Marketing -schemi preparazione esame

Marketing - lezione 1

Ogni bisogno che il consumatore deve soddisfare lo mette davanti a molte alternative, si ha un eccesso di offerta cioè il numero di coloro che offrono è più alto di quelli che chiedono (ipercompetizione).

Per questo motivo l'obiettivo del marketing è lavorare per farsi scegliere dal cliente nonostante l'elevata quantità di competitor.

Il Marketing è l'insieme delle attività messe in atto per continuare ad essere scelti in un mondo di scelte.

Elementi chiave

Scambio è uno dei modi attraverso il quale individui e organizzazioni soddisfano i propri bisogni. Servono due parti e ciascuna deve avere qualcosa che l'altra reputi di valore, inoltre ci deve essere la libertà di definire e accettare le condizioni.

L'obiettivo è di arrivare ad una relazione con il cliente ovvero uno scambio che si ripete nel tempo.

Soddisfazione è l'unica condizione affinché lo scambio diventi una relazione. È generata da aspettative che sono in parte sotto il nostro controllo e influenzate da diversi fattori:

• Il passaparola è lo strumento più potente, lo si vive sia in termini fisici che attraverso la rete.
• Esperienze passate e bisogni del consumatore.
• Comunicazione dell'impresa e dei competitor.

Le aspettative vengono confrontate con le percezioni cioè le esperienze che vogliamo offrire al cliente, sono sotto il nostro controllo.

All'impresa interessa che le percezioni siano maggiori delle aspettative per avere un consumatore soddisfatto, se sono molto maggiori si può creare una relazione.

Legame tra soddisfazione e fedeltà

Legame tra soddisfazione e fedeltà (attivatore passaparola).

I clienti molto soddisfatti possono parlare liberamente del nostro servizio e sono disposti a farsi garante del prodotto - promotori, i clienti insoddisfatti sono invece i detrattori.

La % di soddisfazione si può misurare attraverso il Net Promoter Score - può essere aumentata riducendo il numero dei detrattori o trasformando i passivi in ambasciatori.

Altri due indicatori di fedeltà sono il Retention Rate che misura la capacità dell'azienda di trattenere i propri clienti nel tempo, come base per la propria crescita.

Più sono soddisfatti più la base dell'azienda è solida.

Il complemento del retention è il Churn Rate, che misura i clienti persi ogni anno.

La lettura congiunta di CR e NPS può presentare diverse possibili situazioni della base clienti:

• Churn rate alto e NPS basso, il cliente se ne va perché infelice e trova di meglio.
• Churn rate e NPS basso, clienti infelici ma che non hanno la possibilità di cambiare.
• Churn rate e NPS alti, clienti felici che se ne vanno perché trovano di meglio.
• Churn rate basso e NPS alto, clienti che restano perché felici.

Marketing - lezione 1

Ogni bisogno che il consumatore deve soddisfare lo mette davanti a molte alternative, si ha un eccesso di offerta cioè il numero di coloro che offrono è più alto di quelli che chiedono (ipercompetizione).

Per questo motivo l'obiettivo del marketing è lavorare per farsi scegliere dal cliente nonostante l'elevata quantità di competitor.

Il Marketing è l'insieme delle attività messe in atto per continuare ad essere scelti in un mondo di scelte.

Elementi chiave

Scambio è uno dei modi attraverso il quale individui e organizzazioni soddisfano i propri bisogni. Servono due parti e ciascuna deve avere qualcosa che l'altra reputi di valore, inoltre ci deve essere la libertà di definire e accettare le condizioni.

L'obiettivo è di arrivare ad una relazione con il cliente ovvero uno scambio che si ripete nel tempo.

Soddisfazione è l'unica condizione affinché lo scambio diventi una relazione. È generata da aspettative che sono in parte sotto il nostro controllo e influenzate da diversi fattori:

• Il passaparola è lo strumento più potente, lo si vive sia in termini fisici che attraverso la rete.
• Esperienze passate e bisogni del consumatore.
• Comunicazione dell'impresa e dei competitor.

Le aspettative vengono confrontate con le percezioni cioè le esperienze che vogliamo offrire al cliente, sono sotto il nostro controllo.

All'impresa interessa che le percezioni siano maggiori delle aspettative per avere un consumatore soddisfatto, se sono molto maggiori si può creare una relazione.

Legame tra soddisfazione e fedeltà

Legame tra soddisfazione e fedeltà (attivatore passaparola).

I clienti molto soddisfatti possono parlare liberamente del nostro servizio e sono disposti a farsi garante del prodotto -