Appunti sistemi informativi a supporto delle decisioni aziendali

Sistemi informativi a supporto delle decisioni aziendali

AA. 2018/2019 Prof. Frigerio 21.09

Sistemi informativi direzionali

I sistemi informativi (SI) sono l’insieme degli strumenti tecnici/informatici, l’insieme delle procedure e regole, delle competenze e skill, che permettono all’informazione di essere gestita.

I sistemi informativi (SI) trattano l’informazione. Essa ha:

• Valore immateriale: risorsa intangibile dell’impresa, asset. Grazie ad essa è possibile prendere decisioni e coordinare il lavoro. Essa è una risorsa preziosa sia dal punto di vista decisionale-strategico, sia dal punto di vista operativo. È meccanismo organizzativo nelle aziende, coordina e fa funzionare le organizzazioni.
• Valore soggettivo: dipende dall’utilizzatore dell’informazione, bisogna distribuirla a chi ne trae valore. Ad esempio, le informazioni strategiche non vanno distribuite a tutti ma solo al top management. Non tutte le informazioni sono per tutti. La soggettività è complessa da individuare. Più grande è l’azienda, maggiore sarà la necessità di individuare gli utenti dell’informazione. L’utente sbagliato, potrebbe anche dare un’informazione distorta.
• Valore temporale: ha valore in un determinato momento, deve essere real time, tempestiva, deve arrivare al momento giusto, ovvero in tempo reale. Non tutte le informazioni devono essere in tempo reale, ma alcune sì. Maggiore è la real time, maggiori sono gli investimenti. Il non real time in batch, in informatica si chiama l’elaborazione del dato avviene in maniera disgiunta rispetto al momento di raccolta dei dati, prima vengono raccolti tutti i dati e poi vengono elaborati tutti insieme. Numerose aziende lavorano in batch notturni.

Ad es. Google sa che c’è traffico perché in tanti sono fermi in quel punto, in quel momento e quindi immagina che ci sia coda e ne stima la durata. È un algoritmo di definizione di spazi e tempi in tempo reale. Google fa i soldi vendendo dati (guida operativa) e sta costruendo una macchina a guida autonoma, osservando i comportamenti di guida (visione strategica).

Chi deve progettare i sistemi informativi, deve pensare al fatto che l’informazione deve andare al posto giusto (valore soggettivo), nel momento giusto (valore temporale).

Perché è difficile progettare i sistemi informativi? Perché il sistema deve sapere chi è l’utente e dove si trova (geolocalizzazione), qual è il suo obiettivo, che cosa sta facendo.

• Valore economico: risorsa economica che può essere offerta sul mercato (data monetization esterna). I dati, le informazioni sempre più non sono strategici per l’azienda, ma valori economici che possono essere offerti sul mercato.

Ad es. nel settore bancario importanti sono le basi dati di credito di rischio (CRIF: “Centrale di Rischio Finanziario”), banche dati dei soggetti che ottengono un finanziamento dal sistema bancario o da società finanziarie che raccolgono informazioni sulla solvibilità del cliente.

Nascono molte realtà economiche che producono informazioni per altre aziende.

La richiesta di informazioni è sempre maggiore.

1 esterne, le informazioni sono prodotte fuori dalle aziende che ne usufruiscono e consentono miglioramento della performance. Si crea un ecosistema, ovvero un gruppo di imprese che si scambia dati. I dati che vengono venduti, non sono mai quelli che vengono trattenuti, a meno che non siano aziende che hanno come core business questa attività: sono parziali, limitati, riaggregati.

Legislazione GDPR: i cittadini europei hanno diritto alla privacy, il quale è prioritario rispetto all’interesse delle imprese. È una legislazione all’avanguardia rispetto ad altri Stati. I giganti dell’informazione, hanno dovuto rivedere i loro piani. L’utente è il proprietario dei dati. A livello bancario questa legislazione ha creato uno shock: le informazioni del conto corrente possono essere condivise oltre che con la banca anche con altri istituti, previo consenso del titolare del conto corrente.

Legislazione PSD: stabilisce che se c’è una terza parte che vuole accedere ai dati del conto corrente e il titolare del conto corrente lo consente, questo terzo, li può vedere, altrimenti li vede solo la banca. Prima, solo la banca deteneva queste informazioni.

