Fidelizzazione dei clienti: e-fidelity e fidelity cards - Tesina per Istituto tecnico commerciale

Premessa:

ho scelto il tema della fidelizzazione perché mi interessava il modo in cui una

impresa, a volte, anche se offre dei prodotti che hanno un buon rapporto tra

qualità prezzo non riesce a sopravvivere nel mercato, quello che mi interessa

di più, è trasmettere alle altre persone i diversi metodi e strumenti su cui

possono avvalersi per avere un successo economico, e anche di analizzare

grazie a degli indici economici appositi se è positivo investire su operazioni di

fidelizzazione oppure no.

E’ proprio per questo che ho scelto la materia di Ec. Aziendale, per poter

scoprire fino a quanto uno può investire per avere un’attività redditizia

positiva. LA FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI:

e-fidelity e fidelity cards

Situazione del mercato nell’attualità

Nell'attualità per le aziende non basta più offrire alla clientela dei prodotti che

abbiano un buon rapporto qualità-prezzo, per il motivo che il numero di

aziende è aumentato e i clienti vanno sempre in cerca di cose nuove, si ritiene

quindi necessario sapere quali sono i desideri dei clienti, cosa si aspettano da

essi, e basandosi su questo permettere alle aziende di reagire di conseguenza.

Tutti gli esperti di marketing sostengono che uno fra i principali obiettivi per

ogni azienda consista nel realizzare un soddisfacente livello di fidelizzazione.

Ma cosa significa questo termine e perché è cosi importante?, hanno tutte le

aziende veramente il bisogno di fidelizzare la clientela? Oppure si può fare a

meno.

Scopriremo l’importanza di essere capaci di fidelizzare le persone, di

aumentare il nostro numero di clienti e anche di ridurre il numero di clienti

persi.

Per prima cosa scopriamo cosa vuol dire esattamente la fidelizzzazione.

La fidelizzazione

La fidelizzazione consiste nell'insieme di azioni

di marketing mirate al aumento e al

mantenimento della clientela esistente, alla

riduzione dei clienti persi e si realizza

principalmente attraverso una serie di strategie

volte a creare il più elevato grado di

soddisfazione del cliente, il quale si tradurrà

inevitabilmente in fedeltà, mediante

distribuzioni di benefici per invogliare al cliente a ritornare e godere di questi

stessi benefici

È innegabile che un cliente soddisfatto è un cliente che preferisce ritornare e

acquistare ancora piuttosto che lasciare la strada vecchia per la nuova.

la Soddisfazione dei

clienti

Per un'impresa la cosa più importante

per avere un successo economico è di

avere un'ottima relazione con i clienti

ed è per questo che le aziende mirano alla soddisfazione della clientela, per

poi, passare alla fidelizzazione di essi.

Partendo dall’analisi delle componenti negative del fenomeno di scelta, il

lavoro ha come scopo principale la caratterizzazione dei comportamenti dei

cosiddetti “Non Consumatori”, ossia coloro i quali non acquistano

abitualmente determinate marche e tipologie di prodotto o, addirittura,

giungono a manifestare sentimenti negativi verso tali prodotti. L’ipotesi

concettuale alla base dello studio prevede che, una volta identificate le

motivazioni che impediscono al consumatore di nutrire fiducia nei confronti di

un prodotto o di una marca, si possa meglio agire sulle strategie di

fidelizzazione e di differenziazione del prodotto.

L’indagine intende, quindi, focalizzare i fattori di non gradimento di marche e

tipologie di prodotti.

Un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna e acquista ancora: è del tutto

evidente quindi quanto sia importante per ogni azienda o realtà commerciale

acquisire una rilevante quota di clienti sicuri che garantiscano una base di

fatturato stabile e duratura.

Fidelizzare con efficacia permette di ottenere un reale ritorno

dell'investimento (ROI), in particolare per quel che riguarda il medio/lungo

periodo, ma soprattutto non dobbiamo dimenticare che i costi da sostenere per

la nuova clientela sono di gran lunga maggiori di quelli necessari per il

mantenimento e consolidamento di quella vecchia.

