Sistemi informativi

Sistemi informativi

I sistemi informativi hanno l’obiettivo di parlare di tutte le fasi dell’informatica in azienda che non sono necessariamente le più tecniche o tecnologiche. Nell’esempio specifico delle basi di dati, tratta tutto quello che viene fatto in un progetto prima dell’analisi dei requisiti e dopo la fase di test.

Comprendere l'azienda

Capire un’azienda, che sia pubblica o privata, significa capirne tre aspetti: gli obiettivi, la struttura organizzativa e i processi funzionali. Gli obiettivi sono le mission, tipicamente ricavarne un utile per le aziende private e qualificare, avere una grande qualità di servizio minimizzandone i costi per le aziende pubbliche. Il modo in cui funziona è definito dalla struttura organizzativa (l’organigramma) e i processi funzionali che sono i modi in cui i processi vengono sviluppati.

Esempi di struttura organizzativa sono la gerarchia divisionale e la gerarchia funzionale. Nella seconda è organizzata per funzione (es. una piccola azienda che divide per funzione), e nella prima è divisa per divisione (es. Fiat che fa camion, che fa navi, ecc.). Inoltre, ogni azienda è anche divisa su più livelli: livello direzionale che ne definisce le strategie aziendali, livello manageriale che le traduce in strategie più pratiche e controlla il livello operativo, e il livello operativo che mette in pratica.

Processi e risorse

Il processo sono le regole e le modalità con cui l’azienda funziona, quindi come si fanno le operazioni in azienda. In un processo di grandi dimensioni (es. produzione) si vedono coinvolte varie unità organizzative (amministrazione, chi fa magazzino, ecc.). I processi per poter operare hanno bisogno di conoscere le risorse su cui agiscono (se la materia prima è arrivata, se la fattura è stata emessa, ecc.), si ha il bisogno di conoscere quindi informazioni.

Un’azienda di quante informazioni ha bisogno per funzionare? La information processing capacity è l’adeguatezza di un’organizzazione rispetto alla necessità di elaborare informazioni. Il sistema informativo è come queste informazioni utili vengono generate, utilizzate, elaborate. Il sistema informatico è la porzione del sistema informativo in cui le informazioni sono raccolte, archiviate e scambiate tramite l’uso di tecnologie informatiche.

Efficienza ed efficacia

Prima i sistemi informatici miglioravano l’efficienza dei processi, ora hanno un ruolo diverso, quello di cambiare l’efficacia dell’azienda. I termini efficacia ed efficienza si applicano ai processi ma anche a qualsiasi sistema produttivo (es. motore di macchina). Efficienza è dato da output effettivo/input e misura quale è stato il costo per avere quell’output. Efficacia è dato da output effettivo/output atteso e misura quanto è buono il nostro output. L’informatica viene progressivamente inserita in azienda, i processi vengono progressivamente digitalizzati.

Fasi di implementazione dei sistemi informatici

L’inserimento di un sistema informatico in azienda può essere diviso in tre fasi:

• Fase 1: Prima si tende a digitalizzare lo strato più basso, ovvero quello operativo, perché è il più semplice (fa sempre le stesse cose e i compiti sono simili).
• Fase 2: I manager vedono riempirsi di database, si sfrutta lo sforzo della fase precedente per avere oltre che più efficacia anche più controllo.
• Fase 3: Integrazione tra moduli diversi, perché prima di solito si fa amministrazione, ecc. e spesso funzionano bene da soli, ma poi per metterle insieme (per integrarli) si fa fatica.

Sistemi informativi vs basi di dati

Sistemi informativi e basi di dati NON sono assolutamente sinonimi. I sistemi informativi fanno riferimento a un mondo più ampio non necessariamente informatico, dove i concetti fondamentali sono i processi aziendali e la struttura aziendale. Le basi di dati rappresentano il core dei sistemi informativi digitalizzati perché ci consentono di memorizzare le informazioni. Anche sistema informatico NON è sinonimo di base di dati. Il sistema informatico include i dati e le procedure ed è diviso a tre livelli: livello dei dati (il più basso), livello dell’applicazione (delle procedure) e infine il livello di presentazione (delle interfacce). Sono disaccoppiati questi livelli così posso cambiarli senza intaccare gli altri livelli; l’interfaccia è più facile che cambi rispetto ai livelli sotto.

