Appunti e domande d'esame Gestione Industriale della Qualità

Sommario

• Capitolo 1: la qualità ............................................................................... 3
• Le componenti della qualità del prodotto (8x) ............................................... 4
• Le componenti della qualità del servizio (5x) ................................................. 4
• La variabilità ........................................................................................................... 5
• Gli aspetti di miglioramento della qualità ........................................................ 6
• Caratteristiche della qualità ............................................................................... 8
• Tipologie di qualità ................................................................................................ 9
• Costi associati alla qualità ................................................................................. 10
• Stakeholder di un'impresa ................................................................................ 12
• Capitolo 2: evoluzione del concetto di qualità .................. 14
• Prima del 1900: qualità artigianale .................................................................. 14
• 1900-1920: responsabilità dei capisquadra. ................................................. 15
• 1920-1940: ispezione collaudo .......................................................................... 15
• Dopo la II Guerra Mondiale (1940- 1960): il controllo statistico ........... 16
• 1960 – 1980 QA e TQC .................................................................................. 17
• 1980 – oggi TQM ................................................................................................. 18
• Futuro: Quality 4.0 ............................................................................................. 19
• Premi Qualità ........................................................................................................ 19
• Capitolo 3: metodi statistici per il miglioramento della qualità ................................................................................................................. 20
• Fogli per la raccolta dei dati ............................................................................. 21
• Grafici “rami e foglie e istogrammi ................................................................. 23
• Istogramma: ......................................................................................................... 24
• Diagramma di Pareto: ......................................................................................... 26
• Diagramma Causa-Effetto ............................................................................... 27
• Foglio di controllo ................................................................................................ 29
• Diagramma sulla concentrazione dei difetti ................................................. 30
• Grafico a dispersione .......................................................................................... 30
• Carte di controllo ................................................................................................ 32
• Le tipologie di carte di controllo: ............................................................... 34
• Confronto tra carte di controllo per variabili e per attributi ............. 35
• Carta X-R ....................................................................................................... 36
• Carta X-S ...................................................................................................... 37
• Carta X-MR ................................................................................................... 38
• Carta p ........................................................................................................... 39
• Carta c ............................................................................................................ 39
• Azioni da intraprendere in azienda ........................................... 40
• Capitolo 4: analisi FMEA (“Failure Modes and Effects Analysis”) ............................................................................................................ 41
• Capitolo 5: QFD (“Quality Function Deployment”) .................. 46
• La Product Planning Matrix ............................................................................... 47
• Capitolo 6: Six Sigma .................................................................................. 50
• Le fasi che caratterizzano la tecnica “Six Sigma” sono 5: le DMAIC .... 53
• Capitolo 7: analisi di capacità di processo .............................. 54
• Gli indici di capacità ............................................................................................ 55
• Capitolo 8: la normativa ISO 9001 del 2015 .................................. 57
• Introduzione alle normative .............................................................................. 57
• I processi di normazione e di certificazione ................................................ 58
• Domande d’esame ............................................................................................ 63
• Esercizi svolti in classe ........................................................................ 66

Capitolo 1: la qualità

Definire la qualità non è semplice. Perché dipende dalla percezione del prodotto di una certa persona. Anche per una impresa è difficile capire se il proprio prodotto o servizio è di qualità.

In genere qualità significa essere appropriato per l'uso.

Se un prodotto/servizio è di qualità allora significa che esso è di eccellenza.

Quindi la qualità non è soggettiva.

L'approccio alla qualità deve partire da subito e deve essere presente in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto. In un'azienda si parla di:

• 1. Qualità del prodotto/servizio: un prodotto è di qualità in base a:
  • a. Elementi oggettivi e misurabili: tipo la conformità o i dati di targa.
  • b. Elementi soggettivi:
    • i. Misurabili: tipo la durabilità.
    • ii. Statici: tipo l'estetica.
• 2. Qualità del processo: un processo produttivo è un insieme di attività che consentono di trasformare del materiale in prodotto finito. Il processo è di qualità in base a:
  • i. Efficacia: se l'impresa realizza prodotti con un certo livello di qualità.
  • ii. Efficienza: se l'impresa realizza prodotti in tempi brevi.
• 3. Qualità dell'impatto (legato alla sostenibilità): l'impatto è di qualità se rispetta l'ambiente. La qualità è molto complessa e dipende dal contesto: condizioni di lavoro sicure; impatto dei processi; impatto del prodotto.

Nota bene: comprendere e migliorare la qualità per un'impresa è un elemento decisivo per raggiungere il successo nel settore in cui opera.

