contribuiscono tutte le funzioni delle unità operative o di servizio come tecniche, logistiche oppure a temi più lontani dalla qualità.

Cosa vuol dire qualità?

L’interpretazione di qualità può essere legata a un servizio: infatti la qualità è diventata uno dei fattori più importanti nel processo di decisione del consumatore, ossia uno dei principali fattori quando si tratta di scegliere beni o servizi in concorrenza tra di loro, con servizi di ampia portata indipendentemente che il consumatore sia il singolo oppure un’organizzazione (anche un ospedale o un reparto rispetto ad un’altra entità può risultare un cliente).

Scopo

Trovare la definizione di qualità e individuare un processo il più soggettivo possibile per il quale fare una scelta nel momento in cui sono presenti più offerte. Comprendere e migliorare la qualità è un elemento decisivo per il successo di un’impresa e la crescita e il miglioramento di questa realtà rispetto ai competitor, ossia i mercati. Si ha un sostanziale guadagno a fronte di un investimento nel miglioramento della qualità nel momento in cui poi questo abbia successo e venga inserito nella strategia produttiva di servizio della realtà in questione.

Significato di qualità

Oggi il termine qualità si trova non più riferito alle sole aziende manifatturiere (di qualunque tipo esse fossero), ma è normalmente presente (anche abusato) nella vita di tutti i giorni tramite «l’informazione». Il termine si trova anche nel mondo dei servizi:

• Assicurazioni
• Banche
• Ospedali
• Trasporti
• Scuole
• Università
• Agenzie di viaggio…

È nella nostra natura fare delle valutazioni rispetto a un servizio di cui abbiamo usufruito, riferirlo a un altro servizio simile, alle nostre aspettative in merito e cercare di esprimere una valutazione ‘di qualità’ rispetto a quanto voluto. La qualità di un prodotto può essere valutata secondo diversi aspetti. Garvin propone un elenco di 8 componenti della qualità:

• Prestazione: il prodotto deve compiere la funzione richiesta;
• Affidabilità: con quale frequenza il servizio si trasforma in un disservizio?
• Durata: quanto dura un prodotto? Il consumatore richiede un servizio che possa durare nel tempo;
• Manutenibilità: quanto facilmente un prodotto può essere riparato;
• Aspetti formali: come si presenta un prodotto (aspetto esteriore);
• Funzionalità: che cosa fa un prodotto? L’acquirente associa un’alta qualità del prodotto con il fatto che questo fornisca prestazioni in più rispetto alla concorrenza;
• Livello di qualità percepita: qual è la reputazione della casa produttrice o del suo prodotto?
• Conformità alle normative: un prodotto è stato fatto esattamente come percepito nella progettazione?

Qualità significa essere appropriato per l’uso, secondo la qualità di progetto e la conformità alle normative. Inoltre, la qualità è inversamente proporzionale rispetto alla variabilità: il miglioramento della qualità è relativo alla diminuzione della variabilità del prodotto. Nell’arco degli anni la richiesta di ottenere prodotti sempre più conformi agli standard richiesti si è trasformata da un problema di tipo:

• Controllo di tutti i prodotti per dividere i buoni dai cattivi, erogando solo quelli nuovi e tenendo quelli cattivi (che si possono smaltire o trasformare in buoni, con un costo aggiuntivo)
• Controllo a campione dei prodotti per capire se un lotto è accettabile e se la produzione funziona bene

in uno di tipo:

• Settaggio delle macchine e del reparto produttivo di modo da ridurre le non conformità del servizio

fino a un problema di tipo:

• Organizzazione della realtà produttiva al fine di garantire la qualità del prodotto

La qualità del prodotto è un concetto che è stato abbandonato a favore del concetto più generale e corretto di soddisfacimento delle aspettative/richieste del cliente «customer needs». Un prodotto non è di qualità in senso assoluto ma lo è quando soddisfa le richieste del cliente. Questo fatto conferma che bisogna operare verso un miglioramento continuo del prodotto/servizio che stiamo erogando perché:

• Le aspettative del cliente non sono costanti, ma cambiano
• Non è semplice «inserire» le aspettative del cliente nel prodotto/servizio quindi c’è sempre spazio per «fare meglio»

Prodotto/servizio sono il risultato di un processo e sono quello che preme al cliente.

Concetto di qualità

Il concetto di qualità assume inoltre significati diversi in funzione della prospettiva adottata:

1. Qualità programmata: la qualità che in modo accurato l’impresa programma di erogare ai propri clienti
2. Qualità erogata: la qualità che effettivamente l’impresa eroga ai suoi clienti
3. Qualità attesa: la qualità che i clienti si attendono di ricevere, in funzione delle loro esperienze precedenti, del passaparola in cui sono stati coinvolti, della posizione assunta dagli opinion leader e dai mezzi di comunicazione di massa, dell’immagine aziendale
4. Qualità percepita: la qualità che il consumatore percepisce di ricevere

Va ricordato che la qualità nei servizi è differenziata in qualità tecnica, relativa a ciò che il cliente riceve effettivamente dal servizio, e qualità funzionale, relativa al modo con cui il servizio è erogato.

