Management della qualità

Management qualità e ambiente

Sommario

1) Come si è evoluto il concetto di qualità ...................................................................... 4

1.1) Definizione di qualità ............................................................................................................ 4

1.2 Evoluzione del concetto di qualità ............................................................................ 4

1.2.1 Fase artigianale ................................................................................................................................................... 4

1.2.2 Ispezione o collaudo ........................................................................................................................................... 4

1.2.3 Controllo di qualità ............................................................................................................................................ 5

1.2.4 Sistema qualità ................................................................................................................................................... 5

1.2.5 Garanzia della qualità ........................................................................................................................................ 6

1.2.6 Qualità totale ..................................................................................................................................................... 6

2) TQC e CWQC (nove “M” di Faiegebaum) ............................................................................. 8

2.1) Total quality control ............................................................................................................ 8

2.2 Principali differenze tra TQC e company wide quality control (CWQC) ........................... 9

2.3 Miglioramento continuo ....................................................................................................... 9

2.4 Ciclo di Deming (processo PDCA) ............................................................................................. 9

2.5 I circoli della qualità e i circoli CEDAC ............................................................................... 10

2.6 Circoli della qualità e circoli CEDAC ................................................................................... 10

2.6.1 I circoli della qualità .......................................................................................................................................... 11

2.6.2 I circoli CEDAC – Cause and Effect Diagram with the Addition of Cards .......................................................... 11

3) Costi della qualità ......................................................................................................... 12

4) Norma, normazione, accreditamento e certificazione ............................................ 13

4.1 Definizione di norma tecnica ................................................................................................ 13

4.2 La normazione ........................................................................................................................ 13

4.2.1 Normazione nel settore non elettrico ................................................................................................. 14

4.2.2 Normazione nel settore elettrico .......................................................................................................... 14

4.3 La certificazione ..................................................................................................................... 15

4.3 Sistema di qualità e di accreditamento in Italia .............................................................. 16

5 Principi della qualità (ISO 9000)...................................................................................... 18

5.1 Situazione contrattuale e non contrattuale delle norme ISO 9000.............................. 20

6) Cos’è la High Level Structure (HLS): la struttura comune per le norme sui sistemi di gestione............................................................................................................................ 22

6.1 Struttura e contenuti della HLS .......................................................................................... 23

8) Strumenti statistici delle qualità ............................................................................... 27

• Foglio raccolta dati ........................................................................................................................................... 27
• Istogramma ....................................................................................................................................................... 27
• Diagramma di correlazione............................................................................................................................... 28
• Carta di controllo .............................................................................................................................................. 28
• Diagramma di Pareto: ....................................................................................................................................... 30
• Diagramma causa-effetto o lisca di pesce ........................................................................................................ 30
• Stratificazione ................................................................................................................................................... 31

9) Strumenti manageriali della qualità ........................................................................ 31

9.1) Diagramma delle affinità .................................................................................................... 32

9.2) Diagramma delle relazioni .................................................................................................. 32

9.3) Diagramma ad albero .......................................................................................................... 33

9.4) Diagramma a matrice .......................................................................................................... 33

9.5) Analisi matrice dati .............................................................................................................. 33

9.6) Diagramma PDPC (Process Decision Program Chart) ....................................................... 33

9.7) Diagramma a frecce (PERT) ................................................................................................ 33

9.8) Campi di applicazione e contributi dei sette strumenti manegeriali ............................ 34

10) Definizione, concetti e strumenti di management ambientale ............................. 35

10.1) La relazione tra impresa e ambiente ................................................................................ 35

10.2) Management ambientale ................................................................................................... 35

10.3) Gli strumenti di management ambientale ...................................................................... 36

11) I sistemi di gestione ambientale .................................................................................. 37

11.1) Definizione ............................................................................................................................ 37

11.2) Obiettivi di un sistema di gestione ambientale ............................................................... 37

11.1.2 Quali sono i benefici d’impresa associati alla gestione ambientale ............................................ 37

13) LCA (Life Cycle Assesment) ............................................................................................. 38

13.1) La metodologia LCA secondo le norme ISO 14040 ............................................................ 38

