La psicologia e la qualità
La filosofia della qualità e il suo sistema manageriale, il Total Quality Management valutano la prospettiva antropocentrica dando grande importanza alla rilevanza relazionale.
La qualità è totale: prima di fare qualcosa bisogna essere qualcosa.
Il TQM si basa sul suo coinvolgimento di prospettiva, la diffusione e assoggettamento psicologico a partecipazione duplice e ad integrazione interna.
I significati della qualità
- Little q: In senso generico, applicata a un prodotto o soli uno processo.
- Big Q: In senso olistico, applicata alla cultura org. o al funzionamento globale degli organismi, la cui parte diviene emblema di eccellenza.
Diversi significati di qualità — 2 approcci
Qualità come output
Se la qualità è il primo obiettivo trattato come tale, perché la qualità del prodotto è data in ogni processo e risulta come qualità dei singoli processi.
Operatività — 2 aspetti
- Soddisfazione del cliente.
- Soddisfazione del cliente = qualità.
- Il cliente valuta il prodotto è di qualità, la qualità non è data dal rispetto né degli standard.
- Il referente dei fattori che influenzano è addirittura (prezzo, sicurezza, tempi consegna, service).
Dal punto di vista del cliente
- Qualità attesa — La qualità che il cliente si aspetta di ricevere come prestazione minima. Può essere implicita o manifesta.
- Qualità progettata — La qualità che l'organizzazione si prefigge di raggiungere. Gap di reputazione.
- Qualità erogata — La qualità ottenuta effettivamente alla fine del processo produttivo. Gap di comprensione.
- Qualità percepita — La qualità che il cliente riscontra. È una sintesi di elementi oggettivi e soggettivi.
- Qualità confrontata — La qualità che il cliente confronta con la concorrenza.
Qualità negativa → insoddisfazione.
Qualità positiva → soddisfazione =
- Qualità alle aspettative.
- Qualità sup alle aspettative.
- Qualità latente o eccitante.
La psicologia e la qualità
La filosofia della qualità e il suo sistema manageriale, il Total Quality Management...
La qualità è totale: prima di fare qualità bisogna essere qualità...
Il TQM si basa su una coinvolgimento di prospettiva, di atteggiamento...
I significati della qualità
- Little q: In senso generico, applicata a un prodotto o...
- Big Q: In senso sistemico, applicata alla cultura org...
Operatività
- Qualità come output: Se la qualità...
- Soddisfazione del cliente: Soddisfazione del cliente = qualità...
Dal punto di vista del cliente
- Qualità attesa: La qualità che il cliente si aspetta di ricevere...
- Qualità percepita: La qualità che il cliente riscontra...
Qualità negativa → insoddisfazione.
Qualità positiva → soddisfazione.
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