Riassunto esame Metodi e tecniche del servizio sociale, prof.ssa Rizzo, libro consigliato "La negoziazione dell’Inatteso. Strategie comunicative nel colloquio d’aiuto"

Esame “Metodi e tecniche del servizio sociale”, libro adottato Rizzo

Introduzione

All’autrice, cosciente del fatto che la letteratura sulla comunicazione si è sviluppata in modo incommensurabile negli ultimi anni, sembra essenziale illustrare le ragioni che l’hanno indotta a dire del suo. Ogni essere umano sviluppa la capacità di parlare e di esprimere i propri bisogni, le proprie idee e con il tempo affina e arricchisce il proprio vocabolario che, con le proprie esperienze, diventa uno straordinario strumento per costruire vitali reti di relazioni con gli altri e con il mondo.

Quale meravigliosa capacità di servirsi di un sistema simbolico così sofisticato e complesso quale il linguaggio per ricercare ed elaborare risposte alle infinite sfide esistenziali che si incontrano lungo il proprio cammino! Ma alcuni fenomeni all’autrice pare presentino una evidenza paradossale: il primo si riferisce alla constatazione che in molte situazioni della vita sociale le persone comunichino male e non usino le potenzialità che il linguaggio offre per gestire nel migliore dei modi le relazioni e i conflitti interpersonali.

Il secondo fenomeno paradossale è legato alla competenza comunicativa interpersonale. Si sottovaluta spesso la necessità di una competenza per spendere e usare in modo appropriato e socialmente fecondo l’accumulo di capitale verbale, ossia una adeguata preparazione nella gestione delle modalità, delle strategie comunicative e relazionali.

Una domanda ha sempre accompagnato le riflessioni dell’autrice: di cosa è fatta la comunicazione efficace sul piano relazionale e su quello dei contenuti? Questo l’ha indotta a riflettere e osservare come fanno i professionisti del lavoro sociale ad affrontare efficacemente situazioni delicate, quali ad esempio la comunicazione con interlocutori difficili, la formulazione di un giudizio critico senza generare conflitti, la gestione di emozioni intense, la messa in atto di condizioni, regole e strategie comunicative idonee alla gestione delle situazioni problematiche.

Da qui nasce la sua esigenza di approfondire il tema della comunicazione attraverso l’analisi qualitativa della relazione d’aiuto. L’obiettivo è quello di comprendere e interpretare l’esperienza concreta, immediata, interpersonale attraverso un’analisi dei percorsi di scambio, di incontro-scontro comunicativo e relazionale nel colloquio d’aiuto attraverso gli strumenti teorici e metodologici propri della sociologia qualitativa.

Diventa interessante comprendere ancora una volta il paradosso che tale strumento del lavoro dell’assistente sociale porta con sé: se da una parte garantisce il confronto, la negoziazione di significati, il coordinamento temporaneo e operativo di punti di vista, dall’altro sottolinea la asimmetricità della relazione, i ruoli, le abilità, il potere degli interlocutori.

Sono due le assunzioni teoriche che l’autrice assume come sfondo di riferimento: il contesto come dimensione interattiva e il carattere co-costruito dell’interazione proprie dell’interazionismo simbolico e dell’interazionismo comunicativo. Tutti gli interagenti contribuiscono in egual misura a dar senso, struttura e razionalità all’interazione in corso: “…l’interazione è l’influenza reciproca che i partners esercitano sulle rispettive azioni, dalla quale un «senso del noi» tende ad emergere, cioè il senso di una cosa tutta particolare che noi stiamo facendo insieme al momento” (Goffman, 1971).

La metodologia ha i caratteri propri dell’analisi qualitativa e utilizza l’etnografia del colloquio professionale. Si tratta della osservazione diretta di cinque casi per un totale di undici colloqui d’aiuto tra assistente sociale e utente. L’autrice, con opportune modificazioni, si è servita di categorie mutuate dall’analisi conversazionale.

In particolare, mentre l’analisi conversazionale si occupa soprattutto della lettura delle trascrizioni, prescindendo dal contesto interattivo, questa può essere intesa come un’analisi etnografica del contesto comunicativo, in cui oltre al contenuto della conversazione e alle turnazioni, ha rilevanza anche l’ambiente, la gestualità, le forme prossemiche di costruzione del senso. In più l’uso del concetto di dominanza dell’interazione asimmetrica tipica nei contesti istituzionali, che caratterizza il ruolo del regista, della figura guida (categorizzazione di Linell e Luckmann, 1991) è utile alla costruzione dell’analisi dei ruoli e della loro capacità di condizionare la comunicazione.

