Appunti Illustrati Comunicazione istituzionale

2015-2050x 2 Africa sub sahariana

Meno natalità. Diminuisce natalità europea.

Flussi migratori. Aumenta America + crescita demo.

Andamento crisi semi permanente + povertà nella società contemporanea che sensibilità ambientale (Greta) influisce sull’aumento dei voti ai partiti + influenza religiosa populisti.

Il presidente perde fiducia.

Meno fiducia nei media. 5 miliardi su 7 hanno cellulare. 4 miliardi connesse a internet e social. 800 milioni usano social per lavoro.

Uso dati digitali e 5G.

1) Società di massa

1) Società di massa: (inizio 900) le istituzioni dei diversi sistemi trattano con un vasto insieme di persone indifferenziate = massa.

Società organica (Cloverfield): società automatizzata per caratteristiche industrializzazione, la società si disgrega e lo sviluppo di ogni settore definisce la stessa società.

• Individui isolati.
• Tratti personali annullati.
• Mezzi di comunicazione onnipotenti.

Organismo collettivo (Comte): i compiti sono divisi, meglio vengono svolti più la società è armonica.

I media veicolano messaggi e mettono in relazione gli individui.

Gemeinschaft e Bereitschaft (Tonnes).

Gemeinschaft:

• Tessuto sociale di comunità pre industriale.

I media comunicano e manipolano! Condizionano le scelte!

Bereitschaft:

• Tessuto sociale di comunità post industriale, isolamento individui (“Patto Sociale” unisce gli individui).

2) Teoria ipodermica

2) Teoria ipodermica. No variazioni!!

Mittente destinatario.

Caratteristiche:

• Pubblico indifferenziato.
• Messaggio persuasivo e potente > gli effetti! introduce.
• Individui indifesi.

3) 5 W Laswell

3) 5 W Laswell.

Approfondisce T. Ipodermica e variabili intervenienti.

4) Variabili intervenienti

4) Variabili intervenienti (Berelson e Lazarsfeld).

Comunicazione può essere funzionale e utile alla società tramite la rete sociale: leader d’opinione!

5) Modello semiotico

5) Modello semiotico Eco e Fabbri.

Codifica decodifica!

+ Decodifiche aberranti: quando non entrambi conoscono il codice usato.

6) Prospettiva funzionalista

6) Prospettiva funzionalista (Laswel).

La società si compone di parti interconnesse che devono funzionare bene assieme.

3 ambiti:

Controllo ambientale:

• I media hanno potere sull’ambiente.

Correlazione parti della società:

• I media mettono in relazione.

Patrimonio:

• I media trasmettono le conoscenze tra generazioni.

Teoria della riorganizzazione.

Messaggio, squilibrio, società + divertimento Wright) (introdotto da).

Forte in società. Si riorganizza.

7) Industria culturale

7) Industria culturale (Horkheimer e Adorno).

Nasce da chi la crea, vi sono cluster di persone = generi.

Effetti stratificati in base alle categorie.

Caratteristiche nuovamente manipolative!

• Non esiste autonomia del consumatore.
• Easy listening che genera stereotipi.
• Nascono i generi.

8) Approccio massmediologico

8) Approccio massmediologico.

Ciò che sappiamo lo sappiamo dai mass media! Con essi:

• Viviamo esperienze impossibili.
• Conosciamo la realtà.

I media definiscono la realtà.

Ciò che non vediamo non esiste!

9) Teoria dell’agenda setting

9) Teoria dell’agenda setting.

L’agenda dei media influenza l’agenda degli individui.

Epoca della postverità.

La vera verità è irrilevante.

Esiste solo ciò che passa per i media (Fabio Martini) 2016.

Fallimento teorie del potere scientifico (ora non è più superiore).

Eventi che mostrano l’effetto dei media:

• Brexit (uscita GB da UE).
• Elezione Trump.
• Pubblicità Ferrarelle anni 70-90.
• Pubblicità Maxibon Motta (Stefano Accorsi Two Gustis Megl Che Uan).
• Kodak Ciribiribi.

Comunicazione istituzionale

Comunicazione istituzionale.

Storia della pubblicità.

Diventa una professione negli anni 60, unisce al marketing.

Negli anni 80 90 si utilizzano metaimmagini, metacomunicazione e telefonia.

Anni 2000 la mobile si unisce alla pubblicità, che si modifica in base al mezzo.

Investimenti pubblicitari.

Meta prodotto.

Corporate communication

Corporate communication.