Le incomprensioni in azienda: il cliente percepisce il prodotto in maniera diversa rispetto a quanto offerto dal marketing. A sua volta ogni funzione che entra nell’ambito del processo (per competenze, conoscenze o attitudini) rischia di virare la reale necessità ed aspettativa del cliente. Ci sono dei piccoli GAP, ossia piccole distanze, che possono allontanare le varie fasi e i vari processi e quindi la qualità attesa dal destinatario finale del prodotto o del servizio.

Il cliente ha un suo concetto di qualità attesa, ossia ciò che il cliente si attende in termini di soddisfazione dei propri bisogni e aspettative in relazione a un determinato prodotto o servizio, ma questo può scostarsi dalla qualità progettata, ossia l’insieme delle caratteristiche determinate per un prodotto o servizio al termine del processo di progettazione. Dopo la progettazione subentra la produzione, ossia l’erogazione del servizio: potrebbe quindi esserci uno scostamento della qualità offerta, ossia l’insieme delle caratteristiche possedute da un prodotto o servizio al termine del processo produttivo o a quello di erogazione.

Infine, si presenta la qualità percepita, ossia ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni e aspettative, direttamente correlata al valore delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e fruibili effettivamente dal cliente.

La scala evolutiva: presenta l’evoluzione del concetto di qualità, vista da due punti di vista. CQ= controllo di qualità sui prodotti. TQM= total quality management

Concetto di qualità

Un «sistema» è un insieme di elementi e relazioni correlati e/o interagenti destinati a svolgere una o più determinate funzioni. Gli elementi e le relazioni del sistema che consentono al sistema di svolgere le funzioni previste sono collegati tra loro in una catena di processi. La sfida è: come rispondere al meglio alle esigenze del cliente con le risorse disponibili. Il concetto di qualità è sempre legato alle risorse disponibili: come si può migliorare la qualità in relazione alle risorse disponibili o con risorse limitate, con vincoli tecnici (anch’essi risorse)? Cosa si intende con «risorse»?

Approcci alla qualità dei maggiori esperti

Un numero relativamente piccolo di esperti della qualità (statunitensi e giapponesi) ha nel tempo messo a punto concetti, metodologie e teorie che hanno avuto un profondo impatto sull'approccio moderno alla qualità e alla sua gestione da parte delle aziende. Ognuno ha la propria concezione, in parte dovuta a personali esperienze professionali e aziendali; ma, a fronte delle differenze negli approcci alla qualità totale, esistono anche molti punti in comune. Oggigiorno molti sono gli strumenti e gli approcci che si hanno a disposizione per perseguire il vero miglioramento continuo.

Punti comuni dei differenti approcci

• La qualità è la chiave per il successo di un'impresa
• Per ottenere miglioramenti nella qualità è necessario il completo impegno della dirigenza e la sua leadership nell'organizzazione
• Migliorare la qualità non è automatico né facile (spesso lotta contro posizioni radicate)
• Per ottenere un successo nel processo di miglioramento della qualità è necessario un radicale mutamento culturale di tutta l'organizzazione
• L'addestramento è la base per ottenere i risultati auspicati
• È indispensabile il coinvolgimento attivo e la motivazione di tutto il personale (dallo staff dirigenziale all’operatore neo-assunto)

Philip Crosby: i quattro assoluti della qualità

• Che cos’è la qualità? Conformità ai requisiti e non grado di bontà o eccellenza
• Qual è il sistema necessario per ottenere la qualità? La prevenzione e non il controllo
• Quale standard di prestazioni si deve utilizzare? “Nessun difetto” e non “va abbastanza bene”

Philip Crosby: sviluppo del concetto di "nessun difetto". “Nessun difetto” non rappresenta un obiettivo assoluto (le persone commettono errori!). “Nessun difetto” è un obiettivo per la direzione. Non si devono accettare gli errori come fatti inevitabili. Vanno adottate misure preventive per evitare che gli errori si ripetano.

Philip Crosby: i punti base per il management

• Determinazione: il proprio operato è l'unico elemento che possa modificare il profilo dell'organizzazione
• Istruzione: aiutare tutti i dipendenti a sviluppare un linguaggio comune sulla qualità e a capire il proprio ruolo nel processo di miglioramento della qualità
• Attuazione: guidare il programma di miglioramento

Philip Crosby: i quattordici passaggi per il miglioramento della qualità

1. Impegno del management
2. Costituzione di un gruppo per il miglioramento della qualità
3. Misurazione della qualità
4. Analisi dei costi della qualità: presenti in ogni ambito
5. Consapevolezza della qualità di tutti i dipendenti e collaboratori
6. Adozione di misure correttive
7. Pianificazione di un programma "nessun difetto" e dell’impegno relativo
8. Istruzione dei dipendenti e dei collaboratori, sia interna che esterna
9. Scelta di una giornata dedicata al "nessun difetto" per manifestare l’impegno nei confronti dell’attuazione di questo concetto
10. Stabilire gli obiettivi per indirizzare i miglioramenti
11. Rimozione delle cause d'errore: non mi interessa risolvere il problema legato a un servizio ma trovare nel processo di questa attività se ci sono aspetti che possono essere migliorati
12. Riconoscimento dei contributi significativi
13. Istituzione di comitati della qualità
14. Rifare tutto di nuovo