Le premesse qui in breve descritte costituiscono gli argomenti sviluppati nei capitoli del libro. Il Capitolo Primo affronta la complessità della comunicazione e le problematiche relative al processo comunicativo. Partendo dalla definizione del termine comunicazione intesa come un fenomeno che coinvolge una molteplicità di aspetti, caratteri, attori difficilmente riconducibili ad unità, si passa a considerarla come un processo in divenire, un rapporto di influenza reciproca che s’instaura tra soggetti che partecipano ad un evento di ricerca di condivisione dei significati.

Sulla base dell’esposizione dei modelli della comunicazione in riferimento alle matrici storiche e teorico-metodologiche (modelli tecnici, linguistici, psico-sociologici, interlocutori), si vanno quindi ad individuare (Cap. II) quattro elementi fondamentali che segnano un percorso comunicativo: la comunicazione come un fatto ‘totale’, la dimensione essenziale della cultura, l’incontro delle identità sociali. Il quarto elemento è dato dal contesto che costituisce la “matrice dei significati”, senza la cui identificazione sarebbe impossibile capire o asserire che l’azione osservata debba essere classificata come “gioco, minaccia o altro”.

Quando ci si appresta a intraprendere una relazione interpersonale (Cap. III) si tende a consolidare il proprio io, la concezione di sé, ci si rafforza perché si sa che il proprio io sarà messo alla prova, dovrà reggere un confronto e impegnarsi in uno scambio, difendendo i propri interessi: “l’incontro, infatti, rappresenta uno scambio di azioni orientate verso l’altro, un’interazione in cui l’individuo svolge contemporaneamente la funzione di soggetto e oggetto.

La comunicazione diventa allora “vocazione relazionale” e l’interazione, il legame che può connotarsi come scambio, o come negoziazione.

Un’interazione particolare è il colloquio d’aiuto, un’interazione con uno scopo preciso determinato, oltre che dagli attori, dal contesto.

È la tipologia dell’organizzazione che seleziona le caratteristiche della potenziale utenza, che definisce gli obiettivi di carattere generale, rispetto ai quali l’assistente sociale individuerà gli scopi propri di quel singolo colloquio, ed è ancora la specificità del ruolo professionale, richiesto dall’organizzazione per raggiungere il suo obiettivo, che fornirà la cornice entro cui il colloquio potrà assumere connotazioni più particolareggiate.

Il Capitolo Quarto approfondisce empiricamente i percorsi di scambio, di incontro/scontro comunicativo e relazionale nel colloquio d’aiuto, inteso come particolare strumento della messa in atto di strategie comunicative. Si è proceduto ad un’analisi etnografica del contesto comunicativo, i colloqui hanno visto impegnati assistenti sociali e utenti di un Consultorio Familiare e di un Centro Ascolto.

Attraverso l’analisi dei colloqui (Alcune riflessioni) si individuano delle tipologie di relazioni alternate e scambiate tra i co-costruttori della relazione, assistente sociale e utente, che delineano delle vere e proprie strategie comunicative (idealtipi).

1. Il processo comunicativo

1.1. La comunicazione e le scienze umane

Il concetto di comunicazione umana affonda le sue radici nell’essere stesso dell’uomo attraverso uno studio sia da un punto di vista razionale o teorico sia da un punto di vista del comportamento, rivelando la presenza di un intreccio molto stretto tra comunicazione e interazione.

L’universalità dell’uomo, l’essenza del suo spirito, le manifestazioni di volontà, l’attività sociale che l’individuo si trova a esercitare nei rapporti che stabilisce nella comunità umana, ha rappresentato l’argomento favorito sia dalle discipline filosofiche (ontologiche, logiche ed etiche) sia dalle discipline delle scienze umane (sociologia, linguistica, psicologia sociale, pedagogia). ¹

L’individuo, dall’etimo latino in-dividuus, l’indivisibile, l’inseparabile, è un assoluto e mentre per la filosofia rappresenta un elemento essenziale del suo studio, per le scienze umane lo studio dell’individuo, inteso come persona, è rivolto al grado di socialità, ai suoi rapporti con la comunità, al ruolo che mette in atto nel gioco delle relazioni.

