Gestione dei sistemi per la qualità

Scienze e tecnologie alimentari magistrale - UniMi

Appunti di lezioni di: gestione dei sistemi per la qualità

Lezione 1

Definizione di qualità

• “È un’etica” (Feigenbaum)
• “Fare le cose giuste la prima volta” (Price)
• “Amore per il cliente” (Alberto Galgano)
• “Il livello di eccellenza che possiede un prodotto o un servizio”
• “Assenza di varianza”
• “Qualcosa che riguarda le persone, i comportamenti, la cultura.
• “Garantire la soddisfazione delle esigenze esplicite ed implicite dei clienti, al costo minimo e confrontandosi di continuo con la concorrenza”
• “Un prodotto/servizio che è la migliore combinazione di caratteristiche e di prezzo”
• “Cercare sempre il modo migliore per fare una cosa”
• “Porsi degli obiettivi realistici, misurabili, misurati e migliorati costantemente”
• “Un risultato determinato dalla misura in cui un prodotto risponde alle esigenze dei clienti per i quali è stato realizzato”
• “Conformità ai requisiti” (Crosby)
• “La qualità deve essere raggiunta in cinque aree fondamentali: persone, mezzi, metodi, materiali e ambiente per assicurare la soddisfazione dei bisogni del cliente" (Newell & Dale)
• “Il fondamento su cui costruire il proprio business”
• “Il grado prevedibile di uniformità e affidabilità”
• “A win-win formula” (Bill Clinton)
• “Mantenere le deviazioni entro le tolleranze stabilite” (Toyota)

La qualità è una vera e propria trasformazione del modo in cui facciamo le cose, del modo in cui pensiamo, del modo in cui lavoriamo insieme e dei nostri valori (Peter Senge).

Qualità > Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti (da ISO 9000).

Requisito: Esigenza o attesa che può essere esplicita o implicita. Il soddisfacimento delle esigenze dell’utilizzatore o del cliente nella fornitura di un prodotto/servizio è il principio base della qualità. “Fitness to use” o “fitness of purpose”.

Le esigenze che la qualità è chiamata a soddisfare possono essere

• Esigenze primarie: connessi con i bisogni fondamentali quali la salute e la sicurezza delle persone. Sono tutelati dalla legislazione dello stato o della comunità europea attraverso leggi o direttive con valore giuridico cogente che prescrivono i requisiti essenziali per la protezione degli interessi pubblici nonché le procedure per dimostrare la conformità a tali requisiti. Esigenze implicite (non direttamente percepibili dal consumatore, obbligatorie). Livello base della qualità. Il minimo, se non si rispetta, non stiamo preservando il bene pubblico.
• Esigenze accessorie: relative allo sviluppo del sistema economico ed al benessere della società (adeguata gestione delle risorse, rispetto dell’ambiente, migliori prestazioni, maggiore affidabilità, maggiore durata). Le esigenze accessorie sono coperte dalle norme tecniche che stabiliscono i requisiti prestazionali e funzionali dell’oggetto della normativa in relazione alle più avanzate conoscenze disponibili. Esigenze espresse riguardano i requisiti percepibili del prodotto.

La ricerca della “qualità” dei prodotti o dei servizi è parte integrante della logica di acquisto del consumatore. Le organizzazioni per restare competitive devono offrire prodotti dotati delle caratteristiche che il cliente ricerca e lavorare al meglio al proprio interno. All’interno dell’organizzazione si deve razionalizzare la produzione, evitare sprechi di risorse materiali, umane e tecnologiche, creare un ambiente di lavoro in cui le persone siano motivate ad offrire il meglio, contrarre tempi di risposta al mercato ed essere in grado di creare nuove aspettative.

La qualità dei servizi resi dal laboratorio corrisponde alla capacità di fornire informazioni circa le proprietà ricercate dell’oggetto in prova con sufficiente grado di affidabilità misurata in termini di accuratezza:

• Esattezza: grado con cui il risultato si avvicina al valore vero
• Precisione: dispersione dei dati intorno al valore vero

“Nessun dato è meglio di pochi dati sbagliati”.

Tempestività: le informazioni devono essere ottenute in tempo per prendere delle decisioni. Costo.

