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Istituzioni Pubbliche e Cittadini Appunti scolastici Premium

Questo documento si riferisce al corso di Teoria e tecniche della comunicazione pubblica tenuto dalla prof.ssa Faccioli. La presente ricerca, promossa dall’Associazione italiana della comunicazione pubblica e istituzionale, parte dall'analisi di un contesto mediatico sempre più complesso in cui si trovano a vivere cittadini ed istituzioni. Il principale... Vedi di più

Esame di TEORIA E TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA docente Prof. F. Faccioli

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4. Call center e Urp

I call center e gli uffici relazioni con il pubblico in anni recenti sono

emersi come centri di comunicazione con i cittadini di primaria importanza.

I due strumenti sono spesso sovrapposti (accade di frequente che un Urp

funzioni anche come call center), ma non sempre: spesso i call center (rag-

giungibili con un numero verde) sono attivati da qualche ramo della pubblica

amministrazione per rispondere ad hoc ai bisogni informativi di una certa

classe di individui o in merito a qualche specifica evenienza (abbiamo visto

numeri verdi informativi sull’emergenza della mucca pazza, sulla legge per

l’emersione dal lavoro sommerso, solo per fare qualche esempio). Nella ri-

cerca abbiamo cercato di valutare il grado di utilizzo di questi canali da parte

dei cittadini e il loro grado di efficacia comunicativa.

4.1. La pubblica amministrazione al telefono

Per valutare l’efficacia della comunicazione telefonica della pubblica

amministrazione abbiamo deciso di concentraci sull’aspetto

dell’informazione ai cittadini: in altre parole, ci siamo chiesti quanto efficaci

siano i call center istituiti dalla pubblica amministrazione per rispondere ai

bisogni informativi dei cittadini. La scelta di questa prospettiva è dipesa an-

che dalla difficoltà di isolare singoli centri di informazione telefonica a di-

sposizione dei cittadini. Call center, infatti, sono attivati sia dalla pubblica

amministrazione centrale che dalle regioni e i comuni. Perciò,

nell’impossibilità di determinare l’uso di ciascuno di questi centri di infor-

mazione, abbiamo chiesto agli intervistati di dirci se in passato avevano mai

contattato la pubblica amministrazione per telefono in cerca di informazioni

e quale era stato l’esito della telefonata (si badi che questa domanda è diver-

sa da quelle iniziali che chiedevano una stima generale dei contatti di qua-

lunque tipo, quindi non solo a fini informativi, con diversi uffici della pub-

blica amministrazione).

I dati raccolti nel campione (vedi tab. 4.1) indicano che il 32,6% dei

cittadini – praticamente un individuo su tre – non ha mai contattato un ente

pubblico per telefono per richiedere informazioni. La principale barriera

all’uso del telefono sembra essere, ancora una volta, il livello di istruzione,

come mostra la tab. 4.1.

Fra gli intervistati che hanno contatto un ente pubblico per telefono per

cercare informazioni (tab. 4.2), solo il 39,0% dichiara di aver ricevuto una

risposta esauriente l’ultima volta che lo ha fatto, mentre per il 41,5% la ri-

sposta è stata vaga e per il 19,5% non è stato neppure possibile ottenerne

22

Tab. 4.1. Contatti telefonici con enti pubblici per richiedere informazioni a secon-

da del titolo di studio (valori percentuali)

Fino a lic. Lic. media Diploma Laurea Totale

elementare inferiore

Mai contattato 53,6 35,4 24,7 25,3 33,9

Contattato almeno 46,4 64,4 75,3 74,7 66,1

una volta

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (416) (827) (817) (237) (2312)

Tab. 4.2. Contatti telefonici con enti pubblici per richiedere informazioni ed esiti

delle chiamate a seconda della ripartizione territoriale (valori percen-

tuali) Nord-Ovest Nord-Est Centro Sud Isole Totale

Ottenuta risposta 46,0 45,0 35,2 32,9 29,3 39,0

Risposta vaga 35,3 38,7 47,1 42,1 50,0 41,5

Nessuna risposta 18,7 16,3 17,7 25,0 20,7 19,5

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (411) (313) (310) (304) (188) (1527)

Mai contattato 33,6 27,9 31,9 43,7 28,0 33,9

Contattato almeno 66,4 72,1 68,1 56,3 72,0 66,1

una volta

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (619) (434) (455) (542) (261) (2312)

una. Da una parte, il mezzo telefonico sembra necessitare un particolare

sviluppo per raggiungere una vasta porzione di cittadini, mentre dall’altra

sembra necessario un generale miglioramento del servizio offerto.

Nell’uso del telefono per ottenere informazioni da enti pubblici si nota-

no differenze notevoli tra le diverse zone del paese, sia nel numero di indivi-

dui che hanno mai contattato un ente pubblico telefonicamente che nell’esito

delle loro risposte. Le regioni del Nord-Ovest e del Nord-Est sono quelle che

forniscono informazioni più precise, mentre quelle del Centro, del Sud e

delle Isole contano molti più cittadini insoddisfatti delle risposte ottenute di

quelli soddisfatti. Il numero di telefonate che non hanno ricevuto risposta è

più o meno costante (intorno a un quinto) in tutte le ripartizioni territoriali.

È interessante notare che gli utenti variano abbastanza indipendente-

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mente dall’inefficienza delle risposte; in altre parole, le zone dove gli esiti

delle chiamate hanno maggiori possibilità di essere positivi non sono sempre

le stesse che hanno anche maggiori utenti. In particolare stupisce trovare che

in Sicilia e Sardegna il numero di utenti telefonici della pubblica ammin i-

strazione sia in media molto superiore delle altre regioni (dato determinato in

particolare dalla Sicilia dove solo il 26,9% dei cittadini non ha mai contattato

un ente pubblico per telefono per informazioni). Nel caso delle Isole alle di-

mensioni dell’utenza non corrisponde un buon risultato del servizio offerto:

la metà degli utenti lamenta risposte solo vaghe (anche qui però il dato è de-

terminato dalla Sicilia, dove questa percentuale è del 53,3%; in realtà la Sar-

degna è tra le regioni con le performance migliori, con un 45,5% di cittadini

che dichiara di avere ottenuto una risposta esauriente nell’ultimo tentativo di

contatto).

Se osserviamo la performance delle singole regioni troviamo in testa la

Lombardia, la Valle d’Aosta, l’Emilia-Romagna, la Liguria e la Sardegna,

tutte con oltre il 45% degli utenti dei servizi telefonici soddisfatti.

Ovviamente, questi dati territoriali hanno una valenza relativa: in parte

possono riferirsi a servizi telefonici nazionali attivati dalla pubblica ammin i-

strazione centrale. Tuttavia le forte differenze territoriali riscontrate fanno

pensare che ci siano differenze nella qualità dei servizi attivati dai singoli

territori che influenzano in modo determinante le percezioni dei cittadini

sull’uso del telefono come mezzo di contatto con la pubblica amministrazio-

ne.

4.2. Gli Uffici relazioni con il pubblico

I dati rilevati a proposito dell’Urp – in particolare si domandava a pro-

posito dell’Urp del comune – sono a loro modo preoccupanti. Innanzitutto

emerge che la maggioranza dei cittadini non è a conoscenza dell’esistenza

dell’Urp oppure non l’ha mai visitato. Questa situazione in parte non può che

dipendere dalla scarsa attuazione dello strumento. (Secondo dati della fun-

zione pubblica ancora nel 2001 solo il 38,2% delle pubbliche amministrazio-

ni e solo il 31,4% dei comuni con più di 5.000 abitanti aveva attivato un Urp.

Il 42,5% delle amministrazioni sentite, pur senza Urp, dichiarava di fare co-

munque attività di comunicazione istituzionale.)

Bisogna notare che la situazione generale non cambia in modo signif i-

cativo per i comuni più piccoli, specialmente quelli con meno di 5.000 abi-

tanti, in cui l’istituzione di un Urp può risultare più problematica e in effetti

poco attuata (vedi tab. 4.3). Anzi, nei piccoli comuni le visite all’Urp sono

più frequenti di quelle nei grandi comuni (coerentemente con quanto trovato

a proposito del contatto con la pubblica amministrazione in generale). In ef-

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Tab. 4.3. Visite all’Urp a seconda della dimensione del comune (valori percentua-

li) Fino a Da 5.000 a Da 15.000 a Oltre Totale

5.000 abit. 15.000 abit. 100.000 abit. 100.000

Afferma che il 14,9 9,1 5,9 6,1 8,4

comune non ha

l’Urp

Non sa se il comune 45,5 58,8 54,6 54,9 54,0

ne abbia un Urp

Mai visitato, anche se 20,4 17,9 22,6 25,5 21,7

sa che c’è

Lo ha visitato una o 19,2 14,2 16,9 13,6 15,9

più volte

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (437) (563) (810) (545) (2354)

Tab. 4.4. Visite all’Urp in alcune grandi città (valori percentuali)

Il comune Non sa Mai Visitato una Totale (N)

non ha Urp se c’è Urp visitato o più volte

Torino 5,3 65,8 21,1 7,9 100,0 (79)

Milano 9,1 67,3 20,0 3,6 100,0 (80)

Genova 7,4 55,6 29,6 7,4 100,0 (79)

Bologna 0,0 43,8 25,0 31,3 100,0 (80)

Roma 5,5 41,8 39,1 13,6 100,0 (79)

Napoli 10,5 57,9 13,2 18,4 100,0 (80)

Palermo 3,7 51,9 25,9 18,5 100,0 (79)

Totale 6,4 53,4 27,7 12,5 100,0 (556)

fetti, gli individui che hanno visitato l’Urp almeno una volta sono coloro che

hanno punteggi più elevati nell’indice generale di contatto con la pubblica

amministrazione. Probabilmente, nei piccoli comuni c’è anche una «diversa»

percezione dell’Urp: tutto il comune può essere percepito come un Urp gene-

ralizzato.