Supporto e categorie di SI

Un’azienda è una struttura di comando che governa processi operativi finalizzati al raggiungimento di uno o più obiettivi predefiniti. I sistemi informativi supportano sia i processi di governo (SI direzionali e analitici) sia i processi operativi (SI operativi). La catena del valore di Porter è il macro processo principale (perché ce ne possono anche essere più di uno) che porta alla generazione del servizio principale dell’azienda.

I sistemi informativi possono essere divisi in:

• Operativi: Supportano l'esecuzione e la programmazione delle attività operative (l’ultimo livello in basso della piramide).
• Direzionali: Supportano la parte alta della piramide e forniscono informazioni ai manager per aiutarli a decidere; qui le informazioni sono basate su indici, sono periodiche e di tipo riassuntivo e aggregate.
• Analitici: Dove la distinzione con i direzionali è sottile; sono sistemi direzionali focalizzati su fenomeni esterni (i direzionali invece interni) ad esempio sui clienti e sui prodotti (permettono di profilare il cliente studiando le abitudini).

Tipologie aziendali

Le aziende si dividono anche in B2B, B2C e B2B2C. Significa che molto difficilmente le aziende lavorano da sole, molto spesso le aziende comprano le materie prime e le lavorano. Un’azienda è B2B quando vende a un’altra azienda, è B2C quando vende al consumatore finale, è B2B2C quando in linea di principio vende a un cliente finale ma non ha una catena di vendita diretta e quindi non ha un rapporto diretto con questi (es. Orogel e Amadori vendono ad esempio tramite un supermercato).

La mappa dei sistemi informativi

La mappa dei sistemi informativi è una scomposizione dei SI in tante parti per aiutare gli attori (quelli che lavorano in questo ambito) a capire da un lato di cosa stiamo parlando e da un lato le esigenze stesse delle aziende. In una mappa dei SI significa scomporli in moduli, ognuno dei quali supporta un insieme di utenti, di processi mettendo a disposizione un insieme di funzionalità software. È una scomposizione che utilizzano i manager delle aziende, per capire ad esempio se c’è un buco informativo in qualche comparto, ma la usano anche.

Un modulo rappresenta un blocco di funzionalità software che supportano una fase di un processo aziendale, un modulo descrive un’esigenza informatica e quindi indica il potenziale impiego di tecnologia informatica. I moduli possono essere orizzontali (non sono specifici ad un mercato ma sono uguali in tutti, sia per chi produce macchine che scarpe, la gestione del personale ad esempio è uguale) e verticali (specifici per il mercato). La mappa dei SI è ancora un concetto astratto, è un’esigenza che si compone di tanti moduli ed il portafoglio applicativo aziendale è una modalità in cui questa mappa viene sviluppata.

Il portafoglio applicativo aziendale è una modalità del portafoglio azionario, tante e di tipologie diverse, così come i software applicativi ne ho tanti di natura diversa e rappresentano un valore per la mia azienda. Viene fatta incrociando le varie fasi della catena dei valori di Porter (il processo principale) con le fasi del ciclo di trasformazione. Costruisco una matrice specificando cosa mi serve per portare a termine quell’attività dividendole con attività di pianificazione e di esecuzione. Questa è la mappa che deve avere sotto controllo l’azienda.

Software e applicazioni

Ripassare cos’è SAP perché non ho capito e cos’è quello schema che ha fatto vedere sui produttori di autoveicoli. È la mappa di SAP che prevede per un certo mercato vari moduli ma in realtà le famiglie di software che vendo racchiudono un insieme di questi moduli. La mappa dei sistemi informativi rappresenta il massimo livello di scomposizione in moduli dei SI, è una scomposizione che va oltre la tipologia di software. Ci sono delle sigle molto importanti (famiglie di software) che coprono alcuni di questi moduli.

ERP (Enterprise Resource Planning) tende a coprire le attività istituzionali e cercano di coprire in maniera ampia anche i processi delle attività operative, rappresentano la fetta di mercato più grande. Una fetta particolare dei processi che possono essere coperti dagli ERP ma che normalmente richiede dei software specifici è quella che lega l’azienda coi propri clienti, CRM (Customer Relationship Management) che copre tutta la parte finale del rapporto col cliente (tematica in forte evoluzione e comunque molto attiva perché ora sono sempre più omogenee queste attività come mandare email al cliente).

