Appunti per sostenere l'esame di: psicologia del lavoro e delle organizzazioni

Psicologia del lavoro

Marina Mondo

A.A. 2017/2018

Autore: A.M.

Psicologia del lavoro

2. 10.17 - ESAME orale 3 domande dalla più generale alla più specifica.

Giovedì no lezione - Cultura organizzativa  Competenza  sign. – attitudine, esperienza, conoscenza deve essere valutato mediante standard predefiniti. Attitudine: qualcosa di innato, predisposizione a fare una certa cosa.

- Vazlavich (?) – comunicazione umana

- Visione olistica, circolare – sistema, processi.

La comunicazione

3.10.2017

La comunicazione è lo strumento principale di relazione che l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere l’interazione con i suoi simili. La pragmatica della comunicazione è un modello elaborato da Vazlavich, è uno dei modelli capace di spiegare la comunicazione umana. È attraverso la comunicazione che noi presentiamo noi stessi agli altri e attraverso la comunicazione tentiamo a presentare noi stessi. Cita  ricevere Goffman con la metafora del teatro, maschera pur di presentare noi stessi al meglio stima e  riconoscimento delle altre persone, fine poter stare in un gruppo che ci accetta soddisfiamo anche dei  bisogni di affiliazione tutto questo attraverso uno dei mezzi più potenti a nostra disposizione, capacità  che ci distingue dalle altre specie ovvero la comunicazione.

Capacità di trasmettersi significati inizialmente non verbale per poi elaborare un linguaggio più complesso. Oggi della comunicazione ne abbiamo fatto un’arte in quanto il nostro mondo quotidiano si basa sulla comunicazione. Comunicazione basata sullo scambio di un codice, il quale deve essere condiviso, condiviso perché deve darmi la possibilità di comprendere tale tipo di comunicazione. Non bisogna soffermarsi solo al significato sterile della comunicazione, ma bisogna prendere in considerazione anche tutti quegli aspetti determinati culturalmente della comunicazione, quindi la socializzazione del linguaggio. La comunicazione è quindi strettamente legata all’epoca e alla cultura di appartenenza.

Gli assiomi della comunicazione

Watzlawick, Beavin e Jackson, hanno postulato l’esistenza di alcune proprietà fondamentali della comunicazione umana.

Tali proprietà vengono chiamate dagli autori assiomi, vengono presi come base di partenza per la costruzione di successive teorie e non necessitano di una dimostrazione ma vengono assunti come veri.

La scoperta di tale autore è data dalla serendipità, ovvero mentre si sta cercando qualcosa se ne trova qualcuna di più rilevanza (es. allevamento di muffe e scopro penicillina).

Studiando schizofrenici videro che non tutti avevano gli stessi avanzamenti della patologia, nello specifico nelle famiglie degli schizofrenici che avevano più problematiche erano proprio quelle famiglie che avevano un tipo di comunicazione definita come disfunzionale. Partendo da questo presupposto, arrivarono a identificare quelle che secondo loro erano le proprietà fondamentali della comunicazione umana, che più di altri modelli potevano spiegare le caratteristiche fondamentali e perché le persone non riescono a comunicare, entrano in conflitto o fraintendono.

1 Psicologia del lavoro

- Rappresentano dunque le proprietà fondamentali della comunicazione umana e spiegano…

• Le caratteristiche del funzionamento della comunicazione umana
• Gli errori che portano al fallimento della comunicazione.

Perché le persone entrano in burnout? O in una certa organizzazione è presente il turnover? Si vedrà come uno dei problemi principale è la comunicazione disfunzionale.

- Alcune semplici proprietà della comunicazione che hanno fondamentali implicazioni interpersonali.

Pragmatica della comunicazione; un individuo non comunica (trasmette) ma partecipa ad una comunicazione.

Primo assioma

“Non si può non comunicare”: qualsiasi comportamento – parola, silenzi, attività o inattività – ha valore di messaggio e influenza gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni.

