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I CASI ESAMINATI

elaborazioni relative ai dati raccolti sono stati utilizzati semplici programmi di

personal computing, utilizzandone le potenzialità di gestione di data base ed

elaborazione statistica.

La fase della rilevazione e la stesura del report finale sono stati i momenti

maggiormente problematici incontrati durante lo svolgimento della ricerca.

Nel primo caso, soprattutto, ciò è dovuto al fatto che il questionario di

rilevazione ha subito modifiche e affinamenti in corso d'opera effettuati

mediante rientri in sede e controlli sullo stesso.

4.3 Caso C - Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale

Servizi degli uffici periferici

L'indagine su "La qualità dei servizi degli uffici del lavoro: indagine sul

grado di soddisfazione degli utenti", effettuata dal Ministero del Lavoro e

della Previdenza Sociale a partire dal Novembre 1994, è stata approntata

principalmente per finalità conoscitive. L'indagine di customer satisfaction

effettuata, oltre ad essere l'unica esperienza del genere all'interno del

Ministero, non è specificamente inserita in un definito progetto di

innovazione e miglioramento né i risultati prodotti sono stati realmente ed

effettivamente utilizzati a tale scopo, per cui possiamo definirla una tantum.

Ciononostante, secondo i funzionari che abbiamo contattato per il presente

lavoro, vi era in origine l'intenzione di utilizzare le risultanze della rilevazione

per delineare un percorso innovativo in grado di spingere l'Amministrazione

verso un cambiamento della strategia e dell'organizzazione del lavoro,

nonché di agire sul personale, proprio attraverso l'evidenziazione dei bisogni

e delle percezioni degli utenti, in modo da avviare un accrescimento delle

motivazioni al lavoro, un clima organizzativo migliore ed un più marcato

senso di appartenenza.

I servizi indagati fanno riferimento alle due diverse categorie di utenti:

aziende e lavoratori, e riguardano tutta la serie di rapporti da essi tenuti con

i vari uffici dislocati sul territorio. In particolare è stato scelto di concentrare

l'attenzione su quei servizi maggiormente rilevanti, verso i quali risultano

maggiori le frequenze di contatto.

Non è stata approntata una specifica campagna di informazione

all'utenza preliminare o contestuale al lavoro sul campo. Per contro, è stato

coinvolto nella rilevazione un referente per ciascuno dei 75 punti di

rilevazione, che si è attivato per rendere possibile l'obiettivo di rilevazione,

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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

superando in tal modo anche i limiti insiti nella particolare modalità di

rilevazione scelta (compilazione spontanea dei clienti - utenti).

L'intera ricerca è stata sviluppata unicamente con risorse interne,

mediante il coinvolgimento di 8 dipendenti nella fase di elaborazione del

progetto, stesura del questionario e definizione della metodologia e, come

accennato, l'individuazione di un referente presso ciascun ufficio periferico

campionato, per il coordinamento delle unità locali con l'Amministrazione

Centrale. I questionari, distribuiti manualmente agli utenti venuti a contatto

con gli uffici periferici, sono stati consegnati nel rispetto dei criteri di

casualità e di anonimato. Gli utenti hanno poi provveduto alla

autocompilazione degli stessi. Il periodo di rilevazione è stato di 4 settimane.

Il modello concettuale di riferimento per l'indagine è stato sviluppato

direttamente dal personale interno, a partire dal modello SERVQUAL e, in

generale, dalla letteratura sui temi della qualità nei servizi.

Per la rilevazione dei dati sono stati approntati 2 diversi questionari in

base alle tipologie di uffici ed alle categorie di utenza. Gli strumenti di

rilevazione, rispettivamente destinati alle aziende (ove sono stati proposti 29

quesiti), e ai lavoratori (34 domande), analizzano, secondo una scala

metrica a 5 posizioni, i fattori di qualità percepita, scomposti nelle 5

dimensioni classiche del modello SERVQUAL. Differentemente da esso,

però, non vengono raccolte informazioni sulle aspettative. Non viene

utilizzata neppure una metrica relativa che misuri direttamente lo

scostamento tra aspettative e percezioni, che invece viene utilizzata (su una

scala a tre posizioni) per il giudizio complessivo sui servizi ricevuti. Ulteriori

diversificazioni di metrica (su tre o quattro valori) si riscontrano per

esprimere un giudizio di soddisfazione su alcune variabili sintetiche, quali ad

esempio sul funzionamento degli uffici.

Il campione di utenti da intervistare è stato determinato mediante tecnica

di campionamento stratificato, a partire da 75 uffici individuati sul territorio e

raggruppati per strati omogenei in base alla tipologia, alla collocazione

geografica e alla ampiezza demografica del bacino di utenza. Dopo aver

determinato il numero di uffici per ciascuna tipologia, la scelta è stata

effettuata in modo casuale facendo in modo che fossero rappresentate tutte

le Regioni. Il numero dei questionari da somministrare per ciascun ufficio è

stato definito in base alla tipologia degli uffici, alla categoria degli utenti e al

bacino di utenza potenziale di ciascun ufficio. I soggetti destinatari del

questionario sono stati scelti casualmente, secondo modalità organizzative

ed operative demandate al referente di ogni singolo ufficio. 45

I CASI ESAMINATI

L'analisi statistica dei risultati è stata caratterizzata da valutazioni

descrittive in termini percentuali e assoluti delle risposte ottenute,

dall'esame delle stesse, suddivise per area, tipologia di utenza e relative

segmentazioni (età, scolarizzazione,…), e dal calcolo di un indice

sintetico di soddisfazione.

A supporto delle elaborazioni sono stati utilizzati semplici strumenti di

personal computing, che sono stati impiegati anche per la costruzione dei

sistemi di caricamento e memorizzazione delle informazioni raccolte.

La presentazione e divulgazione dei risultati è avvenuta attraverso un

periodico distribuito internamente al Ministero. I dati scaturiti dall'indagine

sono stati inoltre presentati ai referenti designati dalle singole direzioni

provinciali. L'utilizzo degli stessi è stato demandato alle decisioni autonome

dei singoli uffici al fine di individuare azioni correttive delle maggiori criticità

riscontrate. Pur non disponendo di informazioni di dettaglio, risulta che

l'esperienza, pur risalendo al 1995, non abbia prodotto tangibili azioni

conseguenti né la ripetizione di esperienze consimili.

Le maggiori problematiche incontrate nelle diverse fasi del progetto sono

state individuate nella definizione del questionario e della metodologia

analitica, nella distribuzione dei materiali e, infine, nel trattamento

complessivo dei dati.

4.4 Caso D - Dipartimento Affari Interni di San Marino

Generalità dei servizi resi.

L'indagine di Customer satisfaction effettuata presso la Repubblica di San

Marino, è uno studio, inserito all'interno di un più ampio progetto

denominato "Invito a Palazzo" avviato dal Dipartimento Affari Interni nell'anno

1996, al fine di aumentare il livello di trasparenza nel rapporto

Istituzioni/cittadini.

La ricerca, finalizzata alla misurazione della percezione che i cittadini

hanno della Pubblica Amministrazione e del loro rapporto con le Istituzioni,

è stata articolata su tre livelli. In questo ambito è stata realizzata un'indagine,

"Customer satisfaction", per evidenziare gli atteggiamenti dei cittadini sui

servizi utilizzati ed i loro giudizi basati su differenti fattori, responsabili della

maggiore o minore soddisfazione percepita. Una indagine analoga,

"Customer satisfaction degli operatori economici" è stata condotta con le

medesime finalità ma sulla specifica categoria di utenza costituita dalle

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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

imprese. Un terzo studio ha, invece, approfondito "Il rapporto Dipendenti

Pubblici/Pubblica Amministrazione". L'Ente vuole così superare le usuali

valutazioni degli standard interni di prestazione, interfacciandosi

direttamente con l'utenza per derivarne informazioni da assumere quale

base per le decisioni "strategiche" che il management della Pubblica

Amministrazione deve prendere.

Tutte le indagini suddette costituiscono una assoluta novità

nell'esperienza dell'Amministrazione della Repubblica. Purtuttavia, vi è

l'intento di renderle continuative, nella logica del monitoraggio continuo.

I servizi esaminati nel corso della ricerca sono stati tutti quelli erogati dalla

Repubblica di San Marino, senza alcuna selezione preliminare tra gli stessi.

Piuttosto, sono stati posti specifici quesiti per rilevare la differente

importanza attribuita ai servizi stessi e, al loro interno, il diverso peso

attribuito ai fattori di qualità caratterizzanti.

Sul piano operativo, tutte le fasi di indagine sono state sviluppate con il

ricorso ad una società esterna specializzata in indagini di opinione. Il

personale interno ha, in ogni caso, partecipato attivamente alle fasi di

impostazione e discussione dei risultati. Inoltre, a un campione di dipendenti

è stato somministrato uno dei tre questionari in cui si articola l'indagine.

Il periodo di rilevazione effettivo, preceduto da un test pilota, realizzato in

una giornata, è stato di 2 settimane. I questionari sono stati somministrati

attraverso interviste telefoniche, effettuate da rilevatori esterni

opportunamente addestrati.

Il modello concettuale di riferimento per le scelte metodologiche è quello

originale della società che ha fornito il supporto per lo svolgimento

dell'indagine. Tale società lo definisce "un modello che pone il cittadino al

centro del proprio disegno strategico, al fine di produrre un miglioramento

relazionale e della qualità totale, tramite uno schema che ripercorra l'intero

processo di fruizione del servizio pubblico, suddiviso in fasi che

dall'informazione ricevuta, passando attraverso le aspettative formulate ed il

rapporto con il personale, giungono fino alle prestazioni effettivamente

ricevute". I questionari risultanti, completamente strutturati, contengono una

media di 39 quesiti, in cui si tende a valutare la qualità percepita globale di

tutti i servizi congiuntamente considerati, di alcuni fattori relativi al personale,

all'organizzazione degli orari e all'accessibilità degli uffici.

La metrica utilizzata, scala di giudizio a 4 posizioni, mira a rilevare il livello

della sola qualità percepita, mentre risulta del tutto assente (nonostante le

affermazioni di principio) una diretta rilevazione del livello di qualità attesa. E'

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I CASI ESAMINATI

stato, invece, rilevato il peso attribuito ai diversi fattori di qualità indagati,

tramite alcune domande tese a rilevare l'importanza attribuita agli stessi

dall'intervistato. Inoltre, al fine di individuare le maggiori criticità su cui

indirizzare gli sforzi di miglioramento, la metodologia utilizzata cerca di

individuare i fattori di maggiore rilevanza attraverso l'elaborazione della

frequenza di citazioni che ciascun fattore ottiene, in positivo e in

negativo, sul totale.

La tecnica utilizzata per la determinazione delle unità statistiche di

rilevazione è stata quella del campionamento stratificato (per sesso e per

età) nel caso dell'indagine presso gli utenti finali; del campionamento

semplice con ripartizione proporzionale in relazione alle diverse categorie

merceologiche di impresa, nel caso degli operatori economici; del

campionamento casuale semplice nel terzo studio sui dipendenti.

Tecniche di analisi descrittiva sono state utilizzate per elaborare le

informazioni. L'illustrazione delle stesse, in termini assoluti e percentuali,

suddivise per sesso, età e professione esercitata dall'intervistato, è stata

finalizzata a valutazioni comparative, nonché alla verifica della bontà dei

dati ottenuti.

Non è noto l'utilizzo di specifici sistemi di elaborazione dei risultati delle

indagini (viene genericamente indicato l'utilizzo di software statistici), mentre

per la acquisizione e memorizzazione dei dati raccolti si è fatto ricorso a

strumenti C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interviewing).

Una conferenza stampa ed una sintesi inviata a tutti i cittadini hanno

costituito il momento dell'illustrazione dei risultati raggiunti al termine del lavoro.

4.5 Caso E - Istat/Unioncamere

Soddisfazione delle imprese nel rapporto con la P.A.

L'indagine "Livelli di soddisfazione delle imprese per i servizi resi dalla

Pubblica Amministrazione", promossa da Unioncamere in collaborazione con

Istat, è stata avviata nel Gennaio del 1997 al fine di monitorare le tipologie di

rapporti, le interrelazioni ed il livello di soddisfazione tra imprese ed enti

pubblici che svolgono funzioni amministrative collegate all'attività produttiva

delle imprese. L'indagine si è collocata all'interno di un disegno complessivo

volto ad ampliare e migliorare le informazioni statistiche sulla qualità dei

diversi servizi percepita dagli utenti della Pubblica Amministrazione. Oggetto

dell'indagine è stata la rilevazione del grado di soddisfazione della singola

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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

impresa, in riferimento ai rapporti tenuti con diversi uffici pubblici: Camere di

Commercio, Uffici periferici dell'Amministrazione finanziaria, Azienda

Sanitaria Locale, Uffici INPS, Uffici della Regione, Uffici della Provincia ed

Uffici del Comune. I diversi servizi che si è scelto di monitorare all'interno di

ciascun ufficio, sono stati definiti in base ad un dato quantitativo espressivo

della frequenza di rapporti tra le imprese e gli uffici erogatori dei servizi.

Il lavoro, pur costituendo una prima esperienza del genere, è da ritenersi

all'interno di una logica di monitoraggio continuo sulla soddisfazione delle

imprese nei riguardi dei servizi trattati. I due enti promotori risultano, infatti,

intenzionati a ripetere ad intervalli regolari di tempo la rilevazione.

Per lo svolgimento dello studio sono stati impiegati personale interno

all'Istat, nella fase di analisi ed elaborazione dei dati, una stagista e personale

esterno, coinvolto esclusivamente nella fase di effettuazione delle telefonate

e raccolta dei dati. Il ruolo di Unioncamere è stato di promotore (anche sul

piano finanziario) e di utilizzatore dei dati rilevati tramite il progetto.

L'indagine è stata preceduta da una campagna di informazione e

sensibilizzazione attuata per mezzo di una lettera del Presidente dell'Istat a tutte

le unità inserite nel campione di imprese. Questa fase ha permesso una migliore

comprensione delle tematiche e delle finalità dell'indagine, con conseguente

buona propensione alla collaborazione da parte dei soggetti da intervistare.

I questionari sono stati somministrati telefonicamente, con il supporto di

strumenti C.A.T.I., sia per poter ottenere i risultati in tempi brevi, sia per

riuscire a contenere i costi. Il questionario è stato somministrato, in forma

anonima, all'imprenditore o al direttore amministrativo dell'impresa

campionata. La fase di rilevazione, completata in 2 settimane, è stata

effettuata mediante l'utilizzo di personale esterno debitamente addestrato.

Per i servizi offerti da ciascun ufficio oggetto di valutazione, è stato

richiesto di esprimere un giudizio di soddisfazione in relazione a tre fattori

comuni a tutti i servizi di volta in volta considerati: tempi di espletamento

delle richieste, professionalità e competenza del personale dell'ufficio e

modalità di utilizzo del servizio in termini di semplificazione delle procedure.

Il questionario utilizzato per lo svolgimento della ricerca è lo stesso

impiegato in una precedente analoga indagine del 1994. Lo strumento di

rilevazione è stato tarato per analizzare le modalità di interazione tra

Pubblica Amministrazione e imprese. I suoi contenuti riguardano tre

principali argomenti: la frequenza e la natura dei contatti che l'impresa ha

avuto con le varie tipologie di ufficio pubblico, la valutazione della

soddisfazione dell'impresa riguardo le prestazioni erogate dagli uffici

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I CASI ESAMINATI

pubblici, la frequenza del ricorso all'intermediazione di soggetti esterni e le

connesse motivazioni. Si è scelto di organizzare il modello per moduli, riferiti,

ciascuno, ad una specifica tipologia di uffici pubblici, al fine di ottenere

informazioni disaggregate. Per valutare la qualità percepita dalle imprese per

i servizi offerti, è stato richiesto, ai soli utenti che avevano dichiarato di aver

avuto un'esperienza diretta con un dato ufficio, di esprimere una valutazione

sul loro grado di soddisfazione. Il giudizio è stato richiesto con riferimento a

tre modalità di erogazione dei servizi. La prima modalità ha riguardato i tempi

necessari ad espletare gli adempimenti amministrativi, la seconda la

professionalità del personale pubblico nel trattamento delle pratiche, la terza

la facilità di accesso dell'impresa ai servizi dell'ufficio pubblico. Il giudizio

espresso consente di verificare la percezione delle imprese rispetto alla

capacità degli uffici di mantenere un rapporto di interazione con i soggetti

fruitori dei servizi amministrativi. Interessante osservare che ai fini di una

valutazione complessiva della soddisfazione sia stato costruito un indicatore

sintetico che tenga conto simultaneamente dei giudizi espressi su ciascuna

modalità. Si è applicato un procedimento di analisi automatica (optimal

scaling) in grado di sintetizzare i giudizi espressi da ogni impresa, per

ciascun ufficio, in un unico punteggio fattoriale (object scores) in forma di

scarti standardizzati. La metrica utilizzata è una scala a punteggio formata da

4 valori. Nella globalità del questionario è stata prevista la misurazione della

sola qualità percepita dagli utenti/imprese, oltre ad una graduazione di

importanza, assegnata a ciascun fattore responsabile della qualità del

servizio, prodotta attribuendo un punteggio in centesimi. Non è stata

prevista, invece, alcuna valutazione sul livello di qualità attesa.