Nel teatro romano la persona (dal latino persona, termine derivato dall’etrusco phersu, maschera) era la maschera che l’attore poneva sul viso con lo scopo di segnalare in maniera più incisiva allo spettatore il cambio di ruolo e la parte da lui attribuita al personaggio che si apprestava ad interpretare.

Una persona, quindi, nella drammaturgia latina come nelle scienze umane è un uomo che vive e opera in una società e, per il proprio vivere stabilisce dei contatti o dei rapporti con altre persone. Non essendo, quindi, fine a se stessa, si identifica se rapportata ai ruoli di altre persone. Tale intreccio è dovuto al fatto che, quasi sempre, l’interazione sociale si manifesta assumendo le forme della comunicazione.

Ma cosa significa in questo senso comunicare? La risposta più banale, legata anche all’etimo del termine, si sofferma sul significato di diffondere, trasferire, trasmettere, rendere partecipe.

La comunicazione, cioè l’atto e l’effetto del comunicare, è da intendersi dunque come possibilità di trasmettere un’idea, una nozione, un’informazione, un sentimento, un’intuizione o uno stato d’animo.

La comunicazione consente di tradurre tutto ciò in segni, segnali, gesti, forme, linguaggio e scrittura. Nella sua forma meno evoluta, caratterizzata da risposte legate all’istinto e alla ereditarietà, la comunicazione risale a oltre quattro milioni di anni fa, molto prima che l’uomo assumesse la posizione eretta.

Passarono molti anni prima che l’Homo habilis (Chiarelli, 1981) potesse acquisire la capacità di comunicare, attraverso il proprio comportamento, un sistema di segnali e gesti da utilizzare e trasmettere alle generazioni future per scambi comunicativi indispensabili per la vita sociale.

La capacità di produrre gesti e, successivamente, l’abilità di foggiare forme tipizzate e assimilate (l’amigdala, strumento litico a forma di mandorla, da cui il nome), presuppone la conoscenza di una sequenza precisa di fasi di lavorazione, apprese e trasmesse attraverso un sistema comunicativo convenzionale sempre più elaborato ed efficace.

Ma è con il pieno sviluppo dell’Homo sapiens (Lenneber, 1983) che l’emissione di segnali acustici si affina, si trasforma in parola, come definizione del momento espressivo, e in linguaggio, come complesso sistema di regole strutturali.

Il bisogno di condividere un codice comune per regolamentare il comportamento degli individui di uno stesso gruppo comporta la necessità di creare, cinque milioni di anni fa, segni standardizzati: la scrittura. Come la parola e il gesto, la scrittura, introdotta in tempi largamente successivi, costituisce il terzo elemento del repertorio di significazione.

La scrittura, a differenza della viva voce umana e di alcuni strumenti a percussione usati per trasmettere segnali convenzionali, si è manifestata in maniera indipendente tra le varie regioni del mondo. Essa non si è co-evoluta con la specie umana, ma ha rappresentato un’evoluzione propriamente sociale.

La manifestazione di un segno rivela l’appartenenza ad un dato gruppo e non ad un altro e, inoltre, sollecita l’esigenza di elaborare un codice proprio e distinto dagli altri. Ora, posta la coesistenza di gruppi diversi e la presenza di differenti segni comunicativi, l’esigenza di comunicare, di incontrare i diversi dal gruppo, cresce in rapporto ai bisogni sociali di espansione, di commercio, di scambio, di diffusione di informazione.

La conservazione, ma allo stesso tempo, la trasmissione di cultura porta l’uomo ad imprimere, attraverso segni, simboli, forme, linguaggio, scrittura, i propri principi, i propri insegnamenti, le proprie regole. A partire da una matrice di cunei con caratteri mobili che in numero teoricamente illimitato di volte riprodurrà le idee, a onde elettromagnetiche che diffonderanno le notizie, per giungere a tubi catodici e schermi riflettenti che ne presenteranno o ne rappresenteranno le fattezze, l’uomo ha posto in essere una comunicazione che supera i confini spaziali, temporali e culturali.

