Psicologia delle organizzazioni

Psicologia delle organizzazioni

Vi sono tre definizioni legate all’uso della parola organizzazione:

• L’organizzazione può essere vista sia come uno stato di fatto di un insieme di elementi in un insieme (ad esempio l’organizzazione dei libri negli scaffali, ovvero tutti i libri sono organizzati in un ordine ben preciso in una sequenza, in un insieme di elementi che è la libreria).
• L’organizzazione è una sequenza di azioni e di attività eseguita da persone che producono un risultato. In questo caso non si sottolinea la relazione tra le parti, ma il fluire di azioni che mettiamo in atto (ad esempio un’organizzazione di una conferenza).

Tuttavia queste definizioni sono di senso comune, infatti nella psicologia delle organizzazioni ci sono altre definizioni: l’organizzazione come due significati che si intrecciano, confondono e si contrappongono fra loro (ad esempio l’università Federico è un’organizzazione).

In questa accezione, l’organizzazione è un insieme di persone che agiscono insieme per raggiungere uno scopo impiegando strumenti e risorse. Si parla dunque di un corso di azioni e di decisioni, un continuo divenire che attraversa situazioni sempre diverse e uniche. Dunque si riferisce alla contingenza, a tutti quegli elementi che cambiano in continuazione. Ma allo stesso tempo è anche un processo perché nel fluire delle cose è possibile intravedere delle costanti (persone, edifici), cogliere regolarità e ricorrenze relativamente stabili. Questa definizione riguarda il carattere più stabile, ovvero tutti quegli elementi routinari che danno una continuità all’organizzazione. L’organizzazione è dunque un processo continuo costituito da numerosi processi parziali.

La distinzione tra corso di decisioni e azioni e processo riguarda soltanto i diversi livelli di analisi dello stesso flusso di eventi, ovvero dipende da chi osserva il fenomeno, dalla diversità delle prospettive da cui è letto.

In particolare, chi guarda l’organizzazione come un processo sostiene che all’interno degli eventi vi sia:

• Regolarità: elementi costanti come regole dell’organizzazione, attrezzature ecc.
• Intenzionalità: una capacità da parte dei soggetti di scegliere, decidere e risolvere problemi ecc.

In questo senso si pensa che il risultato del corso di decisioni e azioni sia generato anche dalle intenzioni del singolo, cioè dalle numerose interpretazioni in prima persona (dall’interno) di quanto accade. Dunque si propone anche una definizione di organizzazione con il termine “rete di comunicazione”, ovvero l’organizzazione è composta da un insieme di persone che continuamente si scambiano informazioni e significati.

Per spiegare questo si utilizza la metafora del campo di calcio: di fronte ad una partita di calcio, un osservatore esterno non esperto vedrà dei ragazzi che corrono e si rincorrono quasi in maniera caotica (corso di decisioni e azioni); un osservatore esterno esperto invece sarà in grado di capire le strategie delle singole squadre, gli schemi utilizzati (processo). È dunque importante la prospettiva dell’osservatore.

Gli attori sono coloro che pensano, scelgono e mettono in scena il corso di decisioni e azioni. Gli attori non sono mai soli, ma sempre in relazione con qualcuno e qualcosa. Mediante questa interdipendenza si creano entità più complesse come gruppi, squadre ecc. Dunque accanto all’intenzionalità individuale si creano forme di intenzionalità collettiva. Inoltre sono caratterizzati da razionalità procedurale ovvero sono razionali nelle intenzioni e nei modi in cui giustificano le loro scelte, ma ciò non assicura né un’azione coerente né intelligente.

Razionalità limitata e struttura

Il processo è un corso di azioni ordinato e per descriverlo dobbiamo fare riferimento alla nozione di struttura.

La struttura dell’organizzazione consiste in quegli aspetti del modello di comportamento esistente nell’organizzazione che sono relativamente stabili e cambiano solo lentamente. L’organizzazione avrà una struttura nella misura in cui esistono i limiti della razionalità, cioè nella misura in cui vi sono elementi della situazione che sono considerati come dati strategici. Se infatti l’attore fosse onnipotente, se avesse una conoscenza perfetta delle sue influenze circostanti e del suo agire, la struttura sarebbe del tutto inutile. Se non vi fossero i limiti di razionalità, infatti, non potrebbe esserci una struttura stabile e permanente.

