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Le 5 fasi per la costruzione

dell’esperienza

1. Analisi segmentazione esperenziale della

domanda (cosa crea esperienza per i clienti di un

albergo?)

2. Costruzione della piattaforma dell’esperienza

3. Creazione del marchio esperenziale

4. Strutturazione dell’interfaccia con i clienti

5. Continuo processo di innovazione

1. L’analisi esperenziale della

domanda

• Qual è la motivazione per cui si soggiorna

in albergo o si mangia al ristorante?

• Quale l’occasione?

• Quale l’esperienza che si desidera?

Ad esempio al ristorante: la scelta del vino. Una

occasione speciale, un festeggiamento, un

bicchiere dopo il lavoro, un bicchiere dopo il teatro,

ecc.

I quattro livelli del mondo

esperenziale

Esperienza associata al contesto

socioculturale del cliente (viaggio business o leisure)

Esperienza derivante

dalla situazione di consumo

Esperienza dell’ospitalità

Esperienza offerta dal

singolo albergo

Tecniche di analisi della

domanda

• Osservazione dei clienti nel loro habitat

naturale

• Utilizzo di stimoli realistici per ottenere

risposte rilevanti

• Incoraggiare i clienti a immaginare realtà

differenti

2. Costruzione della piattaforma

esperenziale

La piattaforma esperenziale rappresenta la base di

riferimento per la costruzione e la definizione delle

componenti dell’offerta

Essa si compone di tre elementi strategici:

1.posizionamento esperenziale

2.promessa esperenziale dell’offerta

3.stile e contenuti del messaggio esperenziale

Il posizionamento esperenziale

Si tratta del posizionamento basato su un

approccio multisensoriale, immaginario e

rilevanti per gli acquirenti del prodotto o del

brand

La promessa esperenziale

Si tratta della descrizione dell’esperienza che il cliente

acquisterà:

1. Esperienza sensoriale (sense). Fa riferimento ai 5

sensi e al loro stimolo

2. Esperienza affettiva (feel). Si basa sulla capacità di

creare emozioni

3. Esperienza cognitiva (think). Si crea valore per cliente

stimolando la sua partecipazione e creatività

4. Esperienza fisica, comportamento e stile di vita (act).

Si crea valore per il cliente mostrandogli alternative di

stili di vita e modalità di comportamento

5. Esperienza socio-culturale come risultato del gruppo

sociale di riferimento (relate)

3. La definizione del brand

esperenziale

• Il prodotto esperenziale

• Look and feel

• La comunicazione esperenziale

Il prodotto esperenziale

Dal punto di vista del personale

1. un diverso modo di concepire il proprio lavoro, non svolge

solo una funzione di sostentamento ma anche di

soddisfazione personale (scala dei fattori igienici di

Herzberg);

2. i ruoli vengono visti in base ai risultati che debbono essere

con- seguiti piuttosto che in base alla funzione;

3. la conoscenza e la condivisione della visione d’impresa, dei

valori e della tematizzazione dell’esperienza. Un dipendente

non è un singolo che mantiene la propria individualità

all’interno dell’albergo ma una persona che apporta le

proprie capacità e qualità a vantaggio di tutto il team;

4. il cambiamento fa parte del proprio lavoro;

5. ogni azione aiuta o allontana dal raggiungimento del

risultato finale;

6. la direzione dei flussi informativi e la gestione delle

informazioni che debbono transitare all’interno dell’albergo

L’interfaccia

• Per interfaccia si intende la costruzione del

sistema e l’individuazione degli strumenti

relativi allo scambio di servizi ed

informazioni tra cliente e albergo

• Una corretta interfaccia può aumentare o

diminuire l’esperienza del cliente

• Per la costruzione dell’interfaccia di

comunicazione con il cliente si utilizzano

sistemi di comunicazione diretta e

integrazioni con CRM

I punti di contatto

• Prenotazioni (telefono, web o intermediazione)

• Comunicazione di marca

• Comunicazione del sistema di vendita

• Arrivo e check in

• Sveglia e messaggi

• In-room entertainement

• Carte fedeltà

• Assistenza ai clienti

• Servizio in camera

• Concierge

• Business center


PAGINE

41

PESO

945.84 KB

AUTORE

Atreyu

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE DISPENSA

Questa lezione fa riferimento al corso di Marketing del Turismo tenuto dalla Prof.ssa Sfodera. L'argomento approfondito è il il Marketing esperienziale e come si rende esperienziale un’offerta turistica (a livello di destinazione, di pacchetto o semplicemente di visita a un museo o di un pasto al ristorante). Più dettagliatamente ci si sofferma sulla esperenzializzazione dell’offerta turistica ricettiva.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea magistrale in organizzazione e marketing per la comunicazione d'impresa
SSD:
A.A.: 2010-2011

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Atreyu di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di MARKETING DEL TURISMO e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Sfodera Fabiola.

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