L'insieme di unità statistiche prese in considerazione per la rilevazione

è stato individuato attraverso la tecnica di campionamento stratificato ad

uno stadio di campionamento. La stratificazione è avvenuta ex - ante, per

localizzazione della sede legale dell'impresa, fattore dimensionale in

termini di addetti e settore di attività. Dalla stratificazione sono state

ottenute 336 celle elementari, da cui è stato estratto casualmente il

numero di unità statistiche necessario a soddisfare il vincolo di

rappresentatività campionaria.

Data la natura sperimentale dell'indagine, i dati ottenuti, analizzati per

mezzo di strumenti inferenziali e modelli multivariati, non sono serviti per

migliorare i servizi analizzati, quanto per cercare di spiegare il

comportamento delle imprese.

I risultati ottenuti al termine dell'indagine sono stati presentati utilizzando i

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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

canali istituzionali Istat, dal Rapporto Annuale ad altre forme di

pubblicazione.

4.6 Caso F - Istat

Servizi raccolta rifiuti e manutenzione strade erogati dai piccoli comuni

Nel Dicembre del 1996 è stata avviata "L'indagine sulla soddisfazione

dell'utenza nei confronti dei servizi erogati da comuni di ridotte dimensioni",

sviluppata all'interno del progetto, finanziato dal Dipartimento della Funzione

Pubblica, denominato CONPA, "Istituzione, organizzazione e funzionamento

dei servizi di controllo interno nella Pubblica Amministrazione". L'analisi è

stata effettuata per indagare il grado di soddisfazione dei cittadini nei

confronti dei servizi pubblici, al fine di definire uno strumento utile

all'individuazione degli obiettivi gestionali dell'ente. Il lavoro stato sviluppato

nell'arco di poco più di due anni.

L'indagine è stata impostata sull'analisi di due tipi di servizi, raccolta di

rifiuti e manutenzione delle strade, condotta in due distinti gruppi di comuni

di ridotte dimensioni, localizzati nelle Regioni Umbria e Sardegna. Le due

tipologie di servizi sono state selezionate in accordo con le amministrazioni

locali, sulla base delle priorità da queste espresse.

L'analisi è stata preceduta da una campagna informativa svolta attraverso

l'invio, a tutti gli utenti prescelti per la rilevazione, di una lettera di preavviso

da parte del Sindaco, in cui veniva spiegato il motivo, gli strumenti e gli

obiettivi della ricerca, chiedendo nel contempo la cortese collaborazione

degli stessi all'indagine. Questo contatto preventivo ha avuto lo scopo di

contribuire a creare un clima favorevole alla raccolta dati, attraverso la

rimozione di eventuali motivi di diffidenza, nati da incomprensioni in merito

alle finalità dell'indagine stessa.

La ricerca, di tipo sperimentale e una tantum, è stata sviluppata

impiegando personale interno Istat e intervistatori esterni. Questi ultimi,

adeguatamente formati sullo scopo della rilevazione, sul questionario, sulle

tecniche di rilevazione telefoniche, sui comportamenti e sul caricamento

informatico, sono stati costantemente seguiti dal personale Istat per tutta la

fase della rilevazione.

La tecnica di rilevazione prescelta per i questionari rivolti all'utenza finale

si è basata sulla somministrazione telefonica del questionario d'indagine, in

considerazione della celerità della raccolta dei dati che tale tecnica

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I CASI ESAMINATI

garantisce. La velocizzazione di questa fase è stata resa necessaria per

ovviare al ritardo registrato al momento di avvio della rilevazione, che,

sebbene prevista nei primi mesi dell'anno, è stata posticipata al periodo

estivo a causa sia del terremoto avvenuto in Umbria, sia dei ritardi

organizzativi registratisi in alcune amministrazioni comunali in Sardegna.

I questionari rivolti agli amministratori sono, invece, stati somministrati

con il ricorso ad interviste dirette.

La fase di rilevazione sul campo è stata completata nell'arco di 4

settimane di lavoro in Umbria e 6 settimane circa in Sardegna.

Il modello utilizzato per sviluppare il questionario e svolgere la ricerca è

stato il SERVQUAL, adattato e semplificato al fine di permetterne

l'applicazione nell'ambito della Pubblica Amministrazione, in particolare nella

realtà dei Comuni di ridotte dimensioni. Il modello ha permesso di misurare

il grado di soddisfazione/insoddisfazione degli utenti nei confronti dei servizi

considerati, attraverso la distinta rilevazione delle aspettative e delle

percezioni e la successiva misura degli scostamenti tra esse.

Il questionario risultante, rivolto agli utenti, è stato suddiviso in 3 sezioni: 10

domande volte a rilevare le aspettative degli utenti nei confronti di ciascun

aspetto dei servizi considerati, 10 altre per rilevare le valutazioni degli utenti

rispetto agli stessi attributi, due domande chiuse su possibili miglioramenti

attuabili dall'Amministrazione ed una domanda strutturata tesa a rilevare

l'importanza delle 5 dimensioni della qualità. La metrica utilizzata in ogni

passaggio è rappresentata da una scala a punteggio da 0 a 10.

Un secondo questionario, predisposto per le amministrazioni, è stato

suddiviso in 2 sezioni, in cui, nella prima sono state poste 11 domande per

rilevare la percezione del responsabile sulle aspettative degli utenti e

sull'importanza, dagli stessi assegnata, ad ognuna delle 5 dimensioni della

qualità del servizio, nella seconda 11 domande per rilevare la posizione

dell'amministrazione nei confronti del servizio e dell'importanza attribuita alle

stesse 5 dimensioni.

Il campione di utenti da intervistare è stato determinato mediante tecnica di

campionamento casuale con passo sistematico (k), ad estrazione esaustiva

ed errore statistico del 5%, a partire da una popolazione di riferimento

costituita dai residenti in ciascuno dei comuni considerati. In tal modo, benché

l'universo di riferimento totale fosse costituito da poche decine di migliaia di

unità, il campione di rilevazione è risultato superiore alle 3000 unità.

Di ogni famiglia selezionata è stato intervistato chi ha risposto alla

chiamata telefonica purché maggiorenne. In totale sono stati intervistati

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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

effettivamente 2043 utenti dei 3089 prescelti.

I dati ottenuti, elaborati per mezzo di software statistici (Spss) che hanno

consentito di applicare tecniche di analisi statistica descrittiva, sono stati

sintetizzati attraverso distribuzioni di frequenza semplici e a doppia entrata,

medie aritmetiche e ponderate, indici di variabilità. Per ogni Comune è stato

calcolato il livello medio globale dell'indice, individuale e per dimensione,

delle aspettative e delle percezioni, in aggiunta ai punteggi, ponderato e non

ponderato, sulla soddisfazione globale nei riguardi dei servizi fruiti.

Particolarmente apprezzato dagli utilizzatori finali delle elaborazioni è

risultato il ricorso a tabelle di comparazione tra l'importanza dei fattori

analizzati e il livello di soddisfazione espresso.

I dati finali, presentati sotto forma di tabelle e grafici riepilogativi, sono

stati raccolti in report consegnati ai Sindaci ed ai referenti dei servizi

analizzati e, successivamente, sono stati oggetto di analisi volte a stabilire

eventuali possibilità di intervento migliorativo. In alcuni casi, come accaduto

per un Comune che ha deciso di cambiare la gestione del servizio di

raccolta dei rifiuti, sono state prese decisioni sulla base dei risultati ottenuti.

Inoltre le risultanze della sperimentazione sono state riportate all'interno della

documentazione del progetto finalizzato di riferimento e sono state oggetto di

specifica presentazione in un apposito convegno organizzato a Perugia.

Le maggiori problematiche incontrate nello svolgimento del lavoro sono

state localizzate nella fase di organizzazione ed in quella di definizione del

questionario. Circa il primo aspetto hanno contribuito fattori contingenti (a

causa del terremoto e del periodo estivo stabilito per la rilevazione) e la

scelta di ricorrere a personale occasionale, poco qualificato, per le

operazioni di rilevazione e di inserimento dati.

Circa la progettazione del questionario, le difficoltà sono da ricondurre

alla scelta di riprendere integralmente le cinque categorie analitiche previste

dal modello SERVQUAL (aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta,

capacità di rassicurazione, empatia) che, in quanto categorie generali,

richiedono uno specifico adattamento nel caso dei servizi pubblici o di

pubblica utilità.

4.7 Caso G - FORMEZ- Centro di Formazione e Studi

Consultori materno-infantili

L'indagine "Controllo della qualità nei servizi sanitari - Un caso di studio:

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I CASI ESAMINATI

due consultori della ASL 1 di Napoli" è stata sviluppata, all'interno del V

Master in Economia del settore pubblico, gestito dal Centro Formazione e

studi Formez. L'analisi nel suo complesso è stata orientata alla verifica della

qualità dei servizi erogati presso strutture sanitarie, nonché all'acquisizione

delle conoscenze relative agli elementi che ostacolano i processi evolutivi

nella fornitura degli stessi. L'analisi è stata concentrata, nell'ambito del

servizio sanitario, presso due consultori materno - infantili. La scelta dei due

consultori come unità di analisi è stata indirizzata dal management dell'ASL1

di Napoli sulla base del criterio di forte differenziazione sotto il profilo socio

- economico e culturale delle due realtà considerate.

La ricerca, effettuata nel periodo estivo 1996, dato il carattere didattico -

sperimentale, non ha previsto una specifica campagna di informazione volta

alla diffusione delle tematiche e finalità della stessa. Per le stesse ragioni il

lavoro, di tipo una tantum, non si è sviluppato in una logica di monitoraggio

continuo volto alla individuazione delle aree di intervento migliorativo e delle

relative priorità.

Le varie fasi in cui può essere scomposta la ricerca sono state gestite da

alcuni partecipanti al Master in Economia del settore pubblico, sostenuti e

guidati da un tutor interno allo stesso Ente. I dirigenti responsabili dei servizi

indagati hanno partecipato alla progettazione dello studio.

Sono stati predisposti tre distinti questionari, rispettivamente rivolti agli utenti,

ai funzionari dell'ASL e al personale di contatto. I questionari destinati all'utenza

sono stati somministrati a persone presenti negli ambulatori nel periodo di

rilevazione (6 settimane), attraverso interviste personali. Questa fase, effettuata

in pieno periodo estivo, ha comportato numerose difficoltà nel reperimento dei

dati. I motivi sono stati molteplici, dato che l'affluenza degli utenti nelle strutture

indagate è risultata ridotta e occasionale, e, parimenti, gran parte del personale

e dei dirigenti non era presente. In aggiunta, i consultori oggetto di analisi

hanno osservato ridotti tempi di apertura al pubblico.

La preparazione dell'indagine è stata effettuata raccogliendo informazioni

di contesto e sui fattori di qualità del servizio, tramite interviste dirette, presso

il management dell'Usl1. Tali informazioni hanno consentito di adeguare lo

schema metodologico di riferimento alle esigenze del contesto. In un

secondo momento sono stati predisposti e somministrati i questionari

relativi agli utenti dei consultori selezionati per l'analisi, contestualmente a

quelli per gli operatori di front - line e per i dirigenti degli stessi.

Il modello utilizzato per sviluppare il questionario ed effettuare la ricerca è

stato il SERVQUAL, sebbene siano state apportate integrazioni e variazioni,

54 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

allo scopo di definire un modello meglio rispondente alle caratteristiche ed

esigenze dell'analisi specifica. L'applicazione del modello SERVQUAL per lo

svolgimento dell'analisi ha condotto alla formulazione di un questionario,

proposto agli utenti, strutturato in tre sezioni. Nella prima, costituita da 17

domande, si è cercato di misurare, in base ad una metrica che ha utilizzato

una scala a punteggio da 1 a 7, il livello di aspettative generiche degli utenti

nei confronti del servizio erogato dalla struttura sanitaria. Nella seconda,

invece, si è mirato alla determinazione del giudizio degli utenti in merito

all'importanza assegnata alle cinque dimensioni generali previste dal

modello. In questa sezione l'utente ha assegnato un punteggio ad ogni

dimensione per un totale di 100 punti. Infine, nella terza sezione, contenente

17 domande, è stato valutato il giudizio dell'utente, ancora in scala da 1 a 7,

sulla qualità percepita in relazione all'utilizzo del servizio erogato dai

consultori analizzati.

Il questionario per i dirigenti, invece, è stato strutturato in quattro sezioni.

La prima è composta da una sequenza di 17 domande volte a rilevare la

percezione che il responsabile ha delle aspettative degli utenti. La seconda

mira a rilevare la percezione del responsabile riguardo all'importanza delle 5

dimensioni della qualità, mediante l'assegnazione di un punteggio in

centesimi. La terza misura, all'interno dell'azienda e per ciascuna delle 5

dimensioni, il grado di formalizzazione degli standard, il livello di servizio

fornito dai dipendenti in relazione a quello promesso agli utenti ed il grado

di aderenza agli standard raggiunto dai dipendenti. Infine, la quarta tende a

rilevare la posizione globale dei dirigenti nei confronti del servizio.

Il questionario per il personale di contatto, sempre costituito da 17

domande, tende alla valutazione del livello di qualità da questi percepito nei

confronti delle attività operative dell'organizzazione.

Le unità sulle quali condurre la rilevazione sono state individuate,

casualmente, attraverso un criterio non statistico. Infatti, la scelta è stata fatta

sulla base della presenza, nella sale d'aspetto dei due consultori stabiliti, nei

giorni fissati per la rilevazione, degli utenti del servizio. Questa tecnica non

consente, ovviamente, di conferire validità statistica all'indagine, dato che

risente in maniera molto forte della casualità di presenza (a sua volta variabile

anche per fattori stagionali) nei locali dei consultori nel periodo di

somministrazione dei questionari. Si trattava, però, dell'unica soluzione

compatibile con i ritmi e le scansioni proprie dell'iniziativa didattica nella quale

si è sviluppata la rilevazione. La numerosità del campione, risultata pari

all'1,4% della popolazione statistica di riferimento, è stata considerata, dagli

55

I CASI ESAMINATI

organizzatori della ricerca, accettabile solo in base alla considerazione

che il lavoro ha avuto una valenza esclusivamente didattica. La

disponibilità di tutti gli intervistati ha permesso di ottenere comunque una

quantità di dati soddisfacente.

I risultati ottenuti, analizzati con tecniche di analisi statistica descrittiva,

sono stati presentati per mezzo di distribuzioni di frequenza e tabelle a

doppia entrata, sia in valori assoluti che percentuali. Il lavoro, presentato per

mezzo di grafici e tabelle, è stata illustrato ai dirigenti responsabili dell'Ente

analizzato, anche se, date le finalità didattiche dello stesso, è venuta a

mancare qualunque azione di coordinamento/collegamento tra i risultati

ottenuti e le potenziali azioni migliorative del servizio.

A supporto delle attività di rilevazione e di elaborazione sono stati usati

strumenti di personal computing (Excel) e di analisi statistica (SPSS).

Le maggiori problematiche incontrate nella gestione dell'intera ricerca

sono individuabili nella fase di organizzazione, in quella di definizione del

questionario e, infine, nell'effettuazione delle interviste. La definizione di un

questionario più "snello", con meno sezioni e maggiormente concentrato

sull'utenza finale, in definitiva meno "didattico" e più operativo, avrebbe

probabilmente ridotto alcuni dei problemi indicati.

4.8 Caso H - FORMEZ- Centro di Formazione e Studi

Servizi di trasporto urbano

L'indagine "Valutazione della qualità percepita dagli utenti di un servizio

pubblico con l'applicazione del modello SERVQUAL: il caso della AMN di

Napoli", è stata sviluppata, all'interno del V Master in Economia del settore

pubblico, dal Formez (Centro Formazione e studi). Come nel caso sviluppato

nell'anno precedente, è stata continuata l'analisi volta a misurare il grado di

soddisfazione degli utenti nei confronti di un servizio pubblico. Nel caso in

oggetto, l'indagine ha riguardato il servizio di trasporto pubblico gestito da

AMN, azienda speciale del Comune di Napoli che si occupa di gran parte del

sistema di trasporto collettivo su ferro (funicolare) e gomma (autobus).

La ricerca, effettuata nel 1997, ha riguardato i servizi effettuati con la linea

R3 del servizio su gomma (Mergellina - Parco Castello) e, per il servizio su

ferro, con la funicolare centrale (Via Toledo - Piazza Fuga), selezionati a

seguito di precise indicazioni fornite dall'azienda su quelle linee che la

stessa considera il proprio "fiore all'occhiello". Esse fanno parte, infatti, di

56 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

una serie di linee introdotte di recente che hanno avuto un forte incremento

di mezzi e di frequenza delle fermate. Il fatto che anche il servizio su ferro sia

stato al centro di un progetto di ristrutturazione totale, degli impianti e delle

stazioni, ha incrementato le aspettative di un buon risultato dell'analisi da

parte dei dirigenti, in termini, soprattutto, di soddisfazione nella fruizione del

servizio da parte degli utenti.

