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DEPERIBILITA’

I servizi ­ la cui domanda è

normalmente non uniformemente continua

­ non possono essere immagazzinati e

trasportati, imponendo la massima

capacità di incontro simultaneo tra

domanda e offerta

Esiste un problema di dimensionamento

delle capacità produttive rispetto ai

picchi di domanda e quindi degli

investimenti da effettuare o meno 7

DEPERIBILITA’

Eccesso di domanda

Il livello della domanda eccede la

capacità MASSIMA

La domanda eccede la capacità

OTTIMALE

A livello della capacità OTTIMALE la

domanda e l’offerta sono in equilibrio

Eccesso di capacità

La domanda è al di sotto della capacità

8

OTTIMALE

DEPERIBILITA’

Capire i vincoli di capacità

•tempo

•manodopera

•attrezzature

•Strutture

Capire le dinamiche della domanda

•cicli prevedibili

•fluttuazioni casuali

•andamenti della domanda per segmenti di

mercato 9

DEPERIBILITA’

VANNO RIDOTTE LE CAUSE E GLI EFFETTI

DI QUESTA VARIABILITA’ ATTRAVERSO:

perciò... Differenziazione del prezzo

Sviluppo della domanda nelle basse

stagioni/orari

Sistemi di prenotazione

Utilizzo di personale part­time 10

...

DEPERIBILITA’: STRATEGIE

• Modificare la domanda per allinearla

alla capacità

Variare l’offerta di servizio

Comunicare con i clienti

Modificare timing e luogo

dell’erogazione

Differenziare in base al prezzo 11

DEPERIBILITA’: STRATEGIE

• Rendere flessibile la capacità per

rispondere alla domanda

Estendere la capacità preesistente

Allineare la capacità alla

fluttuazione della domanda 12

DEPERIBILITA’: STRATEGIE

LO YELD MANAGEMENT

“Lo yeld (rendimento) è sostanzialmente un

indicatore della misura in cui le risorse (o le

capacità) di un’organizzazione sfruttano il

potenziale di generazione dei ricavi”

ricavi effettivi

Yeld = ­­­­­­­­­­­­­­­­­

ricavi potenziali

Ricavi effettivi = capacità effettiva utilizzata

x prezzo medio effettivo

Ricavi potenziali = capacità totale x prezzo 13

massimo RIASSUMENDO

QUINDI VI SONO ALCUNI ASPETTI CHE NEI

SERVIZI SONO FONDAMENTALI

(L’importante è per ogni mercato trovare

quelli critici)

A C D

B

Importanza

Gestione Definizione Capacità di

front­line e di standard

evidenza programmazione

individuazione di

momenti della erogazione

verità 14

SONO I CLIENTI CHE DEFINISCONO

I VOSTRI STANDARD

I settori più arretrati nei servizi sono

quelli in cui la qualità è definita dal

settore stesso e nei quali non esiste una

reale competizione (servizi pubblici e

servizi finanziari)

Le Aziende di successo (anche in questi

settori) sanno che sono i clienti a

definire gli standard 15

CRESCITA DELL’ESPERIENZA

CRESCITA DELL’ATTESA

Ogni giorno i clienti sperimentano nuovi

servizi di qualità elevata e pretendono

che tutti i servizi funzionino allo

stesso livello

Un servizio che non viene progettato o

migliorato in modo da soddisfare queste

aspettative crescenti è destinato a

subire l’esodo dei clienti, perché i

nuovi servizi cambiano per sempre il

livello delle aspettative 16

CHE COSA CHIEDE IL CLIENTE:

LE 10 COMPONENTI DEL SERVIZIO

Facilità di accedere e utilizzare il servizio

Accessibilità Capacità del servizio di rispondere

Efficacia tempestivamente ai bisogni

Garanzia di continuità nella qualità del servizio

Affidabilità Capacità di ascoltare e andare incontro alle

esigenze dei cittadini

Flessibilità Chiarezza nel funzionamento del servizio

Trasparenza Grado di competenza ed efficienza con cui viene

reso il servizio

Professionalità Capacità di mettere a proprio agio l’utente

Gradevolezza Rapporto vantaggioso tra benefici e costi

Convenienza Capacità di offrire una ampia gamma di soluzioni

Ampiezza

dell’offerta Grado di focalizzazione su uno specifico

problema

Specializzazione 17


PAGINE

25

PESO

425.72 KB

AUTORE

Atreyu

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE DISPENSA

Questa lezione fa riferimento al corso di Marketing per la pubblica amministrazione tenuto dal prof. Baiocchi. Gli argomenti trattati sono i seguenti: variabilità e deperibilità dei servizi; dimensioni della qualità del servizio; qualità percepita dei servizi; il marketing mix dei servizi; customer satisfaction.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea magistrale in comunicazione de pubblicità per pubbliche amministrazioni e non profit
SSD:
A.A.: 2011-2012

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Atreyu di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di MARKETING PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Baiocchi Angelo.

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