Statistiche accreditate dicono chiaramente che la spesa per acquisire

un nuovo cliente e metterlo a conoscenza dell’attività commerciale è 20

volte superiore a quella stimabile per un cliente da conservare

attraverso i dovuto mezzi di fidelizzazione.

Come i consumatori rispondono

all’insoddisfazione Reclamo

direttamente

all’impresa

Azioni legali per

Azione ottenere un

Pubblica risarcimento

Azione Reclamo presso

organizzazioni

private o pubbliche

Sensazione di Non riacquisto del

insoddisfazione Azione prodotto o marca

Privata

Non azione Informazioni

negative sul prodotto

o marca

Operazioni mirate alla soddisfazione del cliente

Per prima cosa per capire come possiamo fidelizzare ci dobbiamo mettere nei

panni dei clienti, e pensare in che cosa ci piacerebbe ricevere dalle aziende.

Scambiare i ruoli ogni volta tanto ci aiuterà a capire molte cose.

L'aver convinto un cliente a comprare, non implica automaticamente avere un

cliente fedele e non si hanno garanzie che sarà possibile conquistare la sua

fedeltà.

Un cliente può aver deciso di comprare per necessità, per difficoltà di trovare

un prodotto o per vantaggio economico dell'offerta, senza apprezzare

particolarmente il fornitore.

Molto si può fare, in questa fase, per evitare degli errori che il cliente

ricorderà, pur avendo fatto soltanto un acquisto.

Spamming, offerte promozionali non mirate ad un target ben individuato,

operazioni troppo impersonali, cattivo uso dei dati, scelte non accurate di

tempi e metodi, rappresentano alcuni degli errori che danno al prossimo

cliente la sensazione di un'azienda che opera senza cura per il singolo cliente.

Come detto all'inizio, l'obiettivo di una strategia di fidelizzazione è creare la

soddisfazione della clientela e questa si realizza principalmente attraverso un

prodotto di qualità, funzionale, affidabile e conveniente. Su queste basi la

clientela può essere ulteriormente soddisfatta se si riesce a superarne le

aspettative, bisogna fare in modo di creare un vantaggio effettivo per il cliente

e molti sono i modi per raggiungere tale scopo:

- con offerte speciali, sconti e promozioni

- offrendo prezzi agevolati su accessori, optional o estensioni di un prodotto

appena acquistato

- mettendo a disposizione un servizio di assistenza in grado di rispondere con

competenza e di risolvere i problemi del cliente veloce ed efficacemente.

- presentandosi su internet con un sito fatto bene, che sappia fornire davvero

le informazioni di cui il cliente ha bisogno, che riesca a catturare la sua

attenzione, che sia pratico e funzionale

Per riuscire a fidelizzare la clientela è fondamentale comprenderne i bisogni e

capire come soddisfarli nel modo migliore possibile: prestare attenzione alle

esigenze del cliente non è in contrapposizione con il prestare attenzione ai

profitti. La Customer Satisfaction si raggiunge conoscendo a fondo cosa sia in

grado di dare soddisfazione a ogni rispettivo cliente che si vuole fidelizzare

utilizzando una piattaforma funzionale in grado di gestire i vari profili degli

utenti e fornire le relazioni che il cliente ha avuto con l'azienda.

I database, sistemi CRM (Customer Relationship Management) e strumenti di

Customer Intelligence offrono sotto questo aspetto opportunità davvero

vantaggiose perché consentono di migliorare il livello di conoscenza dei clienti

per assicurare un ritorno di investimento particolarmente apprezzabile.

Comportamento dei clienti in base al

trattamento ricevuto

Secondo alcuni studi, il 68% dei clienti si disaffezionano a un brand a causa del

trattamento ricevuto, per la mancanza di un buon servizio clienti e delle dovute

attenzioni. La prima cosa da fare è assicurarsi di offrire all’ospite un servizio

insuperabile, ma anche mantenere i contatti nel tempo e fare offerte riservate

agli ospiti che tornano, sono tutti step necessari per avviare un processo di

solida fidelizzazione:

Chi possiamo fidelizzare?