Costanza: i risultati debbono avere costantemente le caratteristiche di qualità prefissate. Per il cliente > qualità = ridurre al minimo gli errori e migliorare le prestazioni.

Per un laboratorio > qualità =

• Efficacia: Capacità di soddisfare con continuità le attese del cliente.
• Efficienza: Eliminazione degli sprechi > Utilizzo ottimale delle risorse. Riduzione dei tempi di analisi e dei costi.

Competitività > consolidare la credibilità e la reputazione del laboratorio [> Credibilità forense: produzione di risultati analitici con valore legale].

Per le aziende alimentari > qualità =

• Per il consumatore qualità = soddisfacimento dei requisiti del prodotto, della confezione, di garanzia, etc.
• Per la produzione qualità = efficienza + efficacia

Efficacia = Capacità di soddisfare con continuità le attese del cliente puntando al miglioramento continuo. Efficienza = Utilizzo adeguato delle risorse (aumento delle rese, riduzione degli sprechi e degli scarti, riduzione dei costi).

• Assicurare che la qualità del prodotto è ottenuta nel modo più economico e remunerativo per l’azienda
• Aumentare la competitività dell’azienda

Evoluzione della qualità

Dalla verifica del prodotto al sistema di gestione

1. Verifica del prodotto

In termini di qualità, si origina nelle prime realtà produttive di tipo industriale in cui l’attenzione era rivolta esclusivamente al prodotto > Qualità del prodotto: in questa fase la verifica del prodotto si concretizzava soprattutto in un controllo finale che separava i prodotti “buoni” da quelli difettosi. NB: tale concetto di qualità porta in se l’atteggiamento correttivo e mai preventivo.

2. Qualità della organizzazione produttiva

L’origine dei sistemi di controllo della qualità (SCQ) va ricercata nella esigenza, avvertita negli anni del secondo conflitto mondiale dalle industrie belliche USA integrate in una rete che prevedeva un sistema di appalti a cascata, di fornire prodotti tra loro assolutamente compatibili. Nascono i primi modelli organizzativi dei processi produttivi con l’intento di fornire prodotti standardizzati.

Sistema controllo qualità: deve garantire la conformità del prodotto a partire dal processo produttivo che viene sviscerato nelle sue parti e nei suoi punti critici. È la conformità del prodotto a specifiche di produzione che ne identifica la qualità. Controllando il processo produttivo si limitano gli scarti riducendo i difetti.

3. Sistemi di gestione della qualità

(TQM: total quality management) Sistemi finalizzati a realizzare la soddisfazione totale del cliente attraverso la gestione, il controllo e miglioramento dei processi aziendali. I principi del TQM sono i seguenti:

• Soddisfazione del cliente
• Pianificazione strategica per la qualità
• Creazione di un sistema qualità e partecipazione di tutta l’azienda
• Gestione delle risorse umane
• Gestione dei processi produttivi
• Gestione dei dati e delle informazioni
• Controllo e miglioramento continuo.

Gestione + controllo + miglioramento = soddisfacimento del cliente.

Qualità come strategia per l’azienda

Strategia di organizzazione aziendale finalizzata a ottenere: la soddisfazione del cliente e di tutte le “parti interessate” (stakeholder), ovvero di tutti coloro che traggono vantaggio dal successo dell’azienda, attraverso la massima razionalizzazione delle risorse interne, perseguita in un’ottica di miglioramento continuo dell’efficacia ed efficienza dell’organizzazione e di tutti i suoi processi. Le attività di controllo della qualità vengono inserite in un approccio più ampio, mirato a farne strumenti flessibili di direzione aziendale attraverso la loro integrazione nella pianificazione di business, e la loro estensione a tutti i processi aziendali.

