E-government

Il significato di e-government

Il concetto di e-government indica, in senso ampio, il processo di trasformazione delle amministrazioni pubbliche mediante l'impiego di tecnologie informatiche e di comunicazione per la gestione dei processi amministrativi e la fornitura di servizi ai cittadini, promuovendo la partecipazione di cittadini ed imprese alla vita democratica e migliorando l’efficienza delle pubbliche amministrazioni.

Il concetto di e-government ha preso piede a metà degli anni '90, in concomitanza con l'espansione delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (ICT) e con la progressiva digitalizzazione delle funzioni governative. Tra la fine degli anni ‘90 e l’inizio degli anni 2000 è avvenuta una prima accelerazione del processo grazie alla diffusione della connessione veloce nell’uso quotidiano, a cui è seguita nel decennio successivo un rapido sviluppo esponenziale consentito anche dalla diffusione delle connessioni mobili (3G, 4G, 5G).

L’aumento di potenza dei computer e la loro miniaturizzazione, il costo sempre più basso di hardware e software ad alte prestazioni, nel complesso hanno generato una rapida “informatizzazione” anche nelle fasce di età più avanzate della popolazione, che a differenza dei cosiddetti “nativi digitali” fino a quel momento avevano difficoltà ad accedere a tali tecnologie.

Alcuni importanti rapporti internazionali, in particolare quelli redatti dalle Nazioni Unite e dalla Banca Mondiale, hanno avuto un ruolo fondamentale nel promuovere e definire questo concetto. Un1 momento chiave per la definizione dell’e-government è rappresentato dal Rapporto delle Nazioni Unite del 2001, che ha messo in evidenza come l'adozione delle tecnologie digitali nel governo potesse contribuire a rendere più efficienti i servizi pubblici, incrementare la trasparenza e stimolare una maggiore partecipazione dei cittadini alla vita politica. Da allora, il concetto di e-government è diventato un elemento consolidato a livello globale. (1)

Gli esempi di applicazione sono ormai molteplici e incarnano l'idea che le tecnologie digitali consentano di creare sportelli virtuali, equivalenti a quelli fisici tradizionali, attraverso i quali i cittadini possono accedere ai servizi pubblici. Si va dai siti web istituzionali ai portali territoriali, dai chioschi telematici realizzati appositamente ai punti di accesso collegati a reti di soggetti terzi, fino ad arrivare a servizi che spaziano dall'informazione di base a funzionalità più avanzate, come la possibilità di effettuare transazioni e pagamenti online.

Gli aspetti applicativi dell’e-government

L’impatto delle nuove tecnologie sui processi amministrativi pubblici si configura principalmente nel miglioramento del rapporto tra la Pubblica Amministrazione, i cittadini e le imprese, perseguendo obiettivi quali una maggiore efficienza degli atti amministrativi, una più elevata trasparenza procedimentale, una più rapida esecuzione dei compiti istituzionali e una risposta più tempestiva alle esigenze degli utenti. Altrettanto rilevante è la capacità di adattarsi ai bisogni emergenti della collettività, offrendo servizi sempre più innovativi.

In questa prospettiva, risulta essenziale porre l’utente – sia esso2 cittadino o impresa – al centro dell’azione amministrativa, riconoscendo che processi di trasformazione rapida e profonda, come quelli indotti dall'introduzione delle tecnologie digitali, possono avviarsi efficacemente soltanto a partire dal front-end dell’organizzazione, ossia nel punto di contatto diretto tra domanda di servizi e risposta amministrativa.

L’introduzione di soluzioni di e-government, quali gli sportelli virtuali per l’accesso ai servizi, comporta dunque una duplice trasformazione: da un lato modifica le modalità di interazione tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione, dall’altro impone un ripensamento dell’organizzazione interna della stessa, richiedendo una riorganizzazione dei processi di back-office a supporto dei servizi online. È fondamentale, pertanto, che il funzionamento del back-office sia efficiente e finalizzato al miglioramento dell’esperienza dell’utente finale. Il cambiamento così generato, spinto prevalentemente da esigenze esterne, si contrappone, in alcuni casi, ai tradizionali processi di trasformazione interna della Pubblica Amministrazione, motivati da esigenze di efficienza organizzativa ed economica. La riorganizzazione del back-office assume un'importanza ancor maggiore qualora coinvolga più uffici della stessa amministrazione o più enti diversi, richiedendo l'adozione di strumenti di cooperazione idonei a garantire un'erogazione dei servizi omogenea e integrata.

Obiettivo principale di tali processi deve essere quello di presentare al cittadino un’immagine unitaria della Pubblica Amministrazione, consentendo l’interazione attraverso sportelli online unificati, superando vincoli geografici, organizzativi o di accessibilità. In tal modo, l’onere di orientarsi nella complessità amministrativa viene3