Il lavoro, di tipo una tantum, è stato effettuato esclusivamente per

sperimentazione didattica. Le varie fasi in cui può essere scomposta la

ricerca sono state gestite da alcuni partecipanti al Master in Economia del

settore pubblico, sostenuti e guidati da un tutor interno allo stesso Ente. I

dirigenti responsabili dei servizi indagati hanno partecipato alla

progettazione dello studio.

Nella fase di rilevazione i questionari sono stati somministrati, attraverso

interviste dirette, sia ai fruitori del servizio di autobus e funicolare che ai

dirigenti e dipendenti dell'azienda.

Il modello utilizzato per sviluppare il questionario ed effettuare la ricerca è

stato il SERVQUAL. L'indagine è stata concentrata sulla misurazione della

soddisfazione dell'utenza e sulla misurazione del divario tra le aspettative

degli utenti e le opinioni dei dirigenti dell'azienda stessa. A partire dalle 22

proposizioni che esprimono le 5 dimensioni fondamentali della qualità, si è

cercato di tradurre gli aspetti rilevati dal modello con quelli analoghi rilevabili

in una azienda di trasporto pubblico urbano. L'adattamento dello strumento

e dei suoi questionari al servizio di trasporto pubblico ha richiesto, a monte,

l'analisi delle variabili da ricondurre alle cinque dimensioni della qualità,

fissate nel modello SERVQUAL. Nel caso del servizio di trasporto, le

dimensioni stabilite dal modello non sono risultate pienamente efficaci.

Il questionario somministrato agli utenti è risultato suddiviso in 3 sezioni.

Nella prima sono state inserite 22 domande tese a rilevare il livello di

aspettative mostrate dagli utenti nei confronti del servizio in esame, in base

ad una metrica con scala a punteggio da 1 a 7. Nella seconda si è cercato

di verificare il giudizio degli utenti, sull'importanza relativa assegnata alle 5

dimensioni della qualità previste dal modello mediante un punteggio

percentuale. Nella terza sezione, sempre di 22 domande, si è cercato di

misurare il livello di soddisfazione percepito dall'utente sugli stessi fattori

esaminati nella prima sezione, anche in questo caso secondo una metrica

con scala a punteggio da 1 a 7.

Un secondo questionario, rivolto ai dirigenti dell'azienda, è stato

strutturato in quattro sezioni al fine di rilevare, da un lato la percezione che il

57

I CASI ESAMINATI

dirigente ha delle aspettative degli utenti e quella nei confronti del servizio,

dall'altro, per ognuna delle 5 dimensioni della qualità, la percezione che il

responsabile ha riguardo all'importanza, il grado di formalizzazione degli

standard nell'azienda, il livello di servizio fornito dai dipendenti raffrontato a

quanto promesso agli utenti, il raggiungimento degli standard di servizio.

Un terzo questionario, rivolto ai dipendenti e costituito da 17 domande, è

stato utilizzato per misurare le percezioni di questi nei confronti delle attività

operative dell'azienda stessa.

Come universo di riferimento si è considerato l'insieme degli utenti del

servizio, senza che fosse possibile avere informazioni accurate sul numero

di passeggeri trasportati dal servizio su ferro e da quello su gomma. Il

campione di utenti da intervistare è stato individuato attraverso

l'applicazione della tecnica di campionamento casuale semplice. Esso è

risultato essere ripartito, in riferimento alla composizione della popolazione,

in modo abbastanza uniforme per quanto concerne la variabile sesso,

mentre si è verificata una prevalenza significativa di utenti abituali rispetto a

quelli episodici e si è rilevato, per ciò che riguarda la distribuzione per età,

un peso maggiore sul totale delle classi "più giovani".

I risultati, elaborati per mezzo di tecniche di analisi statistica descrittiva e

presentati sia in valori assoluti che percentuali, sono stati illustrati in un

report finale corredato da grafici e tabelle, e successivamente inviati

all'azienda erogatrice del servizio. I dati definitivi non sono mai stati utilizzati

al fine di apportare i necessari miglioramenti nell'erogazione del servizio.

A supporto delle attività di memorizzazione ed elaborazione sono stati

utilizzati semplici strumenti di personal computing (Excel) e software di

elaborazione statistica (Spss).

Come per l'analoga indagine effettuata nell'anno precedente, le maggiori

problematiche incontrate nella gestione della ricerca sono state individuate

nelle fasi di organizzazione, di definizione del questionario e di effettuazione

delle interviste.

4.9 Caso I - Cispel

Gas, Acqua, Energia elettrica, Igiene ambientale e Trasporto urbano

L'indagine "Qualità e Carta dei Servizi nelle imprese di servizio pubblico

locale: sperimentazione in due città", parte di un Progetto finalizzato del

Dipartimento della Funzione Pubblica, è stata sviluppata, a partire dal mese

58 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

di Giugno 1996, nel quadro di complessive iniziative di sensibilizzazione delle

imprese associate a Confservizi Cispel ai temi della qualità. Tra gli obiettivi

operativi rientrava la verifica di un modello di analisi della customer

satisfaction che fosse utilizzabile in diverse fasi temporali, in diversi contesti,

e, soprattutto, che fosse valido per le esigenze di tre diversi livelli di

gestione: delle Autorità Nazionali di regolazione dei servizi pubblici locali,

delle amministrazioni locali titolari delle funzioni di servizio e delle aziende,

a queste ultime facenti riferimento, che erogano materialmente il servizio.

Nel primo caso, infatti, si ha l'esigenza di misurare l'efficacia, l'efficienza

nell'erogazione dei servizi e orientare, di conseguenza le tariffe; nel

secondo, si vuole valutare le prestazioni delle aziende a cui affidare

l'erogazione del servizio nei diversi settori di interesse, per indirizzare,

contrattare e controllare le politiche di servizio; nel terzo caso, invece, la

necessità è di misurare i propri risultati sul campo e determinare le più

opportune strategie di miglioramento.

La ricerca, ovviamente tesa alla messa a punto e validazione di un

modello, è stata sviluppata esclusivamente attraverso il lavoro di una

società di consulenza che, oltre alla progettazione dello studio, si è

occupata della verifica operativa del funzionamento del modello elaborato.

In questo senso, non si è ritenuto di dover approntare una campagna

informativa volta alla sensibilizzazione degli intervistandi sulle finalità e

caratteristiche dell'indagine.

L'esperienza, pur valida per gli aspetti di progettazione di un questionario

di indagine, si è rivelata insoddisfacente quanto agli aspetti di utilizzo delle

informazioni raccolte per l'attivazione di processi di miglioramento, che pure

costituiscono uno dei presupposti delle complessive iniziative sviluppate da

Cispel. Tale questione è, pertanto, stata successivamente ripresa

organizzando un apposito gruppo di lavoro in preparazione della

Conferenza Nazionale sulla qualità di Torino, nella primavera del 1999. Nel

periodo di tempo intercorrente tra i lavori del presente caso e detta

Conferenza di Torino, Cispel ha patrocinato anche l'iniziativa che sarà

presentata nel successivo caso (AMA di Roma), che ha consentito di

accumulare ulteriore esperienza. In tal modo, nell'ambito della Conferenza di

Torino, pur facendo tesoro dei lavori condotti per il presente caso di studio,

si sono apportate rilevanti modificazioni, che verranno via via commentate

per scostamento rispetto all'esperienza di partenza.

I servizi su cui è stato formulato il questionario sono stati: Gas, Acqua,

Energia elettrica, Igiene ambientale e Trasporto urbano. In aggiunta, è stata

59

I CASI ESAMINATI

compresa una sezione del questionario relativa alla "Città percepita dai

cittadini" per analizzare vari aspetti della città nel suo complesso.

Tutti i servizi, i fattori e le caratteristiche di ognuno, sono stati definiti sulla

base di una preliminare ricerca qualitativa, in cui sono stati messi in

evidenza aree e fattori ritenuti determinanti per la qualità del servizio. In tale

fase sono stati effettuati otto focus group, al fine di individuare gli indicatori

di qualità dei diversi servizi, gli aspetti sui quali il cittadino valuta la qualità

del servizio. Successivamente si è svolta un'indagine pilota quantitativa allo

scopo di validare quantitativamente e selezionare gli indicatori della qualità

emersi nella prima fase come fattori determinanti la soddisfazione del

cittadino nei confronti del servizio. E' stata formulata la prima stesura del

questionario ed è stata verificata la funzionalità a mezzo di indagine pilota

nazionale. In una terza fase è stata svolta l'indagine quantitativa vera e

propria nelle due realtà locali selezionate.

La rilevazione è stata eseguita per autocompilazione da parte dei

rispondenti. Data la complessità del questionario è stata ritenuta la

tecnica più vantaggiosa, per il fatto di consentire una gestione autonoma

delle risposte e dei tempi di compilazione. Gli intervistati hanno più tempo

per meditare le risposte, dunque si ha la possibilità di combinare più

settori in un unico questionario. I questionari, consegnati dagli

intervistatori ai rispondenti, sono stati ritirati dopo dieci giorni dagli

intervistatori stessi che li hanno sottoposti a controllo in merito alla

completezza e correttezza della compilazione. Il margine di errata

compilazione è rimasto al di sotto della soglia standard del 10%. La

rilevazione ha avuto una durata di 2 settimane.

Il modello preso in considerazione nella progettazione dell'indagine è

costituito dal metodo SERVQUAL. Il questionario è stato strutturato

secondo un impianto modulare a sezioni differenziate, separate e

componibili. In ogni sezione si è verificata la soddisfazione del cittadino

nei confronti di un determinato servizio, misurandone la soddisfazione nei

confronti dei diversi fattori che lo compongono, quindi sono state chieste

informazioni sull'importanza di questi e sulla loro valutazione in rapporto al

livello del servizio considerato minimo accettabile e desiderabile. In fase di

elaborazione, il modello consente di ottenere informazioni sulla

valutazione dei singoli fattori in termini di soddisfazione, sufficienza

(tolleranza) e insoddisfazione nei confronti del servizio esaminato. Inoltre,

è possibile ottenere una valutazione dei singoli fattori in rapporto

all'importanza loro attribuita dai rispondenti e la conseguente

60 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

individuazione delle aree prioritarie di miglioramento del servizio. La

metrica utilizzata per esprimere la valutazione dello scostamento qualità

attesa/percepita e qualità minima accettabile/percepita è una scala a

punteggio, da 1 a 7, in cui il valore centrale esprime, con definizione a

priori, il livello desiderabile ovvero quello minimo accettabile. L'area

individuata tra il livello desiderato e quello minimo accettabile disegna

una zona di tolleranza (qualità sufficiente) al di sotto della quale si

trovano i servizi di qualità non accettabile. Incrociando questo giudizio

con quello relativo all'importanza di ciascun fattore, si possono

determinare le aree di criticità, di forza e le potenziali fonti di recupero

risorse per ciascun servizio.

Nella preparazione della conferenza di Torino, le modificazioni apportate

alla esperienza preliminare oggetto del presente caso hanno riguardato:

innanzitutto l'allargamento dell'orizzonte ai processi interni di

produzione dei servizi, creando una serie di connessioni tra le attività di

rilevazione della customer satisfaction e i processi di progettazione ed

erogazione del servizio; a partire dalle soluzioni di elaborazione dei dati di

soddisfazione (confronto tra percezioni del cliente - utente e percezioni del

management e degli operatori interni), per arrivare a soluzioni di

integrazione tra le funzioni di marketing, relazioni esterne, controllo qualità;

la sottolineatura dell'importanza di considerare l'ascolto della voce

del cliente un fatto ricorrente, monitorando continuamente aspettative e

percezioni, processando le proteste e segnalazioni spontanee, costruendo

sistemi di rilevazione dei disservizi, ecc.;

per gli aspetti specifici di modello e metrica di misurazione della

customer satisfaction, le indicazioni fornite (recepite anche in un "manifesto"

cui Cispel ha chiesto l'adesione a tutti gli operatori di mercato che si

occupano di rilevazioni di questa natura) sono state le seguenti:

articolazione delle variabili oggetto di rilevazione della qualità

percepita su due livelli di aggregazione, al fine di agevolare il confronto

intertemporale anche a fronte di possibili variazioni di driver di qualità

analitici individuati, nonché il confronto interspaziale, almeno all'interno di

comparti omogenei (energia, trasporti, ambiente,…);

metrica di analisi e rappresentazione dei dati di tipo relativo, volta

cioè a misurare direttamente il differenziale tra aspettative e soddisfazione,

abbinata ad una precisa individuazione della corrispondenza o non

corrispondenza del giudizio rispetto alle aspettative, pur lasciando

autonomia di proposta in ordine alla graduazione dei giudizi inferiori o

61

I CASI ESAMINATI

superiori rispetto a dette aspettative;

definizione di quadri di elaborazione che affianchino alle usuali

tabelle analitiche e grafici di rappresentazione, specifiche elaborazioni

capaci di mettere a confronto le percezioni dei clienti con quelle interne alle

aziende di servizio nonché di correlare i risultati di tale confronto con il livello

di insoddisfazione, ricavandone indicazioni in ordine alle priorità di

intervento sui driver di qualità e relativi processi.

Tornando al caso di studio in esame, la costruzione del campione è stata

eseguita attraverso una tecnica di campionamento stratificato, effettuato

rispettando le proporzioni della popolazione delle due province considerate

in termini di sesso ed età. La particolarità dell'indagine ha suggerito di

effettuare una stratificazione molto accurata per permettere una adeguata

rappresentazione delle minoranze, il cui giudizio deve emergere

singolarmente e non solo come dato medio. Per queste ragioni si è avvertita

la necessità di utilizzare campioni di grandi dimensioni.

In proposito, la successiva conferenza di Torino ha suggerito di adottare

quali parametri standard per la definizione dei campioni di indagine un

intervallo di confidenza 95% e un livello di precisione statistica 5%. Ma in sede

di conferenza è stato sollevato con forza anche un problema, la cui soluzione

è rinviata ad un successivo confronto - nell'ambito di un "Osservatorio" in via

di costituzione da parte della stessa Confservizi Cispel - relativo alla necessità

o meno di subordinare qualsiasi rilevazione a parametri di validità statistica.

In altri termini: in una logica di monitoraggio continuo, l'interesse dell'azienda

che effettua o commissiona la rilevazione è quello di rendersi conto, nel

tempo, della variazione di atteggiamenti e percezioni dei suoi clienti-utenti su

alcuni (e non necessariamente su tutti) degli aspetti e dei fattori della qualità

erogata. Inoltre, l'indagine statistica risulta costosa e, per ciò stesso,

scarsamente motivante rispetto all'obiettivo di monitoraggio continuo.

I dati ottenuti dall'indagine sono stati elaborati mediante tecniche di

analisi statistica descrittiva, con valutazioni e raffronti tra le realtà

investigate. La diversificazione dei giudizi è stata valutata per ciò che

riguarda il sesso, il grado di istruzione, l'età, la composizione familiare e lo

stato civile degli intervistati.

In primo luogo è stata fatta una graduatoria, per ciascun servizio,

dell'importanza dei fattori di qualità che costituiscono il servizio stesso. Sono

state individuate le aree di maggiore o minore tolleranza facendo esprimere

agli intervistati delle valutazioni sui livelli minimi accettabili e desiderati dei

62 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

fattori responsabili della qualità del servizio. Dall'esame congiunto

dell'importanza attribuita ai fattori e del gap tra qualità percepita e minima

accettabile, è stato possibile individuare le aree di criticità per ciascun

servizio, ma anche i punti di forza e le possibili fonti di recupero di risorse.

Nei lavori per la conferenza di Torino sono state suggerite due particolari

elaborazioni: confronto tra la percezione interna espressa dal management

aziendale sull'importanza dei fattori analizzati e importanza attribuita agli

stessi fattori dai clienti - utenti, ricavandone indicazioni sul livello di

scostamento, ma anche ricavando una classificazione di maggiore o minore

importanza (vitale, molto importante, importante, no problem). Tale

classificazione dei fattori analizzati, incrociata con il livello di insoddisfazione

espresso dagli intervistati, produce una tavola delle priorità di intervento su

cui agire (emergenza, da migliorare, da monitorare) ma individua anche le

aree di eccellenza riconosciute al gestore del servizio da parte dei suoi clienti.

Non sono pervenute informazioni sull'utilizzo di strumenti software di supporto

alla rilevazione e alle relative elaborazioni.

Il lavoro, i cui risultati finali sono stati illustrati in un report finale indirizzato

a Cispel, non ha presentato particolari difficoltà di svolgimento.