Gli elementi della razionalità limitata che permettono una permanenza della struttura sono:

• Routine: racchiudono problemi già risolti e il ricorso ad esse permette sia di semplificare l’analisi strategica sia di rendere l’esecuzione più rapida.
• Gerarchia: facilita il controllo e consente di suddividere la strategie per passare da obiettivi generali ad obiettivi operativi.
• Scomposizione dei compiti: deriva dal fatto che le competenze umane sono circoscritte e specializzate (un contabile si occuperà di costi e ricavi). Essa segue i criteri di divisione sociale del lavoro, per cui un compito frazionato in elementi semplici può venire più facilmente tradotto in routine o controllato.

Gli assunti di permanenza caratterizzano il processo: da un lato permettono all’attore di orientarsi lungo il corso di azioni, dall’altro generano obblighi per gli attori stessi. Inoltre gli attori non hanno coscienza di tutti gli assunti di regolarità e permanenza che caratterizzano l’organizzazione, non tutto ciò che accade è conforme a tali assunti e il modo di formularli fornisce il punto di vista ufficiale dell’organizzazione.

Operazioni mentali e agire organizzato

Quali operazioni mentali sottostanno all’agire organizzato?

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Nell’organizzazione il soggetto segmenta l’esperienza in intervalli, li classifica in tipologie differenti e di solito li riconosce simili ad altri vissuti in passato. I contenuti della nostra esperienza tendono infatti ad essere ripetitivi e in questo modo si definiscono i contesti. Il contesto designa, non una particolare situazione, bensì una classe di situazioni. Sono infatti modelli nel tempo, in quanto ricapitolano negli episodi attuali la somiglianza di eventi pregressi. La segmentazione del vissuto in contesti è alla base del processo a cui agganciare le strutture di un’organizzazione. Occorre chiarire che:

• Una teoria che ammetta che il comportamento possa cambiare, deve avere come presupposto l’idea di contesto: infatti per affermare che il comportamento cambi nel tempo bisogna che le due situazioni siano simili.
• Che le circostanze a cui il contesto siano costituite da individui che operano in ambienti fisici utilizzando strumenti, impianti e simili.
• La nozione implica che per gli organismi la sequenza di esperienze di vita sia segmentata e divisa in sottosequenze (contesti) che l’organismo può giudicare uguali o differenti.

Essendo il contesto generato dall’interpretazione di quanto accade, una stessa sequenza potrà essere segmentata in modi diversi da coloro che vi prendono parte. Tuttavia, le persone tendono a favorire una comune interpretazione del corso delle azioni. Ciò implica che, soprattutto in situazioni complesse, si faccia uso dei segna-contesto, cioè di informazioni il cui scopo è di classificare i contesti. La vita organizzativa è ricca di manifestazioni di questo tipo: etichettare incontri (riunioni, assemblee ecc.), dichiarare la posizione delle persone (organigrammi, targhe ecc.), identificare spazi (sala riunioni, cassa ecc.), codificare determinate sequenze di interazione (rituali, cerimonie).

Non bisogna però trascurare la componente emotiva dell’agire organizzato. Infatti l’interazione umana è ampiamente influenzata dalla simbolizzazione affettiva ovvero le circostanze della vita ci appaiono buone o cattive, attraenti o repellenti, anche per le emozioni che sollecitano. Questo vale sia per rapporti interpersonali, che per gruppi e organizzazioni. L’affetto infatti può influire sul pensiero (cognizione) indirizzando l’attenzione su certi obiettivi e non su altri oppure è il pensiero che guidando l’attenzione a rilevare particolari obiettivi può evocare determinate emozioni.

Dunque malgrado le buone intenzioni, l’esito delle decisioni, delle scelte e delle prese di posizione non è mai scontato e dunque si può incorrere in azioni incoerenti con gli obiettivi. Questo dipende da affetti e cognizioni, da un’incapacità di cogliere tutti gli elementi della situazione e della strategia (razionalità limitata) e da processi di pensiero e di simbolizzazione. Si riconosce dunque il ruolo delle emozioni e della collusione: colludere significa condividere le stesse emozioni e simbolizzazioni affettive entro un contesto vissuto in comune. La collusione può essere:

• Consapevole: fonda e organizza la costruzione delle relazioni sociali.
• Inconsapevole: tende ad essere agita, cioè si traduce direttamente nei comportamenti sollecitati dallo stato emotivo che accomuna gli attori.