Fra i grandi comuni rappresentati nel campione – in tutti è presente un

Urp – la situazione è particolarmente interessante e evidenzia alcune diffe-

renze notevoli (vedi tab. 4.4). Qui, la percentuale di cittadini che afferma, er-

roneamente, che il comune non ha un Urp o che non è a conoscenza della

sua esistenza si attesta ai livelli del resto del campione, mentre cresce il nu-

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mero di coloro che, pur avendone sentito parlare, non lo hanno mai visitato.

La percentuale di coloro che lo hanno visitato è inferiore alla media. Si noti

come emerga l’eccezione di Bologna, dove non solo nessun intervistato ha

affermato che la città non è ha uno, ma dove quasi un terzo dei cittadini l’ha

visitato almeno una volta.

L’esito della risposta può anche dipendere da una questione linguistica:

spesso l’Urp riceve caratterizzazioni linguistiche diverse a seconda della

città: «centro di informazioni al cittadino», «informacittà» ecc. Tuttavia

«Urp» non è semplicemente un’etichetta che si trova nei testi legislativi, ma

è anche il nome con cui lo strumento è stato pubblicizzato negli ultimi dieci.

Perciò, il fatto che, a dieci anni di distanza, la sua natura risulti ancora così

misteriosa, rappresenta una sicura sfida per chi fa comunicazione pubblica.

La scarsa visibilità dell’Urp rappresenta sicuramente un’occasione per-

sa, se è vero che la stragrande maggioranza (il 61,7%) di coloro che lo hanno

effettivamente sperimentato o comunque dichiarato di essere a conoscenza

della sua esistenza è concorde nel dire che l’Urp ha migliorato molto o abba-

stanza l’accesso e l’utilizzo dei servizi da parte del pubblico.

26

5. Il bisogno di informazione

La parte dell’intervista dedicata ai bisogni informativi dei cittadini ha

preso in esame quattro aree tematiche come indicatori di interesse dei citta-

dini per una maggiore attività di informazione dalla pubblica amministrazio-

ne. Le aree tematiche prescelte sono state:

a. gestione e organizzazione finanziaria della pubblica amministrazione

(in cui si inserisce, per esempio, il tema della pubblicità da dare al Dpef);

b. iniziative culturali;

c. servizi sociali;

d. situazione sociale ed economica del territorio (es. dati sull’andamento

della popolazione, dell’economia ecc.);

e. l’Unione Europea.

I temi sono stati scelti, fra i tanti possibili, per alcune ragioni specifiche.

Le iniziative culturali e i servizi sociali rappresentano due classi di informa-

zioni molto generali in cui è ragionevole aspettarsi differenze tra diverse fa-

sce d’età e condizioni lavorative. D’altra parte le informazioni di carattere

finanziario e sullo stato del territorio rappresentano argomenti più specifici,

su cui si di recente cristallizzato un certo interesse da parte dei comunicatori

pubblici (come comunicare i bilanci degli enti pubblici? I Dpef? Che infor-

mazioni utilizzare a fini di marketing territoriale? Ecc.). Infine, l’Unione Eu-

ropea rappresenta una tematica che rivestirà sempre maggiore importanza in

futuro, se si pensa ai processi di integrazione politica e di allargamento in

atto, e che sarà particolarmente interessante monitorare nel tempo.

5.1. L’interesse per i temi della pubblica amministrazione

A ciascuna delle domande era possibile rispondere «per niente», «po-

co», «abbastanza» o «molto interessato». Questo ci permette di guardare ai

risultati in due modi: osservando le percentuali di persone molto o abbastan-

za interessate da una parte e quelle di individui poco o per niente interessati

dall’altra, oppure calcolando una media delle risposte, laddove è stato asse-

gnato un punteggio di 1 per la categoria «per niente», 2 per «poco», 3 per

«abbastanza» e 4 per «molto» (l’indice può dunque variare da 1 a 4). Nella

lettura dei dati vale la pena ricordare che questo tipo di media è ovviamente

sensibile ai valori estremi di 1 e 4, perciò, a parità di percentuale di «molto»

e «abbastanza», un indice più alto dovrebbe indicare una maggiore propor-

zione di «molto» e uno più basso una maggiore proporzione di «per niente».

27

Tab. 5.1. Interesse per maggiori informazioni dalla pubblica amministrazione, a

seconda dell’età e della condizione professionale (percentuale di persone

« » « »

che si dichiarano molto o abbastanza interessati e punteggi medi su

una scala da 1 a 4)

Informazioni Iniziative Informazioni

Servizi sociali

finanziarie culturali territoriali

% Media % Media % Media % Media

18-29 anni 64,1 2,69 84,3 3,18 79,7 3,09 73,4 2,94

30-39 anni 68,3 2,79 82,5 3,09 85,6 3,17 77,7 2,97

40-54 anni 67,4 2,83 78,2 3,00 82,9 3,11 78,1 3,03

55-64 anni 65,4 2,74 72,3 2,92 79,2 3,00 71,8 2,92

65 anni e più 48,0 2,38 54,7 2,47 62,6 2,65 48,6 2,39

Lavoratore 67,4 2,80 80,4 3,07 83,4 3,15 77,8 2,99

privato

Lavoratore 62,2 2,73 81,0 3,08 82,9 3,15 73,9 2,97

pubblico

Pensionato 57,7 2,58 59,6 2,63 68,7 2,80 56,3 2,60

Studente 73,1 2,78 92,5 3,33 82,4 3,13 79,3 2,99

Casalinga 62,0 2,64 67,8 2,78 74,0 2,87 68,2 2,78

Altro 57,5 2,70 78.3 3,02 81,0 3,06 77,2 3,04

Totale 63,6 2,71 75,4 2,96 78,9 3,03 71,4 2,88

(N) (2313) (2347) (2357) (2338)

Per una sintesi vedi tab. 5.1.

Le aree su cui si cristallizza maggiore interesse sono quelle delle inizia-

tive culturali (media 2,96) e dei servizi sociali (3,03). Informazioni sulla ge-

stione economica della pubblica amministrazione e sullo stato del territorio

ottengono rispettivamente un punteggio di 2,71 e 2,88. Studenti e lavoratori

in tutti i casi sono le categorie che mostrano in maniera consistente maggiore

interesse. Perfino nel caso dei servizi sociali, dove l’interesse dei pensionati

sale sensibilmente (2,80 rispetto al 2,63 delle iniziative culturali, per esem-

pio), sono ancora studenti e lavoratori, sia nel settore pubblico che in quello

privato a mostrare i punteggi maggiori (3,13 e 3,15 per entrambe le classi di

lavoratori). L’interesse in assoluto più elevato si registra fra gli studenti per

le iniziative culturali: ben il 92,5% è molto o abbastanza interessato a mag-

giori informazioni nell’ambito. Risultato in parte prevedibile visto lo stile di

vita del gruppo, ma che dovrebbe stimolare un’ulteriore diffusione di stru-

menti quali le carte giovani o i bollettini specializzati nelle città universitarie

o ad alta densità di popolazione studentesca. Ancora una volta, un tema tra-

sversale come quello delle iniziative culturali può rappresentare un buono

28

strumento per introdurre il gruppo alla conoscenza di altre iniziative e servizi

della pubblica amministrazione.

Il collegamento del grado di interesse con l’età è invece più complesso.

In linea di massima mostra un andamento curvilineo: i valori massimi sono

registrati, nel caso di informazioni finanziarie, sui servizi sociali e il territo-

rio, nelle fasce d’età tra i 30 e i 54 anni. Dopo i 54 anni l’insieme di indivi-

dui che si dicono molto o abbastanza interessati diminuisce, così come per

gli individui sotto i trent’anni. Dopo i 64 i valori crollano radicalmente. Uni-

ca eccezione le iniziative culturali, come conseguenza dell’alto gradimento

mostrato dagli studenti: qui la relazione con l’età è più lineare, con il numero

di individui molto o abbastanza interessati che diminuisce gradualmente al

crescere dell’età fino a crollare dopo i 64 anni.

Tutte e quattro le aree tematiche sono anche strettamente collegate al

titolo di studio: all’aumentare del titolo, aumenta anche sistematicamente il

punteggio, raggiungendo i valori massimi con il gruppo dei laureati. Unica

parziale eccezione le informazioni riguardanti la gestione e organizzazione

finanziaria della pubblica amministrazione dove i diplomati manifestano un

interesse maggiore dei laureati (i punteggi sono, rispettivamente, 2,91 e

2,88). Il fenomeno dovrebbe essere un effetto del gruppo degli studenti, an-

cora non laureati, che rappresentano il gruppo con la maggiore quota di indi-

vidui che hanno risposto di essere molto o abbastanza interessati a questo ti-

po di informazione.

Sull’interesse per i diversi temi non sembra influire la regione di ap-

partenenza o la zona territoriale, se non in due interessanti eccezioni: gli

abitanti delle regioni del Sud sono leggermente più desiderosi della media di

ricevere informazioni sulle iniziative culturali e sempre gli abitanti del Sud

insieme a quelli delle Isole manifestano un interesse leggermente superiore

alla media per informazioni sulla situazione sociale e economica del territo-

rio.

