Knowledge Management e l’AI Generativa: L.L.M. Base Solutions

Dipartimento di ingegneria

Corso di laurea in ingegneria gestionale

Tesi di laurea in "Analisi strategica e progettazione organizzativa"

Knowledge Management e l'AI Generativa: L.L.M. Base Solutions

"Human centric for sustainability"

Relatore: Chiar.mo Prof. Giovanni Schiuma

Laureando: Demetrio Alessandro Trunfio / 10238

Correlatore: Chiar.mo Prof. Alessandro Massaro

Anno accademico: 2023-2024

Sommario

• Le ere del knowledge management​ 3
• Gli approcci​ 4
• L'approccio manageriale​ 6
• Le tre ere del KM​ 9
• La creazione di conoscenza organizzativa ​ 12
• Comunità di pratica (CoP) ​ 18
• La terza era tecno-generativa​ 24
• Large language models​ 24
• La retrieval-augmented generation​ 27
• Caso di studio: ChatGPT Enterprise per la KM​ 32
• Quali sono i limiti etici della Gen.AI nelle organizzazioni aziendali?​ 35
• IPS : Human centric (HRM)​ 42
• Gli IT.S.M.​ 51
• ERP Leaders​ 59
• Il ruolo del KME​ 63
• L'ingegnere della conoscenza (KM Engineer)​ 63
• La 4^era​ 68
• Nuove opportunità di lavoro per l’industria 4.5 e 5.0​ 69
• Case study applicativo LUM - L'automazione dei processi​ 72
• Conclusioni finali​ 89
• Bibliografia​ 95
• Appendix 1 Codice Python ChatBot con tecnologia R.A.G.​ 98
• Appendix 2: Output CoP di Dipartimento di Ingegneria e Analytics ChatBot AI-RAG​ 99

Abstract

Prendendo in esame l'attuale era dell'informazione, l’efficacia con la quale le organizzazioni gestiscono la conoscenza KM è di estrema attualità. Necessità di una profonda analisi affinché si possa aspirare al mantenimento della loro competitività, favorire l'innovazione e promuovere la crescita sostenibile. Parallelamente, l'avvento e l'evoluzione dell'Intelligenza Artificiale Generativa (AI), i paradigmi dell’industria 4.5 e 5.0 stanno aprendo nuovi domini, offrendo opportunità inedite per rivoluzionare le strategie e i processi di KM. È essenziale per un ingegnere gestionale, innanzitutto esplorare l'intersezione tra KM, intesa come disciplina, e "AI Generativa", puntando a comprendere come quest'ultima possa potenziare, trasformare e, in alcuni casi, sfidare le pratiche tradizionali di KM. La domanda che mi sono posto è: tutto questo avrà un effetto disruptive?

La KM, definita come il processo attraverso il quale le organizzazioni generano, condividono e utilizzano la conoscenza per raggiungere i loro obiettivi, è diventato sempre più critico nell'era digitale. Tuttavia, la crescente quantità di dati disponibili e la necessità di elaborare informazioni complesse sollevano nuove sfide che richiedono soluzioni innovative. L'IA Generativa, con la sua capacità di creare contenuti nuovi e significativi a partire da grandi dataset, presenta un potenziale rivoluzionario per affrontare queste sfide, rendendo l'interazione uomo-macchina più naturale e intuitiva e potenziando la capacità decisionale all'interno delle organizzazioni, ma anche fare emergere quelle che sono criticità proprie di queste tecniche, scalandole e fornendo soluzioni concrete.

Obiettivi della tesi

• Analizzare il ruolo e l'importanza del KM nelle moderne organizzazioni, partendo dalla letteratura, con particolare attenzione alle sue evoluzioni nel contesto attuale.
• Esplorare le potenzialità dell'IA generativa nel contesto del KM, identificando l’impatto sulla creazione, gestione e condivisione della conoscenza.
• Attraverso la lente dell’ingegnere gestionale, valutare lo stato dell’arte, le sfide e le opportunità poste dall'integrazione dell'IA generativa nei sistemi di KM, attraverso l'analisi di casi di studio e applicazioni.
• La creazione di valore attraverso lo sviluppo di un schema di valutazione a disposizione delle organizzazioni sul loro stato di integrazione dell'IA generativa nelle loro pratiche di KM al fine di definirli in quanto asset strategici.

