Riassunto esame Laboratorio di Tecnologie per la Comunicazione Multicanale, prof. Sorvillo

Introduzione

Per aprire un URP è fondamentale individuare preventivamente un soggetto politico di riferimento, in grado di

costituire un gruppo di lavoro, legittimare un referente e definire un budget iniziale.

Successivamente, il processo di strutturazione dell'Ufficio si articola in tre fasi principali:

1. analisi del contesto socio-territoriale di riferimento e del contesto organizzativo interno dell'Ente

analisi:

2. comporta definire la mission, il modello organizzativo e l'organizzazione interna

progettazione strategica:

dell'Ufficio, costruire il pacchetto di servizi e disegnare il processo di erogazione dei servizi stessi.

3. consiste nell'individuazione di fornitori interni ed esterni, nonchè del personale

progettazione operativa:

dell'Ufficio, nella costruzione di una banca dati e nella scelta della logistica e dell'arredo.

1. Il gruppo di lavoro - Come costruire i presupposti per lavorare bene insieme

Un gruppo di lavoro è costituito da un insieme di individui che interagiscono tra loro; dipendere l’uno dall’altro e di

condividere gli stessi obiettivi e gli stessi compiti. Ognuno svolge un ruolo specifico e riconosciuto, sotto la guida

di un leader

7 sono gli elementi chiave che concorrono nella costruzione e nell’evoluzione di un efficace gruppo di lavoro:

1. Obiettivo: chiaro

2. Metodo: i principi, i criteri e le norme che orientano l'attività del gruppo

l'insieme dei comportamenti che ci si attende da chi occupa una certa posizione all'interno del gruppo

3. Ruolo:

4. Leadership: variabile (quanto più possibile circolare e diffusa a seconda degli obiettivi e dei compiti del

gruppo nelle diverse)

5. Comunicazione: permette il funzionamento del lavoro di gruppo

6. Clima: opinioni, percezioni dei singoli membri rispetto alla qualità dell'ambiente del gruppo e della sua

atmosfera

7. Sviluppo: costruzione del sistema di competenze del gruppo di lavoro e parallelamente la crescita del sistema

delle competenze individuali

2. Analisi del contesto - Come strutturare un processo di analisi del contesto

processo conoscitivo da cui dipende in modo cruciale il risultato finale che l'intervento è in grado di produrre.

scopo di:

fornire una visione integrata della situazione in cui l'amministrazione va ad operare

o stimare preliminarmente le potenziali interazioni e sinergie con i soggetti coinvolti nel

o progetto che si intende realizzare, sia a titolo diretto sia a titolo indiretto

o verificare i punti di forza e i punti di debolezza che caratterizzano la propria

o organizzazione rispetto al progetto da realizzare

o 1

verificare i vincoli e le opportunità offerte dall'ambiente di riferimento

o

L'efficacia di un'analisi di contesto dipendono in modo strategico dalla capacità di delimitare il campo di indagine alle

condizioni, ai fenomeni ed agli stakeholder che influenzano significativamente la struttura e la dinamica di un progetto;

l'analisi del

contesto deve essere finalizzata all'acquisizione di un numero chiuso di dati, informazioni e indicatori e a tal fine è

necessario preliminarmente individuare e delimitare gli obiettivi specifici dell'analisi, valutando:

− la disponibilità e l'accessibilità dei dati

− il tempo a disposizione

− il livello di approfondimento richiesto

L'analisi del contesto, infatti, costituisce uno dei principali strumenti che consente una corretta declinazione degli

obiettivi strategici dell'organizzazione in obiettivi operativi, pertanto deve essere strettamente correlata a tali obiettivi

strategici del progetto.

Un strumento utile di supporto all'analisi dello scenario interno ed esterno è costituito dall'Analisi SWOT

analisi del contesto esterno, costituito dall'insieme di forze, fenomeni e tendenze di carattere generale, che

o possono avere natura economica, politica e sociale e che condizionano e influenzano le scelte e i

comportamenti di un'organizzazione e indistintamente tutti gli attori del sistema in cui tale organizzazione si

colloca.

analisi del contesto interno, costituito da tutti quegli elementi che compongono la struttura interna della stessa

o organizzazione.