Attività di comunicazione generate da qualsiasi ente per obiettivi prestabiliti nel lungo periodo.

Questo sistema è l’insieme delle azioni costituite da:

• Rapporto con i media.
• Relazioni istituzionali.
• Coinvolgimento degli stakeholder.
• Comunicazione interna.
• Comunicazione di crisi.
• Pubblicità istituzionale.

Definisce i connotati di chi trasmette il messaggio usando azioni integrate tra loro!

Questi valori costituiscono la reputation e la comunicazione di cos’è interamente l’azienda.

Stabilire relazioni di qualità con il pubblico e stakeholder per ottenere la notorietà necessaria.

Il rapporto diviene multidirezionale e orizzontale.

Interazione essenziale.

Si genera fiducia grazie ai feedback.

È necessario modulare l’emotività nella comunicazione per coinvolgere emotivamente.

Non c’è più la mediazione del giornalista come per tradizione, l’informazione arriva in maniera orizzontale.

Comunicazione istituzionale: uso delle diverse discipline per corporate, forza, brand, reputazione, sviluppare sinergie, ottenere un risultato con il miglior rapporto costi-benefici e interezza.

Comunicazione economico finanziaria: bilanci attività economiche, a questa insieme delle varie operazioni finanziarie, società, azioni, comunicazioni! obbligazioni.

Comunicazione economico comunicativa: per il prodotto offerto, clienti, fornitori, attività e prodotto, competitor, riguarda.

Comunicazione interna organizzativa: attività interne, dipendenti, sito Internet.

Ambienti e comunicazioni

Ambiente organizzativo integrato:

• Management, dipendenti.

Ambiente competitivo:

• Concorrenti, fornitori, clienti.

Ambiente esterno:

• Istituzioni, comunità locale, associazioni.

Com. eco-finanziaria.

Dovuta (x legge). Non dovuta (volontaria).

Com. commerciale.

Instaura relazioni con clienti diffondendo marchio e prodotti.

Com. interna.

Riguarda dipendenti, informazioni.

Com. esterna.

Riguarda il pubblico fuori dall’azienda.

Di brand (quanto il brand è legato all’azienda, prodotto).

Di prodotto (più specifica).

Com. organizz. interna.

Si svolge nei confini per senso di appartenenza.

Com. istituzionale o communication mix + coinvolgimento loyalty.

Azioni del processo di vendita volte a customer satisfaction = + produzione e = + trasmissione informazioni tecniche.

Prodotto.

Prezzo.

Promozione.

Distribuzione.

Customer relationship management.

È un’azione tempestiva per dare informazioni e la comunicazione aziendale deve essere coerente con questo, si occupa di comunicare con i fornitori.

Rapporti con media e giornalisti

Per migliorare i rapporti con i media e giornalisti, è l’anello di comunicazione.

Si sceglie di comunicare, il vertice attiva l’ufficio stampa (a volte l’ufficio può prendere iniziativa).

L’esigenza di comunicare è statica, fase momento preparatorio.

Viene subita da una notizia, è una risposta al giornalista a causa di critiche, attacchi.

Strumenti:

• Comunicato stampa.
• Conferenza stampa.
• Intervista.
• Off the record (forme di notizie non ufficiali).

Strumenti:

• Mailing-list (degli stakeholder dell’ufficio stampa, i giornalisti).
• Sito web (biglietto da visita).

È possibile usare i new media per anticipare i media tradizionali (in caso di notizie diffuse rischiose).

In base al messaggio da veicolare l’ufficio stampa sceglie il media più adatto.

È una lista che contiene:

• Nome e cognome dei giornalisti.
• Testate di appartenenza.
• Gerarchia dell’azienda o del giornalista interpellato (direttore, giornalista, vice direttore).
• Telefono.
• E-mail.

Agenzie stampa (più autorevole) 1.

Quotidiani 2.

Periodici 3.

TV radio 4.

Siti web 5.

Media di settore 6.

Accurato.

Breve.

Chiaro.

Per verificare notizie e velocemente e con contenuti giornalisti già preparati.

Coinvolgerli discretamente, conoscere i giornalisti.

Per novità più rilevanti, e per dare un senso di trasparenza.

1. Definire obiettivo.
2. Elaborare il messaggio.
3. Individuare il relatore.
4. Individuare moderatore.
5. Data.
6. Location.
7. Media da coinvolgere.
8. Materiale da portare in loco.

Usata per lanciare un personaggio, tematizzare un argomento.

Esclusiva! Va preparata!

