Organizzazione dei sistemi informativi (OSIA)

Organizzazione dei sistemi informativi aziendali

I dati sono alla base dei sistemi informativi. Dati di buona qualità (es. rispondere a tutte le domande pertinenti in modo onesto e coscienzioso) permettono feedback e decisioni migliori, mentre dati di scarsa qualità diventano poco utili per decidere e migliorare. I dati catturano eventi ed accadimenti all’interno o all’esterno dell’ambiente organizzativo. I sistemi informativi (SI) acquisiscono questi dati per elaborarli e generare informazioni utili agli utenti (ad es. ai middle manager).

Automatizzazione

Il livello di automatizzazione dipende dal tipo di azienda, molte attività possono essere ancora manuali (es. caricamenti su Excel).

Esempio: ESSE3

ESSE3 è un nostro sub-sistema informativo a supporto della didattica. I questionari sull’insegnamento da noi compilati al termine delle lezioni (ma prima degli esami) producono per il Dipartimento (e per ciascun docente) «dati» molto importanti che, elaborati, permettono di prendere decisioni più informate per consolidare e migliorare la didattica. ESSE3 è un esempio di sub-sistema informativo: è importante la qualità del dato in input (questionari) per ottenere informazioni utili.

In passato, non c’erano i questionari online ma erano manuali con una perdita di tempo e non come quelli automatizzati. Le singole schede venivano passate su un lettore ottico che riconosceva dove erano state messe le crocette.

Definizione di sistema informativo

Il sistema informativo (SI) è definito come l’insieme di elementi, tra loro interdipendenti e che sono legati, che origina flussi informativi a supporto sia di decisori interni (nei vari punti e ai vari livelli organizzativi) che esterni ai confini formali dell’impresa stessa. Il sistema informativo è definito come automatizzato se utilizza il sistema informatico. Il sistema informatico è l’insieme delle tecnologie dell’informazione e comunicazione utilizzate (ICT → HW, SW, DB e reti, ecc. hardware, software, database).

A cosa serve un sistema informativo?

Serve per rendere decisioni, controllare e programmare. Serve a supportare i flussi informativi, per decidere, controllare, raccogliere e cercare di gestire e supportare la gestione della conoscenza.

Cosa fa un sistema informativo?

Per capire che cosa fa un SI, dobbiamo avere chiara in primo luogo la distinzione tra dati e informazioni.

• I dati sono una rappresentazione degli eventi che si verificano in azienda e/o nell’ambiente esterno quindi all’interno o all’esterno.
• Le informazioni sono elaborazione di questi dato che vengono trasformati «dati trasformati» in una forma utile e significativa per l’utilizzatore.

Esempio: un operatore di call center ha una scheda utile per l’operatore in caso il customer voglia informarsi di qualcosa.

Esempio 1: Differenza tra dati e informazioni

In un’impresa manifatturiera la rottura di una macchina di una catena di montaggio è un evento (→ dato) che, opportunamente rilevato, ad es. insieme all’orario (“guasto macchina A, ore 11.15”), può generare un’informazione per:

• L’operatore di reparto, per decidere se eseguire direttamente la riparazione;
• Il capo reparto, per richiedere l’assistenza dell’impresa esterna di manutenzione e indagarne più a fondo le ragioni;
• Altri utenti: codificata e opportunamente archiviata, può essere la base per il successivo calcolo di statistiche di affidabilità del reparto produttivo e per definire gli interventi opportuni (es. aumento frequenza manutenzione);
• Altre macchine o sistemi (ad es. in ambito IoT e di ML) possono sfruttare tali dati/informazioni per ulteriori elaborazioni e/o azioni (es. manutenzione predittiva).

Esempio 2: ESG

Diverse aziende stanno affrontando processi più o meno intensi di transizione ecologica, ad esempio implementando piani ESG con obiettivi ben definiti e misurabili in ciascuno dei “pillars”:

• Planet: lotta al climate change;
• Engagement: impegno a favore dei territori;
• People: attenzione alla crescita e al benessere delle persone;
• Governance: principi ed organi di gestione ispirati alle best practice.

La definizione di indicatori legati all’ambiente (oltre a dipendere da leggi, regolamenti, buone prassi, ecc.) deve poter essere collegata anche alla raccolta di dati che possono provenire da diverse fonti aziendali (generalmente con il contributo di certificatori professionisti indipendenti che si interfacciano con le varie unità organizzative per raccogliere dati che possono essere recuperati ad hoc oppure da sistemi informativi, anche automatizzati, preesistenti).