5.2. L’interesse per una maggiore attività d’informazione pubblica

Sulla base delle risposte alle singole domande, possiamo anche ricavare

un semplice indice sintetico di interesse nei confronti di una maggiore atti-

vità informativa della pubblica amministrazione. L’indice sarà costituito

8

dalla media dei punteggi sulle quattro domande riferite ai temi. Il risultato

8 Abbiamo lasciato fuori dall’indice l’interesse per le informazioni sull’Unione Eu-

ropea perché l’indice vuole riferirsi alla sola pubblica amministrazione italiana, mentre le

informazioni sull’Unione Europea possono arrivare da una pluralità di soggetti, come è

stato esplicitamente messo in evidenza da una delle domande che saranno analizzate in-

fra. 29

Tab. 5.2. Interesse dei cittadini per l’attività di informazione della pubblica ammi-

nistrazione per fascia d’età, titolo di studio e condizione lavorativa (pun-

teggi medi su una scala da 1 a 4) Media (N)

18-29 anni 2,97 (460)

30-39 anni 2,99 (450)

40-54 anni 2,98 (615)

55-64 anni 2,89 (482)

65 anni e oltre 2,47 (371)

Nessun titolo o licenza elementare 2,50 (435)

Licenza di scuola media inferiore 2,82 (841)

Diploma 3,09 (836)

Laurea 3,13 (249)

Lavoratore nel settore privato 3,00 (713)

Lavoratore nel settore pubblico 2,97 (428)

Pensionato 2,65 (475)

Studente 3,07 (227)

Casalinga 2,76 (403)

Altro 2,96 (122)

Totale 2,89 (2379)

complessivo è 2,89; di per se il punteggio suggerisce un discreto interesse

per una maggiore attività informativa, ma ovviamente il punteggio ci serve

solo come punto di partenza.

Ancora una volta, l’indice è chiaramente correlato con l’età e il titolo di

studio. Al crescere dell’età, l’indice diminuisce, mentre raggiunge un pun-

teggio vicinissimo al 3 nelle fasce dai 18 ai 54 anni. All’aumentare del titolo

di studio, l’indice aumenta, fino a raggiungere il valore massimo, 3,10, fra i

laureati (vedi tab. 5.2).

Quello che mostrano questi dati è che c’è una parte consistente della

popolazione, quella composta appunto dagli anziani e dai pensionati, che in

qualche modo presenta una chiusura nei confronti dell’esterno e scarso desi-

derio di conoscere di più sulla realtà che la circonda, anche quella parte di

realtà che la può riguardare più da vicino. Il mondo degli anziani però non è

indifferenziato. Se prendiamo anche solo la classe dei pensionati, scopriamo

che ci sono al suo interno profonde differenze a seconda del titolo di studio

conseguito: specialmente i diplomati mostrano livelli di interesse superiori

alla media. Il problema che emerge è che il gruppo dei pensionati soffre di

uno scarso capitale culturale che, in una sorta di circolo vizioso, li tiene lon-

30

tani anche solo dal desiderio di acquisire nuove conoscenze. La situazione

con il tempo è probabilmente destinata a cambiare, per via di un ricambio

generazionale che porterà un maggiore livello culturale, ma costituisce, allo

stato attuale, un serio problema alle iniziative di comunicazione rivolte a

questo gruppo.

5.3. L’Unione Europea

Un tema particolare che abbiamo esaminato è l’interesse per maggiori

informazioni sulla realtà dell’Unione Europea e delle sue istituzioni. Come

già ricordato, si tratta di un tema particolarmente importante in considera-

zione degli importanti processi di allargamento e integrazione politica in at-

to; il tema è stato indagato lungo due dimensioni: da una parte, analoga-

mente a quanto fatto per gli altri temi, abbiamo chiesto una valutazione ge-

nerale di interesse (le risposte erano sempre per niente, poco, abbastanza e

molto); dall’altra, abbiamo chiesto agli intervistati di indicarci quale ente o

istituzione ritenessero più adatto per farsi carico delle comunicazioni

dell’Unione Europea. Infatti, a differenza di quanto visto per gli altri temi,

non abbiamo assunto che le informazioni sull’Unione debbano essere veic o-

late dalla pubblica amministrazione: in quanto organismo di carattere tran-

snazionale, ci sono altri enti che potrebbero occuparsi delle sue comunic a-

zioni in un paese: l’Unione stessa, i rappresentanti eletti al Parlamento Euro-

peo, i media, ecc.

È risultato (tab. 5.3) che il 66,3% della popolazione è abbastanza o

molto interessato a ricevere maggiori informazioni sul tema. Il punteggio

medio sull’indice è di 2,73 e si colloca ai livelli più bassi di gradimento ri-

spetto agli altri temi indagati: in pratica indica un interesse analogo a quello

per le informazioni di carattere finanziario e organizzativo.

L’interesse per l’Unione sembra un interesse di tipo «scolastico». Il

fattore che maggiormente lo influenza è, infatti, il titolo di studio, con di-

plomati e laureati che mostrano entrambi lo stesso livello di interesse. Ma la

prova più significativa di questo atteggiamento viene dal fatto che il gruppo

più interessato risulta essere quello degli studenti (media di 2,93). Probabil-

mente l’Unione Europea non solo è percepita come lontana e poco degna di

interesse, ma anche come un argomento complesso, di carattere tecnico, che

merita l’attenzione delle persone più istruite (o che si stanno «istruendo»)

31

Tab. 5.3. Interesse per maggiori informazioni sull’Unione Europea per titolo di

studio (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Fino a lic. Lic. media Diploma Laurea Totale

elementare inferiore

Per niente 25,1 13,2 5,9 6,6 12,0

Poco 25,1 24,6 18,5 17,6 21,7

Abbastanza 40,8 44,9 52,6 50,8 47,6

Molto 9,0 13,3 23,0 25,0 18,7

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (416) (827) (817) (237) (2297)

Media punteggio 2,34 2,66 2,93 2,94 2,73

Tab. 5.4. Istituzioni ritenute più consone per la responsabilità delle comunicazioni

dell’Unione Europea a seconda del grado di interesse per maggiori in-

formazioni sull’Unione stessa (valori percentuali)

Per niente/poco Molto/abbastanza Totale

interessati interessati

Le istituzioni dell’Unione 20,6 17,5 18,5

Il governo italiano 32,2 26,4 27,9

Le autorità regionali e locali 24,4 28,1 27,0

I membri del Parlamento Europeo 2,9 8,4 7,2

I mezzi di comunicazione 13,0 14,9 14,2

I sindacati 4,4 3,7 4,1

Altre organizzazioni 1,5 0,9 1,2

Totale 100,0 100,0 100,0

(N) (540) (1381) (1946)

Nel grado di interesse verso l’Unione emergono anche alcune interes-

santi differenze territoriali: l’interesse è in media leggermente più elevato

nelle regioni del Centro, Sud e Isole, principalmente come conseguenza dei

punteggi medi di Lazio, Abruzzo, Basilicata e Sardegna, tutte regioni in cui

gli abitanti hanno un punteggio medio di interesse superiore a 2,80.

Quando si viene a chiedere quale organo dovrebbe essere responsabile

delle comunicazioni dell’Unione (tab. 5.4), si assiste a un testa-testa fra go-

verno (27,9%) e autorità regionali e locali (27,0%). Decisamente messi in

secondo piano gli organi dell’Unione Europea (18,5%) e gli europarlamenta-

ri (7,2%). Questa sorta di testa-testa può essere in parte risolto se si conside-

32

rano separatamente le risposte di coloro che hanno dichiarato di essere molto

o abbastanza interessati a ricevere maggiori informazioni da parte

dell’Unione e coloro che hanno dichiarato di esserlo solo poco o per niente

(vedi tab. 5.4). Per i primi, le comunicazioni dell’Unione dovrebbero essere

decisamente prese in mano dalle regioni e gli altri enti locali (28,1%), men-

tre per i secondi dal governo (32,2%). Probabilmente il grado di salienza per

il tema crea attese diverse sul tipo di comunicazione: chi è più interessato si

aspetta occasioni di comunicazione più vicine e dirette, come quelle offerte

dagli enti locali appunto, mentre chi ha un interesse solo marginale si aspetta

azioni di comunicazione di taglio maggiormente generalista, come campagne

pubblicitarie del governo. In generale, chi è più interessato mostra preferen-

ze più articolate, mentre chi lo è meno va in genere a scegliere le istituzioni

più prevedibili per l’assunzione di questa responsabilità, cioè il governo e

l’Unione stessa. Ma il risultato più interessante di questa domanda deriva dai

«non so». Gli individui che non sono stati in grado di esprimere un opinione

sono stati il 17,7% dell’intero campione. Questo risultato più di ogni altro te-

stimonia una notevole difficoltà di relazione con le istituzioni europee.

A conferma dello scarso appeal comunicativo delle strutture

dell’Unione c’è anche il giudizio sulle capacità comunicative dell’Unione

(vedi infra) che è risultato il più basso fra quelli assegnati dai cittadini a or-

gani e istituzioni pubblici (solo il 41,9% dei cittadini «promuove» queste

istituzioni, riconoscendo che sono abbastanza o molto capaci di comunicare).

33

6. La qualità della comunicazione pubblica

6.1. La comprensibilità del linguaggio delle istituzioni

Un interrogativo significativo della ricerca per valutare la qualità della

comunicazione pubblica di istituzioni e pubblica amministrazione verte sulla

percezione delle capacità comunicative di alcune cariche istituzionali. Si è

chiesto agli intervistati di dire se la figura istituzionale in questione era «per

niente», «poco», «abbastanza» o «molto» capace di farsi capire dai cittadini.

Aggregando le risposte molto e abbastanza è possibile ricavare una sorta di

indice di gradimento per la comunicazione di alcune istituzioni. Un altro

modo di vedere i risultati, analogamente a quanto fatto con i temi (vedi su-

pra), consiste nell’osservare la media dei punteggi, sostituendo 1 a «per

niente», 2 a «poco», 3 ad «abbastanza» e 4 a «molto». In questo secondo ca-

so, ciascuna carica potrà ricevere un punteggio variabile da 1 a 4.

