Appunti Sistemi di gestione per la qualità nella ristorazione

Sistemi di gestione per la qualità nella ristorazione

Definizione di qualità

Cos’è la qualità?

La definizione di qualità:

• Condivisa nello scenario dei rapporti commerciali;
• Nel sistema agroalimentare.

Definita dalla norma UNI EN ISO 9000, in cui:

• UNI: ente nazionale di unificazione italiano, che opera quindi a livello nazionale;
• EN: abbreviazione di CEN, comitato europeo di normazione;
• ISO: International Standard Organization, che opera a livello internazionale.

Si tratta di enti che elaborano norme, ovvero delle regole standard, volontarie. Ciò significa che l'azienda non è obbligata ad adottarle, a differenza dei regolamenti stabiliti dal parlamento che sono obbligatori. Le norme volontarie esistono per standardizzare/unificazione, utili per dialogare, capirsi e concordare tra loro, come per quanto riguarda la misurazione dei metalli pesanti in un alimento. Esistono quindi metodi analitici messi a punto dall'ISO, il cui vantaggio è quello di avere un protocollo ben definito sulla modalità di estrazione e misurazione del metallo in questione. Tutti questi enti si occupano di elaborare dei concetti, di cui hanno pubblicato un dizionario, importanti dal punto di vista commerciale.

La parola qualità deve essere definita, sulla quale bisogna concordare la sua definizione: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un «oggetto» (bene o servizio) soddisfa i requisiti di un «soggetto». Questa definizione è applicabile a tutti i beni e sevizi, quindi sia agli alimenti che al servizio di ristorazione. La qualità è la relazione tra il soggetto e un oggetto: non esiste se c'è solo un soggetto o solo un oggetto, devono essere presenti entrambi.

Soggetto

Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto (bene o servizio) soddisfa i requisiti di un soggetto. Secondo la norma ISO la qualità è sempre relativa, non esiste una qualità assoluta, quindi non è sinonimo di eccellenza. Chi deve essere soddisfatto? A chi si deve fare riferimento per individuare i requisiti?

Nel settore alimentare, come ad esempio nella ristorazione scolastica, devono essere soddisfatti:

• Bambini (chi ne usufruisce): gradevolezza, porzioni;
• Genitori (che decidono al posto del figlio in quanto minore, e pagano): igiene ambienti/personale, rispetto grammature, menu semplici, temperature e orari di somministrazione, corretto condimento, utilizzo di alimenti biologici;
• ASL/ATS (autorità pubblica di controllo): igiene e salubrità, sicurezza alimentare, corretto valore nutrizionale;
• Comune (azienda stessa, quindi il titolare): igiene e salubrità, sicurezza alimentare, corretto valore nutrizionale, rispetto del capitolato.

Il soggetto non è unico, ma è una pluralità di parti interessate:

• Chi utilizza il bene;
• Chi paga per il bene;
• L’autorità pubblica di controllo (ASL/ATS);
• Chi produce il bene;
• Ma anche: la società civile: rilascio di odori sgradevoli nell'aria o rumori eccessivi, che non danno problema immediato all'azienda ma nel lungo termine genererà un problema;
• Le future generazioni: idea di tutelare le generazioni future, riducendo consumi materiali, energetici, ambientali.

Requisiti e caratteristiche intrinseche

Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto (bene o servizio) soddisfa i requisiti di un soggetto. La qualità ha due livelli di definizione:

• Per i consumatori/clienti: qualità è espressa in termini di requisiti;
• Per il tecnico: è espressa in termini di caratteristiche intrinseche o standard di prodotto.

Esempio: sviluppo di una merendina per bambini

Come si potrebbe definire la qualità di una merendina? Secondo un’indagine fatta sulla tipologia di merendina, è emerso che questa debba essere:

• Fresca: inteso come una sensazione di freschezza al palato;
• Genuina: sicura.

L'azienda ha quindi formulato la crema misurandone i diversi parametri e valutandola con test di assaggio. Per quanto riguarda la sicurezza, è sempre l'azienda che sulla base della conoscenza di prodotti simili, stabilisce i parametri di sicurezza.

