PropTech: AI e Digital Human per il Property Management

Università degli Studi di Aviad

Dipartimenti

• Iurisprudenza
• Ingegneria industriale e dell'informazione
• Scienze economiche e aziendali
• Scienze politiche e sociali
• Studi umanistici

Corso di laurea magistrale in comunicazione digitale

Il PropTech: AI e digital human per il property management

Relatore e Correlatore

• Relatore: Prof. Alessandro Ferrari
• Correlatore: Chiar.mo Prof. Flavio Antonio Ceravolo

Tesi di laurea di Ilaria Francesca Pallotti

Anno Accademico 2022/23

A mio fratello, inesauribile fonte di ispirazione, orgoglio e coraggio

Indice

• Indice ........................................................................................................................... 1
• Introduzione .................................................................................................................. 3
• Capitolo 1 PropTech: una rivoluzione nel settore immobiliare .................................... 5
• 1.1 Definizione del termine PropTech: l’innovazione tecnologica e culturale ................ 6
• 1.2 Tassonomia: ambiti e applicazioni del PropTech ..................................................... 8
• 1.3 Evoluzione del PropTech: tre ondate di innovazione .............................................. 15
• 1.4 Trasformazione digitale nel settore immobiliare: le tecnologie emergenti ............ 18
• 1.4.1 Siti web e app per smartphone ........................................................................... 19
• 1.4.2 Big Data .............................................................................................................. 19
• 1.4.3 Internet of Things ............................................................................................... 20
• 1.4.4 Blockchain e DLT ................................................................................................ 21
• 1.4.5 Tecnologie geospaziali e 5G ............................................................................... 22
• 1.4.6 Cloud computing ................................................................................................. 23
• 1.4.7 Tecnologia dei trasporti: droni, veicoli autonomi e Hyperloop ......................... 24
• 1.4.8 Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning (ML) ...................................... 25
• 1.5 PropTech e sostenibilità per la trasformazione del settore immobiliare ................ 27
• 1.6 Il panorama del PropTech in Italia: sfide e opportunità .......................................... 29
• Capitolo 2 Property Management in Italia: prospettive e tendenze ............................... 33
• 2.1 Property Management: massimizzazione degli investimenti immobiliari ............... 34
• 2.2 Property Management e case vacanze: i soggiorni brevi in Italia ........................... 40
• 2.3 Il futuro del Property Management per i soggiorni brevi ........................................ 43
• Capitolo 3 Innovazione tecnologica nelle case vacanze: i digital human ....................... 46
• 3.1 L’ospitalità del futuro: dai chatbot ai digital human .............................................. 47
• 3.2 Funzionalità avanzate dei totem multimediale dotati di digital human ................. 52
• 3.3 AI conversazionale ed Emotion AI: un ecosistema di tecnologie all’avanguardia ... 54
• Capitolo 4 I rischi dell’implementazione dell’AI nelle case vacanze ............................ 59
• 4.1 Aspetti sociali e psicologici: spersonalizzazione e antropomorfizzazione ............. 60
• 4.2 Aspetti etici: privacy e discriminazione ................................................................. 63
• 4.3 Aspetti tecnici: malfunzionamenti tecnici e cyber attack ....................................... 67
• Conclusioni ................................................................................................................... 70
• Abstract .......................................................................................................................... 72
• Bibliografia e Sitografia ................................................................................................. 73

Introduzione

Il settore immobiliare con il suo vasto patrimonio globale è da sempre un pilastro fondamentale dell’economia mondiale. Tuttavia, nonostante la sua importanza economica, il settore ha storicamente dimostrato una certa resistenza all’adozione di nuove tecnologie e processi innovativi mantenendo una relativa staticità nel tempo. La complessità normativa che fa da cornice al settore ha particolarmente ostacolato l’evoluzione rapida e dinamica che invece caratterizza altri settori dell’economia. Negli ultimi anni però il settore del real estate sta evidenziando una crescente innovazione accelerata dall’avvento delle nuove tecnologie digitali e dalla necessità crescente di maggiore efficienza, trasparenza e sostenibilità.