Sembra banale ma invece crea tutta una serie di conseguenze, se io non posso non comunicare ciò significa che io comunico sempre, se comunico sempre devo capire quanto parte della mia comunicazione è sotto il mio controllo e quanto non lo è. Quindi tutto ciò che io comunico in un solo istante è l’integrazione istantanea di tutti i canali comunicativi che io utilizzo. Il mio interlocutore trarrà dalla mia comunicazione che sia intenzionale o non intenzionale. Quando io divento ambiguo, la persona darà retta a dei canali che non sono sotto il nostro controllo (comunicazione non verbale). Questo è il primo assioma su cui si sono basati tutti gli altri.

L’impossibilità di non comunicare

Cosa succede nell’incontro tra due estranei di cui uno vuole comunicare mentre l’altro non lo vuole?

Esempio: 2 passeggeri in aereo siedono uno accanto all’altro, mettiamo che A non voglia parlare…  sono due le cose che non può fare:

1. Non può andarsene;
2. Non può non comunicare.

Le reazioni possibili sono:

1. Rifiuto della comunicazione
2. Accettazione della comunicazione
3. Squalifica della comunicazione
4. Il sintomo come comunicazione

Rifiuto della comunicazione

Il modo più o meno gentile A può far capire a B che non ha voglia di conversare, ma per le regole della buona educazione questo è un modo di agire riprovevole che provocherà un silenzio imbarazzato e piuttosto teso, in questo modo A non è certo riuscito ad evitare, come voleva una relazione con B.

Accettazione della comunicazione

Il passeggero A si rassegna a comunicare con B

2 Psicologia del lavoro

Squalifica della comunicazione

A per difendersi può comunicare in modo da invalidare le proprie comunicazioni o quelle dell’altro con varie tecniche: contraddirsi, cambiare argomento, dire frasi incoerenti o incomplete, ricorrere a uno stile oscuro o usare manierismi, fraintendere, etc…

Il sintomo come comunicazione

Sintomo come messaggio non verbale

Il passeggero A può far finta di avere sonno, di essere sordo o ubriaco, di non conoscere la lingua, o può simulare qualunque stato di incapacità o difetto che giustifichino l’impossibilità di comunicare. Sono tutte modalità comunicative che utilizziamo quotidianamente.

Secondo assioma

Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, in modo che il secondo classifica il primo, ed è quindi metacomunicazione.

Ciò significa che il contenuto di un messaggio va interpretato alla luce della relazione esistente tra i soggetti che interagiscono.

Bisogna prendere in considerazione la distinzione tra: contenuto e aspetto di relazione.

CONTENUTO: cosa si dice

ASPETTO DI RELAZIONE: come lo si dice

L’aspetto di relazione chiarisce il significato del contenuto.

L’interpretazione dei segnali è importante. 

• Esempio: “Fammi subito questo lavoro” reazione di dominio-sottomissione 
• “Vorrei che mi facessi subito questo lavoro perché…” relazione di partecipazione-collaborazione

Le risonanze emotive e le risposte comportamentali che provocano questi due messaggi sono molto diverse.

Hanno lo stesso contenuto, ma definiscono relazioni molto diversi.

Es. - “I clienti che credono che i nostri camerieri siano cortesi dovrebbero vedere il direttore”

Terzo assioma

9.10.17

- La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti.

I nostri scambi comunicativi non sono casuali, una sequenza ininterrotta di scambi viene organizzata introducendo una vera e propria punteggiatura.

- Osservando la conversazione tra due comunicanti, si può identificare la sequenza di chi parla e di chi risponde, si può definire ciò che è la causa di un comportamento è ciò che è l’effetto.

3 Psicologia del lavoro

I modi di punteggiare una sequenza di eventi sono soggettivi e possono generare dei conflitti di relazione a volte difficilmente superabili.

Prendete un litigio tra due persone, ci si domanda perché due persone stanno litigando? Di chi è la colpa? Esempio del documento non dato da un collega; punteggio le sequenze: non mi hai dato il documento peste ti venga. L’interlocutore B dopo che ha ammesso le sue colpe pensa che con A non ci siano problemi ma non è così, perché tendenzialmente l’interlocutore A starà progettando vendetta. Nonostante ciò A e B si daranno le colpe a vicenda.