Come detto, mantenere una quota di

clienti sicuri è notevolmente

importante per ogni realtà

commerciale, ma per molte di queste

risulta assolutamente determinante:

più forte è la concorrenza, più sarà

necessario assicurarsi la fedeltà della

clientela, soprattutto alla luce di alcune

tra le più comuni abitudini

comportamentali dei clienti stessi

perchè il cliente è infatti per sua

natura un'entità che “fluttua”, che sperimenta, che si muove alla ricerca del

prodotto o del servizio più soddisfacente, almeno finché non trova un prodotto

o servizio più o meno stabilmente, a un particolare venditore.

Ogni cliente è una figura con le proprie specifiche caratteristiche: gli studi di

marketing potranno fornire tendenze generali sui suoi comportamenti più

frequenti ma rimane il fatto che ogni cliente ha la sua storia, le sue

motivazioni, le sue necessità. Una strategia di fidelizzazione vincente deve

essere pertanto in grado di rispondere efficacemente alle esigenze di

personalizzazione, tenendo comunque presente che non tutti possono

diventare clienti duraturi e che alcuni possono essere troppo dispendiosi in

termini di tempo, costi e impegno, ragion per cui è bene concentrarsi su un

target che sappia dare risultati apprezzabili.

In base a questo, infatti, sono stati creati delle apparecchiature che controllano

lo spostamento dei clienti tra gli scaffali, grazie a questi meccanismo, sarà

possibile sapere quali sono i prodotti più cercati e cosa più importante, sapere

chi sono le persone che li vogliono.

comportamento d’acquisto dei clienti

Stimoli Esterni Decisioni dell’acquirente

Scatola nera

dell’acquirente

Marketing Ambientali Scelta del prodotto

Caratteristiche Processo Scelta della marca

dell’acquirente di decisione

Prodotto Economici Scelta del rivenditore

dell’acquirente

Prezzo Tecnologici Tempo d’acquisto

Punto di Politici Ammontare dell’acquisto

Culturali Individuazione

vendita Culturali Sociali del problema

Promozione Personali Ricerca

Psicologiche delle

Informazioni

Valutazione

Decisione

Comportamento

Del dopo-

acquisto

I mezzi per la fidelizzazione

Uno dei mezzi più usati ed efficaci è la posta elettronica perchè permette di

raggiungere direttamente il cliente.

l'email si rivolge a potenziali clienti, contiene un messaggio specifico e mira a

un obiettivo specifico.

Newsletter e Blog

Altri mezzi sono le newsletter e i blog, molte persone potrebbero pensare che

sono quasi identici ma no, vediamo perche:

- Innanzitutto blog e newsletter sono profondamente differenti per natura:

se il primo è conversazione, l’altro è informazione.

- In secondo luogo se il blog è online ed è solitamente accessibile a tutti in

qualsiasi momento, la newsletter è un servizio offerto a chi ha già

attivamente dimostrato interesse nei confronti di una marca

- Altra differenza riguarda la possibilità per gli utenti all’interno del blog di

entrare in relazione tra di loro, diversamente da quanto accade con

le newsletter, grazie alle quali ognuno può comunicare solo con la marca.

- Infine, allo scopo di valutare quale dei due strumenti può essere il più

idoneo alla realizzazione degli obiettivi dell’azienda, è importante

verificare se il brand è in possesso di un database di contatti interessati alla

sua attività. Ovviamente è possibile acquistare o affittare liste da terzi ma

seguendo queste strade non si raggiungerebbero gli stessi risultati. In

questo caso il blog potrebbe rivelarsi utile proprio per costruire un proprio

database di utenti.

Insomma, blog e newsletter si presentano e rapportano con l’utente in maniera

totalmente diversa, per cui anche se i risultati che permettono di conseguire

sono gli stessi, li raggiungono in maniera molto differente.

Ovviamente l’integrazione di questi due strumenti offrirebbe al brand

interessanti possibilità comunicative permettendogli ad esempio di essere

presente online, pronto a comunicare con chiunque ne abbia voglia e motivo,

grazie al blog, per poi avere la possibità di fidelizzare l’utente attraverso

la newsletter.

Questi mezzi presentano entrambi molti vantaggi:

-

sono veloci ed economici, soprattutto se paragonati al marketing cartaceo

tradizionale, e il ritorno sull'investimento (ROI) è molto alto

-