Esempio 3: Compagnia telefonica

I minuti di telefonate, il loro numero e tipologia (frequenza, nazionali, internazionali, ecc.), l’uso del «bundle dati» per navigare su Web, ascoltare musica in streaming, guardare video, ecc. in un giorno per ogni cliente sono dati per una compagnia telefonica... che rilevati insieme agli altri dati sulle telefonate degli altri giorni in un mese/trimestre/anno... forniscono una prima informazione per valutare l’andamento dei consumi del cliente particolare.

Confrontare questi dati e informazioni con il consumo di altri clienti permette alla compagnia telefonica di «posizionare» quel cliente in base a certi obiettivi commerciali (campagne promozionali, bonus, proposte di nuovi piani tariffari, ecc).

Gestione dell'informazione

L’informazione può essere gestita in modo:

• Implicito, ossia basato sull’esperienza e le competenze dei singoli, con modalità e criteri non formalizzati e spesso soggettivi.
  Esempio: la piccola bottega di un artista che realizza opere d’arte e le vende negoziando di volta in volta il prezzo con gli acquirenti (semplificazione che esclude in realtà l’affitto del locale, i pagamenti, le ricevute/fatture, le tasse, ecc).
• Esplicito senza supporto ICT, con modalità e criteri formalizzati e condivisi ma con gestione manuale.
  Esempio: l’albergo degli anni ‘30 del secolo scorso che gestisce l’informazione manualmente (telefono, registri clienti e ordini fornitori cartacei, ecc).
• Esplicito con supporto ICT, con organizzazione e reperimento dell’informazione in modo efficiente e facilmente riproducibile.
  Esempio: il grande albergo moderno che gestisce prenotazioni anche sul Web, presenze e pagamenti ospiti, ordini fornitori, gestione dipendenti, ecc. sfruttando ampiamente l’ICT.

Argomenti per l'esame

• Il concetto e la definizione di SIA.
• Che cos’è e a cosa serve un SIA.
• La distinzione tra dati e informazioni.
• La differenza tra sistema informativo, sistema informativo automatizzato, sistema informatico (ICT).
• Un SIA è necessariamente e completamente automatizzato?

I componenti del SIA (Sistema Informatico Aziendale) secondo l’approccio socio-tecnico

Qualsiasi work system risulta definito da due ordini di variabili: sociali e tecniche. Queste sono connesse tra loro per mezzo dell’organizzazione (intesa come “organizzare”). L’approccio socio-tecnico, infatti, non nasce solo in ambito di sistemi informativi, ma in ambito organizzativo, in sistemi ormai che si sono condotti più di 70 anni fa. A partire dagli studi "motivazionali" del Tavistock Institute di Londra degli anni '50, si abbandona l’idea dell’ottimizzazione delle sole variabili tecniche (max efficienza tecnica) e si ritiene che la soddisfazione individuale e la motivazione nelle persone siano in grado di controbilanciare la parziale perdita di efficienza «puramente» tecnica. L’interesse è rivolto (anche) alle persone (con le loro conoscenze, attitudini, competenze, valori, bisogni) e alle relazioni tra persone e gruppi (aspetti sociali). L’aspetto motivazionale riesce a più che compensare un’eventuale riduzione di efficienza tecnica: per questo si cerca un bilanciamento.

Quindi, l’approccio socio-tecnico considera due tipologie di variabili, per trasformare le risorse input (materie prime) in prodotti oppure servizi:

• Tecniche: che fanno riferimento a quelli che sono gli strumenti e le risorse che vengono utilizzate;
• Sociali: le relazioni e le dinamiche tra le persone. Il comportamento sia individuale che a livello di gruppo.

IT e approccio socio-tecnico

L'imperativo tecnologico vede le forme di tecnologie ICT come variabili determinanti che automaticamente determinerebbero cambiamenti e adattamenti quasi automatici, quindi dell’assetto organizzativo non inteso solo come struttura, ma anche dinamico di comportamento a livello individuale o di gruppo. Molto spesso chi segue l’imperativo tecnologico, non tiene in considerazione le variabili sociali in generale. Una logica guidata dall’imperativo tecnologico rischia di essere poco efficace, il rischio è capire quanto questo cambiamento possa impattare le persone, anche il timore del cambiamento. Se le persone non vengono coinvolte nei cambiamenti si rischia di introdurre delle tecnologie e dei cambiamenti che creeranno poi disagio e anche stress nelle persone, ma poi magari le persone si adattano ma tutto questo va sicuramente ad impattare sulla efficacia ed efficienza organizzativa.