Le figure istituzionali messe alla prova del giudizio dei cittadini sono

Tab. 6.1. Percezione delle capacità comunicative delle principali cariche istituzio-

nali (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Molto o Per niente o Totale (N) Media

abbastanza poco capace

capace

Capo dello Stato 84,1 25,9 100,0 (2217) 3,15

Sindaci 70,1 29,9 100,0 (2023) 2,79

Presidente del Consiglio 65,5 34,5 100,0 (2175) 2,72

Presidente Commissione 60,1 39,9 100,0 (2085) 2,64

Europea

Presidenti delle regioni 58,0 42,0 100,0 (1682) 2,59

Ministri 43,8 56,2 100,0 (2090) 2,35

Le istituzioni europee 41,9 58,1 100,0 (1932) 2,37

state il Presidente della Commissione Europea, il Capo dello Stato, il Presi-

dente del Consiglio dei Ministri, gli altri ministri nel loro complesso, i presi-

denti delle regioni e i sindaci (abbiamo anche incluso nella batteria di do-

mande gli impiegati pubblici che saranno trattati nel prossimo paragrafo). Si

noti che a proposito di sindaci e presidenti delle regioni abbiamo chiesto un

giudizio sull’eletto della città o della regione dell’intervistato.

34

Tab. 6.2. Giudizio sulla capacità di farsi capire del Capo dello Stato a seconda del

titolo di studio (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Fino a lic Lic. media Diploma Laurea Totale

elementare inferiore

Per niente 3,5 3,3 2,5 2,1 3,0

Poco 9,4 15,8 12,9 8,3 12,8

Abbastanza 53,5 51,1 51,7 43,0 50,6

Molto 33,8 29,8 33,0 46,7 33,6

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (386) (765) (807) (243) (2217)

Media punteggio 3,17 3,07 3,15 3,34 3,15

Tab. 6.3. Giudizio sulla capacità di farsi capire del Capo dello Stato a seconda

dell’età (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

18-29 30-39 40-54 55-64 65+ Totale

anni anni anni anni anni

Per niente 2,3 3,2 3,6 2,2 3,8 3,0

Poco 20,0 19,0 10,1 8,9 6,5 12,8

Abbastanza 53,7 49,3 54,2 47,2 46,0 50,6

Molto 24,1 28,5 32,2 41,6 43,7 33,6

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (435) (410) (588) (447) (337) (2217)

Media punteggio 3,00 3,03 3,15 3,28 3,30 3,15

Per mezzo della prima strategia interpretativa (vedi tab. 6.1), si scopre

che la figura istituzionale le cui capacità comunicative sono maggiormente

considerate è il Capo dello Stato, «promosso» dall’84,1% degli intervistati.

Subito dopo troviamo i sindaci, considerati molto o abbastanza capaci di far-

si capire dal 70,1% degli italiani. Seguono il Presidente del Consiglio

(65,5%), il Presidente della Commissione Europea (60,1%), i presidenti delle

regioni (58%), i ministri (43,8%) e le istituzioni europee (41,9%).

Nel giudizio sul Capo dello Stato il titolo di studio – uno dei fattori, in

generale, che maggiormente sembra influenzare le risposte a questo set di

domande – sembra essere meno determinante che in altri casi (vedi tab. 6.2).

Infatti, se si osserva il collegamento tra il giudizio espresso e il titolo di stu-

dio, si evince che il Capo dello Stato risulta molto comprensibile, con pun-

teggi superiori alla media, sia a chi è privo di istruzione che a chi è in pos-

35

sesso di laurea. Da questo punto di vista, l’unica eccezione è costituita dal

gruppo di cittadini in possesso di licenza media inferiore che mostrano più

perplessità degli altri gruppi. Il fattore che sembra determinare maggior-

mente il giudizio è l’età: i punteggi sul giudizio (vedi tab. 6.3) crescono si-

stematicamente al crescere dell’età e si registra una forte differenza fra i

punteggi di chi ha più o meno di quarant’anni. Coerentemente, il gruppo so-

cio-professionale che mostra di connettere meglio con il Capo dello Stato è

quello dei pensionati che mostrano un punteggio di 3,34 (i dipendenti pub-

blici, il secondo gruppo con i giudizi migliori, presentano un punteggio me-

dio di 3,22). Probabilmente questa situazione spiega anche l’alto numero di

giudizi positivi fra chi è privo di titolo di studio: è noto, infatti, che i pensio-

nati e gli anziani in generale hanno mediamente titoli di studio inferiori ri-

spetto ai cittadini più giovani.

I sindaci che hanno ricevuto le valutazioni migliori sono quelli dei co-

muni da 5.000 a 100.000 abitanti, con un certo peggioramento delle valuta-

zioni nei piccolissimi comuni (meno di 5.000 abitanti) e in quelli con oltre

100.000 abitanti (vedi tab. 6.4). Questo dato è molto interessante, letto a

quasi dieci anni dalla riforma dell’elezione diretta del sindaco, perché sem-

brerebbe indicare che nel tempo trascorso si è consolidato un buon rapporto

comunicativo tra cittadini e sindaco, che si indebolisce però nei piccolissimi

comuni, non interessati dalla riforma, e in quelli di dimensioni medio-grandi.

Dalla ricerca emergono anche differenze, a volte profonde, nella perce-

zione delle capacità comunicative dei sindaci in alcune grandi città italiane e

fra i presidenti delle diverse regioni.

Come mostrato dalla tab. 6.5, i sindaci di Torino e Genova si collocano

ben al di sopra della media, mentre raggiungono punteggi sensibilmente al di

sotto della media i sindaci di Napoli, Bologna e, soprattutto, Palermo. Dai

dati sulle grandi città emerge anche una curiosità: alcuni sindaci connettono

decisamente meglio con il gentile sesso: a Roma e Bologna e anche a Pale r-

mo, il giudizio di comprensibilità espresso dalle intervistate di sesso femmi-

nile risulta sensibilmente maggiore di quello espresso dalla controparte ma-

schile. Per esempio, a Roma, su una scala da 1 a 4 le donne assegnano in

media un 2,95 al sindaco, mentre gli uomini solo un 2,58; a Bologna gli stes-

si punteggi sono rispettivamente 2,80 e 2,68 e a Palermo 2,22 e 2,51.

Analogamente a quanto notato per i sindaci di alcune grandi città, anche

tra i Presidenti delle diverse regioni emergono profonde differenze (vedi tab.

6.6). I risultati migliori sono ottenuti dai governatori di alcune regioni del

Centro-Nord e del Sud: Valle d’Aosta, Trentino-Alto Adige, Lombardia, Li-

guria, Puglia e Basilicata presentano punteggi nettamente superiori alla me-

dia. I giudizi più negativi si registrano invece per i presidenti di Sardegna e

Sicilia (e in secondo luogo di Vento, Molise, Umbria e Marche). Si noti che

per questa domanda i «non so sono stati decisamente elevati: il 28,8% del

» 36

Tab. 6.4. Giudizio sulla capacità di farsi capire del proprio sindaco a seconda

delle dimensioni del comune di residenza (valori percentuali e punteggio

media su una scala da 1 a 4)

Fino a Da 5.000 a Da 15.000 Oltre Totale

5.000 abit. 15.000 abit. a 100.000 100.000

Per niente 14,8 9,2 9,0 10,8 10,7

Poco 22,4 15,4 18,0 21,8 19,2

Abbastanza 44,5 54,9 49,9 50,8 50,2

Molto 18,2 20,5 23,0 16,5 19,9

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (411) (479) (643) (490) (2023)

Media punteggio 2,66 2,87 2,87 2,73 2,79

Tab. 6.5. Percezione delle capacità comunicative dei sindaci di alcune grandi città

italiane (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Molto o Poco o per Punteggio

Totale (N)

abbastanza niente medio

capace capace

Torino 84,8 15,2 100,0 (69) 3,01

Milano 69,4 30,6 100,0 (69) 2,78

Genova 83,4 26,6 100,0 (70) 3,07

Bologna 66,6 33,4 100,0 (77) 2,74

Roma 69,7 40,3 100,0 (75) 2,76

Napoli 62,8 47,2 100,0 (79) 2,65

Palermo 50,0 50,0 100,0 (78) 2,37

Totale 60,1 39,9 100,0 (517) 2,77

campione. Si tratta di un incontestabile indicatore di una scarsa conoscenza

della figura istituzionale dei presidenti regionali e nella conseguente diffi-

coltà ad esprimere un giudizio. Coerentemente, le percentuali di «non so»

per le altre figure sono stati di molto inferiori, in genere contenute sotto al

10%. In confronto i sindaci sono risultati impossibili da valutare dalla metà

delle persone: il 14,8%.