4.10 Caso L - AMA - Comune di Roma

Servizi di igiene urbana

La ricerca sul livello di soddisfazione degli utenti dei servizi dell'Ama

(Azienda speciale Municipale Ambiente) di Roma fa parte di un più ampio

progetto "Procedure e strumenti di indirizzo e controllo delle aziende speciali

del Comune di Roma" condotto, come progetto finalizzato del Dipartimento

della Funzione Pubblica, dal Comune di Roma con il patrocinio di

Confservizi Cispel, al fine di sperimentare l'impostazione degli strumenti del

Contratto di Servizio. In tale ambito, l'indagine di customer satisfaction è

stata finalizzata ad integrare, all'interno del contratto di servizio tra Comune,

titolare delle funzioni di servizio, e Ama, gestore del servizio di igiene urbana,

indicatori in grado di rappresentare la qualità delle prestazioni erogate. In

secondo luogo, si è voluto collegare le variabili di qualità delle prestazioni

definite nella carta dei servizi (parte integrante del contratto di servizio) con

il monitoraggio delle percezioni degli utenti in ordine a tali variabili, per

fornire, infine, un supporto agli organi decisionali dell'Azienda per impostare

programmi di miglioramento delle prestazioni di servizio. 63

I CASI ESAMINATI

La ricerca, effettuata una tantum, è stata avviata nel Marzo del 1998 ed è

stata gestita mediante il coinvolgimento sia di personale interno all'azienda,

impegnato soprattutto nella fase di progettazione, sia di personale esterno

che ha curato l'impostazione metodologica, la definizione del campione e

del questionario, la rilevazione ed il trattamento globale dei dati.

Nell'indagine sono stati analizzati tutti i "sottoservizi" affidati all'Azienda

Municipale Ambiente, relativi al servizio Igiene urbana: pulizia delle strade,

raccolta rifiuti con il sistema tradizionale, raccolta differenziata, altri servizi di

minore rilevanza (gabinetti pubblici, pulizia aree archeologiche, pulizia

mercati), servizi informativi - educativi.

La progettazione dell'indagine (scelte metodologiche, impostazione

complessiva), il coordinamento dei lavori operativi e l'analisi dei risultati sono

stati curati dal gruppo di progetto del Dipartimento per la Funzione Pubblica,

coinvolgendo i funzionari del Comune (attraverso una apposita struttura

tecnica) e i dirigenti di Ama. Questi ultimi, in particolare, hanno curato la

selezione delle variabili da analizzare e all'attribuzione ad esse dei valori di

importanza.

Le operazioni di dimensionamento del campione, produzione del

questionario e generazione del report finale, sono state effettuate con

l'ausilio di un software appositamente selezionato dal gruppo di progetto.

La tecnica utilizzata per effettuare le interviste è stata quella telefonica. La

fase di rilevazione è stata completata in tre settimane. In questa fase sono

stati impiegati rilevatori di una società esterna specializzata, ai quali è stato

dedicato un semplice momento di briefing, trasferendo ad essi il

questionario in forma elettronica per l'importazione in un sistema CATI. Esso,

a sua volta ha generato un file reimportato nel software utilizzato (CSOL),

per la automatica generazione del report.

Il questionario sperimentato, in cui sono state incluse 25 domande, è stato

strutturato secondo una metodologia che, pur derivata dal modello

SERVQUAL, utilizza una metrica relativa. Essa tende a misurare direttamente

il differenziale tra aspettative (quali che esse siano) e qualità percepita,

consentendo una notevole semplificazione del questionario e riduzione dei

tempi di intervista. La considerazione di fondo per l'adozione di tale metrica

relativa è stata basata sul fatto che, quand'anche si misurasse

separatamente il valore assoluto della qualità percepita e attesa, il dato

realmente utilizzato nelle elaborazioni e nelle riflessioni compiute sui dati

raccolti al fine delle scelte di miglioramento del servizio è costituito dal

differenziale tra i due valori indicati. Ai decisori (di qualunque livello) della

64 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

qualità del servizio interessa, infatti, la "capacità di accelerazione"

dell'organizzazione rispetto ai bisogni dell'utenza. Tanto vale, a questo punto,

misurare direttamente tale differenziale. Inoltre, la metrica relativa risulta

essere più "precisa" rispetto alle scale metriche tradizionali, in quanto separa

nettamente (senza dubbi interpretativi) la corrispondenza o non

corrispondenza alle aspettative dell'utenza.

Agli utenti non è stata chiesta alcuna valutazione di importanza, che è

stata, invece, ricavata mediante elaborazioni di correlazione statistica. I

relativi risultati sono stati messi in relazione con la graduatoria di importanza

attribuita dalla dirigenza aziendale, ricavando dall'incrocio alcune

classificazioni di graduazione della rilevanza. Le suddette categorie sono

state successivamente incrociate con l'indice di insoddisfazione, ottenendo

l'identificazione delle diverse priorità di intervento.

Il campione da intervistare per effettuare la rilevazione è stato costruito

su basi statistiche, a partire dalla numerosità globale delle famiglie residenti

nel Comune di Roma. La tecnica utilizzata è stata il campionamento

casuale semplice, con parametri di variabilità del 50% (in assenza di

rilevazioni pregresse condotte con riferimento specifico agli stessi servizi),

intervallo di confidenza del 95% ed errore ammissibile del 3%. La

numerosità del campione così determinata è stata successivamente

ridistribuita proporzionalmente, rispetto alla popolazione residente, tra le

Circoscrizioni amministrative.

I dati ottenuti a conclusione della ricerca sono stati utilizzati direttamente

nell'ambito del progetto: l'indice di prestazione alla base del contratto è stato

costruito, e sarà successivamente verificato, "pesando" e correggendo gli

indicatori prestazionali "quantitativi" (frequenza di raccolta, km lineari di strade

spazzate, ecc.), con gli indici di soddisfazione relativi al servizio considerato.

I risultati finali sono stati presentati attraverso un report finale, sulla cui

base il gruppo di lavoro del progetto finalizzato del Dipartimento della

Funzione Pubblica ha prodotto valutazioni e suggerimenti, formalizzati in

una nota di sintesi presentata attraverso incontri formali sia ai referenti

comunali sia alla dirigenza di Ama.

La metodologia di riferimento e i risultati di sintesi sono stati, inoltre,

ripresi in una pubblicazione a cura del Poligrafico. Alcune informazioni

sui presupposti metodologici sono state riprese anche in una

pubblicazione Cispel.

Per l'effettuazione dell'indagine è stato utilizzato il prototipo di uno

specifico strumento software (CSOL, Customer Satisfaction On Line), che

65

I CASI ESAMINATI

fornisce supporti per la scelta delle variabili da rilevare (all'interno di un

Thesaurus), la costruzione automatica del questionario, il

dimensionamento campionario e l'elaborazione automatica del report. In

sede di intervista telefonica e caricamento dei relativi dati è stato utilizzato

un normale software CATI, dal quale i dati raccolti sono stati importati

automaticamente in CSOL.

Il lavoro non ha presentato particolari problemi. Le maggiori complessità,

inerenti la necessità di scelta del modello di riferimento e delle metriche di

rilevazione, sono state incontrate nella fase iniziale di impostazione del lavoro

e definizione degli obiettivi sui quali costruire l'intero percorso di indagine.

4.11 Caso M - Comune di Alpignano (TO)

Generalità dei servizi

L'indagine "Ricerca sui tempi e sulla qualità dei servizi comunali" è stata

sviluppata dal Comune di Alpignano (TO), a partire dal mese di Aprile 1997,

al fine di valutare il livello di soddisfazione dell'utenza, non tanto riguardo

singoli servizi, quanto in riferimento ad alcune tematiche trasversali di tipo

generale, ponendo attenzione a questioni quali i tempi di erogazione e

l'adeguatezza delle strutture fisiche. Tutto questo per avviare una fase di

verifica e confronto capace di monitorare tale livello di soddisfazione nel

tempo, iniziando con l'effettuazione di un confronto con i risultati riscontrati

mediante una precedente analisi svolta nel 1993. In questo senso,

possiamo ritenere l'indagine inserita in una logica di monitoraggio continuo.

I servizi indagati non sono stati oggetto di alcuna scelta, piuttosto è stato

svolto un monitoraggio complessivo per avere un quadro globale del livello

di soddisfazione dell'utenza, senza scendere nel dettaglio dei singoli servizi.

L'effettuazione della ricerca non è stata preceduta da alcuna campagna

informativa volta alla diffusione dei contenuti e delle finalità della stessa.

Il personale impegnato per lo sviluppo dell'iniziativa è stato composto da

risorse interne all'Ente comunale, che hanno curato la parte relativa alle

interviste ed il caricamento e trattamento dei dati, da una stagista e dal

responsabile di settore che ha curato il coordinamento complessivo, l'analisi

dei dati e la relazione finale. Un società esterna ha fornito suggerimenti per

la semplificazione di alcune fasi particolarmente complesse incontrate nello

svolgimento del lavoro.

I questionari sono stati somministrati attraverso interviste telefoniche,

66 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

effettuate in orario pre - serale per poter individuare ogni tipologia di

rispondenti, e personali, svolte per strada o all'uscita dai servizi comunali. Il

periodo di rilevazione è stato di 2 settimane ed ha comportato l'utilizzo di

rilevatori esterni debitamente addestrati.

La metodologia utilizzata è stata quella della ricerca sociale tramite

sondaggio. Lo strumento utilizzato è stato il questionario strutturato

secondo un modello della qualità dei servizi pubblici rielaborato a partire

dalle esperienze che hanno condotto alla formulazione del modello

SERVQUAL, percorrendo successivamente un proprio originale sviluppo. Il

modello utilizza sette indicatori di base, ipotizzati essere variabili

discriminanti della qualità del servizio. Il questionario, contenente 28

domande, è risultato diviso in diverse parti, di cui solo una parte finalizzata

alla rilevazione del grado di soddisfazione percepito dall'utenza: compaiono

domande sulla percezione complessiva dell'immagine del Comune,

attraverso una valutazione sulle modificazioni avvenute negli ultimi anni, sul

livello di soddisfazione per tutti i servizi effettivamente erogati dallo stesso e,

infine, quesiti volti a misurare il livello di soddisfazione degli utenti nei

confronti dell'organizzazione della struttura comunale. I responsabili

dell'indagine hanno ritenuto particolarmente interessante mettere in rilievo la

crescita di consapevolezza dell'utente verificatasi lungo l'intervista, non così

ovvia come potrebbe apparire in un primo momento. In questa occasione di

contatto, fornite risposte alle prime domande basandosi solo su impressioni

e percezioni di primo impatto, l'intervistato è portato a riflettere sempre più

su quali siano, effettivamente, i servizi comunali esistenti e di quali egli

usufruisca, garantendo - secondo i responsabili dell'indagine - un grado di

giudizio più vicino alla realtà e una conseguente classificazione dei servizi

migliori e di quelli peggiori.

La metrica utilizzata per individuare potenziali aree di miglioramento, è

consistita nel calcolo della differenza numerica tra coloro che hanno citato ogni

singolo servizio in positivo e coloro che lo hanno citato in negativo, il

cosiddetto "livello del consenso", per poi ponderare questo dato con il numero

di volte che il servizio è stato comunque citato; il dato risultante è stato definito

"percentuale di gradimento del servizio". La metrica utilizzata, invece, per

definire il livello di soddisfazione percepito dall'utente su alcuni fattori della

qualità del servizio ritenuti basilari, è stata quella del differenziale semantico, in

cui il rispondente ha avuto la possibilità di scegliere tra due attributi di

significato opposto con diversa gradualità, in una scala a 5 valori. Non è stato,

invece, valutato il differenziale qualità attesa/percepita, così come non si è

67

I CASI ESAMINATI

proceduto ad una classificazione dei fattori investigati in termini di importanza.

Il campione da intervistare è stato individuato mediante una tecnica di

campionamento stratificato. Il dimensionamento degli strati è stato fatto

sulla base dei dati statistici elaborati dal CED sulle informazioni anagrafiche,

riportando in esso, con pesi proporzionali, la composizione per sesso, età,

professione e area geografica di residenza della popolazione comunale. In

realtà il campione è stato volutamente sbilanciato sul versante delle donne

che lavorano, categoria particolarmente sensibile alle criticità presenti in

tema di tempi dei servizi, e della variabile età, dove si è ritenuto utile non

considerare i minori che non possono accedere a tutti i servizi comunali, e,

dunque, non possiedono una adeguata capacità elaborativa di giudizio.

L'area geografica di residenza è stata ritenuta importante per

l'inquadramento della ricerca nel contesto del Piano Regolatore dei Tempi

della Città , dato che il fatto di abitare in una zona della città piuttosto che

un'altra acquisisce valore discriminante rispetto all'utilizzo dei servizi

comunali, collocati tutti nel centro della città.

L'elaborazione dei dati rilevati dall'indagine ha prodotto delle valutazioni in

termini assoluti, percentuali e di frequenza, mentre, per le domande

proposte secondo una scala ordinale basata su classificazioni quantitative,

sono state prodotte le medie ponderate, date dall'avere pesato ogni giudizio

con la relativa percentuale di gradimento. I dati così ricavati sono stati

successivamente utilizzati per apportare miglioramenti nell'erogazione dei

servizi. Ad esempio per ciò che ha riguardato Tempi e Orari è stata

aumentata la fascia oraria di apertura degli sportelli, con aperture anche

pomeridiane, per la Logistica è stata progettata la costruzione di una nuova

sede municipale integrata con vari spazi destinati ai servizi, per

l'Organizzazione del personale sono state fissate nuove regole e motivazioni

al personale e, infine, per la Comunicazione al cittadino è stato potenziato il

periodico locale, è stato creato un sito web e sono state ampliate le

occasioni di incontro con il cittadino.

Per la memorizzazione ed elaborazione dei dati raccolti sono stati utilizzati

semplici strumenti di personal computing. In particolare si sono impiegati

fogli di calcolo (Works) in ambiente Windows 95 e 3.11.

Le maggiori problematiche incontrate nello svolgimento del progetto

sono state concentrate nella parte iniziale del lavoro (organizzazione

globale, definizione del campione e, in misura minore, determinazione del

questionario e della metodologia analitica da utilizzare) ed in quella finale di

analisi dei dati e formulazione del report.

68 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

4.12 Caso N - Comune di Bologna

Nidi d'infanzia

Lo studio effettuato dal Comune di Bologna nel Novembre 1997,

"Indagine sulla soddisfazione degli utenti - il servizio Nidi d'infanzia", è parte

integrante di una serie di studi sulla soddisfazione dell'utenza, avviati dal

1992, e relativi a numerosi servizi erogati.

La ricerca in oggetto è stata svolta avendo un duplice obiettivo: da un

lato, l'adeguamento del livello dei servizi ai cambiamenti dei bisogni dei

cittadini, all'interno di un progetto volto alla determinazione di opportuni

sistemi di monitoraggio della qualità del servizio erogato, dall'altro il

rafforzamento dell'orientamento al cittadino/cliente, attraverso la proposta di

interventi migliorativi del livello di comunicazione esistente.

Le indagini effettuate dal Comune di Bologna nel 1992, hanno inteso

monitorare la soddisfazione degli utenti relativamente ai principali servizi

offerti. Terminata l'elaborazione dei risultati, sono stati avviati, per ogni ricerca,

gruppi di miglioramento, con l'obiettivo di definire soluzioni correttive relative

alle criticità emerse. Le proposte avanzate dai gruppi sono state sottoposte

alle Direzioni competenti che le hanno valutate e, in caso di approvazione, ne

hanno predisposto l'implementazione. I giudizi espressi dagli utenti dei servizi

sono stati utilizzati anche per predisporre indicatori interni per il controllo del

funzionamento del servizio. Nel 1997, trascorso un ragionevole lasso di

tempo per consentire ai gruppi di miglioramento di elaborare le proprie

proposte, attuarle e verificarne l'efficacia, l'Amministrazione ha sentito

l'esigenza di sondare nuovamente la voce dei clienti, per valutare in maniera

obiettiva le prestazioni raggiunte e per avviare eventuali azioni di

miglioramento nelle aree ritenute più critiche.

I servizi scelti per la realizzazione delle indagini sono stati Demografico,

Assistenza domiciliare anziani, Case di riposo, Rapporto cittadino -

quartiere, Orari degli uffici pubblici, Polizia municipale, Attività produttive,

Controllo edilizio, Servizi mortuari, Scuole dell'infanzia e Nidi d'infanzia.

Quest'ultimo, su cui concentriamo la nostra analisi, è stato selezionato in

quanto incluso, assieme agli altri servizi per l'Infanzia, tra gli obiettivi prioritari

del Programma di Mandato, e, in quanto tale, costituente una delle principali

destinazioni degli investimenti dell'amministrazione comunale.

Il personale coinvolto nell'indagine in oggetto è stato costituito da

dipendenti del Comune, della Provincia e da pedagogisti di Quartiere, oltre

a personale di una società di consulenza esterna (la stessa che aveva

69

I CASI ESAMINATI

precedentemente gestito una prima indagine) che ha assicurato un

supporto di consulenza per la semplificazione di questioni particolarmente

difficili da gestire internamente.

L'Ufficio Stampa del Comune di Bologna ha contribuito ad effettuare una

efficace campagna di informazione e sensibilizzazione sulla ricerca, fatta

attraverso comunicazioni sull'avvio dell'indagine ai principali media cittadini.

Il Settore Qualità ha provveduto ad informare dell'iniziativa sia l'Ufficio

Relazioni con il Pubblico centrale che quelli di quartiere.