Fatti istituzionali

Come il processo può vincolare la condotta degli attori?

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L’idea di processo implica qualche regolarità, eventi che hanno una fisionomia comune. Questo implica che gli attori debbano rappresentare in un certo modo gli eventi, i rapporti interpersonali e comportarsi di conseguenza.

Le intenzioni collettive consentono alla comunità di persone di creare fatti istituzionali (come denaro, il matrimonio, il linguaggio) ovvero un insieme di attributi che aiuta a descrivere parzialmente un contesto, ad identificare i caratteri condivisi. Consente di imporre agli oggetti funzioni che sono in grado di realizzare, non solo in virtù della loro struttura fisica, ma grazie al riconoscimento collettivo dell’oggetto (es. un pezzo di carta può compiere la sua funzione di banconota di 5 euro).

Dunque mentre i contesti esercitano una funzione regolativa delle condotte, i fatti istituzionali creano una cornice entro la quale le cose e i comportamenti assumono valore simbolico (apparire precede l’essere), cornice che genera aspettative e obblighi futuri. I fatti istituzionali non ordinano né determinano i comportamenti degli attori ma vincolano le condotte perché offrono un quadro di condizioni già prefigurato per aspettative di comportamenti futuri e per conferire forma al corso d’azione.

Rispondendo alla domanda posta all’inizio, la condotta degli attori è vincolata dai fatti istituzionali e quindi da quell’insieme di simboli, significati condivisi che possono presentarsi come norme o come assunti impliciti, valori ecc.

L’organizzazione è una forma di vita emergente dalle relazioni e dalle azioni con implicazioni cognitive ed affettive. Ciò che distingue un’organizzazione dalle altre o da altri aggregati sociali è un insieme di regole, norme, competenze, valori, assunti, simbolizzazioni. Le organizzazioni sono strumento di produzione e riproduzione sociale che permette sia di accumulare risorse materiali (denaro) e immateriali (conoscenze, informazioni, fiducia, relazioni, competenze), sia di conservare rapporti nel tempo tra le persone.

Per quanto riguarda la fiducia, si crea un circolo virtuoso tra l’organizzazione e i fruitori dell’organizzazione in quanto entrambi hanno bisogno l’uno dell’altro (l’organizzazione non esiste se non esiste il fruitore e il cliente ha bisogno dell’azienda). La scelta dell’organizzazione da parte del fruitore avviene sulla base della fiducia che si costruisce sui marchi, sulla pubblicità, su quanto l’organizzazione è famosa e su quanto poi il fruitore si è trovato bene con l’organizzazione.

La fiducia si presenta ad esempio quando acquisto una confezione di spaghetti in base alla fiducia che non è posta sul prodotto (spaghetti), ma sulla marca cioè nel nome di un’azienda. Si basa sull’aspettativa che quella azienda funzioni producendo nel tempo un prodotto di mio gradimento. La fiducia inoltre, dando corpo ad una promessa latente, orienta la condotta di chi esprime la fiducia stessa. L’avere fiducia in una marca permette di fare delle scelte che soddisfano particolari attese, senza preoccuparsi in prima persona di fare tutte le verifiche che sarebbero necessarie allo scopo (es. verificare la qualità di tutte le marche di spaghetti analizzandoli secondo criteri organolettici e chimici per scegliere poi il migliore).

Qualcosa di simile accade nella fiducia verso un altro individuo, nella fiducia personale, in cui esiste un rapporto di asimmetria tra chi dà fiducia e chi la riceve, in cui è il primo ad aver bisogno del secondo. Tuttavia la metafora economica tende a rovesciare questa asimmetria affermando che è l’azienda ad avere bisogno del fruitore per migliorare la qualità del proprio prodotto in futuro. Ciò avviene mediante due passaggi: la merce non è più solo un prodotto, ma è equivalente ai gusti del cliente, e inoltre il cliente viene espropriato delle sue competenze, della sua identità, e monetizzato.