È ancora più interessante osservare i «non so» come indicatori di noto-

rietà per le singole regioni. Inoltre, grazie alla ricerca condotta sul tema di

«Regioni, governatori e federalismo» sempre dall’Istituto Cattaneo e dal-

l’Associazione di comunicazione pubblica e istituzionale in occasione

dell’edizione 2001 del Com-P.A. (Vassallo 2001) è possibile associare a

37

Tab. 6.6. Giudizio sulla capacità di farsi capire dei presidenti di regione (valori

percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4) e indici di notorietà

e fiducia Molto o Noto-

Non so Media (N) Fiducia*

abbast. rietà*

capace

Piemonte 57,0 32,0 2,60 (109) 46 50

Valle d’Aosta 75,0 20,0 2,81 (86) 67 41

Lombardia 70,1 18,0 2,76 (135) 67 17

Trentino-Alto Adige 61,3 20,5 2,76 (78) 82 50

Veneto 48,3 36,9 2,42 (62) 42 1

Friuli-Venezia Giulia 56,3 38,5 2,54 (61) 22 7

Liguria 63,5 27,8 2,65 (103) 40 25

Emilia-Romagna 62,9 48,3 2,54 (106) 22 29

Toscana 63,4 39,6 2,64 (61) 21 25

Umbria 50,0 27,8 2,48 (69) 22 26

Marche 50,0 33,3 2,48 (64) 15 16

Lazio 51,7 29,1 2,54 (92) 52 2

Abruzzo 53,7 24,1 2,51 (76) 38 8

Molise 55,6 35,7 2,47 (67) 55 22

Campania 60,4 25,8 2,63 (128) 39 45

Puglia 68,0 25,6 2,79 (74) 60 18

Basilicata 64,7 29,2 2,70 (70) 33 -7

Calabria 51,7 24,1 2,52 (75) 31 17

Sicilia 36,6 27,2 2,33 (121) 33 15

Sardegna 44,2 23,5 2,33 (79) 48 -1

Totale 57,9 29,2 2,59 (2373)

* I «non so» sono calcolati sul totale dei rispondenti, mentre i «molto e abbastanza» solo fra

coloro che hanno espresso un giudizio, senza contare i «non so». L’indicatore di notorietà e di

fiducia è tratto da Vassallo (2001). Il primo si basa sulla quota di intervistati in grado di ricor-

dare il cognome del presidente della propria regione senza aiuti, mentre il secondo si basa

sulla differenza fra la percentuale degli intervistati che hanno risposto di avere «abbastanza»,

«molta» o «moltissima» fiducia per il loro presidente e la percentuale di coloro che hanno ri-

sposto «poca» o «nessuna». Un saldo positivo indica la prevalenza di consensi, uno negativo

che prevalgono i cittadini che non nutrono fiducia. Per il Trentino-Aldo Adige sono state cal-

colate le medie per le risposte riferite ai presidenti delle due province autonome.

ciascuna regione uno specifico indicatore di notorietà e fiducia (vedi tab.

6.6). Dall’analisi non è facile trovare collegamenti pienamente lineari tra fi-

ducia, notorietà e percezione delle capacità comunicative: in tutti i casi

emergono delle forti eccezioni. Per esempio, i presidenti che nel 2001 erano

conosciuti da oltre il 40% dei cittadini ottengono, in linea di massima, una

forte approvazione per le loro abilità: chi li considera capaci e molto capaci

sono almeno il 60% dei cittadini. C’è però l’eccezione dei governatori di

38

Tab. 6.7. Giudizio sulla capacità di farsi capire del Presidente del Consiglio, dei

ministri del Presidente della Commissione Europea e delle istituzioni eu-

ropee (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Presidente del Ministri del Presidente della Istituzioni

Consiglio Governo Commissione europee

% Media % Media % Media % Media

Lavoratore 67,8 2,76 41,5 2,33 57,7 3,15 41,2 2,35

privato

Lavoratore 65,3 2,71 48,3 2,42 65,6 3,15 36,1 2,32

pubblico

Pensionato 69,0 2,80 44,4 2,34 67,7 2,80 39,7 2,31

Studente 52,9 2,57 44,4 2,39 58,5 3,13 55,6 2,61

Casalinga 66,8 2,70 45,3 2,36 53,4 2,87 42,1 2,33

Altro 62,7 2,69 36,4 2,28 48,7 3,06 46,3 2,49

Totale 65,5 2,72 43,8 2,35 60,1 2,64 41,9 2,37

(N) (2175) (2090) (2085) (1932)

Lazio e Sardegna per i quali questo secondo punteggio è di molto inferiore al

60%. Ancora più problematico un collegamento con i giudizi di fiducia. Per

spiegare questo fenomeno possiamo riprendere la linea di ragionamento di

Vassallo (2001) che nota come fiducia e notorietà non siano collegati e come

possano esserci casi di alta visibilità e poca fiducia (in caso di presidenti

particolarmente controversi) e di scarsa visibilità ed elevata fiducia. Analo-

gamente, possiamo avere casi molto differenti nella percezione delle abilità

comunicative di un presidente e nel grado di fiducia o visibilità che può go-

dere con il pubblico.

Il Presidente del Consiglio risulta leggermente più comprensibile agli

uomini che alle donne, ai laureati e alle persone anziane, ma solo fino a 64

anni. Fra le categorie professionali, riceve i risultati migliori dai lavoratori

nel settore privato (2,76) piuttosto che da quelli del settore pubblico (2,71)

come accade per le altre figure istituzionali. Ottiene punteggi elevati anche

da casalinghe e pensionati (vedi tab. 6.7). Al contrario, il giudizio sugli altri

ministri del governo è uniforme fra le diverse categorie di cittadini, con

l’eccezione dei dipendenti pubblici, più propensi a considerare i ministri ca-

paci di farsi capire.

Per il Presidente della Commissione Europea si registra un andamento

per certi versi simile a quelli riscontrato per il Presidente del Consiglio: uo-

mini, laureati e persone più anziane lo trovano più comprensibile. Le diffe-

renze principali si trovano analizzando i giudizi a seconda della condizione

professionale: per il Presidente della Commissione i giudizi positivi dei di-

39

pendenti pubblici ritornano ad aumentare, mentre rimangono alti oltre che

fra i pensionati anche fra gli studenti, ma non fra le casalinghe come nel caso

del Presidente del Consiglio. Le Istituzioni europee nel loro complesso inve-

ce ottengono punteggi inferiori alla media da quasi tutte le categorie, con la

sola eccezione degli studenti con un punteggio di 2,61 (e, in parte come con-

seguenza, dai giovani con meno di trent’anni). In parte questo atteggiamento

degli studenti può essere considerato come un modo di mostrare sofistic a-

zione, tuttavia non può non essere collegato ai valori per l’interesse nei con-

fronti di una maggiore informazione sull’Unione già evidenziato sopra. Per-

ciò si dovrebbe poter davvero concludere che gli studenti rappresentano un

gruppo particolarmente attento nei confronti dell’Unione Europea con cui

possono esserci interessanti opportunità di comunicazione. Anche qui, come

nel caso dei presidenti regionali, si riscontra un’alta quota di non so»: il

«

18,9% come ulteriore riprova della distanza delle istituzioni europee dalla

percezione dei cittadini.

Gli alti giudizi di comprensibilità espressi dai pensionati per le diverse

figure istituzionali sono in qualche modo controintuitivi e possono nasconde-

re due interessanti interpretazioni. La prima riguarda la dinamica

dell’intervista: probabilmente le persone più anziane, che sotto tutti gli altri

indicatori sono risultate essere le meno interessate e coinvolte in processi di

comunicazione pubblica, si sono volute dimostrare accondiscendenti nei

confronti delle varie figure istituzionali; i loro giudizi positivi possono essere

letti, insomma, come manifestazioni di rispetto. L’interpretazione può anche

essere convalidata dal fatto che quando si passa dal giudizio per una figura

istituzionale precisa (il Capo dello Stato, il Presidente del Consiglio, ecc.) a

quello complessivo per un insieme di figure, i punteggi calano (vedi tab.

6.7). La seconda interpretazione ci porta a rovesciare completamente la pro-

spettiva: quello che risalta non sono tanto i giudizi mediamente positivi degli

anziani e pensionati, quanto quelli negativi degli individui più giovani. In

questo caso, quello che si evince dai dati è una complessiva insoddisfazione

da parte di questi individui per le capacità comunicative di diverse figure

istituzionali.

I giudizi espressi dagli intervistati circa la capacità di farsi capire di al-

cune figure istituzionali sono stati sottoposti a un analisi delle componenti

principali. Si tratta di una tecnica di analisi statistica multivariata che per-

mette di rappresentare graficamente la relativa somiglianza/discordanza dei

punteggi assegnati alle figure sottoposte a giudizio. Una rappresentazione

sintetica dei risultati è riportata nella fig. 6.1. Ogni pallino del grafico rap-

presenta una delle figure istituzionali la cui capacità comunicativa è stata

valutata. Più i pallini sono fra loro prossimi, più gli intervistati tendono ad

esprimere giudizi simili nei confronti delle figure che tali pallini rappre-

40

Fig. 6.1. La capacità di farsi capire di alcune figure istituzionali: spazio fattoriale

risultante dall’analisi delle componenti principali dei giudizi espressi da-

gli intervistati

Presidente del

Consiglio dei

Ministri Altri ministri Presidente della Repubblica

Istituzioni europee

Presidente della

Commissione Europea

Impiegati pubblici

Presidenti delle regioni Sindaci

sentano; viceversa, pallini fra loro distanti corrispondono a figure che tendo-

no a suscitare giudizi molto discordi. Ad esempio, gli intervistati tendono a

dare giudizi molto simili (buoni o cattivi che siano) al Presidente della Re-

pubblica e alle istituzioni europee, e a dare giudizi molto divergenti al Presi-

dente della Commissione Europea e al Presidente del Cons iglio dei Ministri.

Sono chiaramente individuabili tre grappoli di figure: il primo grappolo

comprende il Presidente del Consiglio dei Ministri e gli altri ministri, e par-

rebbe pertanto costituire un grappolo «governativo»; un secondo grappolo

comprende il Presidente della Commissione Europea, le istituzioni europee e

il Presidente della Repubblica, e sembrerebbe costituire un nucleo di figure

istituzionali in senso stretto, con una caratterizzazione super partes. Il terzo

grappolo – che comprende i presidenti regionali e i sindaci – presenta una in-

fine caratterizzazione localista. Gli impiegati pubblici assumono una pos i-

zione intermedia fra le figure «alto-istituzionali» e quelle locali, distanzia n-

dosi invece dalle figure governative. 41

6.2. La comprensibilità degli impiegati pubblici

Gli impiegati pubblici sono ritenuti capaci di farsi capire molto o abba-

stanza dal 56,0% degli intervistati (tab. 6.8), punteggio che li colloca, in ter-

mini relativi, ben al di sopra di figure quali i ministri e le istituzioni europee.

