Logistica distributiva

Logistica distributiva anno accademico 2022/2023

Prof. Antonello Cammarano - Simona Di Lauro

Sommario

• 01/03/2022 – Lezione 1
• 08/03/2022 – Lezione 3
• 09/03/2022 – Lezione 4

01/03/2022 – Lezione 1

Logistica

Facciamo sempre un focus sull’azienda e non guardiamo il contesto in cui l’impresa opera. Non esiste solo il cliente finale ma tanti fattori nella supply chain. È un insieme di attori, i quali hanno una relazione a monte o a valle, caratterizzati da flussi fisici verso la valle e flussi informativi in maniera bidirezionale. L’obiettivo della supply chain è avere relazione sia con le imprese che con il cliente finale.

Questo corso va oltre la logistica distributiva e si occupa della supply chain management. L’impresa centrale ottiene una performance non solo per come svolge le azioni ma anche per la supply chain. Nell’immagine in basso c’è una supply chain molto più articolata, anche a sinistra a monte dell’azienda. Oggi le supply chain sono molto complesse, un’azienda importante sicuramente avrà rapporti ad esempio in Cina ed è difficile gestirli. Ogni cosa che succede tocca la supply chain come il Covid, la guerra… ci sono un sacco di complicanze.

08/03/2022 – Lezione 3

Reclami: un cliente può fare un reclamo anche in base al suo acquisto. La risoluzione del reclamo conta molto e quindi conta l’empatia nei confronti del cliente per far capire al cliente che gli siamo vicino e risolveremo il problema. Come gli smartphone cinesi, costano poco ma a livello di assistenza non abbiamo nulla. Questo impatta sul soddisfacimento del cliente.

3 aspetti su cui investire:

• Gestione delle attività e dei processi: in modo che l’obiettivo ultimo sia la soddisfazione, è la finalità
• Misurazione della performance: monitorare la performance, capire se c’è un impatto negativo, valutare la soddisfazione, casi in cui ci sono questionari di customer satisfaction.
• Filosofia aziendale: avere come obiettivo della supply chain la CS. La performance di mercato come soddisfazione è essenziale

La CS riguarda l’aspettativa che il prodotto ha rispetto alla nostra azienda e se l’aspettativa coincide con la realtà. Il grado di soddisfazione può essere anche valutato come il numero di clienti che tornano da noi. L’appagamento che il cliente ha nel fare affari con noi.

La consistenza intesa come coerenza. È meglio dire al cliente la verità piuttosto che non rispettare ad esempio una consegna. La qualità del servizio si deve standardizzare, deve essere coerente. La certezza della nostra performance deve essere stabile. Tutto questo si traduce in consistenza che è più importante della velocità.

Passare dalla filosofia della CS all’impatto nella supply chain. Bisogna valutare l’ordine perfetto ovvero quando tutte le attività e i processi all’interno della supply chain sono in grado di non dare impatti negativi al cliente finale. Non abbiamo una definizione di ordine perfetto perché dipende da molti aspetti, flussi fisici, informativi, contabili ecc… un ordine si può dire perfetto se rispetta le tempistiche, nella quantità giusta, nella giusta condizione e nel giusto packaging. L’attività logistica a valle della produzione non ha determinato problemi. Tutto questo con la documentazione corretta (ad esempio noi abbiamo bisogno della fattura per gestire e guadagnare). Se vogliamo valutare la qualità di un’azienda dobbiamo prendere un insieme di ordini e vedere in che percentuale questa azienda sta performando e se ha ordini perfetti?

Un metodo è fare il prodotto delle percentuali dei singoli fattori che influenzano l’ordine perfetto. Per avere il 100% naturalmente non si deve fare nulla. Le aziende riescono ad avere un ordine del 60.70%. Le top performing firms come Amazon al 90%.

Supponiamo di fare bene il 99% di ogni singolo parametro: il prodotto 99%^4 = 96% quindi si è ridotto il valore dell’ordine perfetto.