Le componenti della qualità del prodotto (8x)

Definite da Garvin:

• Prestazione: attitudine di un prodotto a svolgere una funzione richiesta. Il prodotto compie la funzione richiesta? La prestazione di un prodotto viene valutata dagli acquirenti.
• Affidabilità: attitudine del prodotto ad adempiere alla funzione richiesta nelle condizioni prestabilite e per un periodo di tempo prestabilito. Con quale frequenza il prodotto si guasta? Il prodotto richiede molte riparazioni durante la sua vita utile?
• Durata: attitudine ad adempiere alle prestazioni per un lungo periodo. Quanto dura la vita utile di un prodotto?
• Manutenibilità: livello di rapidità ed economicità con cui si può effettuare un'attività di manutenzione o riparazione. Quanto facilmente si può riparare il prodotto?
• Aspetti formali: aspetto esteriore del prodotto. Come si presenta un prodotto?
• Funzionalità: capacità di svolgere la funzione a cui è destinato. Che cosa è in grado di fare quel prodotto?
• Livello di qualità percepito: qualità del prodotto valutata in base alla reputazione dell'impresa. Qual è la reputazione del prodotto o dell'impresa che lo produce?
• Conformità alle normative: soddisfacimento dei requisiti e delle caratteristiche richieste. Il prodotto è stato realizzato come era previsto nella progettazione?

Le componenti della qualità del servizio (5x)

• Tangibilità: sforzo di concretizzare il servizio offerto.
• Affidabilità: regolarità, precisione e costanza nell'erogazione del servizio.
• Reattività: in relazione tempi e ai modi di risposta da parte del servizio nei confronti della domanda dei clienti.
• Capacità di rassicurazione: grado di professionalità del personale che deve essere competente per prestare il servizio.
• Competenza.
• Cortesia: relazioni che si instaurano tra personale e cliente.
• Credibilità: reputazione del fornitore del servizio come garanzia di affidabilità e serietà.
• Sicurezza: non devono esserci dubbi o rischi fisici e morali per il cliente durante la fruizione del servizio.
• Empatia: riguarda le relazioni tra il personale che eroga il servizio e i clienti.
• Accessibilità: facilità di contatto tra le componenti del servizio e i clienti.
• Comunicazione: informazione dei clienti rispetto ai contenuti dei servizi offerti cercando di parlare la stessa lingua.
• Comprensione: sforzo del fornitore del servizio di capire comprendere le esigenze del cliente.

La variabilità

La variabilità consiste nel fatto che un'impresa produce prodotti che non sono identici.

La variabilità deve essere bassa al punto che il cliente non deve percepirla.

La qualità è inversamente proporzionale alla variabilità.

La variabilità viene assunta quattro cause principali dette quattro M:

• Materials (materiali): differenze nei materiali.
• Methods (procedure): procedure di lavoro che possono essere svolte diversamente.
• Machines (macchinari): differenza nelle attrezzature e macchinari.
• Man (manodopera): differenze nelle modalità di esecuzione del lavoro da parte degli operatori.

Per avere una qualità alta devo avere una bassa variabilità.

La variabilità non si può eliminare e quindi va resa più bassa possibile.

Più la variabilità è bassa minori saranno i guasti a cui il prodotto può andare incontro quindi i costi inferiori del prodotto.

Gli aspetti di miglioramento della qualità

L'obiettivo di questo corso è la gestione di miglioramento della qualità.

Per farlo dobbiamo:

• 1. Pianificare la qualità: l'idea deve partire dai livelli alti dell'impresa (management). Bisogna stabilire un piano strategico che coinvolga tutta l'impresa.
• 2. Assicurare la qualità: l'assicurazione della qualità ha l'obiettivo di assicurare che i processi rispettino gli standard qualitativi concordati con il cliente finale e che la variabilità rimanga adeguata (finalità preventive).

“Bisogna rassicurare il cliente sulla qualità del prodotto in modo che esso possa acquistarlo con fiducia”.

Per la norma ISO 9000 l'assicurazione della qualità è l'insieme delle azioni sistematiche messe in atto dall'azienda per dare fiducia al cliente della capacità del prodotto di soddisfare determinati requisiti.

La qualità deve essere accompagnata da documentazioni in cui vanno riportate:

• La politica seguita: perché abbiamo fatto certe scelte.
• Le procedure utilizzate.
• Le specifiche.
• Le istruzioni di lavoro.

• 3. Controllo della qualità: il controllo della qualità consiste nel verificare se i processi o i prodotti rientrano nei livelli di tolleranza prestabilita.

L'obiettivo del controllo della qualità è quello di mantenere la variabilità nel processo e nel prodotto ad un livello naturale finalità ispettive.

Come si fa il controllo della qualità? Esistono diversi strumenti:

• Carte di controllo: ci consente di controllare una variabile nel tempo.
• Analisi di capacità di processo: ci consente di capire se il processo produttivo è in grado di rispettare le specifiche del prodotto.
• Piani di campionamento: è una procedura che consente di analizzare solamente dei campioni per valutare un lotto intero. Perché per la statistica, la media del campione è uguale alla media della popolazione.

