Sistemi Informativi per il turismo

Appunti, risposte a possibili domande e spunti di riflessione sull’esame

Sistemi informativi per il turismo

Università Ca’ Foscari Venezia

Cos’è una DMO?

Una DMO - Destination Management Organization - è un’organizzazione che ha come principale obiettivo quello di sviluppare il settore turistico in una determinata destinazione secondo criteri di sostenibilità e mirando alla profittabilità e al rispetto alla comunità locale.

Si basa sulle ICT le quali permettono la creazione di network allargati e dove al loro interno i vari stakeholder, operatori turistici possono comunicare con maggiore velocità e garantendo un elevato grado di efficienza nella gestione delle risorse, infrastrutture, senza dimenticare la comunità locale che svolge un ruolo fondamentale nell’ambito turistico.

I principali compiti di una DMO sono la creazione di un’offerta turistica coerente con il territorio, sviluppo di strategie e piani d’azione mirati, analizzare il mercato e i competitors, fissare degli standard qualitativi per tutti gli operatori turistici, creare un’immagine e un brand della destinazione unico e coerente e infine sensibilizzare la popolazione locale dei benefici del turismo non solo economici, ma anche sociali.

Una DMO può utilizzare un DMS per aumentare la sua efficienza, avere sempre informazioni precise ed affidabili, creare delle strategie a breve e lungo periodo e promuovere la destinazione in modo coerente e ben definito.

Cos’è un DMS e come si progetta?

Un DMS - Destination Management System - può essere definito come un sistema di gestione di una destinazione turistica, all’interno del quale tutte le componenti sono ben organizzate e integrate tra loro in modo coerente e razionale.

È basato sulle ICT, Information and Communication Technologies, ha la forma di un sito web e non esiste una formula standard di creazione, ma deve essere di volta in volta cucito per ogni destinazione.

Gli obiettivi principali per la creazione di un DMS sono innanzitutto il miglioramento delle funzioni e iniziative della DMO, Destination Management Organization, rafforzare l’immagine e la competitività, garantire informazioni sempre aggiornate e affidabili sulla destinazione, i fattori di attrattiva e servizi, ai turisti, agli stakeholders e alla popolazione locale.

Permettere ai turisti un più facile accesso alla destinazione creando un’esperienza personalizzata, memorabile con informazioni esaustive.

Inoltre, un DMS si basa sulle caratteristiche di flessibilità e interoperabilità e permette di rappresentare e coordinare tutti gli operatori turistici locali pubblici e privati in modo da massimizzare l’effetto moltiplicatore del turismo a livello economico e sociale.

Infatti, per gli stakeholder è uno strumento fondamentale per una comunicazione veloce, un’analisi del mercato e di un database di informazioni riguardanti i clienti.

Infine, permette di prenotare online i prodotti e i servizi offerti dalla destinazione e consultare le tariffe e disponibilità in tempo reale.

Quindi, uno strumento fondamentale non solo per gli stakeholder, ma anche per i turisti, popolazione locale e DMO.

Ogni mercato ha le sue peculiarità.

Progettazione di un DMS

La progettazione di un DMS è una fase cruciale per garantire competitività, profittabilità e sostenibilità ad una destinazione definendo così le strategie da adottare per conseguire gli obiettivi.

Le tre principali fasi di progettazione sono:

• Pianificazione.
• Assimilazione.
• Collaborazione.

La prima fase di pianificazione deve definire nella maniera più precisa possibile gli obiettivi da raggiungere, le metriche di valutazione dei risultati e modalità di allocazione delle risorse combinando le forme più tradizionali con quelle più tecnologiche.

La seconda di assimilazione consiste nello studiare e comprendere l’ambiente della destinazione, ovvero il tessuto socio-economico, comprendere le specificità del territorio e delle organizzazioni al suo interno.

Infine, la fase di collaborazione è fondamentale perché solo con la cooperazione di tutti gli stakeholder, pubblici e privati, è possibile sviluppare una DMS efficiente e competitivo.

In conclusione per progettare un DMS sono necessarie altre fasi che possono essere così riassunte:

• Analisi interna.
• Analisi esterna.
• Strategie.
• Fase iterativa.
• Realizzazione e verifica del DMS.

I criteri di valutazione di un DMS sono: usabilità, navigabilità, efficacia e qualità e utilità.

ICT

Negli ultimi anni le ICT o Information and Communication Technologies hanno assunto un ruolo fondamentale come strumento di gestione e di comunicazione-promozione di aziende e destinazioni turistiche.

Possono essere definite come un insieme di tecnologie che permettono il trattamento e lo scambio di informazioni in formato digitale.

Sono un fattore abilitante per lo sviluppo economico e sociale e permettono alle aziende la creazione di reti/networks sempre più allargate, di essere più efficienti e competitive nel mercato garantendo maggiore visibilità.

Infatti, le ICT dal punto di vista della gestione riducono i costi, gli errori, rendendo il sistema più produttivo e quindi più profittevole.

Inoltre, garantiscono una trasmissione di informazioni e dati aggiornati rapida tra i vari soggetti coinvolti nella rete sociale.