Come si esce da questo bias comunicativo? Nei contesti lavorativi tale disagio comunicativo potrebbe creare condizioni di conflitto quindi un clima non sereno, davanti a un tipo di cultura che promuove questo conflitto. Laddove il conflitto viene agito e gestito c’è la possibilità di migliorare ed evolversi, laddove il soggetto A anziché dire stronzo al soggetto B, e sviscerare subito e non mettere sotto il tappeto il disguido che si è creato. Il conflitto è un modo di negoziare, i sorrisi tipici del far finta di niente non fanno progredire la relazione tra gli interlocutori.

I conflitti mal gestiti in contesti lavorativi possono essere decisamente pericolosi, e minacciare il progresso dell’organizzazione. La nostra cultura tipicamente tende a mascherare i conflitti, e nascondere i conflitti non permette agli individui di progredire, anzi nascondendo le cose sotto il tappeto si può passare a cose banali a stragi.

Ognuno di noi punteggia la realtà in maniera diversa, prendendo in considerazione fenomeni come  stereotipi e pregiudizi. Punteggiamo la realtà e sta tutto lì osservazione;

Quarto assioma

- “Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico”   linguaggio numerico linguaggio analogico

L’attività di comunicare comporta la capacità di coniugare questi due linguaggi, nonché di tradurre dall’uno all’altro i messaggi da trasmettere e quelli ricevuti.

In tutti e due i casi può essere difficile riuscire a tradurre questi e si possono fare errori di interpretazione.

Comunicazione non verbale nelle osservazioni di organizzazioni e nei gruppi è fondamentale.

Linguaggio analogico

Consiste nelle modalità di comunicazione non verbale.

Gesti, espressioni del viso, inflessioni della voce, la sequenza, il ritmo e la cadenza delle parole, ecc. che servono soprattutto a trasmettere gli aspetti che riguardano la relazione tra i partecipanti.

Incongruenza fra linguaggio verbale e linguaggio non verbale

Questa modalità comunicativa si chiama “Doppio messaggio” e genera ambiguità e confusione nell’ascoltatore.

Quinto assioma

“Tutti gli scambi comunicativi sono simmetrici o complementari a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza”

Interazione simmetrica e interazione complementare

Interazione simmetrica

È basata sull’uguaglianza si verifica quando il comportamento di un membro tende a rispecchiare quello dell’altro.

Sono gli scambi in cui gli interlocutori si considerano sullo stesso piano: è questo il caso di comunicazioni tra pari grado (marito/moglie, compagni di classe, fratelli, amici…)

Non importa che le relazioni siano simmetriche o complementari perché entrambe soddisfano il bisogno che i due interlocutori hanno. Se io ho necessità di essere percepita con mio marito sull’educazione dei figli.   Rapporto simmetrico. La parola chiave dei sistema stati di equilibrio – input output; disequilibrio nuovamente equilibrio. Una simmetria rigida rischia di giungere all’escalation simmetrica, chi è più genitore?

Interazione complementare: di comune accordo???? Nemico numero uno: rigidità che non permette i cambiamenti i quali sono fondamentali nelle relazioni.

One Down? – situazione di pseudo-complementare – carcerato vs psicologo.

Capitolo 7

La comunicazione nelle organizzazioni

La comunicazione

La tentazione è quella di cercare tra i vari modelli proposti una definizione generale del fenomeno che sia al tempo stesso onnicomprensiva e sufficientemente esauriente. Tuttavia, risulta difficile definire la comunicazione in modo univoco. Può intendersi come “un’azione destinata a modificare il comportamento di un altro o di altri interlocutori. Oppure come un’interazione che comporta modifiche reciproche fra i soggetti che vi sono coinvolti, ai due estremi dello scambio. Oppure, come l’atto di scambiarsi informazioni. Oppure, come il procedimento attraverso il quale un pensiero può modificarne un altro”.

La comunicazione è talmente pervasiva che costituisce un modo di essere dell’uomo – l’uomo può scegliere ogni volta se comunicare e in che modo comunicare.

Modello matematico

Comunicazione essenzialmente come trasmissione di informazioni.

• Una fonte emittente
• Un messaggio
• Un canale, il mezzo con cui viene trasmesso e diffuso il messaggio
• Uno o più riceventi in grado di comprendere il messaggio e di usufruire del canale
• Un effetto, che la fonte intende ottenere dai destinatari

Approccio semiotico

Fa riferimento alla semiotica, ovvero alla scienza che studia i segni. Secondo questa prospettiva la comunicazione passa attraverso i segni. La proprietà fondamentale di ogni messaggio è di avere un senso per i soggetti che comunicano.