Requisiti

Secondo la UNI EN ISO 9000 un requisito è: esigenza (ciò che fa bene al soggetto) o aspettativa (ciò che il soggetto desidera) che può essere espressa o implicita. Esigenza e aspettativa sono considerate sullo stesso piano. Quando si parla di requisiti cogenti, significa obbligatori, quindi definiti per legge.

Modello analitico della qualità alimentare

Livello 1: riguarda il prodotto alimentare in sé:

• Requisiti di sicurezza;
• Requisiti merceologici: identità del prodotto, ad esempio l'olio può essere ottenuto solo con processi meccanici, quindi garantisce un'assenza di frodi;
• Requisiti nutrizionali: profilo di macro e micronutrienti;
• Requisiti sensoriali.

Livello 2: binomio prodotto-confezione/packaging

• Comodità: come l’olio d'oliva che ha il tappo che facilita lo sgocciolamento, oppure un prodotto già cucinato;
• Comunicazione;
• Presentazione: estetica.

Livello 3: il binomio prodotto-confezione è realizzato da un'azienda, entra quindi in gioco il requisito di garanzia:

• Rintracciabilità di filiera;
• Certificazione di prodotto.

Livello 4: requisiti del sistema prodotto-mercato (l'azienda commercializza il prodotto in un mercato, ognuno dei quali ha le sue regole. L'alimento può essere d’occasione o tipico di tutti i giorni):

• Consumatore, destinazione e occasioni di consumo;
• Disponibilità nel tempo e nel luogo (logistica);
• Prezzo: che dipende dal mercato.

Grado

Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto (bene o servizio) soddisfa i requisiti di un soggetto. Secondo la norma ISO 9000 la qualità deve essere misurata, deve quindi essere riconducibile a un indice misurabile. Le misure che si fanno sono di due categorie:

• Valutare la conformità del prodotto alle specifiche: analitica sul prodotto, se corrisponde alle caratteristiche intrinseche;
• Misurare la qualità in base all'indice di prestazione del prodotto, quindi la soddisfazione del cliente (dopo questo misuro le vendite e faccio sondaggi, in relazione alla soddisfazione).

Modello dinamico della qualità alimentare

La qualità ha anche un'altra caratteristica, ovvero di essere dinamica, che evolve sempre, dando un’idea di circolarità. I clienti esprimono dei requisiti, usati per mettere a punto un servizio. Il servizio viene utilizzato dal cliente che lo valuta. La valutazione provoca nuovi requisiti e così via.

Definizione di sistema di gestione per la qualità

Obiettivi da raggiungere: sicurezza e qualità

La sicurezza degli alimenti deriva dalla legge cogente, il Regolamento CE 852/2004 impone alle aziende di mettere a punto un sistema di autocontrollo di igiene HACCP, ben descritto dalla normativa Food safety management system. La sicurezza viene trattata anche in norme volontarie, tra cui la ISO 22000/2005. Le norme volontarie sono solitamente più vincolanti rispetto a quella cogente, esiste perché le aziende hanno necessità di dare fiducia al soggetto, in particolare il cliente. La qualità si ottiene seguendo la norma volontaria UNI EN ISO 9001/2015, chiamata Quality management system, ovvero sistemi di gestione per la qualità.

Che significato hanno le seguenti espressioni?

• Sistema di autocontrollo;
• Sistema di controllo;
• Sistema di gestione: termine più moderno, con la seguente traduzione inglese;
• Management system.

Si tratta di sinonimi, che indicano la medesima cosa. Nella lingua italiana il termine controllo ha due significati:

• Quello connesso all’attività di verifica della conformità di un prodotto o di un processo. Si tratta di un controllo passivo, ovvero verificare;
• Quello relativo ad attività mirate a tenere sotto controllo, governare, regolare un processo per riportare uno o più parametri alla conformità, rispetto a uno standard di riferimento prestabilito. Si tratta di un controllo attivo, ovvero gestire.

Sistema di gestione: un sistema di controllo attivo

Il modello di Deming

Deming (1900-1993) ha applicato metodi scientifici, statistici al controllo di processo con gli obiettivi di: aumentare la qualità (aumentando la fidelizzazione dei clienti) e ridurre i costi (grazie alla riduzione degli scarti, delle rilavorazioni, del logoramento dei macchinari, del tempo investito dal personale e del contenzioso).