Lean thinking: pensiero snello

Basata sui principi della TQM è una strategia aziendale (modello gestionale) che mira a garantire l’eccellenza. È un sistema gestionale che mira all’abbattimento degli sprechi e alla creazione di processi standardizzati a basso costo con il contributo delle persone e riconoscendo come centrale la figura del cliente. È adattabile a tutti i settori e contesti e si applica a tutte le aree aziendali. Il Lean Thinking cioè l’approccio al pensiero snello deve essere interpretato come un’occasione di cambiamento radicale che interessa non solo l’aspetto operativo ma anche l’insieme di regole e valori, la cultura aziendale. Il lean thinking nasce come concettualizzazione di un sistema di management collaudato con risultati eccellenti: il Toyota Production System. Il sistema produttivo giapponese è noto come lean production poiché ha permesso di utilizzare meno di tutto – meno sforzo umano, meno investimento di capitali, strutture, meno scorte e impiego di tempo nello sviluppo del prodotto, nella produzione, nella vendita e nella fornitura.

Concetti base del lean thinking

• Miglioramento continuo. KAIZEN in giapponese significa miglioramento continuo: nessun processo è perfetto ma può essere sempre migliorato.
• La centralità del cliente è il punto di partenza e di arrivo di tutte le attività messe in campo dall’azienda nel trasferire, attraverso i propri prodotti e servizi, il valore che il cliente si attende. Il cliente non è solo quello finale, il cliente “interno” è ugualmente importante. Il dialogo con il cliente è fondamentale per identificare i fabbisogni e definire il valore.
• Saper fare azienda (Monozukuri), è possibile solo partendo dalla capacità di gestire le persone (Hitozukuri): lo sviluppo della competitività aziendale, con l’ottenimento di risultati significativi e duraturi, è possibile solamente con il continuo del management e di tutte le persone che lavorano nell’azienda verso un obiettivo comune.
• MUDA è il termine giapponese che può essere tradotto come spreco. I MUDA consistono in tutte le attività, che impegnano risorse ed energie, che non aggiungono valore al prodotto o al servizio.

Risultati dell’applicazione del lean thinking

• Aumento della produttività
• Riduzione degli scarti
• Incremento qualità di prodotti e processi attraverso un processo di perfezionamento
• Miglioramento continuo
• Riduzione dei costi
• Riduzione dei tempi di consegna (lead time): incremento disponibilità del prodotto/servizio in tempi ridotti
• Sviluppo e incremento motivazionale del personale
• Maggior competitività sul mercato: l’eliminazione degli sprechi in termini di tempo e risorse impiegati in attività a non valore libera risorse da reinvestire nel presente e nel futuro per aumentare il valore del prodotto/servizio e generare più profitti

Lezione 2

Norma

Norma = Documento, prodotto mediante consenso ed approvato da un organismo riconosciuto, che fornisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche, relative a determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il migliore ordine in un determinato contesto. (UNI EN 45020). Sono documenti tecnici a carattere volontario adottati spontaneamente dagli operatori del settore che definiscono le caratteristiche di un prodotto, processo e servizio secondo lo stato dell’arte. Le norme sono finalizzate a un miglior ordinamento di un determinato contesto. Stabiliscono regole comuni e condivise, per semplificare le attività commerciali e tecniche e facilitare la distribuzione dei prodotti. Sono emesse da organismi normatori nazionali, europei ed internazionali.

Organismo normatore = Organismo che svolge attività normativa, riconosciuto a livello nazionale e/o internazionale, la cui principale funzione è la preparazione, l’approvazione o il recepimento di norme pubblicamente disponibili.

Differenza tra norma tecnica e legge

• Leggi
  • Non necessariamente tecnica
  • Obbligatoria
  • Legate all’esperienza
  • Seguono dei principi, quindi non hanno scadenza
• Norme
  • Di carattere tecnico
  • Adesione volontaria
  • Legate all’esperienza
  • Seguono lo “stato dell’arte” necessita quindi di aggiornamenti periodici

La norma deve essere: redatta in forma scritta; accessibile a tutti coloro che la richiedono; elaborata attraverso un lavoro di collaborazione tra tutte le parti interessate; applicata in modo continuativo dagli utilizzatori.

Le norme possono essere: generali o specifiche. Generali se riguardanti tutti i settori produttivi. Specifiche se nate esclusivamente e specificatamente per un settore (per esempio il settore agroalimentare).

