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FASE 2: GESTIONE CLIENTE IN CASA
Anche nell'albergo che gode della più alta reputazione durante il soggiorno di un cliente si verificano dei reclami: può sempre capitare un problema o un inconveniente. Ricevere reclami non è piacevole, bisogna imparare ad affrontarli attraverso tecniche positive per lavorare più sereni e garantire il futuro della nostra azienda e del nostro lavoro. La prima regola da tenere presente è quella di non prendere il Reclamo come fatto personale: Il ricevimento è il reparto più accessibile e visibile, considerato legame con la Direzione per questo il cliente solitamente vi si reca anche per i reclami. Può essere che ha subito uno spiacevole disservizio per questo vuole ottenere un rimborso o sconto, anche se il problema era di poca importanza. Oppure può essere frustrato: è stressato per lavoro o per il viaggio e, ad un piccolo disturbo, si sfoga. In questi casi occorre far sbollire la rabbia al cliente.
ascoltarlo senza interromperlo o contraddirlo e scusandosi per l'inconveniente. Provvedere alla soluzione del problema rassicurandolo.
FASE 3: CHECK OUT
La fase del check-out è la cosiddetta fase del distacco o fase conclusiva, in tale fase occorre riconoscere l'ospite per nome (lo si vede a PC dal numero di camera); recuperare il conto e riassumere le spese all'ospite per un controllo pro-forma; computer chiedere se ci sono consumazioni dell'ultimo momento (frigo-bar, ecc.), verificare il tipo di documento fiscale (ricevuta o fattura) e la modalità di pagamento chiedere se prevede di tornare, in caso affermativo prenotare già la camera, ringraziare e salutare.
Il secondo "strumento" di crm sono le cosiddette Mistery Guest. Spesso accade che le catene si affidano a società specializzate nella valutazione dei servizi attraverso la visita di "ospiti misteriosi" che analizzano, in base alle procedure concordate, le
il customer relationship management (CRM) è un insieme di strategie e strumenti utilizzati dalle aziende per gestire e migliorare le relazioni con i clienti. Uno dei principali obiettivi del CRM è quello di fornire un servizio di qualità e soddisfacente ai clienti, al fine di fidelizzarli e aumentare le vendite. Uno dei primi strumenti di CRM menzionati è quello delle visite effettuate ai reparti. Durante queste visite, vengono valutate le performance delle singole persone confrontandole con gli indici di soddisfazione e misurando il livello di qualità del servizio. Queste valutazioni vengono utilizzate per analizzare i punti di forza e debolezza dei reparti, migliorare le procedure esistenti o implementarne di nuove e premiare i dipendenti con performance eccellenti. Un altro strumento efficace di CRM sono le schede di valutazione. Queste schede vengono fornite agli ospiti negli alberghi e vengono compilate dagli stessi ospiti. Successivamente, le schede vengono valutate dal CSO (Customer Service Officer) e dalla direzione al fine di identificare eventuali problemi riscontrati dai clienti e prendere provvedimenti per migliorare il prodotto e i servizi offerti. È importante sottolineare che i suddetti strumenti sono solo alcuni esempi di strumenti di CRM disponibili per le aziende. Ogni impresa può adottare diverse strategie e utilizzare strumenti specifici in base alle proprie esigenze e obiettivi di business.È Internet che consente di instaurare con il cliente un rapporto individuale attraverso ad esempio:- Chat online;
- Forum di discussione;
- Una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
- Un indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
- Servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP).
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