I questionari sono stati somministrati attraverso interviste telefoniche

mediante l'ausilio di un ente di rilevazione esterno, i cui intervistatori sono

stati opportunamente istruiti dalla società di consulenza che ha partecipato

alla ricerca. Il periodo di rilevazione è stato di 1 settimana.

Sul piano operativo, l'effettuazione dell'indagine ha seguito uno schema

da tempo consolidato negli studi sulla definizione delle dimensioni sottese

alla percezione della qualità dei servizi. Il disegno metodologico generale ha

previsto l'esecuzione integrata di 5 fasi:

un incontro con alcuni responsabili operativi del settore, allo scopo

❑ di apprendere le logiche sottese al servizio, nonché di effettuare una

prima disamina dei problemi già noti o ipotizzati;

la costituzione di un gruppo psicologico con cittadini/clienti del ser-

❑ vizio, avente lo scopo di verificare ed approfondire i problemi e le

attese dei fruitori;

la realizzazione di un questionario strutturato, composto da 23 do-

❑ mande, da sottoporre ai vari target, per graduare l'importanza delle

opinioni e delle eventuali attese di miglioramento espressi nei primi

due step ed eventualmente valutare l'accettazione di proposte mi-

gliorative del servizio attualmente erogato;

la presentazione/discussione del questionario, preventiva al suo uti-

❑ lizzo sul campo, con i responsabili operativi del settore;

l'esecuzione delle interviste, sulla base del questionario prodotto.

La metrica utilizzata per valutare il livello di qualità percepita dall'utenza

è consistita in una scala a punteggio di 5 valori, in cui la specificazione

qualitativa è stata data per i soli estremi, positivo (molto d'accordo) e

negativo (per nulla d'accordo). I valori intermedi sono stati utilizzati per

graduare la valutazione. Il giudizio di soddisfazione, privo di qualunque

considerazione sul livello di qualità attesa e sulla graduazione di

importanza dei fattori, è stato richiesto per fornire una valutazione sul

servizio nel complesso e su alcuni fattori ritenuti maggiormente correlati al

70 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

livello di qualità percepito sul servizio stesso. Il questionario del 1997 è

stato semplificato rispetto le analoghe ricerche effettuate negli anni

precedenti. In particolare si è ritenuto di non formulare distinte domande

sulle aspettative e sulle percezioni, concentrando l'attenzione

esclusivamente su queste ultime. La ragione di tale semplificazione è

ascrivibile alla necessità di ottenere un quadro della percezione del

servizio mediante uno strumento che meglio si adattasse alle interviste

telefoniche, meno costoso, replicabile con cadenza periodica e

concentrato su tematiche di più stretta attualità.

Il campione sul quale compiere la rilevazione è stato determinato

utilizzando la tecnica di campionamento sistematico effettuata su ognuno

dei 9 quartieri su cui è stata ripartita proporzionalmente la numerosità del

campione, fissata in 100 unità. Il campionamento (uguale per tutte le

circoscrizioni, nonostante le loro diverse caratteristiche demografiche e

sociali) è stato stabilito dividendo il numero totale di utenti per la numerosità

del campione. L'applicazione del passo di estrazione ha poi consentito la

selezione dei nominativi.

I risultati, elaborati attraverso tecniche di analisi statistica descrittiva,

sono stati presentati ai direttori delle circoscrizioni cittadine direttamente

responsabili dei servizi alla persona. In una fase successiva sono stati

coinvolti i pedagogisti che ne hanno dato comunicazione agli operatori. I

dati ottenuti sono stati utilizzati per migliorare il servizio, attraverso

interventi correttivi.

Non sono pervenute informazioni sull'eventuale utilizzo di supporti

software per la memorizzazione ed elaborazione dei dati raccolti.

Le maggiori problematiche incontrate nello svolgimento dell'indagine sono

individuabili nella fase di organizzazione, di definizione del questionario e del

campione, nella fase di rilevazione e nell'analisi finale dei risultati.

4.13 Caso O - Comune di Como

Servizi Anagrafici, Gas e Acqua, Nettezza urbana, Assistenza

anziani e Asilo nido

L'indagine di customer satisfaction effettuata dal Comune di Como a

partire dal mese di Ottobre 1996, rientra in una più generale iniziativa,

cofinanziata dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dal Comune stesso,

denominata "Progetto Comunicazione". Alla base dello studio vi è stata

71

I CASI ESAMINATI

l'ipotesi dell'esistenza di notevoli margini di miglioramento nell'ambito della

capacità di comunicazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini.

All'interno del progetto è stata inserita una ricerca, "Monitoraggio dei Servizi",

allo scopo di acquisire i giudizi dei cittadini sui servizi forniti

dall'Amministrazione comunale, esplorando la possibilità di applicarvi una

metodologia di indagine di customer satisfaction.

L'indagine è nata, dunque, dalla necessità di rilevare il grado di

soddisfazione complessivo dei cittadini di Como, nei riguardi di alcuni servizi

di pubblica utilità offerti dall'Amministrazione comunale e da aziende

municipalizzate aventi in concessione il servizio, evidenziando, nel

contempo, le principali aree di forza e di debolezza. Si è voluto fare

emergere alcune importanti impressioni dei cittadini non altrimenti

esplicitabili mediante reclami o altri mezzi.

I servizi su cui si è deciso di concentrare l'attenzione: Anagrafico, Gas e

Acqua, Nettezza urbana, Assistenza anziani e Asilo nido, sono stati scelti

direttamente dall'Amministrazione seguendo logiche connesse ad esigenze

di gestione e disponibilità finanziarie.

La ricerca è stata sviluppata impiegando sia personale interno, facente

riferimento all'Ufficio di Statistica, sia consulenti esterni.

Una campagna informativa, attuata attraverso interventi su giornali e TV

locali e per mezzo di una conferenza stampa di presentazione, è stata

approntata per sensibilizzare gli utenti sui temi proposti nella ricerca.

La tecnica di rilevazione adottata, sulla base di considerazioni legate a

motivi di contenimento dei costi, è stata quella del questionario postale.

Ogni famiglia estratta ha ricevuto il questionario ed una lettera del Sindaco

che illustrava l'importanza dell'iniziativa. E' stata prevista l'autocompilazione

del questionario da parte di un qualsiasi componente della famiglia e la

successiva spedizione postale a mezzo di busta preaffrancata.

Il periodo di rilevazione è stato di 7 settimane. I questionari ritornati sono

stati pari al 30% di quelli inviati. In questa fase non sono stati impiegati

rilevatori esterni. Tale basso livello di redemption è stato attribuito dai

responsabili dell'indagine al fatto che alcuni destinatari dei questionari, in

assenza della garanzia di anonimato, hanno preferito non inviare le proprie

risposte, e nel fatto che il ritorno del questionario è stato lasciato a totale

discrezione delle famiglie intervistate. In aggiunta, la tecnica di rilevazione

basata sul questionario postale presenta implicitamente il rischio che a

rispondere siano solamente coloro che ritengono i servizi non soddisfacenti,

avendo maggiori motivi per mettere in risalto la propria opinione. In

72 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

quest'ottica è probabile il sovradimensionamento dei casi negativi. In

aggiunta, una ulteriore distorsione nasce dal fatto che il campione

intervistato è risultato sbilanciato verso la categoria dei pensionati, che,

avendo maggiore tempo e disponibilità alla compilazione del questionario,

hanno risposto in percentuale molto superiore alla loro quota di

partecipazione campionaria.

Precedentemente allo sviluppo definitivo del questionario e allo svolgimento

operativo della ricerca si è provveduto all'effettuazione di un pre - test,

effettuato mediante colloqui in profondità con i responsabili dei servizi, così da

consentire l'individuazione delle maggiori criticità nell'erogazione degli stessi.

Il questionario risultante è stato strutturato in 5 sezioni, una per ogni singolo

servizio indagato, ed è stato sviluppato attraverso 96 domande globali. Le

domande contenute nelle diverse sezioni sono state concentrate sulla

determinazione del livello di qualità percepito dagli utenti, rilevato mediante

una metrica comune ad ogni sezione e data da una scala a punteggio da 1

(massima soddisfazione) a 5 (minima soddisfazione). Non è stata prevista

alcuna valutazione sul livello di qualità attesa né una qualche graduazione di

importanza tra i fattori indagati, con l'unica eccezione del servizio gas e acqua.

Il campione di utenti cui inviare il questionario è stato determinato

mediante campionamento casuale sistematico ad estrazione esaustiva, con

errore statistico del 2%. Campioni specifici sono stati approntati per il

servizio Assistenza anziani e Asilo nido. Sono stati così individuati 2647

nominativi cui indirizzare i questionari postali, ritornati solamente in misura

del 30%. Il campione reale risulta, in ogni caso, corrispondente al 2,3% della

popolazione residente.

Si è proceduto ad una elaborazione delle informazioni raccolte mediante

analisi descrittive semplici quali valutazioni percentuali, assolute e il calcolo

di un indice sintetico di soddisfazione.

L'illustrazione dei risultati è stata effettuata attraverso un report finale ed

una conferenza stampa conclusiva. I dati ottenuti non risultano essere stati

utilizzati per apportare miglioramenti nell'erogazione dei servizi.

Non sono pervenute informazioni in merito all'eventuale utilizzo di

strumenti software a supporto delle diverse fasi dell'indagine.

Le maggiori problematiche emerse nell'indagine sono state individuate

nella fase organizzativa, nella definizione del campione e del questionario e

nell'analisi dei dati con stesura del report finale. 73

I CASI ESAMINATI

4.14 Caso P - Comune di Marostica

Asili nido

L'indagine sulla "Valutazione della qualità del servizio asilo nido da parte

delle famiglie" è stata progettata e gestita dall'area qualità dei servizi alla

popolazione del Comune di Marostica (VI), a partire dai primi mesi del 1995,

allo scopo di fare entrare all'interno dell'Amministrazione la voce del "cliente",

per capirne e soddisfarne i desideri ed i bisogni principali. In quest'ottica, la

motivazione per cui è stata effettuata la ricerca è stata di fare emergere aree

di criticità nell'erogazione del servizio, per riorientare il lavoro dell'anno

scolastico successivo verso la soluzione delle problematiche evidenziate.

La ricerca ha previsto la riproposizione del questionario per tre anni

consecutivi, oltre all'allargamento della stessa anche ad altri ordini scolastici,

ed è stata gestita unicamente con personale interno all'Amministrazione, in

particolare con il coinvolgimento della totalità degli operatori dell'asilo nido.

Gli incontri effettuati con gli operatori e le famiglie interessate hanno

costituito il fulcro di una campagna informativa che ha permesso di

illustrare le motivazioni, le finalità dell'indagine e lo strumento utilizzato per

lo sviluppo della stessa.

L'indagine è stata gestita totalmente con personale interno. I questionari

sono stati somministrati in forma anonima attraverso interviste

autocompilative. Il posizionamento di urne all'entrata della struttura ha

permesso un'agevole raccolta dei questionari stessi. Il periodo di rilevazione

è stato di 2 settimane e non ha richiesto l'impiego di rilevatori esterni.

Il modello che è stato applicato nella ricerca è riconducibile a quello,

cosiddetto delle 5 P, proposto da Giuseppe Negro "Organizzare la qualità nei

servizi", in cui viene proposta la programmazione e il controllo della qualità

nei servizi attraverso 5 sottosistemi interrelati tra loro. In esso si mira alla

individuazione di 5 tipologie di qualità: prevista, progettata, prestata,

percepita e paragonata.

Il questionario, contenente 19 domande, è stato sviluppato seguendo le

indicazioni di Hoinville et al. "Come fare i sondaggi" ed è stato concentrato

sulla rilevazione di un giudizio di soddisfazione relativo a fattori ritenuti

particolarmente correlati al livello di qualità del servizio percepito.

Le domande inserite nel questionario hanno consentito la misurazione del

livello della sola qualità percepita, non prevedendo né l'individuazione del

corrispondente livello atteso, né la graduazione di importanza dei medesimi

fattori indagati. Una ulteriore considerazione va fatta sulla metrica utilizzata

per la misurazione del livello di soddisfazione, laddove le risposte, tutte

74 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

classificate con punteggio su una scala a 5 valori, mostrano

caratterizzazioni qualitative opinabili nei loro valori centrali (né

soddisfatto/a né insoddisfatto/a, né d'accordo né in disaccordo, discreto).

Il questionario pone quattro domande preliminari, dalla cui risposta è

condizionato l'approfondimento delle variabili analitiche che ad esse sono

collegate. Ad esempio, dopo aver posto una domanda preliminare volta a

cogliere se "Il personale ha conoscenza, comprensione ed esperienza

dello sviluppo infantile?", viene impedito a chi risponde No e Non so di

esprimere un giudizio sulla conseguente domanda "Come giudica il grado

di preparazione del personale?".

La rilevazione è stata di tipo censuario, rivolgendosi all'intero universo di

famiglie fruitrici del servizio, aventi, cioè, uno o più bambini iscritti presso

l'asilo nido del Comune di Marostica.

I dati scaturiti dall'indagine sono stati elaborati mediante tecniche

statistiche descrittive caratterizzate da valutazioni assolute e percentuali

delle risposte fornite. I risultati finali sono stati illustrati ai genitori e agli

amministratori. In una fase successiva i risultati ottenuti sono stati utilizzati al

fine di riorientare e migliorare l'erogazione del servizio. A questo scopo, sono

stati organizzati incontri con i genitori e con gli operatori per discutere e

migliorare le prestazioni sulla base delle percezioni.

4.15 Caso Q - Circoscrizioni del Comune di Roma

Manutenzione strade, Rilascio licenze commerciali erogate dalle

circoscrizioni, Autorizzazione passi carrabili, Demografico, Scuole

materne e Assistenza domiciliare anziani

La ricerca "Customer Satisfaction servizi", realizzata dal Comune di Roma

nell'anno 1997, è stata effettuata per mettere a punto un sistema di

rilevazione della qualità dei servizi erogati dalle circoscrizioni, con l'obiettivo

di rendere la rilevazione permanente.

L'indagine è parte integrante di un insieme di altri studi svolti

dall'Amministrazione comunale in merito alla qualità dei diversi servizi

erogati ai cittadini.

Nell'indagine sono stati analizzati 6 servizi, sia di tipo tecnico

(Manutenzione strade, Rilascio licenze commerciali erogate dalle

circoscrizioni, Autorizzazione passi carrabili) che amministrativo

(Demografico, Scuole materne e Assistenza domiciliare anziani). La

75

I CASI ESAMINATI

selezione è avvenuta, sul totale dei servizi effettivamente erogati dalle

Circoscrizioni, tenendo conto di quali servizi avessero un maggiore impatto

quantitativo, qualitativo e, soprattutto, di quali consentissero una valutazione

sul livello di qualità percepita.

La ricerca è stata svolta sia da risorse interne all'Ente, coordinate

dall'Ufficio di Controllo interno, costituite da rappresentanti delle

circoscrizioni e, nella fase di rilevazione della qualità erogata, da alcuni

responsabili dei servizi oggetto di indagine, sia da risorse esterne,

rappresentate da una società esterna di consulenza che ha curato la

gestione globale del lavoro svolto.

Essa è stata preceduta da una campagna informativa, consistita in lettere

di avviso che preavvertivano dell'imminente intervista telefonica e cartelloni

informativi per avvisare della successiva intervista personale sul posto, che

ha contribuito non solo a dare la necessaria "visibilità" all'iniziativa, ma anche

a creare un adeguato clima collaborativo Amministrazione/utenza utile a

facilitare e velocizzare la fase di rilevazione.

I questionari sono stati somministrati attraverso due metodi. Per quanto

riguarda i servizi tecnici sono state utilizzate interviste telefoniche, in quanto

è stato considerato che l'utilizzo una tantum di tali servizi rende possibile una

conservazione "in memoria" del giudizio sulla qualità più a lungo termine. Per

quanto riguarda i servizi amministrativi è stata scelta l'intervista personale,

effettuata in prossimità temporale e fisica del servizio erogato. La rilevazione

operativa, effettuata nell'arco di 2 settimane, è stata effettuata mediante

l'utilizzo di rilevatori esterni opportunamente addestrati. In tutte le altre fasi è

stato coinvolto un elevato numero di personale interno (140 unità).

Il modello utilizzato per svolgere la ricerca e sviluppare il questionario

prende le mosse da un'analisi, svolta nel passato sulla qualità di alcuni

servizi, ai fini della redazione delle relative carte dei servizi. Dai risultati a

suo tempo ottenuti, si è passati allo sviluppo di indicatori puntuali di

qualità, definiti per ogni servizio analizzato, e, attraverso un'indagine pilota,

effettuata sul 10% dei casi, si è giunti per successivi aggiustamenti alla

stesura finale del questionario.

Il questionario è stato strutturato in 6 sezioni, una per ciascun servizio

analizzato, per un totale di 51 domande, misurando la sola percezione degli

intervistati e rilevando il giudizio di importanza da essi espressi. La metrica

utilizzata è basata su di una scala ordinale a 4 valori.

Il campione di utenti da intervistare è stato scelto utilizzando tecniche di

campionamento diverse a seconda della tipologia di utenza da investigare.