Il concetto di gestione, può essere riassunto in 4 attività:

• Plan: inteso come programmare e significa che la gestione comincia sempre con la programmazione degli obiettivi da conseguire e delle attività da svolgere (esempio: la temperatura a cui può arrivare lo sterilizzatore di coltelli);
• Do: inteso come operare e rappresenta la fase esecutiva, operativa del sistema (esempio: fase di sterilizzazione dei coltelli);
• Check: inteso come verificare e si riferisce ai risultati dell’attività. Si verifica cioè se i risultati sono conformi agli obiettivi programmati (esempio: durante la sterilizzazione del coltello, si controlla se vengono raggiunti i parametri preimpostati, ovvero tempo e temperatura. Può capitare che questa fase mostri una non conformità, si passa quindi alla fase successiva);
• Act: inteso come intervenire e rappresenta le attività di correzione che intervengono nel sistema nel caso che i risultati non siano conformi agli obiettivi programmati. Dalla correzione degli errori si torna di nuovo al Plan per modificarlo tenendo conto dell’esperienza acquisita. In questo senso gli errori sono uno strumento molto efficace di apprendimento e uno stimolo al miglioramento, servono a conoscere sempre meglio il processo. Per questo, fra Act e Plan è stato aggiunto Learn, inteso come imparare (dagli errori).

Il modello PDCA è troppo semplice per rappresentare la gestione di un processo, ma rappresenta bene la gestione di un'operazione. Per gestire un processo si usa questo derivato del PDCA.

Gestire un processo

Questo modello è simile a quello di gestione delle operazioni, con alcune differenze e due livelli di verifica:

• Controllo di processo e dei suoi parametri o procedure;
• Controllo dell'output, ovvero del prodotto finito, occorre correggere la programmazione. Se ad esempio tempo e temperatura non sono conformi, intervengo sul processo. Se l'output non è conforme è più grave, rispetto alla gravità del processo, perché l’errore riguarda la programmazione degli obiettivi. Bisogna quindi agire cambiando l'obiettivo o le condizioni.

Documentare: il sistema di autocontrollo deve essere necessariamente documentato. Se si verifica una problematica, è più rapido e facile risolvere il problema, perché potrebbe essere già stato risolto in precedenza. Inoltre, in caso di controllo, le autorità possono capire se l'azienda sia affidabile o meno. Per una questione di trasparenza, è utile anche nei confronti del cliente.

La documentazione svolge tre ruoli essenziali:

• Fissa le regole del sistema, favorendo così comportamenti coerenti anche nell’eventuale cambiamento di ruoli e di persone;
• Memorizza i fatti, i risultati e gli eventi permettendo di verificare i miglioramenti o i peggioramenti del sistema nel tempo e suggerendo quindi le modifiche necessarie;
• Rappresenta lo strumento di comunicazione e di trasparenza fra il sistema e i suoi interlocutori esterni: istituzioni, clienti, fornitori, utenti.

Gestire un sistema

Dai grafici si può notare che a differenza della gestione di un processo, la gestione del sistema possiede un’ulteriore fase di verifica. Si tratta di una programmazione strategica: ogni azienda ha una missione/filosofia, ovvero ciò che l'azienda vuole essere/raggiungere, e risponde alla domanda “perché?”. La programmazione strategica dà luogo a un'operazione di verifica, che per essere distinta dalla verifica di processo e dell'output, prende il nome di controllo di performance. Questa fase di verifica risponde alla domanda: l'azienda ha conseguito gli obiettivi strategici? Quindi, se per esempio l’azienda ha raggiunto l'obiettivo, e in caso non sia così deve essere fatta una correzione della strategia o dei processi.

Il sistema PDCA in sintesi

Il sistema di gestione (PDCA) è:

• Uno strumento di prevenzione degli errori (non conformità);
• Uno strumento di identificazione e correzione degli errori: ovvero le non conformità operative rispetto alle modalità prestabilite e le non conformità dei risultati rispetto agli obiettivi prestabiliti;
• Uno strumento di efficacia: la logica del sistema è soddisfatta soltanto se si raggiungono risultati conformi agli obiettivi programmati;
• Uno strumento di coerenza: capace di garantire la corrispondenza tra ciò che si fa e ciò che si è dichiarato di voler fare;
• Uno strumento di trasparenza: si dichiara ciò che si intende fare, si fa ciò che si è dichiarato e si documenta ciò che si è fatto.