C’è però una sorpresa quando si confronta il grado di contatto (personale o

telefonico) con la pubblica amministrazione e il giudizio espresso nei con-

fronti degli impiegati pubblici. Coloro che li ritengono «molto capaci» sono

anche coloro che hanno in media un indice di contatto più elevato rispetto a

chi li considera poco, per niente o anche abbastanza capaci.

I punteggi riportati nella tab. 6.9 suggeriscono il seguente ragionamen-

to: uno scarso contatto (esemplificato dai punteggi 0,9 e 1,1) produce dei

giudizi «neutri» sulle loro capacità comunicative. Un ulteriore aumento del

contatto (esemplificato dal punteggio 1,3) porta invece a giudizi negativi,

probabilmente perché si hanno avute maggiori esperienze non soddisfacenti.

Tuttavia, coloro che più assiduamente sono in contatto con gli impiegati

pubblici (il punteggio è esattamente 2, quindi il 50% di più dei precedenti)

sono coloro che riconoscono le migliori capacità comunicative degli impie-

gati pubblici.

Analogamente, in questo caso l’età non conta: all’aumentare dell’età i

giudizi non peggiorano, anzi aumentano leggermente. Invece, chi non ha an-

cora compiuto 30 anni ha i giudizi maggiormente negativi nei confronti delle

capacità comunicative degli impiegati pubblici.

Coerentemente con questo ragionamento – il massimo del contatto pro-

duce anche giudizi migliori e più equilibrati – i giudizi sugli impiegati pub-

blici peggiorano nei grandi comuni, dove abbiamo osservato un minore

contatto con la pubblica amministrazione. Il giudizio più basso si raggiunge

a Napoli, con una media di 2,02. Tra le regioni, ci sono alcuni primati che va

bene ricordare: i giudizi migliori sugli impiegati pubblici vengono dal Friuli-

Venezia Giulia, il Veneto, il Trentino-Alto Adige, la Toscana, il Piemonte e

l’Emilia-Romagna. Le differenze fra regioni si traducono anche in forti dif-

ferenze fra aree del paese. I cittadini più soddisfatti della comunicazione de-

gli impiegati pubblici risiedono nel Nord Est (2,74) e nel Nord Ovest (2,59).

I punteggi diminuiscono notevolmente al Centro (2,47) al Sud (2,39) e nelle

Isole (2,40) rispetto alla media nazionale del 2,53.

Torino (2,62), Milano (2,59) e Bologna (2,57) sono le città che presen-

tano i punteggi più elevati, mentre al lato opposto si collocano Napoli (2,07)

e Roma (2,20).

Si noti che il giudizio dei cittadini di una città o di una regione non si-

gnifica necessariamente un giudizio sugli impiegati pubblici di quella città o

regione, dato che si domandava un giudizio «complessivo». Tuttavia è ine-

vitabile che una certa parte di vissuto personale sia stata inserita nella ri-

42

Tab. 6.8. Giudizio sulla capacità di farsi capire degli impiegati pubblici a seconda

delle dimensioni del comune di residenza (valori percentuali e punteggi

medi su una scala da 1 a 4)

Fino a Da 5.000 Da 15.000 Oltre Totale

5.000 abit. a 15.000 a 100.000 100.000

Per niente 10,1 8,8 11,2 12,2 10,6

Poco 34,2 31,0 30,7 39,2 33,4

Abbastanza 47,3 50,7 51,3 44,0 48,7

Molto 8,4 9,5 6,9 4,6 7,3

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (426) (526) (758) (498) (2208)

Media punteggio 2,54 2,61 2,54 2,41 2,53

Tab. 6.9. Relazione tra la propensione al contatto con la pubblica amministrazione

e il giudizio sulle capacità comunicative degli impiegati pubblici

Giudizio su quanto siano capaci di Indice di propensione (N)

farsi capire gli impiegati pubblci al contatto con la PA

Per niente capaci 1,30 (236)

Poco capaci 1,19 (736)

Abbastanza capaci 0,94 (1076)

Molto capaci 2,04 (160)

Totale 2,89 (2368)

Tab. 6.10. Giudizio sulla qualità dell’informazione ricevuta dalla pubblica ammini-

strazione a seconda dell’età

18-29 30-39 40-54 55-64 65+

Le informazioni sono… Totale

anni anni anni anni anni

Complete e comprensibili 18,6 20,6 19,8 19,2 25,3 20,4

Comprensibili ma incomplete 46,6 46,2 42,5 37,4 28,9 41,0

Comprensibili ma poi sbagliate 21,9 16,4 14,5 17,9 16,0 17,2

Troppo difficili da capire 12,9 16,8 23,2 25,5 29,8 21,4

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (442) (446) (600) (463) (332) (2282)

sposta, come dimostrato anche dal collegamento tra frequenza di contatto

personale e giudizio espresso. 43

6.3. Un giudizio sulla qualità dell’informazione

Per individuare le principali lamentele nei confronti dell’informazione

ricevuta dalla pubblica amministrazione, abbiamo formulato quattro ipotesi:

a. le informazioni sono in genere molto complete e comprensibili;

b. le informazioni sono corrette e si capiscono, ma sono anche incom-

plete;

c. le informazioni si capiscono, ma poi si rivelano sbagliate;

d. le informazioni sono troppo difficili da capire.

La prima esprime un giudizio molto positivo. La seconda mette in luce

il problema dell’incompletezza dell’informazione, la terza la sua inaccura-

tezza e la quarta la scarsa comprensibilità. Posti di fronte alle cinque alterna-

tive gli intervistati non hanno dubbi: a fronte di un quarto degli intervistati

che non hanno grossi problemi, la lamentela numero uno del pubblico

(41,0%) risiede nell’incompletezza dell’informazione. Per un altro quarto

(21,3%) il problema è la tradizionale «oscurità» del linguaggio burocratico e

per il restante 17,2% il fatto che le informazioni ricevute si rivelano poi sba-

gliate.

Dell’incompletezza di lamentano soprattutto i più giovani (dai 18 ai 39

anni). Gli anziani con più di 65 anni sono il gruppo che trova più difficile da

capire l’informazione (si tratta di una risposta che aumenta costantemente

con l’età), ma, a sorpresa, anche quello che d’altra parte trova l’informazione

9

più completa e comprensibile (vedi tab. 6.10). Il problema nei confronti

della completezza dell’informazione da parte dei più giovani dipende proba-

bilmente dalle elevate esigenze e aspettative delle loro richieste, inserite in

un contesto di vita dinamico e innovativo. Questa impressione sembrerebbe

confermata anche dal rapporto tra le risposte alla domanda e il titolo di stu-

dio: laureati e diplomati sono coloro che maggiormente si lamentano del-

l’incompletezza dell’informazione, mentre chi non ha nessun titolo di studio

o la sola licenza elementare è più probabile che abbia risposto che

l’informazione della pubblica amministrazione è difficile da capire.

Comparando le diverse risposte ai punteggi medi degli intervistati

sull’indice di contatto con la pubblica amministrazione si scopre che

dell’inaccuratezza e oscurità dell’informazione si lamentano soprattutto co-

loro che sono leggermente più propensi al contatto (punteggi rispettivamente

di 1,28 e 1,30). Coloro che non hanno lamentele oppure riscontrano il pro-

blema dell’incompletezza dell’informazione tendono ad avere meno contatti

della media (entrambi i punteggi sono vicini a 1).

9 Per un’interpretazione vedi la fine del paragrafo 6.1.

44

6.4. La facilità di orientarsi nella pubblica amministrazione

La difficoltà di orientarsi fra gli uffici pubblici è una lamentela comune

nei confronti della pubblica amministrazione. È anche una lamentela in parte

giustificata dalla stessa articolazione della macchina pubblica: l’intersecarsi

di livelli di governo e competenze mette spesso i cittadini di fronte a una

molteplicità di soggetti con cui operare. Per fortuna, innovazioni come le

conferenze dei servizi o anche il recentissimo portale nazionale della pubbli-

ca amministrazione (www.italia.gov.it) cercano di porre rimedio a questa

situazione nell’ottica della semplificazione.

Dalla ricerca emerge che il 39,4% dei cittadini trovare l’ufficio cui

chiedere l’informazione che si sta cercando risulta molto o abbastanza diffi-

cile (tab. 6.11). Al contrario, per il 33,8% risulta molto o abbastanza facile e

per il restante 26,8% né facile né difficile. Complessivamente, dunque, la ri-

cerca conferma una certa incertezza dei cittadini nel muoversi nei meandri

della pubblica amministrazione: la quota di cittadini che trova questa attività

difficile supera di oltre 5 punti percentuali la quota di coloro che invece non

hanno nessun problema.

In questo caso non sembra esserci nessuna particolare connessione con

l’esperienza, cioè il numero di contatti con la pubblica amministrazione regi-

strati negli ultimi 12 mesi.

Se si calcola un indice di difficoltà basato sulla differenza (in termini

percentuali) fra la quota dei soggetti che hanno risposto «è molto o abba-

stanza facile» e la quota di soggetti che hanno risposto «è molto o abbastan-

za difficile», un saldo positivo indicherà che prevalgono coloro che hanno ri-

sposto di non avere difficoltà, mentre un saldo negativo il contrario. Tanto

più il punteggio si avvicina allo zero, tanto più i due gruppi avranno uguale

consistenza. Seguendo questo tipo di ragionamento, possiamo evidenziare

quattro peculiarità.

In primo luogo, hanno meno difficoltà ad orientarsi coloro che non han-

no titolo di studio o hanno la sola licenza elementare da una parte e coloro

che hanno la laurea dall’altra. Diplomati e titolari di licenza media inferiore

sono coloro che dichiarano maggiori difficoltà. Probabilmente in questo caso

gli opposti si incontrano per la ragione che, da una parte, chi ha meno istru-

zione può avere richieste più standardizzate e quindi su cui risulta più facile

trovare un interlocutore mentre, dall’altra, chi è dotato di maggiori risorse

culturali è anche più facilitato nel compito di trovare gli interlocutori giusti.