76 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

Per ciò che concerne i servizi tecnici, dopo aver segmentato la

popolazione residente per circoscrizione, si è proceduto ad una estrazione

casuale delle unità statistiche da ciascuna lista di riferimento. Nel servizio

di scuola materna, selezionate le scuole aventi caratteristiche ritenute non

estreme, dunque non dotate di tutti i comfort né prive della maggior parte

di essi, sono state estratte casualmente alcune classi nelle quali si è poi

passati ad intervistare la famiglia di ogni alunno. Nel servizio demografico,

invece, è stata attuata un'estrazione casuale frequentando, in orari di

maggior afflusso, lo sportello di riferimento. Per il servizio di assistenza

anziani è avvenuta un'estrazione casuale degli utenti, con la clausola che

non fossero allettati o avessero altri gravi problemi. In tutti i casi,

comunque, un vincolo posto alla somministrazione del questionario e,

indirettamente, alla determinazione del campione, è stato il fatto che

l'utente avesse usufruito del servizio indagato, e lo avesse fatto da poco

tempo. Nel complesso, il campione di rilevazione è risultato composto da

oltre 5000 unità, così articolate: Assistenza domiciliare anziani: 20 unità su

60 totali per ciascuna circoscrizione; Demografico: 1900 unità; Scuole

materne: 1500 unità; Manutenzione: 600 unità; Passi carrabili: 400 unità;

Autorizzazioni commerciali: 400.

I dati ricavati dall'indagine sono stati utilizzati per migliorare l'erogazione

dei servizi analizzati, attraverso una adeguata illustrazione dei risultati alle

amministrazioni circoscrizionali e al presidente delle stesse. L'elaborazione

statistica dei dati è consistita in un'analisi puramente descrittiva, fatta

attraverso valutazioni dei valori totali e percentuali delle risposte e confronti

cross-section tra le circoscrizioni. In questa ottica è stato raggiunto uno dei

maggiori obiettivi della ricerca, dato dall'effettuazione di un controllo del

centro sulla periferia e, nel contempo, un'analisi comparativa tra le

circoscrizioni stesse. I risultati finali sono stati successivamente presentati,

in forma di report, a tutti gli assessori del Comune di Roma.

Per la memorizzazione ed elaborazione dei dati sono stati impiegati

semplici fogli di calcolo.

Le maggiori problematiche incontrate nello svolgimento del lavoro sono

state focalizzate in due fasi iniziali, quella di progettazione/organizzazione

della ricerca e quella, fondamento della fase di rilevazione, di definizione del

questionario e del campione. 77

I CASI ESAMINATI

4.16 Caso R - Comuni di Follina, Tarzo, Revine Lago, Cison

di Valmarino, Miane

Manutenzioni, Infrastrutture pubbliche, Nettezza urbana, Polizia

municipale, Anagrafe e Stato civile, Sportelli aperti al pubblico,

Informazione sulle attività del Comune.

L'indagine "Razionalizzazione e riorganizzazione delle risorse e dei servizi"

è uno studio intrapreso dal mese di Aprile 1997 dai Comuni di Follina, Tarzo,

Cison di Valmarino, Miane e Revine Lago, nella zona di Tolmezzo. L'obiettivo

posto in sede di progettazione è stato di trovare soluzioni organizzative

diverse da quelle vigenti, in grado di portare benefici alle Amministrazioni,

agli Operatori Pubblici e, soprattutto, ai Cittadini. La conoscenza delle

esigenze e la misurazione del livello di qualità percepito dai cittadini, hanno

costituito la base imprescindibile per la rilevazione delle criticità

nell'erogazione dei servizi.

I servizi che sono stati analizzati nell'indagine, selezionati seguendo come

priorità l'elevato impatto con l'utenza, sono stati Manutenzioni, Infrastrutture

pubbliche, Nettezza urbana, Polizia municipale, Anagrafe e Stato civile,

Sportelli aperti al pubblico, Informazione sulle attività del Comune.

Lo studio, di tipo una tantum, è stato sviluppato mediante l'utilizzo sia di

personale interno all'Ufficio Anagrafe, sia di personale esterno messo a

disposizione da una società specializzata, impiegato nella fase

organizzativa, di predisposizione del questionario, di formazione del

campione e di elaborazione finale dei dati.

Una campagna informativa, attuata mediante manifesti e articoli sulla

stampa locale, ha preceduto l'effettuazione dell'indagine, agevolando la

comprensione delle finalità e la sensibilizzazione sulla stessa da parte

dei cittadini.

L'indagine è stata effettuata sia presso gli Amministratori, che presso gli

Operatori e i Cittadini, mettendo in evidenza il diverso modo in cui i fattori

vengono percepiti dai soggetti interessati all'erogazione dei servizi.

I questionari sono stati somministrati attraverso autocompilazione a

seguito di consegna a domicilio. La fase di rilevazione, della durata

complessiva di 4 settimane, è stata gestita da personale interno.

Il metodo utilizzato per sviluppare il questionario e svolgere la ricerca non

fa riferimento a nessun modello prefissato. Il questionario predisposto,

completamente strutturato, è stato sviluppato in maniera omogenea per

ciascun servizio analizzato, comprendendo domande relative a dimensioni

78 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

quali tempestività, accuratezza del prodotto, dell'ambiente e adeguatezza.

La metrica utilizzata per la misurazione del livello di qualità percepita dai

rispondenti è stata contraddistinta da una scala a 4 valori, con

differenziazioni nella definizione qualitativa delle singole posizioni. L'utilizzo

di espressioni qualitative diverse in uno stesso contesto ha reso

problematica sia la comprensione da parte dei rispondenti che la chiara

interpretazione delle risposte fornite.

Una particolarità del questionario, formato da 7 sezioni, per un totale di

23 domande, è stata la possibilità di risposta data a tutti i componenti il

nucleo familiare, purché in età superiore ai 15 anni. Questo fattore ha

certamente contribuito a sopravvalutare la rappresentatività del campione,

soprattutto per fenomeni quali l'omogeneizzazione delle risposte, facilmente

riscontrabili all'interno di uno stesso nucleo familiare.

Il campione di utenti da intervistare è stato determinato utilizzando come

tecnica il campionamento casuale semplice a dimensione proporzionale, in

base alla distribuzione geografica dei residenti. Il totale intervistato, circa il

20% della popolazione, consente di ottenere una rappresentazione

dell'universo molto elevata.

I dati scaturiti dall'indagine, elaborati con il supporto di semplici fogli

elettronici, in un indice medio della qualità, calcolato per tre categorie di

intervistati (Amministratori, Operatori, Utenti del servizio), sono stati utilizzati

per individuare le principali aree di intervento migliorativo.

I risultati conclusivi sono stati presentati in una relazione illustrativa,

con l'indicazione delle maggiori problematiche incontrate nello

svolgimento dell'intero lavoro. In tale ambito, l'organizzazione

dell'indagine e la distribuzione/ritiro dei materiali sono state le fasi di più

intensa criticità.

4.17 Il "Thesaurus" delle variabili analizzate

In questa appendice riportiamo l'elenco dei drivers della qualità delle

diverse categorie di servizi analizzati. Si tratta di un elenco derivato dalle

domande formulate nei questionari presi in considerazione. In presenza di

servizi analizzati in più contesti sono stati operati alcuni accorpamenti, che

hanno comportato anche l'eliminazione dei riferimenti ad eventuali

"dimensioni" della qualità (aggregazioni di primo livello) nel caso in cui esse

fossero disomogenee. 79

I CASI ESAMINATI

A - SERVIZI MUSEALI

Servizio di accoglienza

❏ Allestimento del museo

❏ Percorsi di visita

❏ Corredo informativo

❏ Supporti audiovisivi

❏ Supporti informatici per ricerca interattiva

❏ Visita guidata

❏ Supporto guida audio

❏ Guide brevi a stampa

❏ Apertura serale

❏ Organizzazione orari

B - SERVIZI DOGANALI

Orari apertura al pubblico

❏ Riservatezza nelle trattazioni delle pratiche

❏ Cortesia del personale

❏ Comprensibilità della modulistica

❏ Utilità della richiesta di documentazione supplementare per l'esito

❏ della pratica

Comprensibilità delle disposizioni di attuazione della normativa (cir-

❏ colari, ecc..)

Accessibilità alla normativa (gazzette ufficiali, circolari, ecc..)

❏ Disponibilità del personale alla soluzione di eventuali problemi

❏ Correttezza nella verifica fisica delle merci

❏ Facilità nel riconoscimento del personale

❏ Completezza e chiarezza dei verbali

❏ Precisione nella determinazione dei tributi dovuti e/o nelle decisioni

❏ adottate

Professionalità del personale

❏ Correttezza nelle ispezioni e controlli presso le aziende

❏ Tempestività nelle risposte ai quesiti

❏ Rapidità nel servizio ricevuto

❏ Funzionalità degli uffici (struttura fisica)

❏ Cortesia del personale nei contatti telefonici

80 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

Grado di informatizzazione delle procedure

❏ Facilità nella individuazione dei singoli uffici

❏ Trasparenza e correttezza del trattamento ricevuto

❏ Tempi di risposta nell'espletamento di varie attività (importazioni

❏ rimborsi, autorizzazioni, controversie doganali)

C - SERVIZI DI IGIENE URBANA E MANUTENZIONE STRADE

C.1 - Raccolta rifiuti

Distanza contenitori da abitazione (non di fronte alle entrate/ non

❏ troppo lontani dalle abitazioni)

Spazio per conferimenti

❏ Pulizia area circostante cassonetti

❏ Servizio ricevuto in rapporto a tassa pagata

❏ Adeguatezza orari raccolta (non intralcino traffico/non disturbino

❏ residenti)

Garantire sistema smaltimento rifiuti (discariche/inceneritori lontano

❏ da centri abitati)

Garantire adeguata frequenza raccolta (raccolta effettuata regolar-

❏ mente)

Garantire numero e capienza cassonetti sufficiente per numero

❏ utenti serviti

Garantire cassonetti siano in condizione di efficienza

❏ Garantire efficace servizio di derattizzazione e disinfestazione

❏ Utilizzare cassonetti di facile e pratica apertura

❏ Fornire efficiente sistema raccolta rifiuti voluminosi

❏ Garantire cassonetti puliti (contenitori per rifiuti devono avere aspet-

❏ to gradevole e pulito)

Visibilità/chiarezza istruzioni uso contenitori (sistema raccolta facil-

❏ mente utilizzabile da parte degli utenti)

Sforzo azienda motivare alla raccolta

❏ C.2 - Pulizia e manutenzione strade

Strade/marciapiedi/aiuole/banchine (nella città in generale e nei

❏ pressi dell'abitazione in particolare) sono pulite regolarmente ed

esteticamente gradevoli 81

I CASI ESAMINATI

Intervento nelle aree di sosta auto

❏ Numerosità/distribuzione adeguata dei cestini per piccoli rifiuti

❏ su strada

Interventi di manutenzione strade (in termini di efficacia nel pronto

❏ intervento e di accuratezza)

Livello vie percorse di solito (non sono dissestate in termini di fondo

❏ stradale e la segnaletica è chiaramente visibile)

Accuratezza degli addetti alla pulizia e alla manutenzione delle

❏ strade nell'adempimento del loro lavoro

Pulizia e interventi di ripristino effettuati in orari e periodi dell'anno di

❏ traffico leggero

Tempestività nel ripristino della viabilità (causa neve o altro…..)

❏ Adeguatezza illuminazione pubblica nei pressi della propria

❏ abitazione

Tempestività interventi urgenti di manutenzione

❏ Accuratezza intervento urgente di manutenzione

❏ Cortesia e professionalità personale addetto all'intervento di

❏ manutenzione

C.3 - Rapporti con l'utenza e informazione all'utenza

Disponibilità informazioni servizi igiene urbana

❏ Facilità presentare reclami/richieste (buone informazioni su moda-

❏ lità e procedure)

Tempi di intervento

❏ Personale addetto alle informazioni cortese ed educato

❏ Iniziative per informazione/educazione utenti

❏ Varietà strumenti informativi usati

❏ Bollette prive di errori (e in tempo utile)

❏ Bollette chiare e di facile lettura

❏ Garantire tempo adeguato tra invio bolletta e termine di pagamento

❏ Consentire pagamenti con carte di credito o sportelli automatizzati

❏ Consentire contattare telefonicamente azienda per reclami e

❏ informazioni

Risposte tempestive alle richieste ed ai reclami degli utenti

❏ Informazioni all'utente su modalità e procedure reclami

82 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

C.4 - Altri servizi di igiene urbana

Raccolta siringhe

❏ Pulizia aree mercati

❏ Pulizia aree archeologiche

❏ Pulizia strade dopo manifestazioni pubbliche

❏ Gabinetti pubblici (localizzazione/pulizia)

D - QUALITA' DELLA VITA URBANA

Trasporti pubblici urbani (autobus, tram e metropolitana)

❏ Taxi

❏ Parcheggi

❏ Collegamenti extraurbani (ferroviari e su strada)

❏ Asili nido

❏ Scuole

❏ Parchi gioco per bambini

❏ Strutture per fare sport

❏ Strutture sanitarie (USL, ospedali, Pronto Soccorso)

❏ Barriere architettoniche

❏ Residenze per la terza età

❏ Integrazione immigrati

❏ Musei

❏ Biblioteche

❏ Attività per tempo libero (cinema, teatri, concerti)

❏ Orari esercizi commerciali

❏ Igiene ambientale (raccolta rifiuti/pulizia strade)

❏ Servizi a rete (acqua, luce, gas)

❏ Illuminazione stradale

❏ Efficienza uffici pubblici (circoscrizioni, anagrafe, Comune)

❏ Manutenzione edifici pubblici e abitazioni

❏ Manutenzione strade e marciapiedi

❏ Giardini pubblici

❏ Segnaletica stradale

❏ Livello di sicurezza (servizio di polizia)

❏ Inquinamento atmosferico

❏ Inquinamento acustico

❏ Traffico

❏ 83

I CASI ESAMINATI

E - DISTRIBUZIONE ACQUA

Erogare acqua di sapore gradevole e inodore

❏ Erogare acqua limpida

❏ Erogare acqua che non lasci depositi di calcio

❏ Assicurare stabilità della pressione

❏ Tempi rapidi di intervento per le riparazioni (servizio di pronto

❏ intervento)

Avvertire in anticipo in caso interruzioni erogazione

❏ Sistema depurazione affidabile

❏ Informare utente su modalità/procedure reclami

❏ Garantire risposte tempestive richieste/reclami utente

❏ Garantire tempi rapidi per gli allacciamenti (tempi di allacciamento)

❏ Personale competente e preparato

❏ Consentire contattare telefonicamente azienda per reclami e

❏ informazioni (efficiente servizio informazioni)

Garantire tempi attesa brevi agli sportelli

❏ Orari apertura sportelli comodi per utenti

❏ Personale di contatto e telefonico cortese/educato

❏ Bollette (fatture) chiare e di facile lettura

❏ Bollette prive di errori

❏ Tempo adeguato invio bolletta/termine pagamento

❏ Consentire pagamenti con carte di credito o sportelli automatizzati

❏ Localizzazione uffici (necessità siano decentrati o meno)

❏ Efficienza servizio lettura contatori

❏ Tariffe pagate in relazione al servizio usufruito

F - ENERGIA ELETTRICA

Continuità di erogazione energia elettrica

❏ Tempi rapidi di intervento per riparazioni

❏ Avvertire in anticipo in caso di interruzioni dell'erogazione

❏ Assicurare stabilità della tensione

❏ Informare l'utente sulle modalità e procedure dei reclami

❏ Garantire risposte tempestive alle richieste e ai reclami degli utenti

❏ (celerità uffici disbrigo pratiche)

Garantire tempi rapidi per gli allacciamenti

84 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

Personale preparato e competente

❏ Possibilità contattare (anche telefonicamente) l'azienda per allaccia-

❏ menti, bollette, reclami e informazioni

Tempi di attesa brevi agli sportelli

❏ Orari di apertura degli sportelli comodi per gli utenti

❏ Personale di sportello (anche telefonico) cortese ed educato

❏ Bollette chiare e di facile lettura

❏ Bollette prive di errori

❏ Garantire tempo adeguato tra invio bolletta e termine di pagamento

❏ Consentire pagamenti con carte di credito o sportelli automatizzati

❏ Costo rapportato al servizio erogato

G - GAS

Erogare gas con odore caratteristico che evidenzi eventuali fughe

❏ Erogare gas con elevato potere calorifico

❏ Assicurare la stabilità della pressione

❏ Assicurare un servizio di assistenza agli impianti domestici (caldaia,

❏ fornelli, scaldabagni a gas)

Continuità di erogazione del gas

❏ Tempi rapidi di intervento per le riparazioni (servizio di pronto

❏ intervento)

Avvertire in anticipo in caso di interruzioni dell'erogazione

❏ Garantire la sicurezza degli impianti tramite verifiche periodiche

❏ delle tubazioni

Informare l'utente sulle modalità e procedure dei reclami

❏ Garantire risposte tempestive alle richieste e ai reclami degli utenti

❏ (celerità uffici disbrigo pratiche)