Razionalità e processi decisionali

La decisione è un’attività complicata in quanto la razionalità degli individui è limitata.

I condizionamenti della razionalità individuale nei processi decisionali

Secondo Simon:

1. A livello informativo: i decisori hanno a disposizione informazioni limitate. Il costo per avere tutte le informazioni è elevato per gli individui.
2. A livello psicologico: i decisori fanno un processo di trasformazione e di rielaborazione della decisione cognitivo, mentale, ma esso è influenzato da un livello psicologico (personalità, emozioni e desideri). I decisori sono soggettivamente limitati da questioni psicologiche personali.
3. A livello sociale: valori, cultura, società, gruppo. In azienda la decisione non è mai individuale, ma di gruppo.

Il decisore ha delle altre caratteristiche a livello individuale che influenzano la sua razionalità:

• Tempi e capacità di attenzione limitati: è un processo cognitivo, più si cresce, più l’attenzione si riduce.
• Capacità di memoria contenuta.
• Limitate capacità di comprensione: il cervello per comprendere ascolta, riconosce, mappa le conoscenze. Ognuno ragiona sulla base delle proprie esperienze.
• Presenza di forti problemi di comunicazione: le informazioni passano perché qualcuno/qualcosa le comunica. Ma se uno le comunica male, le informazioni non sono efficienti o efficaci. La comunicazione è fondamentale, infatti in informatica si dice ICT (Information & Communication Technology).

La tecnologia risolve questi limiti individuali?

La tecnologia non risolve totalmente i limiti umani, ma:

• Può lavorare h24 (tempi) e ha una certa performance (attenzione).
• Aveva una memoria contenuta fino a qualche anno fa, adesso invece c’è il cloud, la memoria è teoricamente infinita.
• I computer comprendono perché le informazioni sono strutturate, perché si associa a dei dati un significato strutturato (capacità di comprensione). Un passo avanti è l’intelligenza artificiale, ad es. Siri di Apple: essa capisce il linguaggio naturale della persona (natural language process), trasforma il linguaggio da analogico in digitale, ha un meccanismo di learning, cioè impara con l’utilizzo, la sua tecnologia comprende e migliora con l’utilizzo. Ad es. chatbot: applicazioni di messaggistica istantanea, sistemi che sfruttano l'intelligenza artificiale per creare con l'utente una conversazione che abbia un senso logico.

2 Non solo il soggetto è razionalmente limitato, ma le decisioni sono spesso in un contesto di incertezza decisionale, sulla conseguenza della decisione.

Una decisione si può collocare in tre tipi di situazione:

• Situazione di certezza: conoscenza completa e accurata di tutte le alternative di azione decisionale e delle loro conseguenze. La conseguenza della decisione è definibile a priori. L’informatica riesce a processare la decisione e la sua conseguenza.
• Situazione di rischio: conoscenza della probabilità delle conseguenze di ciascuna alternativa di azione. Le alternative non necessariamente sono tutte conosciute. Probabilità: rischio che la conseguenza non venga rispettata, valutazione che dice che dovrebbe esserci una certa conseguenza ma non è detto che si verifichi.

Ad es. la banca dà la carta di credito al cliente con una probabilità che non venga pagata, la banca modellizza il futuro sulla base del passato.

Ad es. propensity: quando ti interessa un articolo e te ne consigliano altri abbinati.

• Situazione di incertezza: non si è in grado di assegnare alle conseguenze delle azioni decisionali una probabilità di accadimento. Non si hanno le serie storiche, è la prima volta. Non si può usare la probabilità, ci sono troppe variabili e la decisione è troppo complessa. L’informatica prova a identificare gli scenari ma non annulla l’incertezza. La capacità elaborativa delle macchine, è in grado di gestire molte situazioni di incertezza, ma non tutte.

L’incertezza può essere ulteriormente distinta in:

• Incertezza nelle preferenze: avere preferenze significa definire cosa è migliore di qualcos’altro, ma non sempre si è in grado di definirle.
• Incertezza nella valutazione delle azioni e degli effetti: ci sono situazioni in cui non si conoscono né l’azione né le conseguenze dell’azione perché sono nuove.
• Incertezza nella relazione causa/effetto.
• Incertezza nelle alternative di comportamento: il soggetto non è sempre razionale.

