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Servizio, erogazione e qualità Appunti scolastici Premium

Materiale didattico per il corso di Marketing del professor Piergiorgio Degli Esposti, all'interno del quale sono affrontati i seguenti argomenti: fondamenti e applicazioni di marketing; il concetto di "servizio" e le sue caratteristiche; profili di clientela, segmentazione e sistema di erogazione;... Vedi di più

Esame di Marketing docente Prof. P. Degli Esposti

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ESERCITAZIONE

IL SERVIZIO

3 – SISTEMA DI EROGAZIONE

Lavoro di gruppo:

Con riferimento all’attività svolta da uno dei componenti del

gruppo, scelto tra di voi:

1. Individuare le attività che fanno parte del processo di

erogazione del servizio, distinguendo:

- attività svolte dal personale senza interagire con i clienti

- attività svolte dal personale interagendo con i clienti

- attività svolte dai clienti stessi

2. Individuare i principali problemi delle attività svolte dal

personale interagendo con i clienti

3. Individuare i principali problemi delle attività svolte dai

clienti stessi

4. Definire indicazioni e proposte per migliorare il

coinvolgimento dei clienti nel processo di erogazione del

servizio. 16

LA QUALITA’

LA QUALITA’ E’ COME LA BELLEZZA.

TUTTI SANNO BENE COS’E’, MA NESSUNO

E’ IN GRADO DI DEFINIRLA FACILMENTE 17

PUNTI DI VISTA SULLA QUALITA’ DEL

SERVIZIO

QUALITA’ TECNICA

DELLE PRESTAZIONI

AZIENDA RAPPORTO TRA SERVIZI

EROGATI

E RISORSE IMPIEGATE

ADERENZA DEI SERVIZI

CLIENTI AI BISOGNI E ALLE

ASPETTATIVE

18

LA QUALITA’ NEI SERVIZI

HA DUE DIMENSIONI

SOGGETTIVA OGGETTIVA

QUALITA’ QUALITA’

PERCEPITA EROGATA

Soddisfazione del Qualità tecnica

cliente Tempi

dal punto di vista Costi

della sua

percezione 19

LA QUALITA’ PERCEPITA

DEL SERVIZIO

• I clienti trovano più difficoltà a

valutare la qualità dei servizi rispetto a

quella dei prodotti.

• I clienti non valutano la qualità del

servizio unicamente sul risultato:

risultato

tengono conto anche delle

caratteristiche del processo con cui il

servizio è fornito.

Le dimensioni della qualità del servizio

sono definite sulla base del riscontro dei

clienti 20

LE DIMENSIONI DELLA QUALITA’

PERCEPITA DEL SERVIZIO

• accessibilità delle

sedi

ASPETTI • segnaletica

TANGIBILI • aspetto di locali e

attrezzature

• orari

• confort e sicurezza

• tempi di attesa

TEMPO • tempestività di

risposta

• cortesia

ASPETTI • competenza del

RELAZIONALI personale

• comunicazione

• ascolto e

comprensione utente

• capacità di soddisfare

RISULTATI le richieste / risolvere

i problemi

• utilità del servizio

21

LA QUALITA’ PERCEPITA

DEL SERVIZIO

SERVIZIO

ATTESO GIUDIZIO

SULLA QUALITA’

DEL SERVIZIO

PERCEZIONI

SUL SERVIZIO

Aspettative > Percezioni bassa qualità del servizio

Aspettative < Percezioni alta qualità del servizio

Aspettative = Percezioni servizio allineato alle

aspettative 22

LA QUALITA’ PERCEPITA

DEL SERVIZIO

Esigenze Esperienza

Passa Parola personali passata

SERVIZIO

ATTESO GIUDIZIO

SULLA QUALITA’

DEL SERVIZIO

PERCEZIONI

SUL SERVIZIO

CLIENTE

AZIENDA Comunicazioni

Prestazioni e esterne

servizi erogati verso i clienti

23

LA RILEVAZIONE

DELLA QUALITA’ PERCEPITA

DEL SERVIZIO

CANALI E STRUMENTI

• PERSONALE DI CONTATTO

• RACCOLTA RECLAMI

• QUESTIONARI AUTOGESTITI

• INTERVISTE TELEFONICHE

• INTERVISTE PERSONALI

• INTERVISTE DI GRUPPO, TAVOLE

ROTONDE 24

CRITERI DI SCELTA

DEGLI STRUMENTI DI RILEVAZIONE

DELLA QUALITA’ PERCEPITA DEL

SERVIZIO

TASSO DI RISPOSTA percentuale di clienti

che risponde

RAPPRESENTATIVITA’ capacità del

campione dei

rispondenti

di rappresentare le

opinioni prevalenti

nella clientela

QUANTITA’ INFORMAZIONI volume di

informazioni

ottenibili

QUALITA’ INFORMAZIONI assenza di distorsioni

del giudizio effettivo

del cliente

TEMPESTIVITA’ velocità nell’

ottenere nella forma

voluta le

informazioni attese

SISTEMATIZZAZIONE RISULTATI facilità di

elaborazione delle

informazioni di

ritorno

IMPEGNO RISORSE quantità di risorse

umane e strumentali

25

per la rilevazione

MODALITA’ DI RILEVAZIONE

DELLA QUALITA’ PERCEPITA

DEL SERVIZIO

• CONTINUATIVE

• ESTENSIVE

DI ROUTINE • MONITORAGGIO DELLE

PERCEZIONI SUL SERVIZIO

• PERIODICHE

• QUALITATIVE

• PROFILO DI QUALITÀ DEL

UNA TANTUM SERVIZIO

• VERIFICA DEI BISOGNI E

DELLE ASPETTATIVE

26

COSTRUZIONE DI UN QUESTIONARIO

PER I CLIENTI

Quali destinatari:

• clientela diretta

A CHI CHIEDERE • clientela allargata

• testimoni privilegiati

Aspettative e/o

soddisfazione per:

• quali servizi (cuore e

accessori)

COSA CHIEDERE • quali dimensioni del

servizio

(aspetti tangibili, tempi,

aspetti relazionali, risultati)

Con quali modalità:

• questionario

COME CHIEDERE autogestito o intervista

• tipi di domande

27

COSTRUZIONE DI UN QUESTIONARIO

PER I CLIENTI

TIPI DI DOMANDE

DOMANDE APERTE:

“quali sono i suoi motivi di insoddisfazione per il

servizio?”

DOMANDE CHIUSE A DUE SCELTE

“si / no”

DOMANDE CHIUSE A SCELTA MULTIPLA

“in quali orari usa il servizio:

9-12 12-14 14-17 dopo le 17”

DOMANDE CHIUSE CON SCALA DI OPINIONE

“indichi il suo grado di soddisfazione:

molto / abbastanza / poco /

per niente soddisfatto”

DOMANDE CHIUSE CON SCALE NUMERICHE

“dare un punteggio da 1 a 10” 28


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AUTORE

Atreyu

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE DISPENSA

Materiale didattico per il corso di Marketing del professor Piergiorgio Degli Esposti, all'interno del quale sono affrontati i seguenti argomenti: fondamenti e applicazioni di marketing; il concetto di "servizio" e le sue caratteristiche; profili di clientela, segmentazione e sistema di erogazione; costruzione di un questionario per i clienti.


DETTAGLI
Esame: Marketing
Corso di laurea: Corso di laurea magistrale in occupazione, mercato, politiche sociali e servizio sociale
SSD:
Università: Bologna - Unibo
A.A.: 2006-2007

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Atreyu di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Marketing e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Bologna - Unibo o del prof Degli Esposti Piergiorgio.

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