Garantire tempi rapidi per gli allacciamenti (tempi di allacciamento)

❏ Personale preparato e competente

❏ Consentire contattare (anche telefonicamente) azienda per allaccia-

❏ menti, bollette, reclami e informazioni (efficiente servizio informazioni)

Tempi di attesa brevi agli sportelli

❏ Orari di apertura degli sportelli comodi per gli utenti

❏ Personale di sportello (anche telefonico) cortese ed educato

❏ Bollette (fatture) chiare e di facile lettura

❏ Bollette prive di errori

❏ 85

I CASI ESAMINATI

Garantire tempo adeguato tra invio bolletta e termine di pagamento

❏ Consentire pagamenti con carte di credito o sportelli automatizzati

❏ Localizzazione uffici (necessità siano decentrati o meno)

❏ Efficienza servizio lettura contatori

❏ Costo rapportato al servizio erogato

H - TRASPORTO URBANO

Tempi brevi di attesa (passaggio alle fermate secondo l'orario stabilito)

❏ Rispetto orari previsti di partenza dal capolinea

❏ Adeguata copertura del territorio (e della giornata)

❏ Mezzi poco affollati

❏ Pulizia interna dei mezzi (e delle stazioni)

❏ Dotare l'interno dei mezzi con indicazioni sugli itinerari

❏ Mezzi poco rumorosi e non inquinanti

❏ Mezzi con interni confortevoli e funzionali

❏ Numerosi punti vendita biglietti e abbonamenti

❏ Disporre di parcheggi vicino alle fermate (accessibilità e funzionali-

❏ tà mezzi e stazioni)

Dotare le fermate di pensiline, posti a sedere ed illuminazione

❏ Dotare le fermate di segnaletica chiara e leggibile (con informazioni

❏ aggiornate su percorsi ed orari)

Informazioni all'utente su modalità e procedure reclami

❏ Garantire un'adeguata diffusione delle informazioni sugli orari ed

❏ i percorsi

Avere personale cortese ed educato (e chiaro)

❏ Avere personale preparato e competente ed in grado di dare

❏ informazioni

Garantire la sicurezza in generale (da furti e borseggi in particolare)

❏ sui mezzi

Mettere a disposizione degli utenti diverse tipologie di abbonamento

❏ Assicurare una corretta condotta di guida degli autisti

❏ Garantire un aspetto esterno dei mezzi esteticamente gradevole

❏ Personale curato/pulito e ordinato

❏ Obliteratrici efficienti e corrette (data e orario)

❏ Garantire che siano pagati i biglietti dai viaggiatori

❏ Azienda dovrebbe mantenere ciò che promette

86 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

Carta dei servizi chiara e facilmente reperibile

❏ Soddisfare prontamente le esigenze degli utenti (possedere/promuo-

❏ vere strumenti di comunicazione - linee telefoniche, sondaggi, reclami)

Personale non dovrebbe mai essere troppo occupato per rispon-

❏ dere alle richieste degli utenti

Utenti dovrebbero essere soddisfatti dei loro rapporti con l'azienda

❏ Informazioni circa programmi che azienda intende realizzare e

❏ novità introdotte

Azienda dovrebbe promuovere periodicamente indagini per capire

❏ come fornisce il servizio

I - ASSISTENZA DOMICILIARE ANZIANI

Numero ore settimanali di assistenza

❏ Attività esterne (gite, giochi, visite….)

❏ Precisione negli orari di visita dell'assistente

❏ Caratteristiche assistente domiciliare (disponibile, educato, compe-

❏ tente….)

Frequenza nelle visite dell'assistente sociale della Circoscrizione

❏ Aiuto in casa

❏ Igiene e cura della persona

❏ Tenere compagnia

❏ Segretariato sociale (pratiche amministrative)

❏ Piccole commissioni e fare la spesa

❏ Accompagnare

❏ Rapporti con medico di base e ASL

❏ Assistenza nei periodi di ospedalizzazione

❏ Aiuto all'uso corretto dei farmaci

❏ Partecipazione ad attività di gruppo

❏ Informazioni ricevute sulle modalità per accedere al servizio

❏ Tempi di espletamento pratiche per l'ottenimento del servizio

❏ Comunicazione con il personale

❏ Cortesia del personale

❏ Competenza del personale

❏ Tempi di erogazione del servizio

❏ Qualità dei pasti

❏ 87

I CASI ESAMINATI

Informazioni sulle tipologie di servizi di cui poter usufruire

❏ Costo in relazione al servizio erogato

L - SERVIZI DI ISTRUZIONE MATERNO - INFANTILI

L.1 - Asili nido

Aspetto ambiente interno (gradevolezza e buona progettazione)

❏ Regole proposte per la tutela della salute dei bambini (certificati

❏ medici, allontanamento in caso di malattia….)

Sicurezza e affidabilità ambiente interno ed esterno (sorveglianza

❏ dei bambini da parte del personale) - dare sicurezza ai genitori

Forme di comunicazione tra il comitato di gestione e le famiglie dei

❏ bambini - stimolare partecipazione dei genitori alle problematiche

gestionali del nido

Condizioni igieniche dell'asilo nido (pulizia locali, igiene servizi,…..)

❏ Alimentazione proposta ai bambini, varietà e adeguatezza (informa-

❏ zioni ricevute dai genitori sulla stessa, qualità/quantità del cibo -

scelta della dieta)

Dotazione attrezzatura (arredi, materiali didattici, giochi che posso-

❏ no favorire l'apprendimento del bambino) - locali adeguati alla

funzione cui sono adibiti

Attività svolte dal bambino (informazioni ricevute su tali attività)

❏ Modo di relazionarsi con i bambini da parte delle educatrici - rap-

❏ porto caldo, affettuoso e sincero

Passione/attaccamento con cui personale dell'asilo lavora

❏ Grado di preparazione del personale (conoscenza, comprensione

❏ ed esperienza dello sviluppo infantile) - personale che segue spes-

so corsi di aggiornamento

Informazioni ricevute sullo sviluppo del bambino

❏ Accoglienza ricevuta dal genitore nell'utilizzo del servizio (accogliere

❏ il genitore in modo gentile e disponibile)

Benessere e rispetto dei bambini (igiene personale del bambino)

❏ Retta richiesta in rapporto al servizio offerto (servizio che vale più di

❏ quanto costa ai genitori)

Grado di comprensione della dignità e autonomia del bambino

❏ riconosciuta dall'asilo nido nel suo complesso

88 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

Coerenza del gruppo delle educatrici nelle relazioni con i bambini

❏ Attività dell'asilo nido volte a favorire la socialità, l'amicizia e la

❏ cooperazione tra i bambini

Informazioni sulle modalità di iscrizione (motivazioni chiare ed

❏ esaurienti quando non si viene accettati)

Distanza da casa

❏ Organizzazione orari (rapportati alle esigenze dei genitori)

❏ Professionalità del personale

❏ Manutenzione dell'edificio costante - Interventi di riparazione tem-

❏ pestivi tali da non precludere l'attività scolastica

Locali ben illuminati

❏ Struttura climatizzata, calda d'inverno e fresca d'estate

❏ Assistenza pediatrica tempestiva in caso di bisogno

❏ Personale sensibile ai problemi dell'adulto che si separa dal bambino

❏ Dialogo tra educatrici e genitori stimolante, continuo

❏ L.2 - Scuola materna

Informazioni sulle condizioni di ammissione al primo anno

❏ Orari della scuola

❏ Attività educativa

❏ Menù della mensa

❏ Locali e arredo della scuola

❏ Materiale per le attività didattiche ed espressive dei bambini

❏ Pulizia e igiene della scuola

❏ Sicurezza dei bambini

❏ Affidabilità del personale

❏ Chiarezza nelle regole di utilizzo del servizio

❏ Spazi idonei per il gioco

M - SERVIZI DEMOGRAFICI

Orari di apertura

❏ Organizzazione degli orari

❏ Cortesia del personale

❏ Professionalità del personale

❏ Capacità del personale di rispondere a richieste di informazioni

❏ 89

I CASI ESAMINATI

Gestione delle code/Diminuzione tempi di attesa

❏ Accoglienza e attrezzatura dei locali (dotazione di mobili e attrezza-

❏ ture, manutenzione dei locali)

Informazioni sulle modalità di rilascio dei certificati

❏ Tempi di rilascio certificati/documenti

❏ Presenza errori nel certificato/documento

❏ Certificati/documenti chiari e di facile lettura

❏ Facilità nell'identificare l'ufficio cercato

❏ Compilazione moduli per richiesta certificato

❏ Pagamento alla cassa

❏ Costo rapportato al livello di servizio erogato

❏ Disponibilità parcheggi nelle vicinanze

❏ Vicinanza fermate mezzi pubblici

❏ Tempestività/rapidità dei servizi (rilascio certificati)

❏ Pulizia dei locali

❏ Accuratezza per il rilascio dei certificati (non necessari rifacimenti,

❏ correzioni e modifiche)

N - SERVIZI DI SPORTELLO

N.1 - Sportelli per le aziende e i lavoratori

- Aziende

Erogazione servizio relativo agli adempimenti obbligatori (rilascio

❏ nulla osta, comunicazioni assunzioni/cessazioni….)

Informazioni sulla normativa

❏ Assistenza e consulenza specifica

❏ Ricerca del personale

- Lavoratori

Iscrizioni e reiscrizioni

❏ Rilascio certificazioni

❏ Timbratura periodica tesserino di disoccupazione

❏ Pagamento indennità di disoccupazione

❏ Assunzione per graduatorie o per chiamata sui presenti

❏ Accesso ai documenti amministrativi

❏ Servizi ai lavoratori in mobilità

❏ Informazioni sulle leggi sul lavoro

90 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

Consulenza e assistenza nella ricerca del lavoro

❏ Preselezione e segnalazione di candidature nelle aziende

- Entrambi i soggetti

Cortesia e disponibilità del personale

❏ Competenza e professionalità del personale

❏ Quantità del personale

❏ Accessibilità dell'ufficio (collegamento con trasporti pubblici, possi-

❏ bilità di trovare parcheggio….)

Tempi di apertura dell'ufficio

❏ Tempi di attesa

❏ Locali (spazio, comfort, pulizia…..)

❏ Accessibilità dei servizi (documenti da esibire, moduli da compilare,

❏ uffici da interpellare….)

Correttezza, trasparenza e imparzialità dei servizi

❏ Chiarezza, precisione e tempestività delle informazioni

❏ Funzionamento ufficio in generale

❏ N.2 - Sportelli per il pubblico

- In generale

Adeguatezza orario di apertura

❏ Accuratezza informazioni ricevute (chiare ed esaustive)

❏ Cortesia e professionalità del personale addetto

- Sportelli informativi

Adeguatezza sistema di informazione utilizzato dal Comune

❏ Chiarezza/completezza circa le informazioni sulle decisioni dell'Am-

❏ ministrazione

Adeguatezza dell'orario di ricevimento del Sindaco e degli Assessori

O - AUTORIZZAZIONI

0.1 - Passi carrai

Difficoltà nel reperire informazioni necessarie all'autorizzazione

❏ Difficoltà nella comprensione delle informazioni necessarie

❏ all'autorizzazione

Tempi di rilascio dell'autorizzazione

❏ 91

I CASI ESAMINATI

Semplicità/complessità della domanda di rilascio dell'autoriz

❏ zazione per il passo carrabile

Costo della procedura per il rilascio dell'autorizzazione per

❏ il passo carrabile

Efficienza personale

❏ Cortesia personale

❏ Informazioni in merito propri diritti e obblighi (es. rimozione auto in

❏ sosta, pagamento tassa,…)

0.2 - Autorizzazioni commerciali in sede fissa

Difficoltà nel reperimento delle informazioni

❏ Difficoltà nella comprensione delle informazioni fornite

❏ Tempi di rilascio dell'autorizzazione (tempo intercorso presentazio-

❏ ne domanda/rilascio autorizzazione

Semplicità procedura per il rilascio dell'autorizzazione

❏ Costo della procedura per il rilascio dell'autorizzazione

❏ Adeguatezza informazioni sulle normative comunali da rispettare

❏ dopo rilascio

Efficienza del personale

❏ Cortesia del personale

P - CONSULTORI

P.1 - Aspetti tangibili

Attrezzature moderne

❏ Locali attraenti a vedersi

❏ Aspetto curato e in ordine dei dipendenti

❏ Materiale illustrativo (opuscoli e dichiarazioni) attrae l'attenzione dello

❏ utente

P.2 - Affidabilità

Promesse di interventi entro determinato tempo vengono mantenute

❏ Correttezza nella prestazione del servizio già dalla prima volta

❏ Esigenza di avere documentazioni prive di errori

❏ P.3 - Capacità di risposta

Dipendenti forniscono informazioni precise agli utenti su quando

92 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

verrà reso il servizio

Disponibilità dei dipendenti ad aiutare gli utenti

❏ Dipendenti non sono mai troppo occupati per rispondere alle

❏ richieste degli utenti

P.4 - Capacità di rassicurazione

Comportamento dei dipendenti ispira fiducia agli utenti

❏ Cortesia dei dipendenti

❏ Dipendenti hanno le conoscenze necessarie a rispondere alle

❏ domande degli utenti

Orari di apertura comodi per utenti

❏ P.5 - Empatia

Dipendenti instaurano rapporti personali con gli utenti

❏ La struttura ha a cuore gli interesse degli utenti

❏ Dipendenti capiscono le esigenze specifiche degli utenti

Q - POLIZIA MUNICIPALE

Tempestività intervento dei vigili urbani

❏ Adeguatezza presenza vigili urbani agli incroci all'uscita delle scuole

❏ e nei punti di maggior traffico

Cortesia e professionalità personale di Polizia Municipale

R - SERVIZI COMUNALI, NELLA LORO GENERALITA'

R.1 - Aspetti generali

Efficienza/inefficienza nell'erogazione dei servizi della P.A.

❏ Trasparenza/privilegi

❏ Tempestività/ritardi

❏ Correttezza/scorrettezza

❏ Rapidità del personale di front line nel fornire informazioni/risposte sem-

❏ plici, utili, chiare e complete agli utenti ed eseguire mansioni assegnate

Cortesia/disponibilità personale (front line) nel fornire informazioni a

❏ utenti ed eseguire mansioni assegnate 93

I CASI ESAMINATI

Personale flessibile o burocratico

❏ Preparazione/completezza/precisione/affidabilità personale (frontline)

❏ nel fornire informazioni a utenti ed eseguire mansioni assegnate

Adeguatezza orari di apertura al pubblico degli sportelli

❏ Accessibilità (intesa come ubicazione degli sportelli della P.A.)

❏ rispetto abitazione o sede di lavoro

Competenza del personale della P.A.

❏ Retribuzione dei dipendenti pubblici (come viene giudicata dal cit-

❏ tadino: eccessiva, giusta, inferiore al lavoro svolto)

Informazioni circa concorsi ed eventuali disponibilità di lavoro nel-

❏ l'organico degli uffici pubblici

R.2 - Facilitazioni - agevolazioni al cittadino

Tempi di attesa per l'erogazione dei servizi

❏ Utilizzo di un linguaggio comprensibile

❏ Rapidità dei servizi/rendere meno gravosa l'attesa

❏ Semplicità delle procedure

❏ Informazioni per agevolare l'utente negli adempimenti

❏ R.3 - Controllo e correzione del servizio

Capacità (attenzione verso le) di ascoltare le esigenze ed i proble-

❏ mi dell'utente

Riduzione/prevenzione degli errori

❏ Capacità di gestione dei disservizi e degli imprevisti

❏ Assicurazione sulla costanza qualitativa del servizio reso

❏ Aspetto estetico delle strutture, delle attrezzature e dei mezzi di

❏ comunicazione

Assistenza continua ai cittadini

❏ R.4 - Accessibilità

Accessibilità telefonica

❏ Facilità di individuare l'ufficio cercato, di interesse

❏ Accessibilità per malati o handicappati

❏ Organizzazione/coordinazione/ubicazione tra i vari uffici

❏ Adeguatezza , modernità, competenza, affidabilità, tempestività nel-

❏ l'organizzazione della struttura complessiva del Comune

94 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

5. Gestire la Customer satisfaction: suggerimenti e con-

siderazioni sulla base delle esperienze analizzate

Nel presente capitolo percorreremo le diverse fasi di impostazione,

effettuazione ed utilizzo delle risultanze di rilevazione di una indagine di

customer satisfaction, cercando di analizzare le concrete modalità di lavoro

nei casi illustrati, per ricavarne suggerimenti, indicazioni, "buone regole" da

utilizzare o, al contrario, problemi ed aspetti di criticità da controllare. In

taluni casi, di particolare rilevanza, ci permetteremo di indicare il nostro

punto di vista in merito, argomentando le ragioni delle nostre scelte e

preferenze. L'effettuazione di questo excursus seguirà un andamento logico

che, a partire dalle finalità ed obiettivi dell'indagine, ci condurrà ad

esaminare le fasi operative di impostazione e realizzazione dell'indagine.

