Documento di studio in italiano e cinese

储。这个时期，CRM广泛应用于金融服务、科技公司和电信行业等领域。

13. per aumentare e migliorare il fatturato

aumentare numero di clienti

aumentare il tasso di mantenimento dei clienti

aumentare i clienti più profittevoli

ridurre costo del ciclo di vendita(通过缩短销售周期，减少销售过程中的资源消耗,

销售周期（Sales Cycle）是指从潜在客户首次接触产品或服务到最终成交、达成销售的整个过程。

它涵盖了所有必要的步骤和活动，比如客户的识别、联系、需求分析、产品介绍、报价、谈判以及

签订合同等。)

ridurre il tempo di interazioni con i clienti

ridurre i tempi di formazione del commerciale(减少员工培训所需的时间，以降低培训成本)

Aumentare la capacità di previsione per il magazzino(更准确地预测库存需求，减少库存积压或

短缺的风险)

aumentare efficacia di marketing e ridurre le spese di marketing non focalizzate sui clienti

aumentare job satisfaction

14. CRM e BI usano la tecnologia per raccogliere ,analizzare ed organizzare i dati per

estrarre le informazioni utili e CRM può essere considerato come una specifica forma di

BI

15. scegliere le fonti e creare database (customer data warehouse)-aggiornamento dei

contenuti del database-identificazione e segmentazione dei clienti (valutare il valore

attuale e il valore prospettico dei clienti)- in base ai risultati ottenuti nello step precedente

differenziare le campagne di marketing (in base alla redditività attesa ed al costo delle

campagne) -esecuzione delle campagne interagendo con i clienti-in base alle azioni dei

clienti personalizzare e migliorare le campagne di marketing (proprio per questo CRM si

differenzia da un qualsiasi sistema di analisi dei clienti )(la seguente personalizzazione si

basa sulla risposta positiva o negativa dei clienti )

16. suddivisione del CRM :

CRM operativo:integrazione di tutte le fonti ed esecuzione delle campagne interagendo con i

clienti (主要用于销售、营销和客户服务的运营活动)

CRM analitico:analizzare i dati ottenuti con CRM operativo e provenienti da ERP per ideare le

(侧重于收集和分析客户数据),segmentazione

campagne più adeguate dei clienti e analizzare

behavior di clienti

17. uno degli obiettivi di CRM è che mandare il giusto messaggio al giusto cliente,tramite il

giusto canale, nel tempo opportuno;un altro obiettivo è fare diventare leale il cliente

tramite investimento nell’apprendimento e nella sperimentazione di nuovi prodotti/servizi

18. il punto di partenza nella definizione della strategia di marketing è analisi dei bisogni del

cliente ed è importante avere gli strumenti informatici necessari

19. Il marketing one-to-one è una strategia di marketing che si concentra sulla

personalizzazione della comunicazione e delle offerte per ciascun cliente

20. tramite data mining 企业可以定制客户体验，以便提高客户的参与度、增加业务量并获得

更高的利润。

Mining）是一种从大量数据中提取有用信息和模式的过程。

数据挖掘（Data

21. data mining serve

- per conoscere i clienti e i loro comportamenti di acquisto

- per valutare efficienza ed efficacia di campagne di marketing

- per aiutare a fare le decisione strategiche e operative

- per costruire i modelli predittivi

基准测试(Benchmarking)是指将企业的绩效或特定流程与行业标准、最佳实践或竞争对手进行对

比，以评估自身的表现，发现改进的机会。

22. i possibili motivi dei fallimenti

- trascurare o tecnologia o coerenza con business strategy

- trascurare cambiamento organizzativo

- non ce coinvolgimento da parte di utenti

- debole supporto da parte di stakeholders

- scarsa gestione di CRM

E-CRM

1. internet è un canale privilegiato di interazione con gli utenti/clienti

- perché permettere di essere in contatto con mercato globale dei consumatori

- permettere di instaurare un rapporto one-to-one con ciascun utente e di rispondere alle

esigenze dei clienti in modo tempestivo e di eliminare barriere geografico e temporale

- permettere gli utenti di personalizzare offerta

2. ogni visita da parte degli utenti lascia i dati sul comportamento degli utenti che aiutano a

- descrivere il profilo degli utenti in termini di interessi ,bisogni,abitudini di acquisto

- personalizzare il sito e web advertising

- ottimizzare le prestazioni del sito

3. internet rappresenta un canale di comunicazione ,advertising ,interazione,transazione

P-CRM

1. 他和E-CRM都是CRM的两种类型

2. serve per prevedere i comportamenti dei consumatori in base ai comportamenti passati

dei consumatori

3. serve per fidelizzazione automatica

S-CRM

1. non intervengono solo i dipartimenti designati,ma anche altri dipartimenti

2. sono i clienti che definiscono il processo

3. È il cliente a decidere quando interagire, che può avvenire in qualsiasi momento, senza

restrizioni di orario e i canali sono decisi dai clienti

4. focus maggiore sulla comunicazione ed all'interazione

5. CRM:Parte dall'interno dell'azienda, seguendo i processi aziendali verso l'esterno (Inside

Out).

S-CRM: Si concentra sul cliente, partendo dalle sue esigenze e restituendo il feedback verso

l'azienda (Outside In).