L’incertezza si manifesta attraverso dei problemi, che quando si manifestano devono essere risolti con una decisione:

• Problemi strutturati: ripetitivi, possono essere risolti con una metodologia predefinita e soluzioni standard, gestiscono situazioni di certezza, è chiaro l’obiettivo. La ricerca operativa serve a modellizzare le variabili per risolvere i problemi strutturati.
• Problemi semi strutturati: area di certezza e area di incertezza nell’alternativa e nella conseguenza che non può essere conosciuta a priori, che deriva dai comportamenti che possono essere non in linea, che deve essere stimata. Modellizzabili parzialmente per quanto riguarda l’area di certezza. Richiedono in parte la ricerca di soluzioni comportamentali i cui risultati non sono noti ex ante.
• Problemi non strutturati: eventi inaspettati per il quale non è possibile usare standard noti, ma è necessaria la capacità decisionale di valutare le preferenze, devono essere risolti ex novo.

Sistemi informativi e sistemi informatici

I sistemi informativi non sono i sistemi informatici.

I sistemi informatici sono l’insieme di tecnologie di tipo elettronico di:

• Raccolta, archiviazione, elaborazione dei dati e di produzione delle informazioni.

I sistemi informativi invece corrispondo ad un insieme di persone, macchine, applicazioni software e procedure, che permettono all’azienda di disporre di informazioni giuste al momento giusto; corrispondono quindi ai sistemi informatici e alle regole nell’uso di tali sistemi: è più ampio come discorso.

Results in Innovation Knowledge

3rd Order of Abstraction Foresight

Depends on the quality of Information Action

2nd Order of Abstraction

Depends on the quality of Integrity Data

1st Order of Abstraction

Depends on the quality of Product Market Acquire Plan Build Service Sell Distribute Physical Value Chain

• Dato: elemento grezzo (numeri, simboli, figure) che compone l’informazione, più vicino al concetto di attività svolte nella value chain/catena del valore aziendale, viene prodotto attraverso le attività che vengono svolte dall’azienda.
• Informazione: elaborazione di dati cui è assegnata una rilevanza ed uno scopo, una combinazione di dati dà l’informazione.

Componenti dell’informatica: hardware (elaboratore) e software (sistema operativo, sistema applicativo). Il software è la parte intelligente degli elaboratori: elabora dati e genera informazioni.

4 - Conoscenza: valore dato dall’esperienza, insieme di informazioni, elaborazioni ulteriori di informazioni. Un utilizzatore elabora le informazioni, ci riflette e le confronta con la sua esperienza, prende decisioni complesse guidato da questa conoscenza.

I singoli livelli analizzati vengono chiamati architettura informatica.

Se i dati sono errati, lo sono anche le informazioni e la conoscenza.

L’integrità, la qualità, la completezza del dato sono fondamentali.

Alla base dell’incertezza vi sono un vuoto di significato e una mancanza di comprensione che danno origine a un fabbisogno informativo, cioè all’esigenza di acquisire nuovi dati e informazioni per creare conoscenza.

La piramide dei sistemi informativi

5 I sistemi informativi possono essere mappati in una piramide che li classifica sulla base di chi li sta utilizzando (utenti, soggetti interni ed esterni), di quale livello sono gli utenti e l’area funzionale.

I sistemi informativi nascono nell’area di contabilità e finanza (sistemi di contabilità direzionale).

Middle management

1.10 - Middle management: i middle manager prendono delle decisioni di programmazione, operative nel breve/medio termine, semi-strutturate o strutturate, nella maggior parte dei casi sono supportate da SI, manager di funzione. Lo strumento informatico può sostituire la decisione/il decisore.

Es. decisione di politiche di sconto a un determinato cliente Esselunga: attività decisionale dell’ufficio marketing semi-strutturata (non è un algoritmo scientifico né una decisione randomica), che viene in parte risolta con algoritmi, in parte lasciata alla valutazione dell’ufficio marketing, è decisione del middle management.

Es. decisione di politiche di produzione, quantità da produrre: decisioni strutturate in alcune aziende, in altre semi-strutturare, prese dal middle management usando dati di magazzino, costi delle materie prime e previsioni di vendita.