L'imperativo organizzativo vuol dire che, non consideriamo la variabile tecnologica come variabile indipendente ma consideriamo le esigenze strategiche organizzative, e poi abbiamo una scelta dal punto di vista tecnologica più adatta. È una visione un po' estrema perché ovviamente non tiene in considerazione che alcune tecnologie possono essere dei facilitatori ma anche degli abilitatori di forme organizzative innovative che in passato senza quelle tecnologie non erano efficaci. Dunque, l’approccio socio-tecnico è una via di mezzo che cerca di trovare una mediazione (tradeoff) tra questi due estremi. È una visione polistica a 360° che tenga in considerazione sia le nuove ICT disponibili che magari ci permettono di trovare nuove forme organizzative e dall’altro lato non ricadere in un imperativo di tipo tecnologico pensando di non tenere in considerazione il ruolo delle persone.

I componenti del SIA secondo l’approccio socio-tecnico

Sono 4, raggruppabili a loro volta in 2 sub-sistemi: sociale e tecnico. Le variabili tecniche fanno riferimento al cosiddetto sistema tecnico che a sua volta coinvolge due componenti particolari, ICT (le tecnologie informatiche: software, hardware, database), attività e processi (attività di natura formativa e a processi di natura informativa quindi flussi informativi) che devono supportare i fabbisogni di business. Il sistema sociale fa riferimento anche all’assetto organizzativo complessivo dell’organizzazione, ma per struttura si intende innanzitutto la struttura di relazioni fra le persone e i gruppi in azienda di tipo verticale o orizzontale. Le relazioni vanno anche oltre i confini organizzativi, non sviluppano relazioni formali solo all’interno dell’azienda ma anche con attori esterni.

SIA come sistemi socio-tecnici: struttura

In generale, la progettazione organizzativa può essere concepita come un insieme di attività di analisi e di ricerca di soluzioni ai problemi organizzativi. Il problema organizzativo di base (non l’unico!) riguarda le scelte di divisione e coordinamento del lavoro. Il risultato della progettazione organizzativa «deliberata» è rappresentato dalle strutture organizzative che si differenziano per le scelte di base delle modalità di divisione e coordinamento del lavoro.

• Macrostruttura → unità organizzative e loro relazioni e «assetto complessivo» (es. le strutture «ideal tipiche» come la funzionale, divisionale, ecc.) perché sono schemi guida di base che poi le imprese cercano di adattare che sono molto diversi l’una dall’altra rispetto alle loro esigenze.
• Microstruttura → progettazione/definizione di posizioni (job design) la parte che fa le cose a livello operativo. Quindi è proprio l’organizzazione del lavoro delle persone.

Dimensioni della progettazione organizzativa

• Comportamentale, dal punto di vista:
  • Individuale (valori, motivazioni, competenze, personalità, ecc);
  • Relazionale (potere, leadership, cultura).
• Contrattuale (regole e istituzioni → diritti e doveri degli attori organizzativi).
• Informativa: focus su informazioni e conoscenze scambiate tra gli attori, che siano automatizzate o non automatizzate.

SIA come sistemi socio-tecnici: persone

Gli specialisti della Funzione SI (FSI), che sovraintendono al SIA:

• Gli altri soggetti dell’impresa coinvolti nelle decisioni sul SIA (AD, Direttore amministrativo, Direttore organizzazione e personale, ecc).
• Gli utenti, coloro che sono destinatari delle informazioni prodotte dal SIA e che operano nelle diverse unità organizzative. Utenti che siano i manager stessi che utilizza il sistema informativo automatizzato per monitorare e controllare l’andamento delle imprese, ma anche i livelli più operativo (addetto call center, il commercialista ecc).

Gli utenti contribuiscono attivamente nel definire «perimetro» e tipologia dei dati necessari, dei processi e dei flussi informativi nonché l’adeguatezza del SIA rispetto alle esigenze determinate dall’attività di business che si svolgono e svolgeranno (fabbisogni e requisiti informativi). S’intuisce che tra gli utenti del SIA rientrano anche soggetti non appartenenti formalmente all’impresa (fornitori, partner, consulenti, clienti, banche, enti pubblici, ecc.) che si pongono in relazione con essa.