• Definizione dell’obiettivo e delle finalità ............................................................................................. 39
• Inventario ...................................................................................................................................................... 39
• Valutazione degli impatti .......................................................................................................................... 40
• Interpretazione ............................................................................................................................................ 42

13.2) Applicazione degli studi LCA ............................................................................................... 42

14) Le etichette ecologiche ................................................................................................. 44

14.1) Un esempio di etichetta di tipo I: l’Ecolabel (Regolamento CE n.66 del 2010) ............... 46

14.2) Un esempio di etichettatura di tipo III – l’International EPD System ........................... 48

14.3) Le etichette di tipo Footprint (tipo II) ............................................................................... 49

Carbon Footprint ................................................................................................................................................. 50

Water Footprint ................................................................................................................................................... 51

Ecological Footprint........................................................................................................................................... 52

14.4 Approccio di armonizzazione della comunità europea: la Product Environmental Footprint e la Organisation Environmental Footprint ....................................................... 53

15) La Material Flow Cost Accounting ............................................................................ 54

15.1) Differenza tra Material Flow Cost Accountin e sistemi tradizionali ......................... 54

15.2) La norma ISO 14051 .............................................................................................................. 55

15) La comunicazione ambientale ..................................................................................... 56

16.1) La norma ISO 14063 .............................................................................................................. 56

1) Come si è evoluto il concetto di qualità

1.1) Definizione di qualità

Il termine qualità può assumere varie accezioni, riferita ai beni tangibili e ai servizi può essere definita come:

• Adeguatezza all’uso e costituire un valore ed un obiettivo per l’organizzazione (come presentarsi sul mercato);
• Rispondenza a delle specifiche, in termini di caratteristiche possedute dal prodotto (modo di operare all’interno dell’organizzazione). Questo si riferisce alle singole fasi.

Una più chiara definizione ci deriva dalla norma UNI EN ISO 8402:1995, che recita: “la qualità è l’insieme delle proprietà, delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite”.

La qualità, dunque, non deve essere riferita soltanto al prodotto: il suo concetto si estende a tutto il sistema di un’organizzazione, pertanto appare più opportuno parlare dell’organizzazione, di cui la qualità di qualità del prodotto diventa una conseguenza.

Dalla UNI EN ISO 9000:2005 invece ricaviamo che la qualità è “il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”.

1.2 Evoluzione del concetto di qualità

La ricerca della qualità nasce in contemporanea alle prime forme di mercato, ossia nel momento in cui vengono a confrontarsi due soggetti con interessi opposti:

• Il venditore-produttore;
• Il compratore-utilizzatore.

È evidente, infatti, che qualsiasi attività di scambio, a cominciare dal baratto, comporta inevitabilmente una valutazione quantitativa e qualitativa delle merci trattate.

1.2.1 Fase artigianale

L’offerta è nettamente inferiore alla domanda. L’artigiano prende personalmente i contatti con i clienti che illustrano le loro esigenze tradotte dall’artigiano. Il prodotto è visto come un’opera d’arte e la qualità costituisce l’obiettivo principale dell’artigiano.

1.2.2 Ispezione o collaudo

Nel periodo che va verso la Prima Guerra Mondiale, gli obiettivi di quantità e qualità vengono definiti in modo separato: il primo come produzione il secondo come fine ultimo del collaudo. Con la rivoluzione industriale questi obiettivi cambiano e si pone come obiettivo fondamentale quello di aumentare il più possibile le quantità ottenute, e ciò si raggiunge tramite l’ampliamento delle dimensioni aziendali e quindi con la concentrazione di molti operai in uno stesso luogo, nonché con una standardizzazione del processo produttivo ed un’esasperata applicazione del taylorismo.

Un tale tipo di produzione non dà assolutamente spazio alle diverse esigenze della clientela, ma anzi impone a tutti stessi prodotti e modelli; d’altro lato, all’interno dell’azienda, ciascun operatore vede soltanto la propria operazione, perdendo quindi la cognizione del prodotto finito e dell’obiettivo ultimo da raggiungere. I presupposti della qualità sembrano in questo caso del tutto ignorati.