45

Tab. 6.11. Facilità di orientarsi nella pubblica amministrazione a seconda del titolo

di studio (valori percentuali e saldi in punti percentuali: il saldo è pari

alla differenza fra l’incidenza percentuale delle risposte «mol-

to/abbastanza facile» e l’incidenza percentuale delle risposte «per nien-

te/poco facile») Fino a lic. Lic. media Diploma Laurea Totale

elementare inferiore

Molto facile 6,6 6,9 5,1 4,5 6,1

Abbastanza facile 30,7 28,3 24,5 32,5 27,8

Né facile né difficile 25,1 26,1 28,7 26,3 26,8

Abbastanza difficile 25,1 29,4 32,0 28,8 29,6

Molto difficile 12,4 9,2 9,7 7,8 9,8

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (394) (823) (827) (243) (2303)

Saldo «facile–difficile» –0,3 –3,4 –12,1 +0,4 –5,5

In secondo luogo, ci sono opinioni molto diverse a seconda della regio-

ne di residenza. Da notare che la domanda chiedeva esplicitamente di fare ri-

ferimento alla propria esperienza e a quella della propria famiglia. Il Nord-

Est e il Nord-Ovest sembrano essere le zone in cui i cittadini hanno meno

problemi. Il Centro ha il record di risposte negative (il saldo è di ben –14

punti), mentre anche Sud e Isole presentano una maggioranza di cittadini in-

soddisfatti. La cattiva performance del Centro dipende in buona parte dal

Lazio, che presenta una differenza negativa fra i due gruppi di ben 32,5 pun-

ti. Alcune regioni spiccano per una differenza particolarmente positiva:

Valle d’Aosta (+40,0), Friuli (+20,8), Molise (+15,3), Emilia-Romagna

(+10,9), Trentino (+5,2). Spicca la differenza negativa del Veneto (–10,0

punti) che sugli altri indicatori di qualità della comunicazione pubblica si è

sempre collocato ai primi posti.

I giovani sono il gruppo che mostra più difficoltà (–15 punti fra chi ha

meno di 30 anni e di –9 punti per chi ha un’età compresa tra i 30 e i 39 anni).

Gli anziani non mostrano più difficoltà della media; i 55-64enni mostrano

perfino una differenza positiva fra chi trova facile e difficile orientarsi.

Chi lavora nel settore pubblico mostra molte meno difficoltà di chi a

l -

vora in quello privato (per questi ultimi individui la differenza è di –12,2

punti). Anche gli studenti (coerentemente con quanto visto per l’età) mostra-

no elevate difficoltà (–13,0 punti), mentre fra casalinghe e pensionati coloro

che hanno difficoltà e coloro che non ne hanno si equivalgono.

46

7. Comunicazione pubblica e nuove tecnologie

7.1. Chi usa Internet? Il digital divide all’italiana

Dal nostro campione emerge che circa una persona su tre utilizza Inter-

net (per la precisione il 34,2% di tutto il campione). Gli utenti sono per lo

più regolari, on-line più volte alla settimana: circa un terzo degli utenti è on-

10

line tutti i giorni e un altro terzo da due a sei volte la settimana.

L’utilizzo di Internet risulta collegato alle principali variabili strutturali

del campione, in particolare a età, livello di istruzione e sesso (vedi tab. 7.1)

La correlazione con l’età è di tipo negativo: al crescere dell’età diminui-

sce la quota di utenti all’interno di una determinata fascia. La fascia di età

con, in termini relativi, il maggior numero di utenti è quella dai 18 ai 29 anni

dove sono utenti il 66,3% degli individui. Oltre i 65 anni gli utenti diventano

appena il 2,9%. Collegato all’età sembra anche essere la straordinaria quota

di utenti fra gli studenti – ricordiamo con più di 18 anni. Essi costituiscono

quasi tre quarti del gruppo (74%), mentre fra i lavoratori quelli del settore

privato sono più propensi all’uso (49,3%) di quelli nel settore pubblico

(42,2%). Casalinghe e pensionati sono sfiorati solo marginalmente dal feno-

meno con, rispettivamente, solo l’8,8% e il 6,3% di utenti.

Ma il fattore che sembra più influire sull’uso di Internet è il titolo di

studio. Solo il 2% di coloro che hanno dichiarato di aver la licenza elementa-

re o nessun titolo utilizza Internet. Questa percentuale sale al 23,1% per chi

ha la licenza media, al 53,8% per chi possiede un diploma e al 65,7% per i

laureati.

Anche il sesso rimane una forte discriminante: il 41,6% degli uomini

comparati al solo 27,3% delle donne è utente del mezzo.

Ma è anche interessante esaminare alcuni fattori che sembrano influire

in maniera solo lieve sulla distribuzione degli utenti. In primo luogo, andan-

do a vedere come si ripartisce l’uso di Internet sul territorio nazionale non si

scoprono profonde differenze Nord – Sud. Al Nord e al Centro l’utilizzo è

leggermente superiore alla media, mentre al Sud è leggermente inferiore, at-

testandosi comunque a un 30% della popolazione. Anche tra le diverse re-

gioni gli scarti dalla media non sono elevatissimi. Le regioni con più utenti

in % sono il Veneto (43,0%) e la Valle d’Aosta (40,0%); regioni fanalino di

coda sono invece le Marche (27,0%) e la Sicilia (27,8%).

In secondo luogo, anche l’ampiezza del comune di appartenenza non

rappresenta una variabile cruciale per l’uso di Internet. Vedendo le grandi

10 Ai fini delle seguenti elaborazioni abbiamo considerato «utenti», tutti coloro che

hanno risposto di usare Internet anche solo saltuariamente

47

Tab. 7.1. Utenti di Internet a seconda delle principali variabili socio-demografiche

(valori percentuali) Non Utente Totale (N)

utente

18-29 anni 33,7 66,3 100,0 (460)

30-39 anni 53,9 46,1 100,0 (451)

40-54 anni 66,3 33,7 100,0 (618)

55-64 anni 82,0 18,0 100,0 (490)

65 anni e oltre 97,1 2,9 100,0 (373)

Nessun titolo o licenza elementare 98,0 2,0 100,0 (444)

Licenza di scuola media inferiore 76,9 23,1 100,0 (847)

Diploma 46,2 53,8 100,0 (833)

Laurea 34,3 65,7 100,0 (248)

Maschi 54,8 41,6 100,0 (1143)

Femmine 72,6 27,4 100,0 (1247)

Totale 65,8 34,2 100,0 (2390)

città del campione, si scopre che Bologna ha il primato con il 43,0% di uten-

ti, seguita da Roma (40,5%) e Milano (40,0%).

Infine è interessante notare che gli utenti di Internet sono forti consu-

matori di informazione stampata: solo il 9,3% degli utenti contro il 27,4%

dei non utenti dichiara di non leggere mai un quotidiano o un periodico di in-

formazione, mentre la maggior parte (69,0%) lo legge tutti i giorni o più

volte alla settimana.

Come si vede la media complessiva del campione (34%) è in realtà

sviante: lungo alcune dimensioni, la popolazione si divide nettamente tra

utenti e non utenti. Si tratta del fenomeno noto come digital divide. Le di-

mensioni entro cui il divide è più evidente sono quelle del titolo di studio,

dell’età, della condizione lavorativa e della classe sociale. Chi è giovane, chi

ha un elevato titolo di studio e chi lavora o studia ha molte più probabilità di

essere utente di Internet.

Un discorso particolare vale per la classe sociale. Il divide in questo ca-

so non sembra tanto riferirsi al livello di reddito, quanto alla condizione so-

cio-professionale degli appartenenti alla classe. Infatti la classe superiore e la

classe media impiegatizia sono quelle che contengono al loro interno le por-

zioni maggiori di utenti di Internet: sono utenti il 45,2% degli appartenenti

alla classe superiore e il 40,8% di quelli appartenenti alla classe media im-

piegatizia. Classe operaia e piccola borghesia hanno rispettivamente al loro

48

interno poco più di un quinto di utenti: rispettivamente 20,3% e 22,5%. In

questo modo, gli appartenenti alla classe superiore hanno molto più in co-

munque con la classe media impiegatizia di quanto abbiano con la piccola

borghesia e quest’ultima, a sua volta, è molto più vicina alla classe operaia,

in termini di tassi di penetrazione di Internet, di quanto lo sia al ceto medio.

Questo allineamento tra classe superiore e ceto medio da una parte e piccola

borghesia e classe operaia dall’altra suggerisce che ad influire sull’utilizzo di

Internet siano maggiormente fattori culturali che economici.

7.2. L’atteggiamento nei confronti dell’e-government

Pensando alla rilevanza dei processi di digitalizzazione della pubblica

amministrazione (processi che, molto genericamente, possono rientrare nella

categoria di e-government), abbiamo formulato uno specifico quesito per

valutare il tipo di atteggiamento dei cittadini nei confronti dell’applicazione

delle nuove tecnologie alla pubblica amministrazione. In particolare, abbia-

mo chiesto agli intervistati di dire se secondo loro questi nuovi strumenti

peggiorino, migliorino o lascino invariato il rapporto tra cittadini e pubblica

amministrazione. Tre quarti dei rispondenti sono d’accordo nel dire che tali

strumenti migliorano il rapporto. Il risultato è particolarmente interessante

perché è dovuto a un atteggiamento favorevole non solo di coloro che questi

strumenti li usano già attivamente, ma anche di coloro che utenti non sono.