Esempi

• Il fornitore o il distributore o il partner che accede ad un’area delimitata del SIA dell’impresa per meglio coordinarsi lungo la filiera o il network al quale partecipa.
• Il commercialista di una piccola impresa.
• Il cliente che, in modalità «self service», entra in un’area delimitata del SIA del proprio fornitore di energia elettrica per monitorare i consumi, visionare le fatture archiviate, richiedere un aumento di potenza del contatore, ecc.

Le persone sono strettamente importanti non solo per gli aspetti motivazionali ma anche perché molto spesso sono gli utenti a diretto contatto con i clienti, fornitore o distributore. Sono quello che hanno il polso della situazione e quindi dobbiamo tenere conto delle loro esigenze informative.

SIA come sistemi socio-tecnico: tecnologia (ICT)

È possibile distinguere tra:

• Tecnologie di (mera) automazione: per riprodurre, ampliare e migliorare il processo di sostituzione delle macchine all’azione dell’uomo («automate») e produrre contestualmente un flusso di dati.

Esempi: robot nelle catene di montaggio e nella logistica, distributori automatici di cibi e bevande, casse automatiche nei punti vendita, ATM («bancomat»), sistemi automatici per il controllo accessi/varchi, video-sorveglianza, «tutor» autostradali, termostati per gestire riscaldamento/raffrescamento di edifici, ecc. Incident robot Kiva di Amazon: la logica di gestione di un magazzino completamente automatizzato.

Alcune professioni possono essere sostituite totalmente dal robot, ma ci sono altre attività che possono essere più facilmente automatizzabili o meno facilmente automatizzabili, ad esempio, le attività decisionali che sono meno programmabili e più creative che richiedono maggiore pianificazione.

• Tecnologie dell’informazione e della comunicazione: intervengono (anche) sui processi informativi permettendo la produzione, la trasmissione e l’uso di informazioni («informate») per fini decisionali ma anche di coordinamento, condivisione di informazioni e conoscenze, ecc.

Esempi: software per la contabilità o per la gestione del personale, posta elettronica, tech per videoconferenza, SW per SI direzionali e di reporting, SW di performance management, piattaforme per co-progettazione/sviluppo, ICT legata a Web, social media, online community, ecc.

Piattaforme di co-Progettazione: una tecnologica informatica sviluppata da Siemens (NX) crea una correlazione diretta fra progettazione di sistemi elettrici e meccanici. L’integrazione in un modello 3D facilita il «co-design», con prove e verifiche incrociate, in modo che i progettisti di schemi elettrici e cablaggi e quelli degli aspetti meccanici possano lavorare a stretto contatto, prevenendo errori e rifacimenti dovuti a problemi elettromeccanici che costano tempo e denaro.

SIA come sistemi socio-tecnici: attività e processi

Le altre due componenti del sistema socio-tecnico, innanzitutto processi dal punto di vista informativo, quindi, flussi di dati e informazioni che vengono generati e supportati dal sistema informativo stesso, devono essere strettamente legati al business che ad esempio generare nuovi dati, informazione che vengono raccolti dal sistema informativo che vanno ad aggiornare database, profili di clienti, documento legati alla presentazione dei clienti ecc.

Questa scheda rappresenta una visione polistica e ci fa capire perché gli aspetti organizzativi sono strettamente interconnessi con quelli legati alle tecnologie informatiche, i sistemi informativi e i processi di business.

Quelli in verde sono gli steps, le fasi e le attività di un processo di business fondamentalmente, però queste attività sono collegate sia ad eventi che accadono all’esterno dei confini aziendali, si cerca di dare una rappresentazione attraverso i dati creando informazioni che possono essere di supporto per prendere delle decisioni. Qui si vede la forte integrazione che c’è tra l’aspetto dei sistemi informativi automatizzati (vista dati in input e output o la vista informativa) e il ruolo delle tecnologie informatiche in viola e poi la parte organizzativa in giallo.

Esempio di metodologia di mappatura dei processi – EPC (catena di processi basata su eventi – Event-driven Process Chain)

I dati sono elaborati durante le attività e i SI, oggi spesso automatizzati, supportano l’operatività aziendale. Chi riveste una certa posizione esegue l’attività → persone.

È evidente come attività e processi di business sono interdipendenti con le attività e i processi in essere.