Enfatizzare le unicità, numeri, avvenimenti, giocare sui conflitti e le celebrità perché entrambi fanno notizia.

Adattare la comunicazione, tenere conto del conoscere gli interlocutori, localizzare, persistere.

Dopo le 17 no comunicati (le riunioni sono alle 11 e alle 16, le pagine saranno già piene alle 17).

Come rendere rilevante la notizia?

• Dare dati e statistiche geografiche.
• Usare portavoci locali.
• Fornire case history locali.

Lunedì e venerdì no e prefestivi (conferenze in centrale, comunicati sempre).

Agosto no eventi ad.

Valorizza l’azienda col grande pubblico!

Reputation.

Consolida posizionamento con stakeholder.

Canalizza i messaggi chiave.

Limita i danni in caso di crisi.

• Intrattiene giornalista.
• Tutela da virgolettati.
• Negozia la rilettura.
• Redige talking points, Q&A, e papers.
• Fornisce off the records.

Q&A = possibili risposte.

Talking points = punti di discussione.

Papers = note informative.

Approcci giornalistici

Approcci giornalistici.

Amichevole, silenzioso, aggressivo, saccente.

Mantenere atteggiamento risoluto e professionale, mai far gestire la situazione a loro.

Accennare con piccole notizie per far attivare una notizia importante (rischioso per personaggi che devono usare portavoce ufficiali).

Relazione con giornalista.

Sembreremo sulla difensiva.

Tipologie.

Non valorizza intervistato, potrebbe averle scritte qualcun altro.

In diretta - in differita.

Messaggio perfetto one to one (con giornalista, prepararsi gli argomenti).

Spokeperson (variante) = è un’arte, è vista in cui non ci sono domande e viene espressa solo la posizione del giornalista.

Talkshow (di fronte a più soggetti, avere chiara l’audience).

Stand up (di fronte alla camera con il logo alle spalle).

D’assalto (non scappare, non essere aggressivi e usare frasi di circostanza per rimandare. Far sembrare collaborazione).

Raccomandazioni

Raccomandazioni.

Fare sempre da moderatore, pretendere il portavoce, moderare il ritmo.

Avere story board.

Stabilire le tempistiche per evitare clima amichevole, rilassamento e diffusione di informazioni inadeguate.

Non interrompere.

Arrivare presto.

Scegliere spazio adeguato.

Non prendere appunti.

Registrare le dichiarazioni.

No cellulare.

Prendere sempre nota.

Provare il microfono.

Chiedere sempre chiarimenti.

Non rifiutare il trucco.

Aggiornarsi politicamente ed economicamente.

1) uso del no comment.

Da noi è interpretato come un sì, all’estero è neutro.

Avere elenco contenuti, linea logica.

Interviste non evidenti.

Attenzione alle (qualsiasi chiacchiera può essere ricezione di info: rischio).

2) mantenere la calma.

3) andare incontro al giornalista.

4) prendere tempo.

Dare importanza a tutti i media (ognuno raggiunge tanti utenti).

Quando non si conosce la risposta “mi lasci approfondire”, se insiste rispondere con “voglio avere altre riflessioni sull’argomento”.

La vera audience è il pubblico, il giornalista è il mezzo.

Ragionare in ottica giornalistica.

Dosare il tempo e ripetere molto il messaggio che si vuole dare.

Restare padroni! Condurre!

Con:

5. No commenti incerti.
6. Completare le risposte.
7. Bridging.
8. Rispondere per punti preparati.
9. Ripetere ripetere ripetere.

• Demografia degli utenti.
• Stile.
• Mind set.
• Obiettivi.

Sito web, social e reputation

Sito web 1): studio design, testi, immagini, user-experience.

Social 2): contenuti, coerenza, interazioni, follower.

Reputation 3): piattaforme, come ne parla la gente online, dove sono i pubblici.

Concorrenti 4).

Personas! Identikit - esplorare le peculiarità comportamentali (piattaforme, obiettivi, contenuti, interazione).

Metodo smart

Metodo SMART (per definire obiettivi).

Devono essere stabiliti:

• Specific > di business: sapere quanto comunicare.
• Measurable > di customer care: obiettivi raggiungibili, alla portata.
• Achievable > di comunicazione: essere utili per l’azienda.
• Relevant > di prodotto.
• Time-bound: avere una scadenza, traguardo > di marketing.

Analisi SWOT

Analisi SWOT con:

• Strengths: punti forza.
• Measurable: punti debolezza.
• Opportunities: opportunità.
• Treateness: minacce.