L'obiettivo non vuole assolutamente essere quello di produrre un manuale,

il che implicherebbe una scelta a priori di una determinata soluzione da

proporre e una illustrazione di dettaglio di algoritmi, formule statistiche,

tecniche operative. Piuttosto ci proponiamo di attivare una discussione

critica sulle problematiche "retrostanti" tali questioni, in modo che gli

operatori interessati all'attivazione delle indagini siano messi in condizione di

saper specificare i requisiti delle stesse e/o di saper scegliere tra le proposte

formulate dagli "addetti ai lavori".

Infatti, partendo dal presupposto che le indagini, con qualunque nesso

concettuale siano eseguite, si propongono di fornire un quadro di

riferimento per le decisioni dell'organizzazione, risulta evidente che la loro

impostazione e l'utilizzo dei suoi risultati coinvolgono trasversalmente una

grande quantità di soggetti chiamati a sviluppare un nuovo e diverso

orientamento ai clienti - utenti delle proprie attività, a prendere atto del grado

di allineamento - disallineamento tra le loro convinzioni profonde e le

percezioni di tali utenti, a decidere come reagire a questo stato di cose o,

comunque, a mettere in atto le scelte di innovazione conseguenti. Il tema

della customer satisfaction non costituisce, quindi, un problema per

specialisti, bensì una questione gestionale ed organizzativa complessiva di

tutta l'organizzazione e del suo management in primo luogo. Gli specialisti,

anzi, vanno orientati ed indirizzati, trovando da un lato un effettivo

committment e, dall'altro, una pluralità di interlocutori che li mettano in

condizione di contestualizzare le soluzioni operative riguardanti i drivers

:..... 95

GESTIRE LA CUSTOMER SATISFACTION

della qualità da considerare in un particolare momento, il loro livello di

importanza, la configurazione del campione di indagine, l'individuazione

delle tecniche di rilevazione (diretta, telefonica, postale, con questionario

pubblicato sul web,…), la scansione temporale delle rilevazioni, l'ampiezza

dei servizi da indagare, ecc.

Del resto, le esperienze illustrate, sia pure per sintesi, nel capitolo

precedente, ci indicano che le maggiori problematiche incontrate nella

pratica riguardano proprio gli aspetti di impostazione delle indagini. Agli

interlocutori che ci hanno fornito le informazioni è stato, infatti, chiesto di

indicare, nell'ultima parte della scheda di rilevazione, una valutazione

mediante scala da 1 a 10 (1 = assenza di problematica, 10 = massima

problematica) delle maggiori difficoltà incontrate nell'affrontare le diverse fasi

della ricerca. Nella figura che segue sono riportate le risultanze globali delle

indicazioni ricevute.

Fig. 5 - Le indicazioni sul livello di difficoltà relative alle diverse

fasi/attività delle indagini

10

9

8

7 5,5

6 5,3 5,1

5 4,3

4,1 3,8

3,7 3,7

3,5

4 3,3

3,1 3,0

2,9

3

2

1

Da questo punto di vista il presente lavoro costituisce non un punto di

arrivo bensì un momento di start - up per un confronto continuativo che il

Consorzio MIPA, promotore della ricerca, intende attivare candidandosi ad

esserne un punto di riferimento. L'esigenza è particolarmente sentita in tutto

il comparto pubblico, agevolato da minori barriere alla circolazione delle

informazioni ed esperienze e dall'esistenza di una pluralità di situazioni

96 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

assolutamente omologhe e, quindi, comparabili. In proposito, peraltro, è

interessante rilevare l'iniziativa assunta da Confservizi Cispel, l'associazione

di categoria delle imprese locali di pubblica utilità, che nel corso della

Quarta Conferenza sulla qualità (Torino, 20 e 21 aprile 99) ha annunciato la

prossima costituzione di un osservatorio che avrà, fra l'altro, proprio il

compito di porsi quale punto di riferimento qualificato per l'armonizzazione

delle metodologie di rilevazione della customer satisfaction.

5.1 La concezione dell'indagine e le sue finalizzazioni

Le indagini che costituiscono i casi da noi esaminati sono, innanzitutto,

riconducibili a tre diverse concezioni originarie. Quasi un terzo di esse hanno

avuto finalità prettamente sperimentali o didattiche, una si pone, per sua

natura, obiettivi squisitamente conoscitivi, le altre dieci hanno, invece, avuto

origine nel quadro di iniziative di innovazione o miglioramento continuo dei

processi di produzione di uno o di un insieme di servizi definiti, oppure

ancora di taluni aspetti (tempi, comunicazione, logistica,..) relativi alla

globalità delle prestazioni erogate.

Le prime sono ascrivibili all'iniziativa di una serie di istituzioni (Istat,

Dipartimento della Funzione Pubblica), strutture ad esse collegate (Formez)

o associazioni di categoria delle imprese di servizio pubblico locale (Cispel),

per motivi diversi interessate alla messa a punto, uniformazione e diffusione

di metodologie e strumenti di misura della customer satisfaction. In tutti i

casi, però, esse sono concepite per fornire informazioni di supporto alle

decisioni di pianificazione e controllo della qualità delle prestazioni alle

organizzazioni (strutture interne ai comuni che gestiscono i servizi in

economia o imprese di gestione) che gestiscono servizi di pubblica utilità.

Nonostante questo originario e prevalente scopo metodologico, in almeno

tre dei casi considerati l'occasione didattico-sperimentale si è coniugata con

la ricerca di un commitment reale presso gli enti coinvolti, arrivando anche

(Ama-Comune di Roma) a produrre risultati operativi a valle della

sperimentazione, in termini di concreta contrattazione del livello di servizio

da garantire e di predisposizione delle relative modalità e strumenti di

monitoraggio dei risultati, concordati tra l'ente locale e l'azienda di gestione.

Gli scopi originari, quando non si sono esauriti all'interno delle specifiche

iniziative formative (i due casi condotti all'interno dei master in economia del

settore pubblico gestiti dal Formez), si sono concretizzati attraverso

:..... 97

GESTIRE LA CUSTOMER SATISFACTION

specifiche pubblicazioni e convegni. L’Istat, nel caso della ricerca sui piccoli

comuni, ha prodotto un documento classificabile, al momento, quale

"documentazione grigia" del progetto finalizzato CONPA sulla istituzione,

organizzazione e funzionamento dei servizi di controllo interno nella

pubblica amministrazione, da esso gestito. Ha, inoltre, organizzato uno

specifico convegno tenutosi a Perugia il 19 marzo 1999. Il progetto Ama -

Comune di Roma è stato ripreso, oltre che nella documentazione grigia

annessa al relativo progetto finalizzato (Procedure e strumenti di indirizzo e

controllo delle aziende speciali del Comune di Roma), in una pubblicazione

edita dal Poligrafico nonché in uno dei Quaderni Cispel dedicato al tema

8

dei contratti di servizio. Cispel ha utilizzato lo strumento dei quaderni per la

diffusione delle informazioni relative alla propria esperienza.

Nel caso di natura conoscitiva sviluppato da Istat e Unioncamere l'obiettivo

esplicito risulta la produzione e diffusione di informazioni capaci di descrivere

alcuni aspetti rilevanti della realtà nazionale: la qualità dei rapporti tra imprese

e amministrazioni pubbliche. Da questo punto di vista non esiste un esplicito

ed identificabile committment. I destinatari dei dati rilevati sono da un lato la

collettività che viene informata dello "stato dell'arte", e dall'altro lato i soggetti

chiamati a formulare le scelte di natura politica o ad influire sulle stesse.

All'interno delle indagini, almeno nelle intenzioni, volte a produrre

innovazione di processo, vi sono due casi che, diversamente dalle esperienze

che esamineremo più oltre, risultano concepiti per affrontare specificamente

alcune tematiche circoscritte alle risorse umane e alla comunicazione, più che

il complesso delle azioni e risorse di "produzione" dei servizi analizzati. In

particolare, il Comune di Como ha impostato la propria indagine in funzione

di un obiettivo circoscritto alla verifica dell'esistenza di possibili spazi di

miglioramento nella comunicazione tra ente locale e cittadini. Tale

finalizzazione ha, peraltro, comportato un coinvolgimento dei media locali che

risulta molto più elevato rispetto agli altri casi esaminati. Per contro, il Ministero

del Lavoro e della Previdenza Sociale ha inteso indirizzare la propria

esperienza a far emergere alcuni aspetti di inadeguatezza dei comportamenti

ed atteggiamenti del personale. In altri termini, ci si attendeva che il personale,

messo di fronte ad uno spaccato delle percezioni degli utenti finali (aziende e

lavoratori), presentato con il ricorso a un periodico di comunicazione interna,

fosse in grado di reagire sviluppando motivazioni positive in termini di crescita

dell'impegno, del senso di appartenenza, del clima interno.

- G. Bonanomi (a cura di), Il contratto di servizio tra Ama e Comune di Roma: Caratteristiche e contenuti,

Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato, 1999

98 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

Al di là delle questioni inerenti l'effettivo raggiungimento degli scopi

originari, le due esperienze citate risultano interessanti perché sottolineano

alcune problematiche a volte ignorate negli approcci alla customer

satisfaction: migliorare la configurazione dei servizi e i processi di produzione

degli stessi, per adeguarli alle aspettative e percezioni del cliente - utente,

significa agire non solo sulle strutture fisiche nelle quali si eroga il servizio o

sulle variabili procedurali che lo caratterizzano (che possono essere

progettate a tavolino), ma anche sulla capacità di comunicazione e sui

concreti comportamenti, atteggiamenti e cultura del personale.

Il gruppo più numeroso (50%) di esperienze esaminate si sviluppa all'interno

di più generali iniziative, già avviate o delle quali l'indagine intende costituire il

primo passo, di innovazione complessiva dei processi di servizio, che - pur non

escludendo di agire sulle variabili di comunicazione e risorse umane - focalizza

l'attenzione sulle attività di produzione/erogazione del servizio.

Alcune di queste esperienze sono state precedute da (o costituiscono

l'avvio di) altri lavori finalizzati:

alla definizione delle carte dei servizi (Dogane; servizi delle

Circoscrizioni della città di Roma);

a configurare nuove modalità di offerta (Ministero dei Beni Culturali,

nel quadro di una iniziativa di promozione dell'accesso serale dei musei);

alla complessiva riprogettazione della qualità dei servizi lungo

tematiche "trasversali" (Alpignano, comuni della zona di Tolmezzo), a volte

prefigurando anticipatamente le principali variabili sulle quali agire (tempi,

l'accesso alle strutture fisiche, gli strumenti di informazione/comunicazione,

come nel caso di Alpignano).

In due casi, entrambi accomunati dalla scelta di un identico campo di

indagine (Asili nido), è da tempo attivato un vero e proprio monitoraggio

della qualità del servizio. Le relative indagini si collocano, pertanto, in un

filone di continuo adattamento e miglioramento dei processi alla luce delle

evoluzioni della soddisfazione degli utenti, ricorrendo a gruppi di lavoro

permanenti che coinvolgono sia gli operatori che gli utenti (direttamente,

nel caso di Marostica, o attraverso le rappresentanze di circoscrizione, nel

caso di Bologna).

5.2 L'impostazione generale dell'indagine

L'insieme di Enti presi in considerazione nella nostra analisi ha assegnato

:..... 99

GESTIRE LA CUSTOMER SATISFACTION

a questa fase di sviluppo di una indagine di customer satisfaction un

punteggio di elevata complessità. Quando parliamo della fase di

impostazione di una ricerca, consideriamo il primo passaggio conseguente

alla identificazione e formulazione degli obiettivi, durante il quale viene

sviluppato il progetto d'insieme. In esso si definiscono il campo d'azione

(quali servizi selezionare o, se già pre - individuati, quali specifiche aree

indagare), gli elementi che influiscono sulle scelte di campionamento, ossia

le categorie di utenza da raggiungere (utenza generica o sue segmentazioni

specifiche) e l'articolazione territoriale interessata, gli specifici strumenti di

rilevazione (intervista diretta, telefonica, ecc.) ed elaborazione delle

informazioni (il piano di massima delle elaborazioni, gli strumenti di supporto

informatico per la memorizzazione ed elaborazione dei dati).

Se si escludono le esperienze svolte a scopo di sperimentazione delle

metodologie o di formazione, la scelta dei soggetti cui affidare la responsabilità

di impostazione complessiva dell'indagine fa registrare una pluralità di soluzioni:

affidamento all'esterno nell'ambito di soluzioni "chiavi in mano": è il

caso del Comune di Como e della Repubblica di San Marino (in entrambi i

casi il personale interno è stato coinvolto solo in sede di approvazione delle

scelte di impostazione e discussione delle risultanze);

affidamento all'esterno nell'ambito di una fornitura limitata agli

aspetti metodologici, sui quali - peraltro - gli specialisti esterni hanno

responsabilità piena e diretta (Dipartimento delle Dogane e Imposte

indirette; Uffici Circoscrizionali del Comune di Roma; Comune di Tolmezzo);

affidamento a personale interno, con il coinvolgimento di specialisti

esterni (che avevano fornito precedenti collaborazioni) solo in termini di

supervisione (Comuni di Alpignano e Bologna);

esclusivo ricorso a risorse interne (Ministero dei Beni Culturali,

Ministero del Lavoro, Comune di Marostica e, per evidenti ragioni, la

rilevazione Istat/Unioncamere).

Tali scelte sono, evidentemente, compiute in funzione dell'esperienza

pregressa, della disponibilità e competenza delle risorse umane, ma -

probabilmente - anche della disponibilità di risorse finanziarie. Nell'ambito

dei casi esaminati non risultano tendenze comportamentali connesse alle

dimensioni o alla natura delle organizzazioni interessate. Nonostante quanto

sopra, sembrerebbe emergere una generale propensione ad una

progressiva ricerca di elevata autonomia degli enti sul piano delle scelte di

impostazione. A parte, infatti, quanti già hanno compiuto tale scelta

decidendo, al più, di richiedere una semplice supervisione (più del 50% dei

100 “ ”

LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

casi), va ricordato che gli enti che hanno svolto lavori con finalità

metodologiche o didattiche puntano a rendere disponibili tali metodologie, o

risorse qualificate, direttamente alle organizzazioni pubbliche interessate. Tale

linea di tendenza risulta, peraltro, formalmente esplicitata da Confservizi

Cispel. Nella documentazione dei lavori preparatori della sua già citata IV

Conferenza sulla qualità dei servizi , il gruppo di lavoro che si è occupato dei

9

temi della customer satisfaction afferma testualmente che è "auspicabile che

i gestori si ‘riapproprino’ delle scelte metodologiche, al fine di poter governare

il mercato dei servizi di analisi, evitando di farsi condizionare da autonome

scelte dei produttori di tali servizi di rilevazione, nonché per ‘calmierare’ i prezzi

di mercato. Senza tale contenimento dei prezzi sarebbe impraticabile l'ipotesi

del monitoraggio." Inoltre si afferma la necessità che, anche il ricorso a

supporti esterni "preveda forme di progressivo trasferimento di know how dagli

specialisti esterni agli operatori interni del sistema Cispel".

Naturalmente non si tratta di una contrapposizione agli operatori di

mercato, ai quali - anzi - Cispel propone un patto di collaborazione volto ad

ampliare gli spazi di opportunità, bensì dell'esigenza di creare una vera

capacità di committenza da un lato e una vera competizione dall'altro. La

realizzazione di questo disegno porterebbe le organizzazioni committenti a

richiedere al mercato prestazioni ad effettivo valore aggiunto per la gestione

dell'innovazione, oppure servizi operativi, quali le attività di rilevazione o di

elaborazione dati, decidendo, però, in entrambi i casi, sulla base di

considerazioni di reale convenienza (in base a criteri di tempo, costo,

disponibilità di risorse umane) per l'organizzazione committente.

Anche a proposito delle attività di rilevazione, in ogni caso, si registra una

tendenza al ricorso a soluzioni "interne", utilizzando personale proprio o, al

più, per le attività di rilevazione, ricorrendo a lavoratori occasionali

selezionati e addestrati direttamente (6 casi sui 9 in cui la rilevazione non ha

comportato il ricorso a questionari autocompilati dai rispondenti).

5.3 La scelta del campo di indagine e la definizione dei fattori da indagare

La scelta del campo di indagine è il diretto prodotto delle precedenti

operazioni di definizione delle finalità ed obiettivi della rilevazione. Si tratta di

decidere, in tale ottica, quali specifici servizi o loro parti analizzare.

9 Cispel, La qualità come opportunità e fattore di competizione - progetto qualità 1999 - approfondimenti

tematici a cura dei gruppi qualità Confservizi Cispel, Torino 20-21 aprile 1999


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AUTORE

Atreyu

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE DISPENSA

Questa dispensa fa riferimento al corso di Laboratorio per la rilevazione e la gestione della customer satisfaction tenuto dal Prof. Martire, e prende in esame alcune questioni connesse alle metodologie e strumenti di rilevazione della customer satisfaction a partire da una analisi critica di alcune delle esperienze realizzate all'interno delle amministrazioni pubbliche.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea magistrale in industria culturale e comunicazione digitale
SSD:
A.A.: 2010-2011

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Atreyu di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di LABORATORIO PER LA RILEVAZIONE E LA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Martire Fabrizio.

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