Voce, suoni, immagini, scrittura costituiscono, nella loro struttura ed organizzazione, dei riferimenti simbolici, in quanto tali. Appartengono alla storia umana intanto, poiché facenti parte di una qualsiasi aggregazione che, evolvendosi, si propone come gruppo, insieme di gruppi e, infine, sistema sociale; ed ancora come veicolo attraverso il quale le norme della consuetudine, delle convenzioni e quelle sociali si tramandano all’interno del gruppo e ne consentono, all’esterno di esso, l’acquisizione di fonte storiografica.

Considerandolo come la più piccola unità di uno scambio comunicativo, il comportamento umano è di per sé un atto comunicativo. Esso può essere costituito dalla produzione di una sola parola, di un gesto ma, molto più spesso, dalla combinazione di elementi verbali e non verbali (consci o inconsci) che implicano una trasmissione di messaggi da un individuo ad un altro.

La tentazione di rendere possibile, oltre che trasmissibile, la propria intenzione, la propria idea diventa fondamentale; oltre a rispondere al desiderio di comunicare con altri e quindi scegliere strumenti appropriati a questo scopo, l’uomo risponde all’esigenza di comunicare con se stesso attraverso il pensiero. Ed è proprio nella formazione del pensiero, mera capacità creativa della mente umana, che risiede il primo elemento essenziale del rapporto comunicativo.

Ecco, quindi, che la trasmissibilità dell’idea, che consente il manifestarsi del concetto astratto, il passaggio dalla metafisica all’aspetto formale dell’intuizione o della conoscenza, grazie al processo comunicativo, si manifesta attraverso il messaggio.

Oltre che rendere trasmissibile un’idea, comunicare vuol dire comprendere la personalizzazione della comunicazione. Di uno stesso evento io posso avere diverse “comunicazioni”, cioè diverse e differenti azioni rappresentative capaci di suscitare in me, destinatario del messaggio, reazioni altrettanto diverse, ma in genere predeterminate dall’emittente.

Qualunque mezzo venga utilizzato, la specificità della comunicazione che qui si intende trattare è quella che valorizza i soggetti coinvolti e il loro apporto personale in termini di cultura, di sistema dei valori, di linguaggio, di comportamento verbale e non verbale. Si intende comprendere e interpretare l’esperienza concreta, immediata, interpersonale, faccia a faccia; la comunicazione come confronto tra soggetti diversi, come negoziazione per arrivare ad un accordo di significati, come coordinamento temporaneo ed operativo di punti di vista la cui impressione è quella di averli in lavoro quel tanto per andare avanti.

La comunicazione, in questo senso, mette in atto due alterità che non saranno mai completamente sovrapponibili né si vuole che lo siano.

1.2. Più scienze più definizioni

Dai brevi cenni del precedente paragrafo, appare chiara la complessità della comunicazione, fenomeno che coinvolge una molteplicità di aspetti, caratteri, attori difficilmente riconducibili ad unità. Per dar conto di tale complessità, questo paragrafo tratta una breve ricognizione del modo in cui la comunicazione sia stata definita in ambiti disciplinari diversi per considerare le matrici storiche e quelle teorico-metodologiche nelle quali si pone l’intreccio interazione-comunicazione.

Una definizione generale di comunicazione è quella fornita da Gallino (1983) per la quale si tratta del processo di trasferimento di una risorsa o di una proprietà da un soggetto ad un altro. Con questo si vuole intendere qualunque risorsa, sia essa animata o inanimata, facente parte sia del mondo fisico sia di quello sociale.

La definizione di Gallino è però già connotata sociologicamente, nel senso che la comunicazione presuppone qui due soggetti che scambiano un contenuto simbolico o materiale. Tra gli scienziati naturali il concetto si amplifica, fino ad includere qualunque ³ fenomeno che comporti scambi e rapporti dinamici tra entità fisiche.

¹ Per Kant l’io penso è la coscienza o autocoscienza che determina e condiziona ogni attività conoscitiva; anche nella tradizione post-kantiana, e nello specifico secondo Fichte, l’individuo è l’assoluto, non rappresentato né rappresentabile. Cfr. Utet, Torino 1984, p. 813. Dizionario di filosofia.

² Cfr. Garzanti, Milano 1979, p. 70. Dizionario etimologico essenziale della lingua italiana.

³ La natura inorganica, organica, la stessa società mostrano diversi modelli di organizzazione cioè il processo che collega la struttura dell’insieme a ciò che si chiamerà il sistema dell’insieme. L’elemento di distinzione tra l’organizzazione strutturale di un sistema vivente e di un sistema statico o di una macchina, è il mo