Abbiamo diversi metodi per calcolare l’ordine perfetto, quello che ci piace di più che include 5 elementi essenziali da considerare nell’ordine perfetto è quello che considera come indicatori dell’ordine perfetto:

• Il giusto prodotto
• Il giusto posto
• Al tempo giusto
• Nelle giuste condizioni
• Il giusto costo

Il costo giusto tiene conto anche dell’ottimizzazione dell’intera supply chain, quindi questo aspetto è fondamentale. Il costo può essere un costo esagerato che può portare al cliente a non acquistare o sorprendiamo negativamente il cliente.

Disconnect: quando il cliente si allontana da noi. Perché? I clienti nel ¾ dei casi in cui si decide di cambiare è perché il servizio CS è scadente. 4/5 delle imprese dicono che è dovuto principalmente al prezzo perché magari sul mercato c’è un fornitore con un prezzo + basso. Sono due aspetti fondamentali, sul costo si può lavorare perché è legato alla supply chain. È anche una questione di dati, avere i dati ci fa capire che c’è una problematica. L’informazione viene dal dato ma non tutti i dati hanno info, le info però possono essere basi di una metrica che misurano un fattore.

Un altro aspetto che impatta sul cliente è lo stock out del prodotto che dipende magari da un errato dimensionamento della domanda, ritardo delle spedizioni, crescita della domanda, errata gestione dell’inventario, i prodotti sono tolti dalla vendita per un problema per sicurezza o salute, oppure la consegna è stata eseguita in modo scadente. La probabilità di perdere vendite a causa dello stock out è del 4%, ovvero non attendo che il prodotto arrivi e me ne vado. Tutto ciò si evita con una stretta collaborazione all’interno della supply chain, metodologia Collaborative Planning, conoscendo la domanda, in modo da farmi trovare forecasting replenishment (CPFR) pronto. Ci sono dei software per gestire al meglio la domanda (FORCASTING) e pianificare le attività in modo giusto (PLANNING).

Si deve cercare di soddisfare una certa fetta della domanda che mi permette di ottimizzare i costi, perché per soddisfare tutti spendo molto, quindi devo vedere che percentuale soddisfare in modo da ottimizzare anche i costi. Bisogna definire il livello di servizio che intendiamo soddisfare. Lo stock out definisce una variabile per andare a determinare il livello di servizio.

Esempio: call center. Potrebbe avere un livello di servizio 100%, ma risponde all’80% delle telefonate in 30 secondi. Se devo rispondere al 100% devo avere + personale e molte volte questo non lavora nei momenti di stallo. Ecco perché si imposta un livello di servizio. Così si ragiona anche nella supply chain, massimo livello di servizio = massimi costi! Dobbiamo trovare l’equilibrio tra costi e servizio. Il costo di un prodotto in una supply chain è definito da tanti fattori e riuscire a definirlo ci può aiutare a trovare le soluzioni migliori (INGEGNERE GESTIONALE). Trade off tra costo minimo e servizio perfetto.

Non tutti i clienti sono importanti così come non tutti i prodotti. Alcuni clienti che per noi hanno una certa attenzione devono essere trattati in modo diverso. Possiamo individuare diverse categorie di clienti: Da a A a D si riduce l’importanza del cliente, da 1 a 4 si riduce l’importanza del prodotto. Nella tabella A1 deve avere il massimo servizio, mentre D4 può essere addirittura quasi scartato. Bisogna considerare la prioritizzazione: in un’azienda a risorse limitate e scarse bisogna prendere delle decisioni. Se siamo saturi di risorse tali risorse si metteranno per A1 ad esempio.

Bisogna capire l’opportuno livello di servizio da destinare ad un certo cliente o ad un certo prodotto. Non deve essere standard. Se il livello di servizio è più alto del livello di servizio che ci serve abbiamo un Gap positivo ma stiamo sprecando costi e risorse su una attività per cui non serve. Nel caso opposto però abbiamo un gap negativo e abbiamo un problema. Se si ha un service gap nullo stiamo in una condizione ideale, altrimenti stiamo utilizzando risorse che non ottimizzano la performance aziendale. Il 70% dei clienti che si trova in una situazione di stock out la prima volta, cambiano prodotto sempre nello stesso negozio. La seconda volta, la probabilità è 50/50, ovvero abbiamo un 50% di clienti che se ne vanno via. La terza volta i clienti che vanno via diventano il 70%. Ecco l’impatto che ha lo stock out sui clienti.