Es. sconti di Amazon sono decisioni strutturate prese da un algoritmo.

Problemi etici riguardanti la sostituzione dei decisori con strumenti informatici:

• Diminuzione dei posti di lavoro di middle management/ i middle manager devono al giorno d’oggi avere nuove competenze. Ad es. i responsabili degli impianti di produzione saranno sempre più ingegneri in grado di gestire gli algoritmi.
• Riguardo il consumatore non vengono considerate delle variabili qualitative.
• Problema di privacy: il SI per sostituire il middle management raccoglie sempre più informazioni.

Senior management

6 - Senior management: i senior manager fanno pianificazione (lungo periodo), prendono decisioni strategiche, poco strutturate o destrutturate, complesse (es. apertura nuovi impianti, partnership, esternalizzazione,...), fanno uso di SI complessi (ad es. balance-score card, sistema di pianificazione che crea indicatori complessi che valutano la qualità strategica delle decisioni) che danno informazioni di contesto (es. cosa succede ai competitors?), danno scenari al variare di certe ipotesi, aiutano a prendere la decisione ma non sostituiscono la decisione.

Personale operativo

- Personale operativo: i SI stanno alla base della piramide, servono per le attività ordinarie, di routine (come ad es. il sistema di fatturazione, il sistema di check-in in aeroporto, il pay-roll), spesso esternalizzate ai fornitori o ai consumatori. Più sono automatizzati più hanno la capacità di fornire dati.

Integrazione verticale: condivisione di dati e informazioni su più livelli.

Integrazione orizzontale: condivisione di dati e informazioni tra più funzioni; ad es. dati e informazioni delle vendite sono condivise con la produzione e con gli acquisti per l’ottimizzazione della supply chain.

SI stand-alone: non integrazione dei sistemi informativi per una questione di costo.

Si possono anche avere sistemi informativi parzialmente aggregati.

Sistemi Enterprise Resource Planning (ERP)

Sistema operativo/gestionale che integra orizzontalmente tutti i processi operativi dell’azienda.

I primi ERP sono degli anni ‘90/’00. Maggiore è l’integrazione maggiore è la qualità del dato, maggiore è l’efficienza operativa, migliori le decisioni. Non tutte le aziende sono dotate di ERP. Le aziende leader di sistemi ERP sono: SAP, Siemens, Oracle, Microsoft. Queste aziende stanno cercando di estendersi dalla base della piramide al middle management.

Supply chain management (SCM): sistemi che integrano la supply chain anche all’esterno dell’azienda, a valle e a monte.

Caratteristiche ERP

5.10 Caratteristiche ERP:

• Aiutano ad automatizzare i sistemi operativi (di magazzino, degli acquisti, di ciclo di produzione, di payroll,...) che riguardano attività routinarie.
• Modulari: un modulo è una parte di SI autoconsistente che dialoga con altri moduli, che copre una o più aree funzionali dell’azienda. Dotarsi di ERP vuol dire dotarsi di uno o più moduli che coprono la parte bassa della piramide.
• Integrabilità: i moduli sono facilmente integrabili perché condividono basi dati tra funzioni diverse (es. le funzioni produzione e magazzino hanno le stesse basi dati). I moduli condividono lo stesso linguaggio di programmazione, infatti dei sistemi possono dialogare tra di loro quando hanno lo stesso linguaggio.
• Non duplicano le funzioni: ciascun modulo ha caratteristiche peculiari non replicabili da altri moduli.
• Customizzabili: l’azienda di solito adotta e integra/adatta i sistemi ERP con gli altri sistemi informativi personalizzandoli. Ad es. Fiat quando acquista moduli SAP li deve integrare in azienda con gli altri SI personalizzandoli.
• Forte adattabilità al contesto.

7 In nessuna azienda gli ERP coprono il totale dei processi.

Gli obiettivi dell’integrazione tra SI:

1. Ottimizzare la trasmissione delle informazioni (che sono risorsa scarsa).
2. Razionalizzare i flussi lavoro (workflow): la stessa informazione può servire a più di un utente, a più di un flusso di lavoro.
3. Ridurre la duplicazione di dati e la ridondanza, le contraddizioni e l’inconsistenza: la ridondanza è inefficienza, costo, dà più errori sulla certezza di un dato, ad es. il dato