Sistemi di garanzia della qualità

Garanzia di qualità di prodotti e servizi

La qualità deve essere garantita ai diversi, detto in generale cliente, che può essere di due tipologie:

• Consumatore finale;
• Operatore commerciale: azienda intermedia (anche un'azienda di ristorazione) che utilizza il prodotto per produrne un altro.

La richiesta di garanzia di queste due parti è molto diversa, il più esigente/severo è l'operatore commerciale perché è responsabile della qualità del prodotto veduto/somministrato al consumatore finale. L'operatore è talmente esigente che ha generato un sistema di garanzia, ovvero la certificazione di II e III parte. L’evoluzione della garanzia di qualità può essere rappresentata come uno schema di cubi concentrici, con i più recenti all’esterno. Questo perché il sistema più vecchio non è scomparso ma integrato in quelli successivi. Partendo dal cubo centrale, si presentano:

1. Verifica del prodotto sul posto, analizzando i parametri di qualità. Il responsabile è il responsabile laboratorio. Questa verifica ha dei limiti:
   • Non si può fare su tutti i prodotti perché è distruttiva, quindi viene fatta a campione: essendo a campione non è completamente sicura;
   • È costosa: se si trova un errore alla fine del processo, alcune risorse sono state sprecate (ad esempio le materie prime).
2. Sistema di controllo della qualità, chiamato anche HACCP: vengono fatte verifiche sul processo produttivo in modo da accorgersi in anticipo di eventuali errori, prima di aver rilasciato l'output. Queste verifiche si possono fare sempre, per questo viene detto monitoraggio. Il responsabile è il responsabile di produzione (come ad esempio il della mensa).
3. Sistemi di gestione per la qualità: verifica il processo produttivo e i processi di supporto, che hanno un impatto notevole sulla qualità, come ad esempio la comunicazione con il cliente (se non è efficace mette in crisi la qualità che il cliente percepisce), la taratura degli strumenti di misura e alcune verifiche interne. La responsabilità ricade su una figura che in azienda ha il controllo di tutti i processi: il rappresentante della direzione (top management).
4. Sistemi integrati di gestione: verifica il processo produttivo e i processi di supporto, ma focalizza l’attenzione sulle parti interessate (ovvero chi paga) in modo da soddisfare le sue esigenze.

Richiesta di garanzia

La richiesta di garanzia riguarda:

• Il prodotto: controllando l’output;
• Il sistema produttivo: facendo controlli sul processo produttivo (quindi come viene gestito) e quello di supporto.

Il processo di valutazione è complicato, per questo vengono utilizzati due schemi:

• Verifica di II parte;
• Verifica/certificazione di III parte.

Verifica di II parte

La verifica di II parte coinvolge due soggetti:

• Fornitore: che offre il bene/servizio;
• Cliente: che acquista il bene/servizio.

Per avere delle garanzie, il cliente si deve recare direttamente dal fornitore per un’ispezioni: controlla come lavora, il programma usato e l'output. Questo metodo ha l’enorme vantaggio di essere un sistema diretto, quindi il cliente vede in prima persona il processo e lo valuta. Lo svantaggio però, è quello di richiedere molte risorse, sia di tempo che economiche.

Certificazione di III parte

La certificazione di III parte coinvolge tre soggetti:

• Fornitore;
• Cliente;
• Organismo di certificazione: azienda privata che fa delle ispezioni presso il fornitore e in seguito, se il fornitore risulta affidabile, rilascia un certificato che dà garanzia al cliente. L’organismo di certificazione viene pagato dal fornitore, perché ha un vantaggio a risultare affidabile e ad avere quel certificato.

Sistemi di accreditamento

Oltre ai soggetti citati in precedenza, c’è un organismo di accreditamento, chiamato ACCREDIA, con il ruolo di controllare gli organismi di certificazione, e se lavorano in modo adeguato li accredita. Gli organismi di accreditamento sono garantiti da una assise di garanzia. Viene controllata perché al suo interno operano soggetti che rappresentano tutte le parti in causa: rappresentanti degli organi di...