Dal punto di vista della comunicazione garantiscono una maggiore quantità e qualità di informazioni e sviluppano network all’interno dei quali è presente una comunicazione veloce e con informazioni affidabili.

In conclusione, le ICT quindi permettono di incrementare l’audience delle aziende, penetrare in nuovi mercati, aumentare la loro notorietà, raggiungere gli obiettivi aziendali vendendo più prodotti superando i competitors e gestire tramite CRM il rapporto con i clienti garantendo un processo di acquisto soddisfacente e aumentando la loro fiducia e affidabilità.

ICT nel mondo dell’ospitalità

Nel settore dell’ospitalità, un settore ampio e trasversale che coinvolge moltissime attività correlate, le ICT sono uno strumento fondamentale per garantire competitività, notorietà e profittabilità ad una struttura alberghiera.

Le ICT si sviluppano in due macro categorie: gestione e componente commerciale.

Infatti, le ICT permettono di creare partnership più durature e solide, incrementare la velocità e ottimizzare la comunicazione esterna verso altri operatori.

Consentono di aumentare l’efficienza interna, gestione, attraverso l’utilizzo di software, chiamati PMS, Property Management Systems, che tengono sotto controllo, aggiornano e automatizzano i check-in/out, le camere, le spese, i costi riducendo i tempi di attesa e un più immediato accesso alle informazioni permettendo agli operatori turistici di personalizzare altre funzioni ai clienti.

Questo però è un software costoso che non tutte le strutture possono comprare.

Un’alternativa per aziende di dimensioni minori sono i SaaS ovvero Software as a Service, ovvero delle applicazioni che sono create e messe a disposizione online da dei produttori per i propri clienti i quali pagano l’utilizzo e non la manutenzione, Hotmail.

Inoltre, le ICT automatizzando i processi delle strutture alberghiere permettono la gestione dei rischi e di diminuire i costi decisionali in ottica di stock-less production.

Le ICT vengono utilizzate per integrare la componente commerciale attraverso la creazione di un sito web, un canale di vendita diretto, e tecniche di SEO e marketing per promuovere nuove offerte.

Queste riducono gli errori e i costi aumentando la produttività e la profittabilità delle aziende alberghiere.

Infine permettono di identificare attraverso il data mining un profilo del turista per sviluppare campagne promozionali personalizzate e venire incontro ai bisogni dell’utente finale aumentando la probabilità di vendita.

In conclusione, per adottare un software gestionale e un sito web è necessario considerare tutti i costi di gestione, non solo quelli di acquisto, ma anche il mantenimento, la manutenzione, gli aggiornamenti anche sito web.

Utilizzare tecniche di Revenue Management permette di vendere la camera giusta, al cliente giusto, al prezzo giusto al momento giusto in modo da massimizzare il fatturato.

Il sito web deve essere continuamente aggiornato e monitorato.

PMS specifico/su misura o generale.

Come si valuta un sito web

Il sito web è un’applicazione progettata per una vasta popolazione di utenti anche non esperti e al suo interno sono presenti una più o meno vasta quantità di contenuti testuali e grafici.

Valutare un sito web è un processo fondamentale in quanto permette di comprendere il grado di usabilità, accessibilità, velocità di navigazione del sito stesso e garantendo una maggiore soddisfazione dell’esperienza all’utente finale.

Per esempio valutare il rapporto tra visitatori/compratori può essere la chiave per identificare le potenzialità di vendita di un sito definendo così il tasso di conversione, utenti in clienti.

Inoltre, la valutazione permette di ottenere informazioni fondamentali per massimizzare i ritorni negli investimenti, ROI, del sito web e comprendere il comportamento e le preferenze dei visitatori nei confronti dei contenuti, prodotti e servizi offerti.

Uno schema comune di valutazione di un sito web è stilare una lista di caratteristiche, generalmente raggruppate in classi, come per esempio qualità grafica, trasformare questa lista in un questionario e sottoporlo ad un numero di visitatori, campione, i quali assegnano un voto e infine il risultato deriverà dall’analisi statistica delle risposte.

Gli elementi principali da valutare in un sito web sono:

• Il primo impatto.
• L’immagine grafica.
• I contenuti testuali/informativi.
• I servizi interattivi.
• La navigabilità e struttura.
• La gestione tecnica.

Inoltre, se valutiamo per esempio i contenuti e i servizi del sito, sono presenti 4 macro-aree di valutazione che sono:

• Rapporti con i clienti.
• Informazioni generali.
• E-commerce.
• Servizi interattivi.

In conclusione, è necessario far riferimento alla valutazione sull’usabilità del sito e delle principali funzioni interattive con le rispettive 10 regole di Nielsen e le 3 regole di Krug.

L’indice di qualità euristica valuta i problemi di usabilità che devono essere fissati per garantire una migliore e agevole esperienza all’utente.

Indice di qualità euristica è la moltiplicazione tra la valutazione complessiva e la percentuale di copertura dei contenuti.

Il campione nelle valutazioni di usabilità del software può essere un numero molto limitato di valutatori e questo è in grado di identificare la maggior parte dei possibili problemi.

All’aumento di numero di valutatori varia il livello di confidenza di una valutazione.

Come è camb