La nascita e la diffusione del concetto di PropTech, ovvero tecnologia applicata all'immobiliare, rappresenta il fulcro di questa rivoluzione. Il fenomeno del PropTech si manifesta come un catalizzatore di cambiamenti in tutte le fasi del ciclo immobiliare, dalla progettazione e costruzione alla gestione e locazione degli immobili. Oggigiorno viviamo la “terza ondata” del PropTech spinta dalla crescente digitalizzazione post-pandemica e dall’ascesa della “quarta rivoluzione industriale” (Schwab, 2016) in cui tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale, l’Internet of Things, la blockchain e il cloud computing stanno ridefinendo radicalmente il modo in cui concepiamo e interagiamo con la realtà e con gli spazi immobiliari.

In un contesto in forte evoluzione, la gestione del patrimonio immobiliare (Property Management) mira alla massimizzazione del valore degli investimenti immobiliari attraverso una gestione strategica ed efficiente degli immobili di terzi. In particolare, nel contesto italiano, il Property Management si confronta con le sfide e le opportunità del mercato delle case vacanze alimentato dalla continua crescita delle piattaforme di sharing economy. La capacità di adattamento e l’adozione di soluzioni tecnologiche innovative rappresentano elementi chiave per mantenere competitività e soddisfazione dei clienti.

In questo lavoro di tesi si analizzeranno implicazioni, trend e caratteristiche dell’integrazione sinergica tra uomo e macchina guidata dall’intelligenza artificiale nel settore dell’ospitalità con un particolare focus sull’ecosistema italiano. I digital human, inseriti in totem multimediali all’interno delle case vacanze, rappresentano un esempio tangibile di come il PropTech sta rivoluzionando il settore offrendo servizi sempre più personalizzati verso i propri clienti. L’analisi emotiva e l’interazione empatica consentono al digital human di comprendere e rispondere alle esigenze degli ospiti in modo naturale ed efficace contribuendo a creare delle esperienze soddisfacenti.

Attraverso l’utilizzo di tecnologie avanzate che consentono di rilevare e interpretare il linguaggio e le emozioni degli ospiti, come il Natural Language Processing, i Large Language Models e l’Emotion AI, i digital human sono in grado di personalizzare le interazioni e garantire un’esperienza inclusiva. Questo paradigma introduce una serie di benefici tra cui il miglioramento della guest experience e della reputazione del property manager, in una maggiore fidelizzazione degli ospiti e, in definitiva, un potenziale aumento di fatturato. Tuttavia l’adozione di tecnologie disruptive, come ad esempio l’intelligenza artificiale, solleva importanti questioni di sicurezza, etiche e sociali: dalla spersonalizzazione dell’esperienza alla minaccia della privacy, fino alla vulnerabilità ai cyber attacchi.

È essenziale esaminare attentamente le implicazioni di questa transizione tecnologica e adottare misure appropriate per mitigare i rischi e massimizzare i benefici. Il rispetto delle normative a tutela di privacy e “nuovi” diritti fondamentali, come il GDPR e l’AI Act, è fondamentale per garantire una gestione responsabile dei dati degli ospiti garantendo la protezione dei diritti e delle libertà degli individui.

Capitolo 1

PropTech: una rivoluzione nel settore immobiliare

Il settore immobiliare rappresenta una delle più grandi categorie di asset del mondo. Le sue dimensioni sono spesso sottovalutate ma il mercato delle proprietà immobiliari costituisce due terzi del patrimonio netto globale (McKinsey Global Institute, 2021). Il real estate è storicamente noto per essere una realtà statica, resiliente ai cambiamenti e ostile all’adozione di nuove tecnologie. La natura complessa e fortemente regolamentata dello stesso settore è stata, ed è tuttora, un ostacolo alla sua rapida evoluzione (Baum, 2017). Nonostante ciò, negli ultimi anni il settore ha avviato un percorso di profonda trasformazione, aprendosi all’innovazione tecnologica e scardinando la sua tradizionale rigidità. Questo percorso ha dato inizio a una vera e propria trasformazione nel settore dell'immobiliare. Alla base di questa rivoluzione ci sono necessità di efficienza e trasparenza, con una sempre maggiore attenzione alla sostenibilità e alle soluzioni incentrate sull’esperienza dell’utente.