Il portafoglio applicativo aziendale si differenzia in base al tipo di azienda, ad esempio nel mondo della telefonia ha tante catene del valore di Porter diverse, tanti business diversi, da un lato la vendita di prodotti e servizi differenziato tra business e retail (le offerte fatte alle aziende sono diverse da quelle fatte ai clienti finali), le analisi fatte per profilare le aziende sono diverse da quelle fatte per profilare i clienti finali, poi c’è tutta la gestione della rete (delle antenne) che è un altro mondo. In base ai processi aziendali, al business di un’azienda cambia completamente il punto di attenzione o le tipologie di software necessarie.

Categorie di software

Entrando nel dettaglio e vedendo le diverse categorie di software con le loro caratteristiche, una famiglia che da un lato è matura e dall’altro in evoluzione sono i CIM, software che mirano all’integrazione e all’automatizzazione dei vari livelli di un sistema di produzione (in termini semplici di una fabbrica), tra i vari livelli significa che questa automazione parte dal singolo macchinario alla cella (insieme di macchine che lavorano insieme) all’area, allo stabilimento e all’azienda complessiva. Automatizzare questi sistemi richiede delle tecnologie diverse ma alla base di tutto ci sono i PLC che sono dei sistemi programmabili che permettono di reperire informazioni dalla macchina e dargli comandi.

Al cuore dei sistemi CIM ci sono i sistemi SCADA che sono sul mercato da molti anni (almeno 20) e sono usati per monitorare e controllare grandi impianti industriali e sistemi meccanici/elettronici distribuiti sul territorio. È la parte dei sistemi CIM che effettivamente va sugli impianti e li controlla. L’architettura dei sistemi SCADA è composta da sensori e attuatori, poi PLC e RTU, poi i gateway che raccolgono le info dai PLC e si occupano di trasferirle in tempo reale al sistema centralizzato, frontend server, scada server, data server. Qui si parla già di big data per esempio se per 3 anni si memorizzano i dati di un sensore e si hanno più impianti.

Evoluzione e differenze

L’evoluzione dei sistemi SCADA: scalabilità (l’incremento numeri impianti monitorati pone il problema della grande mole di dati da memorizzare), sicurezza (i sistemi SCADA controllano infrastrutture critiche che potrebbero essere attaccate da hacker e ad oggi si fa uso delle VPN), capacità di analisi. I sistemi SCADA sono fondamentalmente un sistema di acquisizione e integrazione dei dati dalla periferia verso il centro, e dal centro un sistema automatico o un utente fa il monitoraggio. La differenza di un sistema SCADA da uno IoT è che nell’IoT ci sono le cose che si parlano tra loro mentre nello SCADA è un sistema di collezionamento e di raccolta di informazioni che vengono passate ad un utente centrale.

ERP e integrazione dei processi

La famiglia di software più ampiamente diffusa nel mercato sono gli ERP perché ricoprono i processi più operativi che sono quelli che si prestano meglio alla digitalizzazione. Gli ERP integrano processi tra loro, in modo che tutti i settori possono coordinarsi per essere più efficienti e l’azienda funzionerà meglio. Infatti, molto spesso capita che le aziende abbiano dei software che funzionino benissimo nella loro area ma che non comunichi con altre aree e quindi il processo non è integrato.

I sistemi ERP nascono per ovviare a questo problema e nascono nativamente integrati ed estensibili. L’idea è che il sistema ERP copra il più possibile aree. Inizialmente i moduli principali da cui è nato sono la logistica, la gestione delle finanze e la gestione delle risorse umane, che sono i più semplici da informatizzare (ripetitivi). Piano piano a questi sistemi ERP sono stati aggiunti anche altri moduli, sono stati aggiunti supporti a più parti a più processi. Molte volte i venditori di ERP possono proporre anche le componenti e i moduli per gestire varie funzionalità:

• PLM: Supporto alla documentazione tecnica di un prodotto.
• SCM: Supporto alla pianificazione e al controllo delle attività interazionali, quando si crea una supply chain ovvero quando il prodotto finito dell’azienda da cui compro diventa la mia materia prima.
• CRM: Supporto all’interazione col cliente.
• E-procurement: Permette di creare dei mercati elettronici.