Il ruolo dell’informazione nella supply chain

Ci sono anche flussi informativi all’interno della supply chain. Prima di entrare nel vivo, dobbiamo capire chi sono gli attori della supply chain. Ci sono operatori di diversa natura.

I fornitori, coloro che forniscono materie prime o parti e sono molto importanti. Un fornitore potrebbe non partire dalla MP ma fornire solo parti, quindi potrebbe essere cliente di un altro fornitore. Si dice che tier 1 rivendono direttamente al manufacturer, tier 2 or 3 sono fornitori dei fornitori. A sinistra la supply chain non è banale, ci sono livelli differenti di fornitura. Ci possono essere parti diverse e quindi fornitori diversi, non per forza ma il numero di fornitori è molto significativo.

Il produttore è colui che ha l’impianto di produzione, deve avere il magazzino delle MP, SL e PF, dunque deve fare molte attività di gestione e stoccaggio, è al centro della supply chains. Non è detto che il proprietario del prodotto sia lo stesso che produce, attraverso l’outsources possiamo ritrovare contract manufacturers ovvero operatori che lavorano per il proprietario. Nel settore dello smartphone si intende a definire il produttore come OEM (Original equipment manufacturer) quello che emette il suo brand sul prodotto. Ma questi operatori si affidano ad ODM (original design manufacturer) aziende che realizzano il progetto del prodotto lo creano proprio il prodotto e poi lo vendono al OEM che ci mette il marchio sopra. Esternalizzo la progettazione oppure esternalizzare la produzione affidandosi a delle EMS (electronic manufacturing services). Questo complica la supply chain perché stiamo esternalizzando. Tutti questi operatori faranno parte della supply chain network.

I distributori sono operatori che non hanno a che fare con il mercato finale ma con il produttore. Il distributore ad esempio è colui che compra milioni di unità di PF ad un prezzo conveniente e si occupa di rivendere il prodotto ad altri operatori e portarlo al cliente finale. Acquisto 100000 di smartphone e vendo 300000 a terzi. I distributori non vendono al cliente finale ma ad imprese che sono interessate al prodotto finale, ovvero ai grossisti, che acquistano dal distributore e vendono tali volumi di vendita al negoziante.

I retailers sono i negozi fisici che vendono la merce, non è semplice identificare il retailers, non sempre si tratta di un singolo negozio ma una catena di negozi (Mediaworld, Unieuro, Expert ecc). Il retailer è l’ultimo anello della catena di imprese che ci sono nella SC, i retailers con i suoi negozi vende ai clienti finali (end customers o consumers). Il cliente finale ovvero il consumatore, colui che consuma il prodotto che viene creato e trasportato all’interno della supply chains.

Ci sono una serie di attori ulteriori:

• I depositi, ci garantiscono una copertura geografica dove non riusciamo ad arrivare fisicamente o ci mettiamo troppo tempo a spedire la merce. I depositi a differenza dei magazzini, che sono dei produttori, sono dei punti aggiuntivi della rete. Il deposito viene fatto per una serie di motivi, legati a dover usufruire di alcuni servizi, come determinati livelli di temperatura.
• I trasporti che sono gestiti sia dall’impresa sia da operatori esterni, esso serve per collegare il manufactorer al cliente finale. Quando parliamo di movimentazione essa viene fatta grazie al trasporto.

Ci sono degli operatori economici che hanno reti di depositi e trasporti che possono offrirmi attività di logistica. Essi sono le third-party logistics a cui affido quelle attività, affido la merce e deve occuparsi del trasporto. Gli stessi corrieri come DHL effettua questa attività. Si può passare alla fourth party logistics che si occupa del management della logistica, ovvero dei consulenti di logistica che mi supportano nelle scelte logistiche, fanno integrazione della supply chain. Ma possono anche essere intermediari, ovvero coloro che ad esempio prendono in consegna il pacco da consegnare e fanno una valutazione sul servizio migliore con cui quel pacco deve essere consegnato. 5pl è affidare tutta la logistica ad un’altra impresa.

Nella SC troviamo un sacco di attori diversi di facilitatori, soggetti abilitanti che migliorano la performance della sc o abilitano i legami tra gli attori. abbiamo intermediari, importatori imprese che sviluppano software, piattaforme di e-commerce, fornitori di materiali di consumo, di apparecchiature, attrezzature questi ultimi 3 sono attori secondari con cui abbiamo a che fare. C’è un mondo che gira intorno alla supply chain.