2.1 Come individuare e scegliere gli stakeholder

L'individuazione e la scelta degli stakeholder rappresenta un passaggio fondamentale nella"relazione pubblica" che si

vuole attivare con la propria comunità.

Letteralmente stakeholder ("to hold a stake") significa possedere o portare un interesse, in sostanza, lo stakeholder è un

soggetto (una persona, un'organizzazione o un gruppo di persone) che ritiene di detenere un "titolo" per entrare in

relazione con una determinata organizzazione. Un soggetto le cui opinioni o decisioni, i cui atteggiamenti o

comportamenti, possono oggettivamente favorire od ostacolare

il raggiungimento di uno specifico obiettivo dell'organizzazione.

Gli stakeholder possono essere suddivisi in tre macro-categorie:

istituzioni pubbliche: enti locali territoriali (comuni, province, regioni, comunità montane, ecc.), agenzie

o funzionali (consorzi, camere di commercio, aziende sanitarie, agenzie ambientali, università, ecc.), aziende

controllate e partecipate;

gruppi organizzati: gruppi di pressione (sindacati, associazioni di categoria, partiti e movimenti politici, mass

o media), associazioni del territorio (associazioni culturali, ambientali, di consumatori, sociali, gruppi sportivi o

ricreativi, ecc.);

gruppi non organizzati: cittadini e collettività (l'insieme dei cittadini componenti la comunità locale).

o

Per rilevare le categorie degli stakeholder è necessario analizzare il contesto e la collettività di riferimento che

l'Amministrazione si trova a governare.

Si possono individuare gli stakeholder attraverso diverse metodologie; una di queste indica come principi per la loro

identificazione la capacità di influenza e quella di interesse che essi sono in grado di esercitare:

occorre definire i "fattori di influenza" di ciascun stakeholder individuato. La capacità di influenza dei singoli

o portatori di interesse è determinata dalla loro: dimensione, rappresentatività, risorse attuali e potenziali,

conoscenze e competenze specifiche, collocazione strategica;

occorre stabilire il "livello di interesse" di ciascun stakeholder rispetto alla sua l'incidenza e alla sua "capacità

o di pressione".

Incrociando in una matrice influenza e interesse si ottengono tre categorie di stakeholder:

• gli cioè coloro che è necessario coinvolgere perché hanno alto interesse e alta influenza

stakeholder essenziali,

rispetto alla politica di riferimento e, quindi, forte capacità di intervento sulle decisioni che l’Amministrazione vuole

adottare; 2

• gli cioè coloro che opportuno coinvolgere poiché hanno basso interesse ma alta influenza.

stakeholder appetibili,

Questa categoria può essere rappresentata da gruppi di pressione o da opinion leader in grado di influenzare l’opinione

pubblica rispetto a determinate tematiche;

• gli cioè coloro che hanno alto interesse ma bassa influenza. Questa categoria è rappresentata da

stakeholder deboli,

soggetti che non hanno i mezzi e gli strumenti per poter esprimere in modo forte e omogeneo i propri interessi; questi

soggetti coincidono spesso con le fasce destinatarie delle politiche dell’Amministrazione ed è quindi opportuno

coinvolgerle nella formulazione delle politiche stesse.

2.2 Come analizzare contestualmente punti di forza e criticità del contesto interno ed esterno(Analisi SWOT)

L’Analisi SWOT

− punti di forza interni (Strength);

− punti di debolezza interni (Weakness);

− opportunità esterne (Opportunities);

− minacce esterne (Threats)

2.3 Come effettuare un'analisi del contesto esterno su cui vanno ad agire gli strumenti di attuazione delle policy

La scelta circa la tipologia delle informazioni da raccogliere dipende strettamente dall’obiettivo strategico perseguito

attraverso il progetto/intervento che si intende realizzare; In particolare, tra i fornitori esterni è possibile ricorrere alle

cosiddette fonti statistiche, ovvero gli enti, le istituzioni e gli organismi che svolgono indagini e rilevazioni su territorio,

quali ad esempio l’ISTAT, le amministrazioni regionali, provinciali e comunali, le associazioni di categoria, le Camere

di Commercio e altre tipologie di amministrazioni pubbliche. Tra i mezzi di informazione statistica troviamo Internet, le

pubblicazioni, la stampa generica e specializzata, bollettini, convegni, studi di settore ecc. Oltre al ricorso a fonti di

informazione secondarie, l’Amministrazione può attivarsi in prima persona per effettuare un’indagine su

specifici aspetti e caratteristiche del territorio di riferimento, rilevanti ai fini della realizzazione del progetto pianificato.