Edwards W. Deming: punti fondamentali della filosofia

• I miglioramenti della qualità si ottengono attraverso il controllo statistico di tutti i processi e non solo di quelli che hanno a che fare con il prodotto, essenziale per una realtà deterministica e non stocastica (fu proprio lui ad introdurli nell’industria giapponese, rendendo la nazione leader della qualità prima come controllo statistico della qualità e poi come teoria gestionale)
• Il controllo dei processi deve essere orientato alla diminuzione della loro variabilità
• Il management deve incoraggiare la partecipazione dei dipendenti
• Tutti gli appartenenti all'organizzazione devono dare il proprio contributo

Edwards W. Deming: i quattordici punti per il management

1. Motivazioni costanti per migliorare prodotti e servizi
2. Responsabilità e direzione del processo di cambiamento
3. Non dipendere dalle ispezioni: incorporare la qualità nel prodotto
4. Non scegliere in base al prezzo: minimizzare invece il costo totale dell'azienda
5. Migliorare costantemente il sistema di produzione e il servizio
6. Istituire l'addestramento sul posto di lavoro
7. Istituire la leadership e la supervisione dei lavoratori
8. Migliorare l'efficacia di tutti i dipendenti
9. Abbattere gli ostacoli che dividono i reparti
10. Eliminare slogan e obiettivi numerici: i difetti sono del sistema e non del singolo
11. Eliminare le quote o gli standard di lavoro, il management per obiettivi e i traguardi di profitto, e sostituirli con una leadership mirata
12. Non ostacolare l'orgoglio dell’abilità di lavoro
13. Istituire un valido programma di istruzione e di automiglioramento
14. Impegnare tutti nell'attuare un cambiamento nel modo di lavorare

Risalta molto l’importanza del management nel cambiare, migliorare, non risolvendo il singolo problema ma cambiando in modo più radicale il modo di lavorare.

Edwards W. Deming: il piano d'azione per il management

• Comprendere a fondo ed accettare i quattordici punti
• Formulare un piano per il cambiamento
• Spiegare a tutti il motivo della ricerca del cambiamento → è importante condividere l’obiettivo in termini di qualità e farlo comprendere a chi deve lavorare per avere una direzione comune
• Individuare i clienti e i fornitori di ogni fase del processo: non bisogna pensare ad un unico cliente e ad un unico fornitore
• Migliorare continuamente le fasi, ciascuna delle quali ha un cliente ed un fornitore
• Organizzare per guidare il miglioramento della qualità

Edwards W. Deming: il piano d'azione per il management

Raggiungere il cambiamento attraverso un ciclo PDCA, importantissimo per le ‘norme’ di qualità. Nella fase di plan si individua e conosce il problema, si raccolgono e quantificano i dati relativi al problema, si definiscono gli obiettivi e le ipotesi di soluzione ossia le ipotesi di causa-effetto, studiando il problema e i contorni e cercando una ipotesi di soluzione. Spesso un problema è causato da una concomitanza di eventi ed effetti, senza avere una relazione tra le cause; per poter correlare il problema alle cause ci sono tecniche come diagramma causa effetto che permettono di creare delle relazioni e una volta individuate le cause non è detto che tutte queste abbiano lo stesso peso (ci sono cause che danno un peso importante e altre che avranno cause minori). Successivamente bisogna iniziare a migliorare affrontando prima il problema sotto le cause principali del problema. Si inizierà a lavorare su pochi problemi che hanno grande peso, elaborando un disegno teorico della soluzione.

Nella fase do si conferma l’esattezza del disegno teorico tramite dei test, descrivere e spiegare le modalità del test soprattutto a chi dovrà eseguirle e infine passare a delle prove, passando da una elaborazione teorica a una pratica.

Nella fase di check si definisce un controllo del plan con quanto effettuato nel do: se questo da esito positivo, ovvero le ipotesi sono confermate, è possibile introdurre delle soluzioni migliorative nel sistema, rendendo stabile il sistema passando alla fase di act, se il check è negativo è necessario ripartire con un altro ciclo con la fase di plan cercando di arrivare ad una formulazione corretta, ripetendo operazione fino al check positivo.

Nella fase di act vi è una standardizzazione della soluzione affinché venga integrata nei processi, mettendo il sistema nelle condizioni che gli permettono di mantenere la soluzione. Ogni dipendente può far parte di un gruppo di miglioramento. Deve essere costruita un’organizzazione per guidare il miglioramento della qualità; il cambiamento è raggiungibile attraverso un ciclo PDCA.

Concetto di audit clinico

L’Aud... [testo interrotto]