1.2.3 Controllo di qualità

Invece intorno al 1920, si chiude la precedente fase poiché troppo costosa. Si ha il passaggio, infatti, a quella che definiamo fase del “Controllo di qualità” e s’intende quell’insieme di azioni che permette di rilevare e misurare le caratteristiche di un prodotto a fronte di parametri preventivamente stabiliti. I responsabili devono quindi effettuare un confronto fra le caratteristiche standard del prodotto da ottenere e quello ottenuto. Quest’ultimo viene accettato o meno a seconda che ciascuno dei suoi attributi misurabili rientra in un intervallo di tolleranza.

Bisogna quindi separare il materiale conforme da quello non conforme in tutte le fasi e individuare alcune carenze del processo tramite l’analisi di difetti della lavorazione che si presentano in maniera ripetuta. Risalire alle cause determinanti di questi ultimi risulta tuttavia difficile. Questa terza fase, chiamata anche periodo del controllo statistico di qualità, caratterizzata soprattutto dallo studio di specialisti, e dalla messa a punto di norme e procedure interne per standardizzare le ispezioni: in numerose aziende si introduceva l’ente “controllo qualità” o “servizio qualità” che gestiva appunto le ispezioni, i metodi e le procedure relative.

Si ricorda che, in questo periodo, le aziende sono orientate soprattutto verso l’ottenimento di beni ad uso bellico, i quali richiamano più degli altri l’attenzione verso la necessità di raggiungere livelli qualitativi elevati.

1.2.4 Sistema qualità

Si giunge a questa quarta fase spinti dallo sviluppo tecnologico, guidato dalle attività militari della seconda guerra mondiale. Nasce l’esigenza di garantire che i prodotti ottenuti presentino due requisiti fondamentali: l’affidabilità e la manutenibilità.

Con “affidabilità” si intende «l’attitudine di un oggetto (bene, processo, impianto, ecc.) ad adempiere alle funzioni richieste sotto determinate sollecitazioni e per un periodo di tempo prefissato».

La “manutenibilità” può esser definita, invece, come «la facilità e la tempestività con cui su un prodotto possono essere effettuate operazioni di manutenzione e riparazione».

Affidabilità e manutenibilità rappresentano, quindi, i due nuovi imperativi per la produzione e per ottenerli risulta indispensabile coinvolgere quell’area dell’attività aziendale in cui queste caratteristiche possono esser definite: la progettazione.

Per la prima volta la domanda e l’offerta sono in equilibrio.

La quarta fase è caratterizzata da una visione sistemica della qualità che investe tutta l’azienda (enti di progettazione, acquisti, ecc.); mentre la precedente è contraddistinta dallo studio dei metodi e delle tecniche (es. statistica, metodi di controllo, ecc.), quindi da un approccio più teorico-scientifico.

1.2.5 Garanzia della qualità

Negli anni ’50 si estende il controllo di qualità a tutte le funzioni aziendali. L’applicazione di questo principio porta al risultato che ciascuna attività aziendale, lavora separatamente ed in maniera indipendente dall’altra, apportando solamente un filtro al termine del proprio processo per separare il materiale conforme da quello non conforme. Questa logica comunque comporta una serie di problematiche. Per superare tali problemi, il ministero della Difesa degli Stati Uniti dispone delle prescrizioni da seguire per i settori bellici, aereospaziali e nucleari. Tale metodologia prende il nome di “Garanzia della qualità” o “Assicurazione della qualità” definita come “insieme di azioni sistematiche e pianificate, atte a fornire, un adeguato grado di confidenza che un impianto e le sue parti diano le prescrizioni richieste nelle varie condizioni operative per essi previste” UNI 8450.

L’estensione della QA a tutti i settori ha portato ad una modifica nella sua definizione, come attualmente compare nella normativa UNI EN ISO 9000:2005, in cui si parla di «Parte della gestione per la qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti». Il principio fondamentale da cui parte questa metodologia è quello di definire quali sono le caratteristiche fondamentali per la qualità del prodotto che si vuole ottenere, quali sono gli attributi di questo che influiscono su tali caratteristiche e, tramite una perfetta conoscenza dell’intero processo produttivo, quali passaggi di questo sono fondamentali per garantire l’ottenimento dei predetti attributi.

1.2.6 Qualità totale

Dagli anni ’70 fino ai giorni nostri si sviluppa quella che viene chiamata “Qualità Totale”. Tale politica è un’estensione di quello di Garanzia della Qualit&agr