Appunti di Gestione della Qualità - secondo parziale

Il concetto di qualità

Il concetto di qualità è un concetto relativo in quanto non è dato dalle specifiche intrinseche di un prodotto, ma dalla sua capacità di soddisfare determinate esigenze. Tra le diverse definizioni di qualità abbiamo quella di Deming ("uniformità e affidabilità a basso costo"), Juran ("adeguatezza all’uso") e Ishikawa ("soddisfazione delle esigenze del cliente"). La qualità è un concetto inversamente proporzionale alla variabilità: migliorare la qualità, infatti, vuol dire ridurre la variabilità di un processo.

Tipi di qualità

• Qualità richiesta: specifiche contrattuali
• Qualità attesa: data per scontata
• Qualità latente: quella che il cliente non sapeva di volere

Un concetto diverso è quello di qualità totale, dove l’attenzione non è più rivolta alla conformità delle specifiche, ma alla soddisfazione del cliente. Quando si parla di qualità totale ci si riferisce all’intero processo produttivo ed a tutte le funzionalità aziendali: uno dei concetti base della qualità totale, infatti, è quello della qualità diffusa in quanto patrimonio del personale.

Nella ISO 9000:2015 vengono date le definizioni di efficacia ed efficienza: l’efficacia è il raggiungimento dei risultati, mentre l’efficienza è il rapporto tra risultati ottenuti su risorse spese. La norma ci dice che un Sistema di gestione della qualità (SGQ) deve essere sia efficace che efficiente, ovvero deve essere capace di raggiungere gli obiettivi fissati e la sua efficacia deve crescere nel tempo.

I SGQ sono l’insieme di tutte le strutture organizzative, delle procedure, dei procedimenti e delle risorse messe in atto per realizzare la politica della qualità (che raccoglie gli obiettivi che l’organizzazione vuole raggiungere in merito ai bisogni degli stakeholder).

Premesse di un SGQ

• Coinvolgimento del personale
• Miglioramento continuo
• Quality first
• Valorizzazione degli stakeholders
• Breakthrough

Il miglioramento continuo e il breakthrough trovano campo di applicazione nel Kairyo e nel Kaizen.

Classificazione e strumenti di qualità

La classificazione di Wortmann è un metodo di classificazione della risposta al mercato; identifica il punto di disaccoppiamento tra cliente e sistema produttivo, ovvero quello in cui si passa a soddisfare le richieste di personalizzazione del cliente. Il ciclo di Deming è un metodo di gestione della qualità che consente di attuare un miglioramento continuo.

Le quattro fasi del ciclo di Deming

• Plan: individuare le opportunità di miglioramento, analizzare la situazione, fissare obiettivi
• Do: preparazione e applicazione, verifica dell’applicazione
• Check: verifica dei risultati
• Act: documentazione, standardizzazione, controllo dei processi

La combinazione del ciclo di Deming e dei 7 strumenti statistici della qualità dà luogo al Kaizen. I 7 strumenti statistici per la qualità sono:

• Foglio di raccolta dati
• Istogramma di frequenza
• Diagramma causa-effetto (Ishikawa)
• Diagramma di Pareto
• Analisi della varianza
• Analisi di correlazione
• Carte di controllo

Certificazione della qualità

La qualità è il risultato di due fattori: un prodotto e un’organizzazione in grado di produrlo. La certificazione della qualità può essere effettuata sia su un prodotto, sia sull’organizzazione. Ad oggi, le aziende tendono a certificare i processi e non i singoli prodotti in quanto questi ultimi diventano sempre più complessi e difficili, quindi costosi, da certificare. La certificazione di un processo, tuttavia, non può essere associata al singolo prodotto.

Tra gli enti di normazione troviamo: UNI (ente italiano), ISO (ente internazionale), CEN (ente europeo). In Italia, Accredia è l’ente di accreditamento che, appunto, accredita i vari organismi di certificazione, quelli che procederanno poi a certificare i SGQ delle organizzazioni.

Per un’organizzazione, essere certificata vuol dire possedere un certificato di validità internazionale, possedere un prodotto conforme alle prestazioni dichiarate ed essere sottoposta a verifiche periodiche da parte degli enti appositi.

Implementazione della qualità

Le organizzazioni possono decidere di implementare la qualità per partecipare a bandi pubblici, oggettivare il livello di qualità dei propri prodotti o per raggiungere la piena soddisfazione degli stakeholder. Implementare la qualità può portare dei cambiamenti a livello di costi: andranno sostenuti quelli relativi allo scarto dei prodotti non conformi, quelli di prevenzione e quelli di controllo, mentre verranno ridotti, pur non quantificabili, quelli relativi ai costi di sostituzione ("costi della non-qualità") e al calo d’immagine dell’organizzazione.

Essere certificati può dare diversi vantaggi in base alla grandezza dell’organizzazione: per le piccole aziende, tra i vantaggi troviamo il know-how aziendale, l’introduzione del concetto di customer satisfaction e alla formazione del personale; per le grandi aziende, invece, troviamo l’orientamento alla soddisfazione del cliente e un aumento degli standard qualitativi.

Fasi del processo di certificazione

• Allestimento del sistema
• Verifica preliminare
• Verifica documentale
• Audit iniziale
• Rilascio del certificato
  • Verifiche di mantenimento
  • Conferma validità
  • Dopo due anni, torna al punto 4

Norme e principi della qualità

La norma UNI EN ISO 9000 contiene i principi sulla cui base strutturare un Sistema di Gestione della Qualità. La più recente, la ISO 9001:2015, dà, rispetto alle edizioni passate, più attenzione alla comprensione del contesto in cui l’organizzazione opera, rende più esplicito l’approccio per processi e integra all’interno del sistema stesso le azioni preventive. Inoltre, introduce il risk based thinking, un approccio sistematico ai rischi ed alle opportunità.

Una delle novità più importanti della ISO 9001:2015 è l’introduzione dell’High Level Structure (HLS), una struttura di norma comune a tutti i sistemi che consente una maggiore integrazione tra diversi sistemi informativi.

Clausole dell'HLS

• Campo di applicazione
• Riferimenti normativi
• Termini e definizioni
• Contesto esterno
• Leadership
• Pianificazione
• Supporto
• Operations
• Valutazione delle prestazioni
• Miglioramento continuo

A partire dal 2000, la UNI stese una visione della qualità, chiamata Vision 2000, in vista del nuovo millennio. Questa si basa su 8 principi fondamentali:

• Customer focused organization
• Leadership
• Coinvolgimento delle persone
• Approccio per processi
• Approccio sistemico alla gestione
• Miglioramento continuo
• Decisioni basate su dati di fatto
• Rapporto di reciproco beneficio coi fornitori

Tutte le norme devono implementare al loro interno questi otto punti.