Short Management e certificazione della qualità - a.a. 2023 - 2024

TQM:

Total Chiunque è coinvolto nella fornitura contribuisce al miglioramento della qualità;

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Management Insieme di azioni intraprese per migliorare qualità prodotti e servizi

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8 Principi del TQM:

1. Risultati

2. Cliente

3. Leadership

4. Processi

5. Personale

6. Innovazione e Miglioramento

7. Partnership

8. Approccio sistemico

Obiettivi del TQM:

Focus sulla soddisfazione del cliente

 Miglioramento continuo

 Pieno coinvolgimento di tutta la struttura



Standard E’ un documento approvato da un organismo riconosciuto che fornisce linee guida

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relative a processi e metodi di produzione. Possono essere volontari, governativi o commerciali.

Norma Tecnica E’ una specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto. In alcuni casi

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possono divenire disposizioni legislative.

Certificazione della Qualità: Azione di una terza parte indipendente che dichiara un prodotto,

servizio o processo conforme ad una determinata norma.

Esistono diverse tipologie di certificazione:

 Dei sistemi di gestione

 Di prodotti

 Di persone

In relazione vengono rilasciati dei premi per la qualità che nascono con l’obiettivo di migliorare la

competitività delle organizzazioni attraverso incentivi. Ciascun premio è costruito attorno all’idea di

poter creare un modello che possa costituire una guida per la costruzione e la gestione di una

organizzazione efficace ed efficiente.

Deming Prize: Fondato nel 1951. Deming contribuì alla proliferazione in Giappone del controllo

statistico della qualità.

Malcolm Baldrige National Quality Award: Consegnato dal Pres. USA per chi dimostra di aver

raggiunto qualità e prestazioni eccellenti.

Il profilo organizzativo: L'obiettivo è definire il contesto per l’organizzazione attraverso la

comprensione dell’organizzazione stessa, mediante identificazione di ruoli e relazioni, esigenze clienti

e ruolo fornitori. 3 – Strategia e Qualità

Strategia E’ un piano che comprende gli obiettivi principali, le politiche e la sequenza delle azioni di

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un’impresa in un determinato contesto. Aiuta ad allocare le risorse aziendali.

Elementi fondamentali:

 Obiettivi da realizzare con focus sul vantaggio competitivo

 Poltiche che guidano

 Sequenza di azioni

Pianificazione strategica: consente di prevedere e pianificare il futuro dell’azienda, sviluppando

procedure ed attività per realizzarlo. E’ un approccio sistematico alla definizione e miglioramento della

qualità.

Pianificazione della qualità: focalizzata sulla produzione e sugli aspetti tecnologici. Una strategia

guidata dalla qualità porta significativi vantaggi di mercato. C’è stretto rapporto tra strategia della

qualità e strategia aziendale. La qualità guidata dal cliente e dall’eccellenza delle prestazioni

produttive sono parte integrante della pianificazione. Di conseguenza la visione della qualità assume

doppia valenza:

 Qualità come elemento perfettamente integrato

 Qualità come strumento di gestione aziendale

Principi di gestione della qualità comportamenti e valori fondamentali per raggiungere

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prestazioni di eccellenza, in ottica di implementazione del sistema di gestione della qualità.

8 Principi fondamentali:

1. Organizzazione orientata al cliente

2. Leadership

3. Coinvolgimento delle persone

4. Approccio basato sui processi

5. Approccio sistemico alla gestione

6. Miglioramento continuo

7. Decisione basate su dati oggettivi

8. Rapporti di integrazione con i fornitori

Leadership necessaria per sviluppare e sostenere la cultura della qualità. Il Top Management ha

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un ruolo importante perché il motore interno del sistema qualità e comunica il proprio impegno a

l’intera organizzazione. 5 caratteristiche per la leadership strategica nelle organizzazioni:

1. Creare Vision aziendale

2. Stabilire valori dell’azienda

3. Sviluppare strategie aziendali

4. Favorire ambiente di apprendimento e crescita

5. Prendersi cura dell’azienda

Il leader deve:

 Definire e comunicare la vision

 Aiutare i collaboratori nella consapevolezza della vision e della mission

 Collaborare con essi per raggiungere la vision comune

Approccio alla qualità totale significa:

 Coinvolgimento visivo

 Cultura

 Riconoscimenti

 Sostegno costante alla qualità totale

 Coinvolgimento di clienti e fornitori

 Promozione qualità totale

Esistono diverse teorie sulla leadership con lo scopo di spiegare le differenze tra stili e contesti:

1. Teoria dei tratti studia i metodi e le caratteristiche fisiche e di personalità per differenziare

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il leader dai follower.

2. Teoria degli stili comportamentali basato sulla determinazione dei comportamenti che

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guidano il successo. Il modello più noto è il Managerial Grid, una matrice formata da due

dimensioni che si intersecano: Asse X: interesse per la produzione; Asse Y: interesse per le

persone. Lo stile 9,9 = eccellente in qualunque situazione perché evidenzia lavoro di squadra

ed interdipendenza.