Il vantaggio di un sistema ERP è la circolarità delle informazioni, vantaggio quindi di integrazione di processi. Più processi siano sincronizzati grazie all’integrazione dei software. Per fare questo il mio sistema deve avere tre caratteristiche: unicità dell’informazione (ogni informazione deve essere riportata una sola volta), estensione e modularità (devono coprire una fetta molto ampia dei processi aziendali, modularità significa che il sistema ERP deve essere scomponibile in moduli e si sceglieranno quelli che si vogliono acquistare, posso anche acquistare moduli da più fornitori diversi, però non ho la sicurezza che questi moduli si parleranno correttamente), prescrittività (l’introduzione di un sistema ERP dura dai 6 mesi ai 2 anni perché cambiano le modalità operative di un’azienda, e perché i sistemi informativi sono prescrittivi, ovvero, normalmente da un sistema commissionato i requisiti sono dettati dall’azienda ma in un sistema ERP la logica è rovesciata ed è l’azienda cliente che deve adeguare i propri processi al software, ci sono comunque alti margini di personalizzazione e sparisce la figura del programmatore e viene sostituita dal parametrizzatore che non scrive il software ma parametra il sistema ERP all’azienda).

I sistemi ERP nascono per superare i limiti dei sistemi gestionali (ricordarsi questa differenza), che hanno problemi di circolarità dell’informazione, ed erano dei silos e coprivano solo un’area dei processi. L’architettura di un sistema ERP è data da tre livelli: presentazione (risiede sui PC), applicazione (elabora i dati per singoli dipartimenti), database (gestisce i dati in modo integrato).

CRM e gestione clienti

Nelle aziende SAP è il prodotto più venduto come ERP nelle medie e grandi aziende, nelle piccole e medie imprese (che hanno i processi nella testa delle persone che li mettono in pratica) la fetta di mercato è ridotta (fatica ad affermarsi) perché è più difficile digitalizzare questi processi, perché hanno budget limitato. Standardizzare nelle grandi imprese è d’obbligo perché altrimenti si va nel caos, le piccole sono più flessibili.

I CRM, come detto prima, è tutto il processo integrato per gestire il rapporto con la clientela, l’idea è quella di dare un servizio migliore, personalizzato ai clienti. I CRM variano in base anche alla frequenza del rapporto col cliente. L’approccio CRM non è possibile senza il supporto informatico, qui non si parla di rendere più efficiente un servizio, qui si ha proprio un servizio nuovo. I principali sottomoduli dei CRM sono: operativi (è il modulo che digitalizza i contatti con il cliente con presenza, voce, web e corrispondenza), direzionale (monitora e quindi misura la performance del CRM operativo rispetto al cliente per definire le politiche migliori) e analitico (valuta la performance dell’azienda verso il cliente).

I CRM hanno un’architettura come lo schema nelle slide. Le caratteristiche che definiscono i CRM sono: multicanalità (ci devono essere più canali come per esempio call center oppure sito web e devono esserci 24h al giorno), completezza e unicità dei dati su prodotti e clienti (le informazioni devono essere le stesse sia che le veda dall’app, che dal sito, ecc.), catene di servizio (le richieste fatte ai front-end devono tradursi in azioni sui backend). Tra i canali c’è: la presenza (il cliente interagisce direttamente con l’azienda) e comprende tutta l’interazione assistita supportata da una componente digitale, voce e corrispondenza (es. i call center), web (è la regina dei canali CRM e ne sono un esempio i siti web).

Innovazione nei sistemi informativi

L’innovazione nei sistemi informativi, nella storia di un’azienda non esistono momenti in cui non si discuta di come cambiare il modo di operare e interagire con il resto della società. Il ciclo di Deming (detto anche di innovazione) sintetizza la logica secondo la quale gestire il ciclo di innovazione ed è dato da: pianificazione (legata al mondo economico, del budget), attuazione (entro sempre di più nel dettaglio, importante è che qui vengono elaborati gli studi di fattibilità che non mirano alla realizzazione di un obiettivo ma guardano se un progetto è fattibile).