Come ci si potrebbe aspettare, chi è utente di Internet è ancora più entu-

siasta del ruolo che possono giocare le nuove tecnologie. Casalinghe e pen-

sionati sono i più scettici rispetto a tali tecnologie, così come chi ha più di

sessantacinque anni. Da notare che le donne (11,1%) sono più propense degli

uomini (8,9%) ad affermare che le nuove tecnologie peggiorano il rapporto

tra cittadini e pubblica amministrazione.

7.3. Uso di Internet e contatto con la pubblica amministrazione

In generale gli utenti di Internet risultano più propensi al contatto con la

pubblica amministrazione (si noti che l’indice generale di contatto è basato

sul contatto personale e telefonico). A prima vista, si dovrebbe trattare solo

di un fenomeno di distorsione derivante dal fatto che l’uso di Internet è a sua

volta influenzato da altre variabili che a loro volta influenzano in maniera

determinante la propensione al contatto. Tuttavia, controllando l’uso di In-

ternet per età e titolo di studio (le due componenti principali che ne influen-

zano l’utilizzo) ancora si ottengono risultati molto differenti fra utenti e non

utenti nelle varie classi (a questo punto vale la pena ignorare i risultati della

49

Tab. 7.2. Atteggiamenti nei confronti dell’e-government fra utenti e non utenti di

Internet (valori percentuali)

Le nuove tecnologie… Utente Non utente Totale

Migliorano i rapporti 85,0 70,5 75,9

Peggiorano i rapporti 4,2 13,4 10,0

Non influiscono 10,8 16,1 14,1

Totale 100,0 42,0 100,0

(N) (1302) (793) (2104)

categoria nessun titolo perché gli utenti solo nove casi e non forniscono basi

sufficienti per l’analisi).

Le cose cambiamo aggiungendo alle variabili di controllo il sesso (che

abbiamo visto essere un’importante fattore predittore dell’uso di Internet).

Con l’aggiunta del sesso, alcune delle differenze scompaiono, come conse-

guenza del fatto che gli uomini, che hanno dichiarato più contatti con gli uf-

fici pubblici, costituiscono una quota preponderante degli utenti. Tuttavia,

rimangono delle differenze elevate fra i diplomati di sesso femminile e fra i

laureati. Fra questi ultimi il valore dell’indice dei contatti fra gli utenti è in

un caso doppio (per i maschi) e in un altro quasi triplo (per le femmine) ri-

spetto ai non utenti. È difficile, sulla base di questi dati, arrivare ad afferma-

re che l’uso di Internet rappresenti un fattore indipendente nel determinare la

propensione al contatto con la pubblica amministrazione. Probabilmente bi-

sognerebbe andare in cerca di variabili esterne; si tratta probabilmente di

fattori molto sottili, legati all’uso di Internet, quali lo stile di vita e la centra-

lità e protagonismo nel sistema sociale. L’uso di Internet, comunque, rappre-

senta un interessante spia di queste caratteristiche sociali e come tale produ-

ce i risultati che abbiamo visto.

7.4. Le reti civiche 11

Quello delle reti civiche è un fenomeno particolarmente importante

che abbiamo monitorato con attenzione nell’indagine. Si tenga conto che,

secondo l’ultimo rapporto «Città Digitali» del Censis (2001b) tutte le città

capoluogo (eccetto due) e il 56,5% dei comuni con più di 5.000 abitanti han-

11 In questo rapporto intendiamo per rete civica il sito web ufficiale del Comune.

Sono a rigore «reti civiche» anche i siti di altri enti pubblici territoriali, ma il fenomeno è

ben più complesso soprattutto per la storia che il termine porta con se. Vedi Miani

(2002). 50

no una presenza Internet.

Fra gli utenti di Internet (che, ricordiamo, nel campione sono risultati il

34,2% del totale) la rete civica è stata visitata dal 36,7% degli intervistati: si

tratta di 299 individui, che rappresentano una base più che sufficiente per le

elaborazioni che seguono.

Innanzitutto è significativo che oltre un utente su tre abbia dichiarato di

aver visitato la rete civica del proprio comune. Bisogna infatti considerare

che non tutti i comuni ne hanno una: da questo punto di vista è anche signif i-

cativo che circa un quarto degli utenti sia a conoscenza della sua esistenza,

anche se non l’ha mai visitata, e che il 7,1% dichiari di sapere che il comune

non ne ha una. La percentuale di coloro che ne ignorano l’esistenza (meno di

un terzo: 32,4%) è significativamente inferiore a quella analoga sulla cono-

scenza dell’Urp. Si tratta però di un dato ingannevole: infatti all’aumentare

delle dimensioni del comune aumenta anche la possibilità della presenza di

12

un sito (sempre secondo dati del Censis ).

La tab. 7.3 è particolarmente indicativa: circa il 60% degli abitanti nei

comuni con oltre 100.000 abitanti ha visitato la propria rete civica (e circa un

altro quarto ne è comunque a conoscenza).

Fra le grandi città evidenziate nel campione, Genova e Palermo hanno

le percentuali più elevate di utenti. Sorprende decisamente il fatto che Bolo-

gna, città con la migliore rete civica in Italia secondo il Censis, abbia il sito

meno visitato fra le grandi città.

Su basi territoriali, il primato delle reti civiche più visitate spetta sic u-

ramente al Nord Est e al Centro, soprattutto grazie al contributo di alcune re-

gioni: Toscana, Umbria, Emilia-Romagna, Toscana, Lazio, Trentino (in tutte

queste regioni dal 45% al 51% degli abitanti ha avuto la possibilità di visita-

re la propria rete civica, vedi tab. 7.3).

Venendo a identificare il profilo degli utenti, è particolarmente interes-

sante scoprire che il 37,/% chi non ha ancora compiuto 30 anni ha visitato il

sito della propria città, una percentuale leggermente superiore alla media che

diminuisce fra i trentenni per raggiungere una punta nelle persone con un’età

tra i 40 e 54 anni. Si tratta di un dato molto importante che dimostra come

Internet possa rappresentare uno strumento di contatto con le fasce di popo-

lazione più giovani, anche se il fatto che l’età che maggiormente influenzi

l’uso sia quella dei 40-54 anni non deve lasciare dubbi sul fatto che il sito

cittadino sia una meta primaria per chi è nel pieno della vita lavorativa.

12 Secondo il Censis nei comuni non capoluogo fino a 10.000 abitanti un sito effet-

tivamente attivo (con almeno una pagina analizzabile) è presente nel 45,4% dei casi, in

quelli fino a 30.000 abitanti nel 69,9% dei casi e in quelli fino a 100.000 abitanti nel

77,4% dei casi. 51

Tab. 7.3. Visite alla rete civica a seconda delle dimensioni del comune di apparte-

nenza (valori percentuali)

Fino a Da 5.000 Da 15.000 Oltre Totale

5.000 abit. a 15.000 a 100.000 100.000

Afferma che il comune 19,8 4,4 3,9 4,2 7,2

non ha il sito

Non sa se il comune ne 39,5 42,0 30,6 20,0 32,4

abbia un sito

Mai visitato, anche se 27,8 20,4 26,4 19,5 23,7

sa che c’è

Lo ha visitato una o più 13,0 33,1 39,1 56,3 36,6

volte

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (162) (181) (284) (190) (817)

Si noti anche che, in termini di profili occupazionali, sono soprattutto i

lavoratori nel settore pubblico a servirsi di siti web cittadini (circa il 47%), a

parziale evidenza che si tratta anche di strumenti di lavoro per la pubblica

amministrazione.

L’uso di un indice sintetico del grado di contatto con la pubblica ammi-

nistrazione ci permette di rispondere anche a un’altra interessante questione:

l’uso della rete civica costituisce un complemento o un rinforzo alle attività

di contatto tradizionali, di persona o telefoniche? Per rispondere, invece di

usare l’indice generale già usato altrove, che tiene conto dei contatti anche

con regione e enti pensionistici, useremo un indice ad hoc costituito dalla

medie del numero di contatti telefonici e personali agli uffici del comune.

Come mostra la tab. 7.4, la risposta alla questione sembra essere che chi

visita il sito in effetti lo faccia come rinforzo ad attività di contatto tradizio-

nali: per coloro che hanno visitato il sito, infatti, l’indice arriva a 4 punti

(contro 2,95 di media degli utenti e 2,10 di media generale). In altre parole,

ferma restando l’opportunità evidenziata di raggiungere categorie di utenti

normalmente in scarso contatto con la pubblica amministrazione come i gio-

vanissimi, il sito web partecipa di un sistema di comunicazione a disposizio-

ne della pubblica amministrazione in cui i diversi strumenti non sono alter-

nativi a vicenda, ma sono utilizzati tutti insieme, magari con scopi e sfuma-

ture diverse, dai cittadini che ne hanno accesso (del resto, avevamo già dato

una risposta simile a proposito dell’uso del telefono paragonato al contatto

faccia a faccia, vedi infra). La principale conseguenza di questa osservazione

per i responsabili delle strategie di comunicazione pubblica consiste

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AUTORE

Atreyu

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE DISPENSA

Questo documento si riferisce al corso di Teoria e tecniche della comunicazione pubblica tenuto dalla prof.ssa Faccioli. La presente ricerca, promossa dall’Associazione italiana della comunicazione pubblica e istituzionale, parte dall'analisi di un contesto mediatico sempre più complesso in cui si trovano a vivere cittadini ed istituzioni. Il principale obiettivo della ricerca, infatti, è consistito nel valutare la propensione dei cittadini al contatto con la pubblica amministrazione con l’ausilio di specifici media. Inoltre, si è cercato anche di valutare l’attuale grado di soddisfazione dei cittadini nei confronti di una serie di mezzi di comunicazione attualmente presenti nel mix della comunicazione pubblica:gli Urp, le reti civiche, i centri di informazione telefonica.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea in scienze della comunicazione pubblica e d'impresa
SSD:
A.A.: 2010-2011

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Atreyu di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di TEORIA E TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Faccioli Franca.

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