Domande Management e marketing dei servizi

CAP 1

Caratteristiche del servizio: intangibilità, eterogeneità, simultaneità tra produzione

e consumo, deperibilità.

Marketing mix allargato: 4P tradizionali (Prodotto, Prezzo, distribuzione - Place,

comunicazione - Promo) + 3P (persone, elementi tangibili – Physical Evidence,

processi)

People (attori umani): tutti gli attori umani che hanno una parte nell’erogazione del

servizio e quindi influenzano le percezioni dell’acquirente; in particolare il personale

dell’azienda, il cliente e gli altri clienti presenti nel luogo di erogazione del servizio che

valorizzano o limitano la loro esperienza;

Process (processi): le procedure, i meccanismi e il flusso delle attività con cui viene

erogato il servizio – i sistemi di produzione ed erogazione del servizio;

Physical environment (ambiente fisico): l’ambiente in cui viene erogato il servizio e

in cui azienda e cliente interagiscono, nonché tutte le componenti tangibili che

facilitano la performance o comunicazione del servizio.

CAP 2

GAP CLIENTE: differenza tra aspettative e percezioni

GAP DEL FORNITORE

Gap 1 = gap di ascolto;

 Gap 2 = gap di progettazione del servizio e di definizione degli standard;

 Gap 3 = gap di performance del servizio;

 Gap 4 = gap di comunicazione

 Gap del fornitore 1 (Gap d’ascolto): non sapere cosa si aspettano i clienti

 (non riescono a cogliere le aspettative del cliente > no conoscenza)

Gap del fornitore 2 (Gap di progettazione del servizio e di definizione

 degli standard): non rispettare i modelli e gli standard di servizi adeguati

(Inadeguata traduzione aspettative in determinati standard, obiettivi hard e soft

guidati dal cliente)

Gap del fornitore 3 (Gap di performance di servizio): non rispettare gli

 standard di servizi forniti dal cliente (non raggiungere gli obiettivi in termini di

standard)

Gap del fornitore 4 (Gap di comunicazione): non allineare le promesse

 (performance impresa non è in linea con le promesse)

CAP 3

Caratteristiche del servizio: caratteristiche di ricerca, caratteristiche di esperienza

e caratteristiche di credito (fiduciaria).

Beni di ricerca: elementi valutabili prima dell’acquisto (ex: colore, modello di

 un vestito)

Beni di esperienza: elementi valutabili dopo l’acquisto o durante il consumo

 (ex: Concerto in uno stadio, voce, scenografia)

Beni fiduciari (di credito): elementi che può essere impossibile valutare

 anche dopo l’esperienza (ex: riparazione auto, operazione chirurgica7) > dovuto

anche alla mancanza di conoscenze/competenze da parte del consumatore

CAP 4

Che cos’è il servizio prevvisto? il livello di servizio che i clienti si aspettano in base

a un giudizio probabilistico.

Servizio desiderato: livello di servizio che il cliente spera di ricevere (mix di ciò che

“può essere” e “dovrebbe essere”).

Servizio adeguato: livello di servizio che il cliente è disposto ad accettare.

Tolleranza di un cliente: misura in cui i clienti riconoscono e sono disposti ad

accettare.

Fonti aspettative servizio desiderato: bisogni personali e Intensificatori

 permanenti del servizio

Fonti aspettative servizio adeguato: «intensificatori transitori del servizio»,

 alternative percepite di servizio, ruolo di servizio autopercepito, fattori

situazionali, servizio previsto.

Fonti aspettative servizio desiderato e prevvisto: promesse esplicite di

 servizio, promesse implicite di servizio, passaparola, esperienze pregresse

CAP 5

Elementi che determinano la soddisfazione del cliente: qualità del servizio,

qualità del prodotto, prezzo, fattori personali, fattori situazionali.

Dimensioni qualità del servizio: affidabilità, reattività, rassicurazione, empatia,

elementi tangibili.

Dimensioni E-services: Efficienza, appagamento, affidabilità, privacy.

Dimensioni recupero: reattività, risarcimento, contatto.

Interazioni di servizio: si verifica tutte le volte che un cliente incontra l’impresa di

servizi.

Tipologie interazioni di servizio: contatto diretto, a distanza, a telefono.

CAP 6

Programma di ricerca: combinazione dei vari tipi di ricerca necessari per

raggiungere gli obiettivi di ricerca complessivi prefissati dall’azienda.

Ricerca qualitativa: indicano all’azienda le domande da fare ai clienti e danno un

significato ai numeri risultanti dalla ricerca (finalità esplorativa).

Ricerca quantitativa: permettono di comprendere la natura, atteggiamenti e

comportamenti dei clienti (finalità esplicativa).

Clienti intermedi: Sono persone servite dall’azienda che servono i clienti finali

(personale di contatto, dis