La ricerca adotta un approccio qualitativo, basato sull'analisi profonda dello stato dell’arte e sulla revisione sistematica della letteratura esistente nel campo del KM e dell'IA Generativa. Attraverso l’analisi di casi di studio, dai più semplici ai più complessi e l'analisi di implementazioni reali di sistemi di KM potenziati dall'IA, concludendo con la valutazione delle più moderne tecniche informative accennando alla A.G.I. La tesi mira a costruire un quadro comprensivo delle dinamiche attuali e future in questo campo.

Le ere del knowledge management

Definizioni e tassonomia

Knowledge Management (KM) è il metodo sistematico di creare, catturare, organizzare, memorizzare e condividere informazioni essenziali, tipicamente in una base di conoscenza, per diventare più efficienti. È un processo che utilizza la conoscenza esistente all’interno di un’organizzazione al fine di creare valore. L'obiettivo principale della gestione della conoscenza è collegare i collaboratori alla ricerca di conoscenze e soluzioni alle informazioni corrette il più rapidamente possibile. (whatfix.com/blog/knowledge-management/)

Secondo la definizione di KM di Gartner, si tratta di un “processo aziendale che formalizza la gestione e l’uso delle risorse intellettuali di un’azienda. Il knowledge management promuove un approccio collaborativo e integrativo per la creazione, la raccolta, l’organizzazione, l’accesso e l’utilizzo di risorse informative, compresa la conoscenza tacita e non divulgata delle persone.”

"Il knowledge management è la sistematica, esplicita e deliberata organizzazione, applicazione e rinnovamento della conoscenza interna di un'azienda al fine di massimizzarne l'efficacia della base conoscitiva e i relativi benefici." (Karl Wiig in LIEBOWITZ (1999))

Epistemologia

(dal greco antico ἐπιστήμη, epistème, "conoscenza certa ossia scienza" e λόγος, logos, "discorso") è quella branca della filosofia la quale si occupa delle condizioni attraverso le quali si può assurgere alla conoscenza scientifica e dei custodisce i metodi per raggiungerla. Possiamo considerarla una parte della filosofia della scienza, la quale si occupa nello specifico delle implicazioni filosofiche delle scoperte scientifiche.

Informazione

“In generale può essere descritta come informazione qualsiasi notizia, dato o elemento che consente di avere conoscenza più o meno esatta di fatti, situazioni, modi di essere. Nella pratica il concetto di informazione non è ben definito e tende ad assumere sfumature diverse in base al contesto di applicazione." (in Treccani.it – Enciclopedie on line, Roma, Istituto dell'Enciclopedia Italiana)

Fenomenologia

“La fenomenologia (dal gr. φαινόμενον, fainòmenon, «che appare», e λόγος, lògos, discorso) è una disciplina filosofica fondata da Edmund Husserl (1859-1938), che designa lo studio dei fenomeni in ambito filosofico per come questi si manifestano, nella loro apparenza, alla coscienza intenzionale del soggetto, indipendentemente dalla realtà fisica esterna, il cui valore di esistenza viene messo per così dire «tra parentesi»." (Carlo Sini, La Fenomenologia, pag. 193, Garzanti, 1965.)

Ontologia

s. f. [comp. di onto- e -logia]. - “Nel linguaggio filosofico, la scienza dell’essere in quanto essere: il termine è stato introdotto nel sec. 17° e deve in partic. la sua fortuna al filosofo ted. Christian Wolf (1679-1754) che nella sua Philosophia prima sive Ontologia (1729) lo definiva come equivalente di «filosofia prima» (espressione usata da Aristotele per la scienza dell’essere, poi chiamata metafisica) «in cui sono contenuti tutti i principî della conoscenza umana»”

Gli approcci

Dopo aver fornito alcune importanti definizioni, il capitolo 1 prosegue principalmente analizzando tre fonti in particolare: gli studi dei miei corsi universitari sulla materia, il capitolo 2 di tesi del Dott. Andrea Bergamo A. 2017 e il blog riferito al corso Gestione della conoscenza (A.A. 2009/2010, Docente. C.Simone).

Il KM è uno dei più importanti fattori di successo di un'organizzazione. L’accesso e il trasferimento delle conoscenze rappresentano infatti prerequisiti fondamentali per la capacità di innovazione di un’azienda. Vi sono due prospettive interpretative, con la quale storicamente si può comprendere cosa vi sia il capitale intellettuale e il suo KM: l’approccio epistemologico e l’approccio manageriale.