• 4. Miglioramento della qualità: il miglioramento della qualità consiste nel ridurre la variabilità.

Per ridurre la variabilità esiste la ruota di Deming cioè il metodo PDCA. Plan, Do, Check, Act.

Il fatto che queste quattro attività siano rappresentate mediante una ruota significa che il miglioramento deve essere continuo:

• 1. Plan: stabilire gli obiettivi per ottenere i risultati desiderati e facendo in modo di soddisfare le esigenze dei clienti.
• 2. Do: bisogna agire mettendo in pratica le specifiche definite.
• 3. Check: monitorare e controllare i processi e i prodotti mediante gli strumenti della qualità.
• 4. Act: accettazione scarto?

A supporto di questa attività ci sono le normative.

Il miglioramento continuo è una strada in salita le normative evitano che la ruota scivoli giù.

Le normative fanno in modo che la ruota non scivoli verso il basso.

Quindi il miglioramento della qualità è l'insieme di attività destinate ad assicurare che i prodotti soddisfano le richieste dei clienti e siano migliorate continuamente.

Quindi dovremmo fare un'analisi di processo per capire:

• Quali sono le attività del processo?
• Quali sono le performance?
• Quali sono le modalità di misura delle performance?
• Com'è possibile migliorare il processo?

E avremo degli strumenti di controllo e miglioramento:

• Controllo statistico della qualità.
• Sperimentazione industriale sul prodotto e sul processo: per farlo dobbiamo individuare le variabili che incidono sulle performance.

Caratteristiche della qualità

Le caratteristiche della qualità sono degli elementi misurabili o percepibili dal cliente.

Queste possono essere:

• Fisiche: lunghezza peso viscosità <- misurabili.
• Sensoriali: sapore aspetto colore <- percepibili.
• Funzione del tempo: affidabilità durata manutenzione.

Inoltre possono essere:

• Attributi: dati discreti spesso sotto forma di conteggi.
• Variabili: misurazione che viene fatta in maniera continuativa.

Tali caratteristiche devono essere valutate in relazione a delle specifiche cioè:

• Per un prodotto: ha degli intervalli di tolleranza stabiliti in fase di progettazione.
• Per un servizio: al tempo necessario per evadere il servizio.

La variabilità di una caratteristica si rappresenta tramite una gaussiana:

• Target = valore nominale = è il valore desiderato.
• USL: limite di specifica superiore: valore ammissibile maggiore per una caratteristica di qualità.
• LSL: limite di specifica inferiore: valore ammissibile minore per una caratteristica di qualità.

Io voglio la campana più stretta possibile.

Tramite questa curva dobbiamo evitare:

• La non conformità: cioè il prodotto non rispetta i requisiti ma può essere comunque utilizzabile.
• I difetti: cioè il prodotto non rispetta i requisiti e non può essere recuperato.

Tipologie di qualità

Esistono diverse tipologie di qualità:

• 1. Qa = qualità attesa: è la qualità che si aspetta il cliente; quindi l'impresa deve capire le sue necessità.
• 2. Qpr = qualità progettata: è la qualità che l'impresa tenta di raggiungere. L'impresa cerca di fare in modo che Qa=Qpr. Spesso però questo non accade perché c'è una mancata comprensione tra imprese e consumatore.
• 3. Qe = qualità erogata: è la qualità effettiva del prodotto. Spesso Qe diverso Qpr perché c'è un gap di realizzazione.
• 4. Qpe = qualità percepita: è la qualità che cliente percepisce utilizzando il prodotto. Tale qualità dipende dai giudizi soggettivi dei clienti.
• 5. Qpa = qualità paragonata: è la qualità che il cliente percepisce paragonando il prodotto con altri in base all'esperienza.

L'impresa deve fare in modo che queste tipologie di qualità siano il più simili tra loro.

Costi associati alla qualità

Tutte le imprese fanno uso di un controllo finanziario.

Il controllo finanziario si basa sull'analisi degli scostamenti, cioè il confronto tra costi a preventivo e costi effettivi.

Tale analisi permette di capire se l'impresa sta lavorando bene o male e nel secondo caso permette anche di stabilire azioni correttive.

I costi legati alla qualità quindi sono importanti per il controllo finanziario.

Esistono diversi modi (due) di classificare i costi legati alla qualità:

• 1 modo): costi del fallimento: costi associati agli scarti e alle rilavorazioni che dipendono dalla qualità del prodotto e del processo.
• Costi di valutazione: costi associati alle ispezioni ai controlli.
• Costi di prevenzione: costi utili per prevenire fallimenti (meglio prevenire che curare).

2 modo)

• 1. Costi di prevenzione: sono costi da sostenere sempre per prevenire le non conformità. Questi sono costi fondamentali che non vanno trascurati per l'effetto leva: il denaro investito sul