BPM Project per un'azienda di servizi

Prefazione

Il seguente lavoro di progetto è stato svolto presso un’azienda di gestione dei rifiuti ma, per ovvi motivi di privacy, qualsiasi collegamento con essa è stato oscurato e il suo nome è stato sostituito con “Scimeca S.p.A.”, così come la città in cui svolge il suo esercizio è stata sostituita con “Monopoli”. Si tratta di un vero e proprio progetto di BPR che implementa tecniche di analisi qualitativa, i.e. IDEF0, BPMN, e quantitativa (simulation analysis con Arena Rockwell). La lettura di questo lavoro è utile per capire come si applicano i concetti teorici del Business Process Management all’interno di un reale lavoro di progetto.

Un’azienda di servizi

Dott. C. Scimeca, Dott. R. Scimeca

Corso di Laurea Magistrale in Ingegneria Gestionale con la collaborazione di E. Liga e A. Leone

Università degli Studi di Monopoli

Corso di Laurea in Ingegneria Gestionale

Modellazione dei processi d’impresa

Espletamento del servizio di gestione dei rifiuti presso terze utenze private con Scimeca S.p.A.

In collaborazione con Scimeca S.p.A.

Chiar.mo Prof. Manfredi Bruccoleri

Realizzato da:

• Emanuela Liga
• Andrea Leone
• Claudio Scimeca
• Riccardo Scimeca

Business Process Management

Indice

Indice ................................................................................................................................................ 2

Indice delle figure ....................................................................................................................................................................... 3

Sommario ................................................... 5

1. Descrizione dell’azienda e dei suoi business process ......................................................................................................................................................................... 6

1.1. Competitors ........................................................................................................................................................................... 6

1.2. Value Chain ............................................................................................................................. 9

1.3. Supply Chain e approfondimenti ................................................................................................................................................................... 9

1.3.1. Supply Chain ................................................................................................................................. 10

1.3.2. Caratterizzazione del rifiuto ............................................................................................................................................. 10

1.3.3. Smaltimento/recupero ..................................................................................................................................................... 11

2. BPM Project ................................................................................................................................................... 11

2.1. Scelta del processo ............................................................................................................................................ 12

2.2. Modellazione dell’As-Is ........................................................................................................................................... 12

2.2.1. Modellazione in IDEF0 ........................................................................................................................................... 14

2.2.2. Modellazione in BPMN ....................................................................................... 18

2.3. Analisi quantitativa della configurazione As-Is ............................................................................................................................................................... 18

2.3.1. Input Analysis .......................................................................................................... 19

2.3.2. Modellazione As-Is in Arena Rockwell ........................................................................................................................................................... 24

2.3.3. Output Analysis ............................................................................................................ 25

2.4. Criticità evidenziate e piano d’attacco .................................................................................................................................................. 25

2.4.1. Analisi delle criticità ....................................................................................................................... 26

2.4.2. Piano d’attacco e best practices .......................................................................................................... 27

2.5. Modellazione UML WHIS del software ......................................................................................................... 27

2.5.1. Scenari e Use Case Diagrams in UML ....................................................................................................................................... 30

2.5.2. Class Diagramm in UML ............................................................................................... 31

2.5.3. Descrizione dei restanti diagrammi in UML .................................................. 33

2.6. Modellazione e analisi quantitativa della configurazione To-Be ................................................................................................... 33

2.6.1. Modellazione della configurazione To-Be ....................................................................................... 34

2.6.2. Analisi quantitativa della configurazione To-Be ...................................................................................................................................................... 40

3. Conclusioni .............................................................................................................................................................. 42

Bibliografia ........................................................................................................................................................................................... 42

Sitografia ........................................................................................................................................................................ 43

Allegati

Indice delle figure

Figura 1 – Value Chain ............................................................................................................................................................................. 7

Figura 2 – Supply Chain ............................................................................................................................................................................ 9

Figura 3 – Modellazione As-Is in IDEF0, Context Diagram A-0 ........................................................................................... 12