6. i componenti

Social Sales: Utilizza i canali social per promuovere le vendite, costruendo una relazione

interattiva con i clienti e aumentando le opportunità di vendita.

Social Marketing: Conduce attività di marketing tramite piattaforme social, connettendosi con i

clienti, promuovendo il brand e adattando le strategie di marketing in base al feedback dei

clienti.

Social Customer Insights: Analizza gli interessi e i bisogni dei clienti tramite i social media,

ottenendo approfondimenti preziosi per ottimizzare prodotti e servizi.

Social Service & Support: Fornisce assistenza e supporto clienti online, rispondendo

rapidamente ai problemi dei clienti attraverso i canali social, migliorando la loro soddisfazione.

Social Innovation: Raccoglie suggerimenti e feedback dai clienti tramite i social per innovare i

prodotti o migliorare i servizi.

Collaboration: Favorisce la collaborazione interna all’azienda o con i clienti, permettendo la

condivisione di informazioni, la cooperazione nei progetti e la presa di decisioni tramite

strumenti social.

Customer Experience: Si concentra sull’esperienza del cliente durante le interazioni,

migliorando la soddisfazione del cliente attraverso un servizio personalizzato e tempestivo.

7. canali sono : web,phone,face to face,mobile,community,machine to machine

例子背景：电商公司

假设有一家电商公司，它既可以使用传统CRM，也可以使用社交CRM来管理客户关系。

传统CRM场景

客户服务部门：客户有问题时，需要在公司上班时间内（如上午9点到下午5点）联系客户服务部门

，通常通过电话或电子邮件。

预定义流程：客户的请求会按照预先设定的流程进行处理，例如：客户提交问题，客服记录信息，

问题升级后再解决。这一切都按照公司制定的标准流程进行。

沟通渠道：客户只能通过固定的电话和公司网站联系公司，反馈渠道有限。

交易导向：公司关注的是客户是否完成购买，并通过定期推送促销信息来推动销售，而不会主动

关注客户的其他需求。

社交CRM场景

多部门参与：客户可以在社交媒体（如微博、微信、Facebook）上与公司互动，任何一个部门都可

以直接回应客户的问题，不仅限于客户服务部门。例如，市场部可能会主动回应有关产品的问题

，技术部门可能会帮助解答技术支持的问题。

客户主导互动流程：客户可以随时随地提出问题，不再受公司工作时间限制。客户可以通过社交平

台、公司应用程序上的聊天功能等方式提问，公司会根据客户需求灵活处理。

多渠道互动：除了电话和公司网站，客户还可以通过社交媒体、聊天应用程序、甚至评论区与公司

互动。公司的社交媒体管理人员会根据客户的留言，立即在这些平台上回应客户的问题。

关系导向与个性化：公司会分析客户在社交平台上的反馈和行为，主动提供个性化的推荐或优

惠。比如，发现某位客户经常浏览电子产品，公司可以发送与该客户兴趣相关的优惠信息。此外，

公司也会关注客户对产品的评价，及时改进产品或服务，增加客户的粘性。

总结对比

传统CRM注重流程和交易，互动方式有限，通常在规定时间内完成。

社交CRM则更注重与客户的关系，支持多渠道互动和即时响应，通过客户主导的流程来提高客户

满意度。社交CRM的互动更加灵活、及时，以满足客户在不同平台的需求。

在社交CRM的支持下，客户体验得到提升，企业也更容易获得忠诚客户和正面评价。

fattori critici di successo

- fare che ogni step si basa sullo step precedente

- combinazione delle competenze diverse

- il progetto deve essere oggetto dei cambiamenti ,quindi un processo evolutivo

- durante il processo gestire bene il tempo e controllare ogni step del processo

- garantire che gli obiettivi di tutti gli stakeholders sono gli stessi

- coinvolgere i clienti al più presto

data warehouse

1. deve avere le seguenti caratteristiche

- il cliente deve essere al centro del modello

- il data warehouse deve essere flessibile per favorire analisi e bisogna garantire un

accesso tempestivo ai dati e che integrazione con fonti esterne sia possibile

- all’interno del data warehouse orizzonte temporale deve essere ampio

- permettere di segmentare i clienti secondo criteri sempre diversi

- permettere di valutare le campagne di marketing usando le transazioni ed anagrafe

- assegnare priorità a diverse campagne di marketing

WEB 1.0 互联网的初始阶段

1. siti in cui non si può fare interazione complicata ed è limitata

2. supporto al e-commerce

3. pochi contenuti e videi a causa della banda stretta

4. contiene database,directories e motori di ricerca

5. tecnologia push (推送技术（发布和订阅）：网站内容以推送方式分发，用户可以订阅信息

，但交互仍然有限)

6. servizi chiusi 限制用户访问外部内容或网站

7. organizzazione gerarchica dell’informazione (一个简单的例子是早期的新闻门户网站。这

些网站会把信息按主题（比如“国际新闻”“科技”“体育”）分成不同的栏目，用户通过点击菜

单进入各个栏目，逐层浏览信息。这种结构是层级化的，用户只能按照网站设计的菜单和

页面层级进行导航，而无法通过复杂的互动或推荐系统直接获取个性化内容。)

8. affari dell’internet riguard