L'approccio epistemologico

Nell’approccio epistemologico, facciamo riferimento ai concetti citati nel precedente paragrafo in quanto nozioni di base fondamentali, dunque ci si concentra sulla differenza intrinseca tra un'informazione e la conoscenza. Mentre per l’approccio manageriale ci si concentra sull’aspetto critico di un'organizzazione come componente di conoscenza e intangibilità. Prendiamo in considerazione il capitale intellettuale come un driver concettuale. (Nonaka, 1994).

Elementi chiave ontologiche

Come avviene la creazione delle nostre esperienze? “La comprensione Umana è più che razionale e conoscenza oggettiva” (Edmund Husserl), prende le due dimensioni dell’essere umano: l’aspetto esteriore e interiore; la prima rappresenta ciò che vediamo, insomma i tratti fisici, l’aspetto interiore si concentra su ciò che pensiamo, i nostri pensieri tradotti in parole, le nostre sensazioni, insomma i nostri tratti personali. (Edmund Husserl)

La fenomenologia ci aiuta a definire la Conoscenza attraverso la quale dare il senso al mondo, quale risultato di un processo personale basato su un'interpretazione della realtà esterna ed interna. (Husserl, 1931)

La Conoscenza, secondo Sini, emerge da un processo cognitivo basato sulle abilità cognitive umane. Questo fenomeno si può immaginare attraverso l’input, i neuroni interpretano immagini interne, suoni e sensazioni, creando una “mappa linguistica” che descrive la coscienza cerebrale; a cui segue la programmazione, attraverso la risposta comportamentale, un processo neurologico filtrato che segue l’output. (Carlo Sini, 2004)

Come avviene la trasformazione delle informazioni in esperienza?

Attraverso il sistema cognitivo e la capacità di ragione, cioè la capacità di dare consapevolmente un senso alle cose, applicare la logica e adattare o giustificare pratiche, istruzioni e credenze basate su nuove informazioni o esistenti. (Dretske, 1981)

La distinzione tra informazione e conoscenza è al centro della comprensione delle differenze tra le tecnologie dell’informazione e i sistemi di gestione della conoscenza, entrambi supportano i lavoratori della conoscenza nei loro compiti. (Davenport & Prusak, 1998).

Come passiamo da dato alla formazione della conoscenza?

L’informazione è per noi lo step intermedio, in quanto partendo da un numero di dati possiamo avere chiaro delle informazioni, una serie di informazioni, le quali generano conoscenza. Le Applicazioni di conoscenza, nel caso di una visione verso il passato, restituirà un feedback di nuove informazioni che avranno riscontro nei dati, ma nel caso del futuro, la conoscenza è strumento di generazione di nuova saggezza, che trova la sua manifestazione nella novità. (Nonaka & Takeuchi, 1995).

Di nota, possiamo riscontrare molte dimensioni dicotomiche della conoscenza riconoscendo la conoscenza tacita contrapposta alla codificata o esplicita.

La conoscenza tacita contro esplicita

Per conoscenza tacita intendiamo la rappresentazione di noi internamente, caratterizzata dalle abilità personali (Polanyi, 1966), che la rende di difficile esplicitazione, in contrapposizione, abbiamo una conoscenza codificata o esplicita, che al contrario, è nella sua natura di essere espressa, la chiave di diffusione. Questo è il modo in cui la tecnologia ha modo di manifestarsi. (Nonaka, 1994)

Strutturata e non strutturata

Come le aziende riconoscono la natura delle proprie risorse di conoscenza? Prendendo la caratterizzazione epistemologica, possiamo riconoscere le risorse che influenzano il successo di un’organizzazione definendo la conoscenza come non strutturata, cioè tacita, come la profonda competenza del personale chiave e strutturato, cioè definita attraverso le conoscenze esplicite/codificate, quali ad esempio brevetti, diritti di proprietà intellettuale e tecnologiche. (Davenport & Prusak, 1998)

L’approccio manageriale

L’approccio manageriale prende forma con l’introduzione nella letteratura del capitale intellettuale, identificando la natura intangibile dei componenti di un'organizzazione. L’approccio secondo cui il capitale intellettuale non viene inserito nella definizione di capitale nella contabilità tradizionale, di bene o di asset. Tradizionalmente, viene considerato “asset”, bene tangibile, frutto di un'acquisizione, per la quale vi è attribuibile un valore di mercato riconoscibile secondo gli standard contabili vigenti. Di nota un asset tangibile è pienamente sotto il controllo dell'organizzazione in quanto essa lo possiede (Stewart, 1998).