Figura 4 – Modellazione As-Is in IDEF0, Diagramma A0 .......................................................................................................... 13

Figura 5 – Modellazione As-Is: Diagramma BPMN .................................................................................................................... 17

Figura 6 – Tempi di interarrivo per richiesta singola .............................................................................................................. 18

Figura 7 – Tempo di attesa ufficio marketing .............................................................................................................................. 19

Figura 8 – Modellazione As-Is: Diagramma in Arena ................................................................................................................ 20

Figura 9 – Screenshot modulo Assign ............................................................................................................................................. 21

Figura 10 – Screenshot “Espletamento operativo del servizio” ......................................................................................... 21

Figura 11 – Screenshot “Analisi preliminare sul campo” ....................................................................................................... 22

Figura 12 – Modulo Statistic ............................................................................................................................................................. 23

Figura 13 – Schedule “Operatore amministrativo” ................................................................................................................... 23

Figura 14 – Plot su repliche campione WIP ............................................................................................................................... 24

Figura 15 – Risultati della simulazione modello As-Is ........................................................................................................ 25

Figura 16 – Risultati statistiche Tally del modello As-Is ................................................................................................. 25

Figura 17 – Use Case Diagram ............................................................................................................................................................. 30

Figura 18 – Class Diagram ................................................................................................................................................................... 31

Figura 19 – Modellazione To-Be: Diagramma A1 .................................................................................................................... 33

Figura 20 – Modellazione To-Be in Arena Rockwell ............................................................................................................ 36

Figura 21 – Risultati della simulazione del modello To-Be ................................................................................................ 37

Figura 22 – Compare Means con Output Analyzer ..................................................................................................................... 38

Tabella 1 – Esempio di identificazione del rifiuto .................................................................................................................... 10

Tabella 2 – Scenario richiesta di servizio ..................................................................................................................................... 27

Tabella 3 – Scenario arrivo della richiesta ............................................................................................................................... 28

Tabella 4 – Scenario elaborazione del preventivo o del contratto ................................................................................ 28

Tabella 5 – Scenario pagamento online ........................................................................................................................................ 28

Tabella 6 – Scenario elaborazione richiesta alternativa ..................................................................................................... 29

Tabella 7 – Scenario pagamento alternativo ............................................................................................................................. 29

Tabella 8 – Scenario chiusura pratica ........................................................................................................................................... 29

Tabella 9 – Scenario visualizzazione e stampa ........................................................................................................................... 29

Tabella 10 – Confronto KPI As-Is To-Be ........................................................................................................................................ 38

Sommario

Fino alla fine del XIX secolo, gli obiettivi di un sistema urbano di gestione dei rifiuti erano limitati al mantenimento delle condizioni igieniche di vita dei cittadini e del loro habitat. Ad oggi, questi obiettivi sono piuttosto dei requisiti minimi da rispettare, essendo passati dalla semplice gestione alla “gestione integrata e sostenibile” del rifiuto: l’ente a cui vengono affidati questi compiti svolge il ruolo di filtro tra società e ambiente.

Un moderno sistema deve seguire degli obiettivi generali, in accordo con le Direttive Europee, che assicurino una gestione dei rifiuti ovvero tale che non generi after-care-free, problemi che debbano essere poi risolti dalle generazioni future [1]. Tali obiettivi, che garantiscono la sostenibilità delle operazioni svolte dall’ente, prevedono: “minimizzazione dell’impatto di tutte le operazioni, a protezione della salute umana e dell’ambiente”, “la conservazione delle risorse, quali materiali, acqua, energia ma anche territori” e “sempre, a valle di adeguate politiche di riduzione della quantità e della pericolosità dei rifiuti, lo stadio preliminare ed imprescindibile di una raccolta differenziata di quantità e qualità, a cui deve seguire una combinazione equilibrata di opzioni” (filiera del riciclo, trattamenti biologici, trattamenti termici, smaltimento residui in discarica).¹

