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3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione

(telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

 Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella

tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non

implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al

successo un progetto sbagliato.

 Il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia

a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei

clienti che richiede del tempo.

Tra i tanti casi affrontatati durante i seminari quello che ha catturato maggiormente la mia

attenzione, è stato quello sul CRM in ambito alberghiero. La scelta di quest’argomento molto

probabilmente è stata dettata dal fatto che ho avuto esperienze lavorative in alcuni alberghi

come il President Park Hotel e l’Excelsior di Catania, quindi ho avuto modo di toccare con

la cura e l’attenzione con

mano quanto detto al seminario, ed anche perché ho apprezzato molto

cui l’Una Hotel affronta e gestisce le problematiche e gli strumenti del crm. Come spiegava il

dott. Andrea Luca assistente di direzione dell’UNA HOTEL & RESORTS occorre innanzitutto

e diversi livelli d’integrazione per quanto

tenere presente che esistono differenti strumenti

riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie d’infrastrutture sia a

livello di front office (nella relazione con l'esterno vera e propria), sia a livello di back office, per

analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una

relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati. Il concetto basilare

il cliente come un’ospite;

su cui il dott. Luca ha posto la sua attenzione è quello di considerare

seguendo con costanza ed attenzione la sua permanenza in albergo attraverso tre strumenti di

crm importantissimi:

 Accoglienza

 Mistery guest

 Schede di valutazione

Il primo “strumento” ovvero quello dell’accoglienza è fondamentale per la soddisfazione del

cliente, infatti, la hall è il primo contatto che il cliente ha con l’albergo di cui si fa subito un’idea

assieme al reparto ricevimento che è il vero motore delle attività di una struttura ricettiva, sia essa

o un campeggio. Il momento dell’accoglienza si articola in tre fasi:

un albergo, un residence

1. Prenotazione/Arrivo

2. Gestione del cliente in casa

3. Check-out

FASE 1: PRENOTAZIONE/ARRIVO

La fase uno è articolata in due momenti quello della prenotazione e quello dell’arrivo; La

prenotazione il più delle volte avviene via telefono, la gestione della prenotazione telefonica è

molto importante occorre rispondere entro il terzo squillo, avere un atteggiamento positivo,

presentarsi con nome dell’albergo e di chi risponde al telefono rigorosamente in modo cordiale,

bisogna capire chi è che sta chiamando, se si tratta di una società, un ADV, un T.O, un cliente

individuale privato, se cliente abituale o nuovo potenziale cliente. Ascoltare le sue esigenze, dare

informazioni corrette, evitare più di due passaggi di persona, riconoscerlo nel caso sia un vecchio

cliente o nel caso contrario far capire il livello di qualità dell’albergo. Dare informazioni dettagliate

e rispondere in modo corretto alle sue domande, è necessario ovviamente essere preparati quindi

avere conoscenza del prodotto, delle tariffe, dei servizi, della disponibilità della struttura e della

gestione del completo.

L’arrivo ed il check-in sono importantissimi come detto in precedenza, ed anche qui vi sono delle

tecniche di contatto da rispettare come ad esempio:

 Presentarsi ben curati nell’abbigliamento, pettinatura, ecc.

 Mantenere il contatto visivo con l’ospite, se si è già occupati fare capire al cliente con uno

sguardo che vi siete accorti di lui

 Sorriso di benvenuto e saluto

 Ascoltare aspettando che abbia finito prima di rispondere

 Usare il nome del cliente

 Evitare conversazioni personali durante il servizio

 Gentilezza con tutti gli ospiti (utilizzando termini quali “potrebbe”, ”gentilmente”, anziché

“deve” ”bisogna che”).

Stare attenti alle cose fuori posto è molto importante ai fini dell’immagine dell’albergo

 Pulizia: sul banco, nella hall

 Ordine: nei cassetti, scafali, deposito bagagli

 Toilette: carta, sapone, pulizia

 Colleghi che parlano forte vicino alla sala riunioni occupata;

Per quanto riguarda il check-in

 Controllare e memorizzare le pratiche degli arrivi del giorno

 Sorridere e salutare, contatto visivo

 Chiedere il nome

Per il cliente con prenotazione

- recupero prenotazione in PC e cartacea (modulo di prenotazione + fax)

- verificare con il cliente, le informazioni (ev. società, tipo di camera, data di partenza)

- chiedere documento

- fare compilare schedina P.S.

- chiedere se gradisce camera fumatori o non fumatori

Assegnare la camera e compilare la Welcome Card, informare circa gli orari della colazione e

l’ubicazione del ristorante, dire al cliente a che piano è la camera (evitare di dire il numero, per non

violare la sua privacy se altri ascoltano) e indicare il percorso per giungere alla camera e chiedere se

ha bisogno d’informazioni, salutare l’ospite chiamandolo per nome.

FASE 2: GESTIONE CLIENTE IN CASA


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Moses

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DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea in scienze della comunicazione pubblica e d'impresa
SSD:
A.A.: 2009-2010

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Moses di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Teorie e tecniche della comunicazione e dei nuovi media e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Scienze Sociali Prof.

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