3. Teoria contingente un determinato stile comportamentale del leader è efficace in una

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determinata situazione. Le circostanze cambiano e quindi anche gli stili.

La prestazione del leader dipende da due fattori interrelati:

Grado di influenza e controllo che il leader trasmette

o Orientamento del leader

o

Leadership dello scambio basata sullo sviluppo dei rapporti tra manager e subordinati dai quali

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derivano due tipi di rapporto:

 Scambio all’interno del gruppo: influenza e fiducia reciproca

 Scambio all’esterno del gruppo: mancanza di fiducia reciproca

Uno scambio positivo è associato positivamente alla soddisfazione professionale e alla soddisfazione

nei confronti della leadership.

4 – ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE

Le aziende dipendono dai clienti, per questo viene orientata verso essi mediante:

- Identificazione cliente

- Rilevazione esigenze e aspettative

- Gestione relazioni e comunicazioni

- Misurazione soddisfazione

3 tipologie di qualità:

1. Qualità percepita i clienti valutano e sviluppano le percezioni

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2. Qualità attesa confrontano le loro aspettative

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3. Qualità erogata ciò che il cliente riceve

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Le imprese per acquisire info circa i clienti utilizzano diversi metodi di acquisizione, con diversi

canali annessi. Le info acquisite vengono poi classificate attraverso strumenti del TQM.

Gestione relazione con i clienti le imprese con performance eccellenti favoriscono le relazioni

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con i clienti che portano alla fedeltà attraverso:

- Disponibilità ed impegno

- Formazione del personale e contatto con clienti

- Requisiti sul contatto con il cliente

- Gestione dei reclami

- Alleanze strategiche

Customer Satisfaction sistema di misurazione che porta ad info affidabili circa la valutazione delle

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carratteristiche del prodotto/servizio ed il comportamento del cliente. La CS viene influenzata da

aspettative e percezione della qualità. Un giusta misura identifica i processi con alto tasso di

soddisfazione. Affinchè la misurazione sia adeguata si raccolgo info sia su importanza che su

performance delle caratteristiche che influenzano la qualità.

QFD Processo di pianificazione guidata dal cliente per progettare la produzione ed il marketing dei

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prodotti. Con il QFD ogni attività produttiva viene realizzata per soddisfare i bisogni del cliente.

5 – APPROCCIO BASATO SU PROCESSI

Processo sequenza di attività intedipendenti finalizzate a perseguire un obiettivo comune.

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L’obiettivo è la creazione di valore destinato all’output.

Vengono coordinate risorse e attività per trasformare input in output, quest’ultimi tangibili o intangibili.

Nel processo ciò che il cliente si attende si traduce in obiettivi aziendali che rappresentano risposte

dell’azienda alle attese.

Processo Flusso di processi Realtà aziendale

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Classificazione dei processi

1. Operativi: Eseguiti ogni giorno per ottenere prodotti/servizi

2. Gesionali: Applicano le strategie aziendali

I processi aziendali possono essere anche diversificati sulla base della catena di valore, in relazione

alla capacità di consegnare valore al cliente. In tal senso si distinguono:

- Processi Primari: Guidano la creazione del prodotto e sono critici per la soddisfazione del

cliente

- Processi di Supporto: Forniscono l’infrastruttura per i processi primari ma non aggiungono

valore direttamente

Organizzazione e Processi

Nell’organizzazione tradizionale vi è netta distinzione tra flussi operativi e decisionali.

- Flussi operativi: svolti a livelli più bassi della scala gerarchica

- Flussi decisionali: svolti da posizioni organizzative superiore

In quest’ottica le problematiche maggiori che si riscontrano sono collocate nei punti d’incontro tra le

funzioni e non c’è una chiara divisione delle responsabilità decisionali.

6 – GESTIONE PER PROCESSI

Obiettivi:

 Raggiungere il maggior livello di performance

 Identificare le opportunità per migliorare le prestazioni qualitative e operative

4 Fasi:

1. Progettazione/Design

2. Esecuzione

3. Controllo

4. Miglioramento

La costruzione del flusso avviene “attraversandolo”.

Approccio per processi e ISO 9001

Per costruire un Sistema di gestione della qualità l’approccio ideale è ragionare “per processi”.

Questo ragionamento viene fatto in ottica del cliente e delle sue esigenze con focus orientato al

controllo con minimo sforzo e massimo soddisfacimento.

Tale approccio viene promosso dalla Norma ISO 9001.

E’ possibile applicare a tutti i processi il modello “Plan-Do-Check-Act” PDCA di Deming:

 Plan stabilire obiettivi e processi necessari per ottenere un risultato

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 Do attuare processi

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 Check Monitorare e misurare processi e prodotti a fronte delle politiche e dei requisiti

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 Act Miglioramento continuo le prestazioni dei processi

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La gestione per processi richiede diversi cambiamenti che portano con loro delle difficoltà nell’attuarle.

Approccio sistemico alla gestione

L’ azienda come un insieme di processi e non come sommatoria di funzioni o divisioni da coordinare.

Obiettivo Identificare, Capire e Gestire i processi che sono correlati tra loro e questo contribuisce

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all’efficacia ed efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.