In questo contesto nasce il PropTech, letteralmente “tecnologia applicata all’immobiliare”. Questo neologismo si riferisce all’utilizzo delle tecnologie (spesso di natura informatica) nel settore immobiliare e rappresenta il fulcro di questa rivoluzione. Il PropTech si pone come acceleratore di cambiamenti in tutte le fasi del ciclo immobiliare: dalla progettazione e costruzione, alla vendita, locazione e gestione degli immobili. Il PropTech ha attraversato due periodi di evoluzione ed oggi sta vivendo appieno una terza ondata evolutiva caratterizzata dalla spinta dell’economia post-pandemica da Covid-19 e dal crescente sviluppo della “quarta rivoluzione industriale” (Schwab, 2016). Questa terza ondata è caratterizzata dall’utilizzo sempre più massiccio di moderne tecnologie come l’Internet of Things (IoT), l’intelligenza artificiale (AI), la blockchain e il Building Information Modeling (BIM). L’adozione delle tecnologie nel mondo del real estate ha richiesto diversi anni prima di guadagnare terreno ed ora sta avanzando rapidamente facendo del PropTech una delle principali tendenze dell’ultimo decennio nel settore immobiliare.

Oltre a trasformare radicalmente i processi e i modelli di sviluppo nel settore, il PropTech sta incentivando la nascita di start-up immobiliari. Il fenomeno è in consolidamento negli Stati Uniti e nel Regno Unito, mentre risulta ancora marginale in Italia. Solo negli ultimi dieci anni, sono emerse nel mondo più di 9.000 start-up PropTech (Snisarenko, 2023). In Italia, il recente sviluppo del PropTech viene monitorato dall’Italian PropTech Network (IPN) istituito dal Politecnico di Milano, che fornisce annualmente una mappa dell’andamento del settore.

Le aziende PropTech introducono soluzioni innovative per affrontare con successo le sfide del settore attraverso un processo integrato che permette al settore immobiliare di mantenere la sua competitività e soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori. Da evidenziare è che la trasformazione digitale che stiamo attraversando non riguarda solo il cambiamento tecnologico in senso stretto ma anche un profondo cambiamento di mentalità ed approccio alla tecnologia stessa (Baum e Dearsley, 2017).

Questo capitolo si concentra sull’analisi del fenomeno PropTech illustrandone la definizione, l’evoluzione temporale, la tassonomia e le tecnologie che stanno avendo un profondo impatto sul settore immobiliare. Verrà inoltre analizzato il contesto sia a livello globale che italiano esaminando le dinamiche del mercato e i trend emergenti.

1.1 Definizione del termine PropTech: l’innovazione tecnologica e culturale

Il termine “PropTech” è un neologismo nato nel 2014 nel Regno Unito dalla crasi delle parole Property e Technology e fa riferimento all’innovazione tecnologica nel settore dell’immobiliare. La definizione del termine ha confini piuttosto labili e questo è dovuto al fatto che la natura stessa del PropTech presenta un intrinseco dinamismo.

Andrew Baum e James Dearsley nel 2017 sostengono che:
«Il PropTech è una piccola parte della più ampia trasformazione digitale del settore immobiliare. Descrive un movimento che guida un cambiamento di mentalità negli operatori del real estate e nei suoi consumatori per quanto riguarda l’innovazione guidata dalla tecnologia nella strutturazione dei dati, nelle transazioni e nella progettazione di edifici e città».

Da questa definizione si comprende come il PropTech non si limiti ad essere una semplice applicazione della tecnologia agli immobili, ma rappresenta un cambiamento di paradigma nell’approcciarsi alle tecnologie preesistenti. Nonostante stia rivoluzionando radicalmente il settore immobiliare si tratta di un fenomeno che si sta evolvendo in modo graduale poiché impatta su consolidati schemi mentali intergenerazionali. L’evoluzione tecnologica trova terreno fertile nella crescente cultura dell’innovazione che sta permeando anche il settore edilizio e si concretizza in un’offerta di servizi sempre più interattivi e integrati.