Contenuto delle norme

• Disposizioni a carattere informativo (UNI EN ISO 9000)
• Raccomandazioni (UNI EN ISO 9004)
• Prescrizioni, ovvero esigenze da soddisfare (UNI EN ISO 9001)

30-45’ Norme generali: le norme sulla qualità UNI EN ISO 9001: 2015: Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti. Specifica i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità che un'azienda/organizzazione deve soddisfare per dimostrare la sua capacità di fornire prodotti o servizi che soddisfino i requisiti del cliente. UNI CEI EN ISO/IEC 17025: 2005/2018 Requisiti generali per la competenza (aspetti gestionali e aspetti tecnici) dei laboratori di prova e taratura. 30-45’ L’evoluzione della norme sui sistemi di gestione per la qualità.

L’evoluzione delle norme per la qualità nei laboratori

• 1989: norma europea EN 45001 (Criteri generali per il funzionamento dei laboratori di prova)
• 1990: Guida ISO/IEC 25
• 1999: emanazione ISO/IEC 17025 in inglese, approvazione da parte del CEN (maggio 2000)
• Novembre 2000: traduzione in italiano (UNI – CEI –EN– ISO – IEC 17025)
• 2005: REVISIONE 17025
• NUOVA revisione avviata nel febbraio 2015 su proposta di ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation)
• Dicembre 2017: è stata pubblicata la nuova norma ISO/IEC 17025:2017 per l’accreditamento dei laboratori di prova e taratura. La versione ufficiale in lingua italiana è stata pubblicata a febbraio 2018.

A cosa e a chi serve la norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025

Contiene tutti i requisiti che devono essere soddisfatti dai laboratori di prova e di taratura se intendono dimostrare che attuano un sistema di qualità, che sono tecnicamente competenti e che possono produrre risultati validi.

Riferimento per organismi di accreditamento Nel settore agroalimentare si è assistito allo sviluppo parallelo di:

• Normativa cogente che stabiliscono le basi di garanzia per la salute e la sicurezza della collettività
• Normativa volontaria e standard privati che definiscono metodi, standard aggiuntivi di garanzia

Certificazione

La certificazione di conformità è l’azione attestante che un processo, un prodotto o un servizio è conforme a norme particolari. È definita come “la procedura con cui una parte terza dà assicurazione scritta che un prodotto o un processo è conforme ai requisiti specificati”.

Non solo qualità: certificazione volontaria del Sistema di Gestione Qualità ISO 9001 - Ambientale ISO 14001 - Salute e della Sicurezza sul Lavoro OHSAS 18001 - Responsabilità Sociale SA 8000 - Sicurezza alimentare ISO 22000.

Accreditamento

È il procedimento con il quale una parte terza attesta formalmente la competenza tecnica di organismi o persone a svolgere funzioni specifiche. Il sistema di accreditamento e certificazione è costituito da:

• Enti di accreditamento e certificazione
• Soggetti accreditati o certificati

Iter di accreditamento dei laboratori di prova e taratura UNI CEI EN ISO/IEC 17025: 2005 > Requisiti generali per la competenza dei laboratori di prova e taratura. L’accreditamento attesta anche la competenza tecnica nell’analizzare e misurare oggetti.

Accreditamento = L’accreditamento non si rivolge al “Laboratorio” ma alle prove che nella domanda sono state elencate e che sono state ritenute accreditabili nella procedura di valutazione messa in atto da ACCREDIA. L’accreditamento vuol dire che ACCREDIA riconosce per le prove oggetto dell’accreditamento:

• Competenza del personale
• La disponibilità di strumentazione adeguata
• La delle procedure operative
• L’idoneità

Funzionamento del sistema di accreditamento: l’accreditamento di un laboratorio avviene in funzione dell’accertamento della conformità della documentazione ed in funzione del risultato positivo della o delle visite ispettive di valutazione.

• Valutazione documentale dei laboratori > competenza gestionale
• Valutazione in campo (verifica) > competenza gestionale e tecnica
• Emissione del certificato di accreditamento, per le prove di cui il laboratorio dimostra la competenza
• Inserimento in elenco (pubblico)
• Visite per il mantenimento e per il rinnovo

Ai laboratori accreditati per una o più prove è concesso l’uso del Marchio ACCREDIA.