L’esigenza di misurare e valutare gli asset intangibili, al fine di poterli tradurre in un sistema di valutazione economica e di rendicontazione, è di recente introduzione. I teorici del capitale intellettuale sostengono che essendo troppo limitante la sua possibilità di essere definita asset nel contesto, pone il rischio di compromettere le capacità di un'azienda di riconoscere la conoscenza come valore imprescindibile per la sua competitività. Secondo Stewart “il capitale intellettuale può quindi essere definito come la conoscenza che serve per trasformare delle materie grezze in prodotti a valore aggiunto” (Stewart, 1998).

Nonostante ancora ad oggi, la contabilità tradizionale non abbia inserito nelle proprie voci il capitale intellettuale, questo viene però ampiamente considerato nel modo azionario e nelle operazioni societarie. Ad esempio, le azioni delle società Deep Tech, hanno valori di scambio azionario molto superiori al loro valore aziendale, e l’indicatore del ROA risulta decisamente maggiore in relazione ai beni tangibili. Difatti ad oggi registriamo come le industrie knowledge intensive hanno all’interno la conoscenza come asset strategico. La sua comparsa nel 1958, quando due analisti finanziari, Kronfeld e Rock, analizzando le performance di alcune piccole azienda di tipo knowledge-based, affermarono che "Il capitale intellettuale di queste aziende è forse il loro elemento più importante" e l’alto valore azionario il loro "premio intellettuale".

Lo studioso Karl-Erik Sveiby, notò con interesse quanto le società di tipo knowledge-intensive, avevano un andamento anomalo e ne fece uno studio approfondito. Sveiby riassumendo il suo studio venne alla conclusione che il vero valore non si evince dalle scritture e nel 1989, fu il primo a fornire una classificazione del capitale intellettuale. Il suo lavoro si riassume in tre elementi principali: le competenze delle soggetti, la struttura interna (brevetti, modelli, sistemi informativi e amministrativi) e la struttura esterna dell'organizzazione (il marchio, la reputazione e le relazioni con clienti e fornitori).

Ad oggi, le tre componenti, vengono catalogate attraverso: capitale umano, capitale strutturale e capitale relazionale. La classificazione di Sveiby è ancora uno standard, dato che un'organizzazione possiede all’interno dimensioni di capitale intellettuale.

Capitale umano

Per capitale umano intendiamo la composizione delle capacità, delle competenze e delle abilità degli individui, comprensive di competenze di natura sia specificamente tecnica che generale. In quanto insito nell’uomo, non possiamo definire il capitale umano di proprietà dell’azienda in senso stretto. Il termine si riferisce non solo agli individui, ma anche alle competenze collettive e alle attitudini della forza lavoro. La gestione delle risorse è cruciale, e la sfida consiste nel valorizzare al meglio le competenze, mantenendo il loro valore anche quando queste risorse lasciano l'organizzazione. Questo si realizza creando un framework di conoscenze e abilità che facilita il trasferimento tra i vari membri dell'organizzazione.

Capitale strutturale

Per capitale strutturale si intende l'insieme degli asset intangibili di un'organizzazione che si concretizzano attraverso opere tangibili o elementi formali come proprietà intellettuali (brevetti, copyright, marchi), processi, metodologie, modelli, documentazione e altre forme di conoscenza incorporata. Questo include anche reti informatiche e software, e sistemi amministrativi. Essi permettono l'uso e la gestione della conoscenza all'interno dell'organizzazione. Un L.L.M. o un'architettura cloud fanno parte del capitale intellettuale poiché facilitano l'utilizzo e lo scambio di informazioni. Il KM mira a codificare e tradurre il capitale umano in capitale strutturale, rendendolo patrimonio della società e fruibile da altri membri.

Capitale relazionale

Per capitale relazionale, o capitale dei clienti, intendiamo il valore derivante dalle relazioni con clienti, fornitori e partner. Questo avviene solitamente tramite: il valore del marchio e la fedeltà dei clienti.