Le informazioni possono viaggiare tra i diversi attori della SC, come questo processo che sembrerebbe banale comporta una serie di flussi informativi di tecniche di tecnologie che possono essere utilizzate per far viaggiare i flussi informativi. L’informazione è importante perché ci sono 3 aspetti legata ad essa:

• Visibilità degli asset, dove si trova qualcosa, come è movimentata, in che stato si trova. Questo consente attività di controllo anche per motivi di sicurezza, in caso di furto, ad esempio se ho un gps su un container se succede qualcosa lo posso monitorare. Consente di proteggere il personale, come gli autisti che sono per strada.
• Gestire le attività giornaliere, il flusso informativo accompagna le attività;
• Prendere decisioni strategiche e di planning, se noi analizziamo l’informazione siamo in grado di prendere decisioni;

Quindi per funzionare il flusso informativo deve loggare tutto quello che viene fatto. Se le attività sono registrate tutto può essere sfruttato. Anche al di fuori della nostra organizzazione come ad esempio i mezzi di trasporto. Se ho un’informazione posso darla in pasto a dei software che ottimizzano ad esempio le tratte da effettuare, se ho info sul meteo o sul traffico, posso utilizzarle per fare lo scheduling e non fallire i miei obiettivi di consegna. Naturalmente ho molti dati, ma li devo saper leggere e ricavare l’informazione. L’informazione è più importante del prodotto stesso!

C’è un aspetto sulla visibilità dell’informazione, la quale se c’è riesco a gestire meglio. Esempio: quando torna indietro l’ordine di un cliente, deposito ed inventario hanno bisogno di far tornare indietro il prodotto e risarcire il cliente, l’informazione quindi è un promemoria sulle cose da fare. La pianificazione è ciò che si serve dell’informazione. Bisogna ad avere un’informazione real time in modo tale da vedere cosa succede in tempo reale. La pianificazione grazie ai dati rilevati riguarda la pianificazione della domanda, trasporti, depositi, collaborativa. Inventory management ha a che fare con la previsione della domanda e la gestione dell’inventario. L’inventario è l’insieme di prodotti finiti ad esempio a nostra disposizione. Questo è un aspetto che riguarda la gestione dei dati. Warehouse management ha a che fare con la gestione della movimentazione del deposito, come ingresso di nuova merce, uscita di nuova merce e stoccaggio.

Supply chain strategy

Una supply chain può utilizzare diverse strategie, tre in particolare:

• Puntare ad una leadership di costo, ovvero il costo deve essere il migliore, il più basso, quindi conta l’ottimizzazione dei costi;
• Puntare sulla differenziazione, essere differenti dagli altri, ovvero una strategia di marketing, mi posiziono in modo originale rispetto agli altri;
• Puntare sul focus, invece di lavorare su tanti prodotti mi specializzo su di uno specifico prodotto, sarò il più bravo rispetto a quel prodotto;

Per avere una strategia appropriata la supply chain deve essere progettata per tale strategia. Per gestire la strategia devo considerare tre aspetti:

• Progettazione del network
• La definizione di quanto vogliamo esternalizzare e quanto no
• Quali sono i canali per portare il prodotto sul mercato

Le moderne supply chain sono sotto pressione per competere con imprese tipo Amazon, che è tutto per tutti, max diversificazione possibile. L’effetto Amazon mette una fortissima pressione. L’obiettivo del network design è focalizzarci sul network di logistica distributiva, principalmente bisogna capire quanti depositi periferici ho bisogno, la loro location e la loro posizione. In questo caso si parla di:

• Centralizzazione: un solo deposito
• Decentralizzazione: un numero elevato di depositi periferici

Livello di Outsourcing: devo affidare attività all’esterno? Bisogna lavorare sulla scelta dell’outsourcing e creare relazioni. Canali di vendita, si possono avere canali di vendita con strategia multichannel ovvero avere + canali di vendita ma ad oggi si parla di omnichannel, più canali integrati tra loro, l’utente può passare da un canale all’altro.

Tipi di canale:

Direct to consumer, ar