In tal caso, si ricorre agli strumenti della ricerca sociale e si può decidere di optare per il coinvolgimento di consulenti

esterni oppure di istituti di ricerca specializzati.

2.4 Come effettuare un'analisi del contesto organizzativo interno

Per condurre un'analisi di questo tipo si devono considerare alcune variabili, le quali si distribuiscono su due diversi

livelli. A livello si situano tutti i fattori di carattere generale che condizionano le scelte ed i

macro-strutturale

comportamenti dell'ente/organizzazione e tutte le persone del sistema in cui tale ente/organizzazione si colloca e

pertanto si andranno ad analizzare:

la che comprende norme, leggi e modelli culturali di appartenenza;

componente istituzionale/politica

o la che consiste nell'organigramma ovvero nella composizione gerarchica, nella

componente strutturale

o distribuzione del personale e nei profili professionali presenti all'interno dell'ente/organizzazione;

la che riguarda invece gli strumenti utilizzati e il loro grado di modernizzazione.

componente tecnologica

o

A livello si analizzeranno invece i ruoli e i processi organizzativi all'interno di ogni specifico settore

micro-strutturale

precedentemente individuato

3. Definizione della mission - Come definire gli obiettivi e le strategie di un’organizzazione o di un

servizio

Definire la mission di un'organizzazione o di un ufficio significa chiarire:

i valori a cui ci si ispira;

o cosa si vuole “rappresentare” per i propri clienti/utenti

o

La mission è dunque una dichiarazione di intenti a cui l’organizzazione dovrà ispirarsi nel definire i propri obiettivi e

successivamente la strategia

Pertanto, la corretta definizione degli obiettivi richiede che essi siano:

ovvero definiti in modo tale che sia possibile valutarne, a posteriori, il grado di raggiungimento,

misurabili,

o e dunque realisticamente alla portata dell’organizzazione e delle sue risorse;

raggiungibili,

o ovvero indicati per un orizzonte di tempo sufficiente per definire razionalmente,

temporalmente limitati,

o anche sulla base della complessità e della dimensione dell’organizzazione, un percorso di crescita che tenga

conto delle difficoltà iniziali di istituzione, ma valuti anche le potenzialità dell’organizzazione una volta giunta

alla fase di regime ovvero riferiti ad un’area geografica precisa

geograficamente limitati,

o

Ne deriva perciò che la mission deve rispondere alle seguenti domande: Qual è l'area geografica di attività

Di che cosa si occupa l'organizzazione o

o Qual è l'area di riferimento

Che cosa si sta cercando di raggiungere o

o A chi sono rivolti prodotti e servizi

o

Perciò la mission deve essere:

chiara, non generica attraente

o o

definita, non troppo ampia condivisa da ogni membro dell'organizzazione

o o

3.1 Come definire la mission dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico

La definizione della mission, è il primo passo per assegnare all'URP un ruolo all'interno dell'amministrazione. 3

Punto di riferimento restano sempre le prescrizioni normative. La legge 150/2000, all'art. 8 (comma 2), definisce i

criteri che dovranno seguire le amministrazioni nella definizione dei compiti e nella riorganizzazione degli URP. Questi

criteri in sintesi sono:

garantire l'esercizio del diritto di informazione, di accesso e di partecipazione

o agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini,

o promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;

o attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei

o servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

garantire la reciproca informazione fra l'URP e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli

o URP delle varie amministrazioni.

4. Come gestire le relazioni con il pubblico

L’introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) avviene con dlgs. 3 febbraio 1993, n. 29 quale

risposta ad una duplice esigenza: da un lato, dare veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza

amministrativa e della qualità dei servizi; dall&rsquo