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La costruzione dell’esperienza

L’esperienza non è una filosofia di business ma

un vero e proprio strumento di gestione dell’offerta

che consente di individuare le modalità con le

quali creare valore esperenziale per i clienti e,

quindi, valore economico per l’albergo.

La tematizzazione e

l’organizzazione dell’esperienza

Le variabili a cui far riferimento per la costruzione

dell’esperienza sono:

• inteso come la collocazione temporale

il tempo,

dell’impressione/sensazione;

• organizzazione dello spazio dove si svolge

lo spazio:

l esperien-za. In questa categoria rientrano tutte le

ユ’

cose inanimate o meccaniche: immagini, grafica,

profumi, ecc. 1/2

La tematizzazione e

l’organizzazione dell’esperienza

• grado e uso della tecnologia per la

la tecnologia:

realizzazione dell’esperienza;

• rappresentazioni originali, come nel

l’autenticità:

caso dell’agri-turismo, o imitazioni, come nel caso

dei boutique hotel. In questa categoria vi rientrano

anche tutte le cose animate o umane che danno

impressioni positive.Tutto ciò che rende autentica,

originale o meno, l’atmosfera. 2/2

La teatralizzazione dell’offerta

1. Strategia = Dramma

2. Processi = Copione

3. Lavoro = Teatro

4. Offerta = Performance

5. Clienti = Pubblico

La teatralizzazione dell’offerta

o manager = regista;

o pianificatori e strateghi = drammaturghi;

o project manager o responsabile di divisione =

sceneggiatore;

o personale di back line (architetti, arredatori,

realizzazione divise, housekeeping, ecc.) = tecnici

(scenografi , addetti agli accessori, costumisti);

o personale di back line (manutenzione, lavanderia,

economato, ecc.) = operai della troupe;

o personale di front line = attori

Le 5 fasi per la costruzione

dell’esperienza

1. Analisi segmentazione esperenziale della

domanda (cosa crea esperienza per i clienti di un

albergo?)

2. Costruzione della piattaforma dell’esperienza

3. Creazione del marchio esperenziale

4. Strutturazione dell’interfaccia con i clienti

5. Continuo processo di innovazione

1. L’analisi esperenziale della

domanda

• Qual è la motivazione per cui si soggiorna

in albergo o si mangia al ristorante?

• Quale l’occasione?

• Quale l’esperienza che si desidera?

Ad esempio al ristorante: la scelta del vino. Una

occasione speciale, un festeggiamento, un

bicchiere dopo il lavoro, un bicchiere dopo il teatro,

ecc.

I quattro livelli del mondo

esperenziale

Esperienza associata al contesto

socioculturale del cliente (viaggio business o leisure)

Esperienza derivante

dalla situazione di consumo

Esperienza dell’ospitalità

Esperienza offerta dal

singolo albergo

Tecniche di analisi della

domanda

• Osservazione dei clienti nel loro habitat

naturale

• Utilizzo di stimoli realistici per ottenere

risposte rilevanti

• Incoraggiare i clienti a immaginare realtà

differenti

2. Costruzione della piattaforma

esperenziale

La piattaforma esperenziale rappresenta la base di

riferimento per la costruzione e la definizione delle

componenti dell’offerta

Essa si compone di tre elementi strategici:

1.posizionamento esperenziale

2.promessa esperenziale dell’offerta

3.stile e contenuti del messaggio esperenziale

Il posizionamento esperenziale

Si tratta del posizionamento basato su un

approccio multisensoriale, immaginario e

rilevanti per gli acquirenti del prodotto o del

brand

La promessa esperenziale

Si tratta della descrizione dell’esperienza che il cliente

acquisterà:

1. Esperienza sensoriale (sense). Fa riferimento ai 5

sensi e al loro stimolo

2. Esperienza affettiva (feel). Si basa sulla capacità di

creare emozioni

3. Esperienza cognitiva (think). Si crea valore per cliente

stimolando la sua partecipazione e creatività

4. Esperienza fisica, comportamento e stile di vita (act).

Si crea valore per il cliente mostrandogli alternative di

stili di vita e modalità di comportamento

5. Esperienza socio-culturale come risultato del gruppo

sociale di riferimento (relate)


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AUTORE

Atreyu

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE DISPENSA

Questa lezione fa riferimento al corso di Marketing del Turismo tenuto dalla Prof.ssa Sfodera. L'argomento approfondito è il il Marketing esperienziale e come si rende esperienziale un’offerta turistica (a livello di destinazione, di pacchetto o semplicemente di visita a un museo o di un pasto al ristorante). Più dettagliatamente ci si sofferma sulla esperenzializzazione dell’offerta turistica ricettiva.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea magistrale in organizzazione e marketing per la comunicazione d'impresa
SSD:
A.A.: 2010-2011

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Atreyu di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di MARKETING DEL TURISMO e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Sfodera Fabiola.

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