Informative >> scegliere le giuste metriche.

In base alla finalità i contenuti cambiano.

Educative.

Intrattenimento.

Stimolo interazione.

>> Guardare i key performance indicator (i numeri, i KPI).

1. Misurare prima.
2. Non stabilire tempistiche (mensile, settimanale).
3. Affidarsi a metriche della vanità (follower che magari sono tutti hater).
4. Troppi dati presi in considerazione.

Considerazioni generali

Considerazioni generali.

Ogni campagna è unica, gli strumenti per una strategia di comunicazione sono la scelta di:

1. Nucleo centrale.
2. Canale (per contatto con stakeholder).
3. Strumenti per estendere il raggio di azione.

Elemento di contatto tra online e offline!

Utilità (es campagna elettorale): permette di reclutare volontari, raccogliere idee, fornire volantini che i volontari possono stampare autonomamente, petizioni, pareri.

Weibull negativa: 10 secondi, i primi 20 secondi sono i più critici, dopo l’abbandono è rallentato e la permanenza più lunga.

User experience design: il sito deve essere fatto per chi legge, sapendo bene chi è il pubblico, UX stabilisce come impostare il sito.

Teoria delle finestre rotte (Wilson e Kellin 1982): quando in un quartiere le finestre sono rotte si tende rompere anche le altre... bisogna mantenere il sito sociale attivo e di valore, senza mai cancellare i commenti (moderarli sempre).

Social sono come un negozio.

Statistiche social

Statistiche.

È fondamentale per la ricerca di lavoro.

I contenuti video sono più visualizzati, il 50% li guarda senza audio.

Giovani lo utilizzano quando si svegliano mattino (campagna dedicata ai giovani).

Traffico elevato a metà settimana tra le 13 e le 15.

Statistiche.

80% di utenti cita marchi su Twitter.

66% delle aziende con più di 100 dipendenti ha Twitter.

Il pubblico meno vasto ma più specializzato su attività politiche economiche e lavorative (ma è usato comunque da tutti)!

I commenti/follower indicano il consenso o Twitter è usato in senso analitico.

Difetti.

Raccomandazioni.

Raccomandazioni.

• I contenuti devono essere di qualità.
• Bisogna immedesimarsi in chi legge.
• Valorizzare immagini e video.
• Puntare sulle petizioni e sfruttare la pubblicità perché costa poco (call to action, immagini, pubblicità, chiarezza).
• Entrare in contatto con influenti che diffondano il nostro messaggio.
• Interagire sempre.
• Valorizzare la rete di contatti.
• Oggettivizzare contenuti autoreferenziali.

Stakeholder engagement e reputation

Coinvolgimento a 360° è il dello stakeholder engagement, è l’influenza che coinvolge tutti punti della società per costruire gli obiettivi strategici e di business dell’azienda.

Valutazione globale sulla condotta data dalla fiducia e dal coinvolgimento emotivo, può venire colpita dalle crisi.

Coinvolgere le terze parti e opinion leader come media, università, comitati cittadini, enti del territorio e Think Tank (istituti di ricerca).

Deve essere costruita e misurata con rapporti stabili accordi.

> 4 attributi x misurarla:

• Stima.
• Fiducia (loyalty).
• Ammirazione.
• Andamento positivo.

Evento eccezionale traumatico che sconvolge processi reputazione, può essere un’opportunità ed è una situazione delicatissima, diventa un vuoto di comunicazione da riempire.

7 dimensioni x misurarla:

• Innovazione.
• Prodotti e servizi.
• Performance.
• Leadership.
• Citizenship.
• Governance.
• Workplaces.

Crisi e gestione

Interna 1): da inefficacia interna.

Esterna 2): di domanda, sovrapproduzione.

Gestionale 3): economico finanziaria.

Traumatica 4): data da errori.

1. Prevenzione dei rischi reporting (analisi + per segnali deboli).
2. Programmazione comitato di crisi (strumenti come: manuale di crisi).
3. Gestione comunicazione (si definisce la da attivare, fondamentale per non disperdere il valore del marchio).
4. Valutazione post crisi.

> Regole per gestire la crisi.

Tempestività, passa parola, trasparenza, non trascurare nessun stakeholder, gestire il “dopo” in anticipo, propositività, disponibilità, gestire il flusso dell’informazione, accelerare il ritorno alla normalità.

Art. 19 Dichiarazione dei diritti universale 1948 dell’ONU.

Libertà di espressione di non essere molestato avere propria opinione e di diffonderla.