In particolare, la SCIMECA S.p.A., a cui è affidata la gestione dei rifiuti di Monopoli, rispetta i canoni imposti dalle normative europee, e svolge i suoi compiti accuratamente. Tuttavia la SCIMECA deve affrontare notevoli difficoltà economiche, e questo non le consente di crescere con i ritmi desiderati. La fonte principale di fatturato è il Contratto di servizio con il Comune di Monopoli, che garantisce alla SCIMECA una entrata monetaria fissa, ma vi sono altre attività che hanno capacità remunerativa variabile. Per tale motivazione, questo progetto non approfondirà i processi che concernono l’espletamento dei servizi per il Comune, ma piuttosto quelli capaci di garantire un fatturato extra. La SCIMECA S.p.A. è infatti fondamentale per garantire la sostenibilità ambientale della città di Monopoli.

Riteniamo che il BPM sia l’approccio giusto per ottenere i risultati auspicati; con esso si ha un focus sul consumatore tramite un collegamento orizzontale di tutte le attività chiave di un determinato processo. Un approccio basato sui processi è capace di scongiurare le limitazioni dell’organizzazione funzionale in termini di comunicazione insufficiente o troppo lenta [2]; questa è, come vedremo, la ricetta di cui abbiamo bisogno.

Il capitolo 1 presenta una breve descrizione dell’azienda e dei suoi competitors; inoltre approfondisce i suoi processi di business attraverso l’analisi della sua Value Chain. Poi (nel paragrafo 1.3), viene presentata la supply chain dell’azienda e vengono fornite alcune conoscenze necessarie per la comprensione dei contenuti delle pagine successive.

Il capitolo 2 si apre con la discussione del processo scelto; segue la mappatura di questo (As-Is) in IDEF0 e la modellazione del suo workflow tramite notazione BPMN. Dai modelli così sviluppati, e dalla modellazione e simulazione con Arena, vengono messe in evidenza le criticità del processo. Il piano d’attacco prevede il ridisegno del processo attraverso l’eliminazione di alcuni task non-value added grazie all’introduzione di un software, denominato WHIS, la cui modellazione è trattata nel paragrafo 2.5, con il fine di:

U. Arena, febbraio 2012, Ambiente Rischio Comunicazione 2, pag.5.¹

• Ridurre i diversi tempi di attraversamento medi (20-30%), migliorando la percezione del servizio da parte del cliente;
• Ridurre il WIP (25% circa), permettendo così all’azienda di gestire più facilmente le richieste di servizio;
• Ridurre drasticamente (>70%) il numero di documenti cartacei che non sono strettamente necessari grazie alla gestione informatizzata.

Infine, vengono presentati i risultati ottenuti sfruttando ancora una volta le potenzialità della simulazione in Arena.

1. Descrizione dell’azienda e dei suoi business process

La SCIMECA S.p.A. è la società che gestisce il servizio di raccolta e di smaltimento rifiuti a Monopoli. Nata dalle ceneri di Riccardo&Claudio S.p.A. è stata costituita come società a partecipazione interamente pubblica, dal Socio Unico Comune di Monopoli, in data 18 luglio 2013. La Società ha per oggetto la gestione "in house" per conto del Comune di Monopoli dei servizi e delle attività comunque connesse alla tutela dell'igiene e sicurezza ambientale nel comprensorio urbano di Monopoli. A tal fine, in data 23/07/2013, la Società ha sottoscritto un contratto di affitto di azienda con le Curatele di Riccardo&Claudio S.p.A. in fallimento e Riccardo&Claudio Essemme S.r.l. in fallimento, ottenendo i complessi aziendali delle predette società fallite e subentrando nell’espletamento dei servizi già previsti dal Contratto di Servizio del 30/11/2001 tra l’Amministrazione comunale di Monopoli e Riccardo&Claudio. In seguito si è proceduti alla sottoscrizione di un nuovo contratto di servizio quinquennale con il comune di Monopoli. SCIMECA S.p.A. è una società per azioni a totale capitale pubblico (ad oggi 14.500.000 euro interamente versati) che gestisce ed eroga in modo integrato nella città di Monopoli i servizi d’igiene del suolo, raccolta, trasporto e smaltimento rifiuti