Nelle aziende, la cura della relazione con il cliente e la ricerca di fiducia stimola un circolo virtuoso in cui i sistemi cognitivi dell’offerta e della domanda si richiamano e si alimentano a vicenda. Tuttavia l’impalcatura istituzionale è costruita in modo tale da generare asimmetria nel rapporto tra gli attori, poiché ne privilegia alcuni a scapito di altri, così da concedere un accumulo di risorse (materiali e immateriali) che va a vantaggio di chi ne ha il controllo. L’accumulazione tende ad esasperare l’asimmetria per due ragioni:

• Riproduce i rapporti esistenti andando a vantaggio dei pochi, piuttosto che dei molti.
• L’accumulazione tende a volgersi verso la figura prevalente del denaro.

L’esasperazione dell’asimmetria priva il senso del lavoro, favorisce il malessere in quanto influenza le condotte degli attori venendo in questo modo assimilata dai contesti. La psicologia può ridurre questa asimmetria agendo sul processo e sulle condotte.

Comunicare e organizzare

Un’organizzazione è un intreccio di rapporti tra persone che si passano informazioni e si scambiano messaggi e significati, cioè è una rete di comunicazione. In quanto rete di comunicazione, l’organizzazione si distingue dall’ente in cui la comunicazione interviene in seconda istanza.

La comunicazione costituisce un modo d’essere dell’uomo e serve il processo in quanto concilia il carattere contingente dell’organizzazione, considerando il flusso di eventi dell’organizzazione, con gli aspetti di regolarità e permanenza. La comunicazione consente il passaggio di significati tra due o più attori coinvolti nel processo. Il modello matematico vede la comunicazione come un processo di trasmissione delle informazioni, l’approccio semiotico vede la comunicazione come un sistema di segni e un processo di significazione mentre la scuola di Palo Alto (pragmatica) vede la comunicazione come prassi umana sociale performativa.

Un primo aspetto rilevante per la comunicazione è costituito dal disegno organizzativo, ovvero dal modo in cui viene rappresentato l’insieme delle attività e delle relazioni proprie di un’organizzazione e che ne descrive la fisionomia dell’organizzazione. Data una dimensione del disegno, per esempio la gerarchia, si può descrivere il flusso delle comunicazioni come fosse dipendente da essa (es. distinguendo percorsi di comunicazione top-down, dal capo ai lavoratori, o bottom-up). Questo modo di ragionare tuttavia tratta la comunicazione come conseguenza del processo, piuttosto che come elemento costitutivo. Nella nostra prospettiva, invece, la comunicazione varia da circostanza a circostanza e consente agli attori di ordinare se stessi all’interno del processo, tenendo conto dei fatti istituzionali rilevanti (in questo caso, il disegno organizzativo).

Ricordando che il corso d’azioni comprende sia relazioni causali che relazioni costitutive, possiamo dire che il comunicare, in quanto passaggio di significati, comporta sempre una relazione costitutiva (se parlo con qualcuno per spiegargli cosa fare, il parlare non causa, ma costituisce lo spiegare). Ciò non esclude che esista un rapporto tra comunicazione e agire strumentale.

Due esempi

• Capo che impartisce ordini ad un dipendente circa cosa fare rispetto alla manutenzione di un impianto. In questo caso l’effetto sul corso di azioni è diretto e immediato. La comunicazione avviene tra due persone, con lo scopo di sollecitare un comportamento.
• Campagna pubblicitaria dove il messaggio consiste nel far sapere al pubblico che una certa azienda pone attenzione ai problemi ecologici. In questo caso l’effetto non vuole essere quello di suggerire un comportamento, ma di influenzare la reputazione dell’azienda stessa. Chi comunica è un ente e il destinatario è una moltitudine di persone e in questo caso mediante meccanismi di comunicazione di massa si cerca di guadagnare il favore del pubblico.

Comunicare nelle organizzazioni

Sono tre i principali elementi di differenziazione nella comunicazione organizzativa:

• Partecipanti: si può comunicare come singoli individui che si rivolgono ad altri singoli individui (in prima persona), oppure per conto di un ente rivolgendosi ad altri enti o collettività (in terza persona). Si parla anche di circuiti misti (da persona a collettività o a un ente e viceversa).

Inoltre enti e collettività possono avere estensione variabile: azienda, un insieme di aziende (consorzio), sindacati. Allo stesso modo anche il pubblico può essere composto da tutti i cittadini oppure da un target specifico. Occorre anche tenere conto del grado di reciprocità dello scambio comunicativo, che può essere bidirezionale o monodirezionale.

• Finalità