Per Deloitte (O’Brien, 2020) il termine PropTech comprende tutte le soluzioni digitali che stanno trasformando le diverse aree del real estate. Questi progressi spaziano dalla digitalizzazione delle compravendite immobiliari all’evoluzione dell’analisi dei rischi e dei modelli predittivi finanziari, fino all’ottimizzazione patrimoniale e alle dinamiche di finanziamento dei progetti di sviluppo.

La definizione dell’IPN del Politecnico di Milano del 2022 prende in considerazione le start-up e scale-up, le società immobiliari e le aziende consolidate che realizzano servizi innovativi e soluzioni data driven attraverso tecnologie digitali avanzate intervenendo verticalmente o trasversalmente nei diversi segmenti della catena di valore in ambito immobiliare. In questa nuova definizione sono inclusi anche gli ambiti di progetto e costruzione (ConTech) abbracciando così l’intera filiera immobiliare. L’analisi si concentra su tutte le realtà del mercato immobiliare che hanno concretamente intrapreso un percorso di digital transformation finalizzato a raggiungere una nuovo setting organizzativo e operativo basato su un business data driven. Questo obiettivo implica necessariamente la ricerca di nuove competenze e la creazione di nuove business unit e partnership strategiche con altre realtà PropTech.

1.2 Tassonomia: ambiti e applicazioni del PropTech

La tassonomia di ambiti e applicazioni del PropTech è in continua evoluzione. Baum (2017) afferma che le radici del PropTech risiedono in tre pilastri indipendenti: Real Estate FinTech, Smart Real Estate e Sharing Economy.

• Real Estate FinTech: è l’insieme delle tecnologie finanziarie adottate dal settore immobiliare. Il FinTech è l’uso della tecnologia e di modelli di business «innovativi nei servizi finanziari» (Stein et al., 2015). Applicato al real estate si riferisce a piattaforme tecnologiche che facilitano l’investimento immobiliare e la compravendita di proprietà. Queste piattaforme possono gestire una vasta gamma di attività: negoziazioni di immobili fisici o azioni, fondi, debiti e partecipazioni. Possono fornire informazioni ai potenziali acquirenti e venditori oppure possono facilitare direttamente le transazioni di compravendita o di locazione. FinTech e PropTech entrano in contatto anche attraverso le piattaforme di crowdfunding immobiliare in cui i progetti immobiliari possono essere finanziati attraverso le transazioni digitali. Infatti, il Real Estate Crowdfunding è una forma innovativa di raccolta fondi che consente agli investitori di partecipare ai progetti immobiliari anche con piccole somme di denaro in cambio di una remunerazione del capitale. Questo permette di ampliare l’accessibilità agli investimenti portando a una democratizzazione degli investimenti immobiliari.
• Smart Real Estate: è l’insieme delle piattaforme e dei sistemi digitali avanzati che facilitano la gestione, il funzionamento e il controllo del patrimonio immobiliare. Questo pilastro si concentra sull’integrazione di nuove tecnologie all’interno degli edifici al fine di renderli “intelligenti” (smart building); un classico esempio è la domotica per l’automazione del controllo delle luci, dei serramenti, del riscaldamento e del raffreddamento. Vengono anche impiegati dispositivi IoT per raccogliere dati sull’utilizzo degli spazi e sfruttarli nell’ottimizzazione dell’efficienza energetica, nel miglioramento della sicurezza e nella creazione di ambienti più confortevoli per gli occupanti. Gestire l’utilizzo di energia, monitorare le prestazioni e intervenire preventivamente in caso di malfunzionamento sono aspetti che la pandemia da Covid-19 e i lockdown hanno evidenziato come fondamentali (Bertelè et al., 2020). In ogni smart building si distinguono 4 elementi tecnologici chiave:
  • Device and Solution: gli impianti per la produzione di energia e le tecnologie per l’efficienza energetica, fondamentali per garantire il comfort, la sicurezza e la salute degli occupanti. Alcuni esempi includono gli impianti fotovoltaici, i sistemi di accumulo, le chiusure a vetrate e le caldaie a condensazione.
  • Automation Technologies: la sensoristica e gli attuatori connessi agli impianti per raccogliere ed eseguire comandi elaborati dal sistema di automazione.