L’approccio pragmatico

Considera invece l’uso dei significati, cioè si concentra su come i significati sono utilizzati dai soggetti comunicanti in relazione alle diverse situazioni. La comunicazione è in questa prospettiva un processo, un’azione, un fare.

5 Psicologia del lavoro

L’approccio psicologico

Si è invece interessato della comunicazione come dimensione propria dell’individuo che esprime la sua identità personale e la posizione sociale di ogni soggetto.

Watzlawick 1977 sottolinea le implicazioni interpersonali degli assiomi (regole) della comunicazione:

1. Primo assioma: è impossibile non comunicare; anche quando non si esercitano espressi atti comunicativi si comunica qualcosa: l’attività o l’inattività, le parole o il silenzio hanno valore di messaggio.
2. Secondo assioma: ogni comunicazione presenta un aspetto di contenuto e uno di relazione; in ogni messaggio è presente un aspetto di notizia (contenuto) e un aspetto di comando (relazione) che si riferisce al tipo di rapporto che si instaura con gli interlocutori.
3. Terzo assioma: la natura e la durata della relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti; gli scambi comunicazionali non sono sequenze ininterrotte, ma sono organizzati come seguissero una punteggiatura, attraverso la quale i comunicanti sono in grado di rilanciare gli scambi affinché questi si prolunghino armonicamente.
4. Quarto assioma: gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico; la comunicazione numerica è il linguaggio del contenuto e/o della comunicazione verbale che fa riferimento agli oggetti attribuendogli un nome; la comunicazione analogica è invece il linguaggio della relazione e/o della comunicazione non verbale che rappresenta gli oggetti con le immagini.
5. Quinto assioma: qualsiasi scambio di comunicazione può essere simmetrico o complementare a seconda che si basi sull’uguaglianza o sulla differenza degli interlocutori.

Bisogna parlare di comunicazione a due vie prendendo in considerazione anche il processo di feedback e non a una sola via dall’emittente al ricevente.

La comunicazione organizzativa è dunque una funzione del management diretta stabilire e mantenere conoscenze e reciproche comprensioni sia all’interno che all’esterno dell’azienda.

Nelle organizzazioni ritroviamo almeno 3 tipi di comunicazione che possiamo distribuire lungo un continuum che va dal “micro” al “macro”:

1. La comunicazione interpersonale
2. La comunicazione gruppale
3. La comunicazione organizzativa

Le funzioni della comunicazione possono essere così articolate:

1. Funzione regolatrice: per dirigere e controllare attraverso la trasmissione di ordini e istruzioni necessari per mettere in atto piani di lavoro aziendali;
2. Funzione innovativa: per facilitare e favorire l’adattamento ai cambiamenti;
3. Funzione integrativa: per motivare e stimolare in maniera positiva l’impegno e il consenso dei dipendenti;
4. Funzione formativa: per sviluppare le capacità indispensabili per fronteggiare il cambiamento.

6 Psicologia del lavoro

La comunicazione interna si svolge in direzioni diverse a seconda delle posizioni gerarchiche e dei ruoli degli interlocutori.

Le modalità e i meccanismi di trasmissione dei messaggi all’interno delle organizzazioni sono tradizionalmente definiti canali di comunicazione e vengono distinti in canali formali, se previsti e pianificati dall’organizzazione, e canali informali, cioè non necessariamente formalizzati e voluti, spesso invece del tutto spontanei.

Esistono diversi tipi di strumenti di comunicazione:

1. Strumenti di comunicazione interpersonale: che comprendono i colloqui di selezione, di valutazione, le riunioni ristrette, ma anche, per estensione, gli eventi come i seminari, le convention, i family day, le visite aziendali;
2. Gli strumenti scritti: come gli house-organ, le news-letter, i bollettini, i libri aziendali, i notiziari, le bacheche, le rassegne stampa, gli opuscoli culturali e formativi;
3. Gli strumenti audio-video: comprendono le co