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Questo documento si riferisce al corso di Teoria e tecniche della comunicazione pubblica tenuto dalla prof.ssa Faccioli. La presente ricerca, promossa dall’Associazione italiana della comunicazione pubblica e istituzionale, parte dall'analisi di un contesto mediatico sempre più complesso in cui si trovano a vivere cittadini ed istituzioni. Il principale... Vedi di più

Esame di TEORIA E TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA docente Prof. F. Faccioli

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ESTRATTO DOCUMENTO

3. Quali media per comunicare con la pubblica amministrazione

Quattro delle domande contenute nell’intervista erano state pensate per

esaminare le preferenze dei cittadini nei confronti dei canali a disposizione

per entrare in contatto con la pubblica amministrazione. Ecco il testo delle

domande:

a. In generale come preferirebbe essere informato delle iniziative o ser-

vizi della pubblica amministrazione?

b. Quale dei seguenti canali preferirebbe usare per richiedere informa-

zioni alla pubblica amministrazione (comune, ma anche regione, pro-

vincia, ecc.)?

c. Quale dei seguenti canali preferirebbe usare per effettuare pagamenti

a favore della pubblica amministrazione (uffici del comune, provincia,

regione, ministeri, ecc.)?

d. Quale dei seguenti canali preferirebbe usare per presentare domande

di un servizio alla pubblica amministrazione (uffici del comune, pro-

vincia, regione, ministeri, ecc.)?

Si noti come la prima e la seconda domanda riguardino la capacità di in-

formarsi dei cittadini sulle iniziative e i servizi della pubblica amministra-

zione. Le due domande sono solo apparentemente simili; in realtà esse si ri-

feriscono a due dimensioni molto diverse del fenomeno: la prima riguarda la

dimensione passiva dell’informazione (ossia come un individuo desidera ri-

cevere le eventuali informazioni, in una prospettiva push, in cui

l’informazione arriva senza particolari sforzi), mentre la seconda riguarda la

dimensione attiva della ricerca di informazione (ossia come un individuo de-

sidera richiedere attivamente un’informazione che cerca, in una prospettiva

pull, in cui l’informazione viene recuperata come conseguenza di una precisa

volontà e di un preciso sforzo).

Le altre due domande riguardano sempre i media, ma affrontando due

tipi di particolari transazioni che possono essere svolte attraverso più canali:

il pagamento e la presentazione di domande per richiedere qualche forma di

servizio. È stato importante isolare specialmente l’aspetto delle domande,

perché queste, di solito, richiedono lo scambio con l’amministrazione di in-

formazioni personali e si discostano decisamente dalla semplice richiesta di

notizie e informazioni su iniziative e servizi.

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Tab. 3.1. Canali preferiti per ricevere informazione dalla pubblica amministrazio-

ne a seconda del titolo di studio (valori percentuali)

Fino a lic. Lic. media Diploma Laurea Totale

elementare inferiore

Invio di materiale 46,2 48,0 48,7 46,5 47,8

stampato per posta

Spot radio e Tv 38,6 25,5 19,4 21,2 25,1

Inserzioni su giornali 9,8 9,4 8,4 6,1 8,6

e riviste

Sito Internet 0,5 3,5 9,2 11,8 6,0

Posta elettronica 0,5 4,4 5,4 6,9 4,4

Messaggi sms 0,3 4,9 2,4 0,8 2,8

Materiale stampato

distribuito in uffici 2,4 1,8 3,1 3,7 2,5

o pubblici esercizi

Affissioni di poster o 1,6 2,4 3,2 1,6 2,5

manifesti

Kiosko elettronico 0,0 0,1 0,2 1,2 0,3

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (368) (796) (819) (245) (2243)

Quando si tratta di ricevere informazione (tab. 3.1), di fronte a nove al-

6

ternative pensate per coprire un largo spettro di new e old media , il popolo

italiano si dimostra un grande amante delle comunicazioni postali (47,8% del

totale) e di spot radiofonici e televisivi (25,1%) e, solo in secondo luogo, di

inserzioni su giornali e riviste (8,1%). Le altre alternative insieme attraggono

solo una minoranza delle preferenze: 6,0% per siti Internet, 4,4% per la posta

elettronica 2,8% per messaggi sms, 2,5% per la diffusione di materiale stam-

pato in uffici e pubblici esercizi, 2,3% per affissioni di poster e manifesti,

0,3% per l’uso di kioski elettronici.

6 Fra gli old media sono stati inclusi i classici veicoli pubblicitari: radio e tv, carta

stampata, affissioni. Inoltre è stata incluso il «materiale stampato» (brochure, volantini,

pubblicazioni, ecc.) con due differenti modalità di distribuzione: la posta o la distribu-

zione in luoghi pubblici. Fra i new media sono stati inclusi sia media basati su Internet

che su altre tecnologie digitali (sms e kioski elettronici). Si noti che per Internet abbiamo

incluso sia i siti web (denominati nel questionario, per semplicità, siti Internet) che la po-

sta elettronica: infatti i due veicoli prefigurano diverse modalità di comunicazione. In

particolare, in questa domanda, la posta elettronica si riferisce alla possibilità di ricevere

comunicazione direttamente nel proprio mailbox dalla pubblica amministrazione (per

esempio con l’iscrizione a una newsletter) in una prospettiva push; nelle altre domande,

la posta elettronica è pensata invece come medium push, in cui la richiesta sia inoltrata

direttamente dall’utente. 15

Tab. 3.2. Preferenze per old e new media per ricevere informazioni dalla pubblica

amministrazione per fascia d’età, titolo di studio e uso di Internet (valori

percentuali) Old media New media Totale (N)

18-29 anni 75,4 24,6 100,0 (423)

30-39 anni 85,8 14,2 100,0 (422)

40-54 anni 91,0 9,0 100,0 (569)

55-64 anni 95,2 4,8 100,0 (442)

65 anni e oltre 99,1 0,9 100,0 (324)

Totale 89,0 11,0 100,0 (2180)

Fino a licenza elementare 98,9 1,1 100,0 (367)

Licenza di scuola media inferiore 91,5 8,5 100,0 (757)

Diploma 84,9 15,1 100,0 (800)

Laurea 79,8 20,2 100,0 (242)

Totale 89,0 11,0 100,0 (2166)

Utente di Internet 72,7 24,3 100,0 (779)

Non utente di Internet 98,1 1,9 100,0 (1394)

Totale 89,0 11,0 100,0 (2173)

7

Se distinguiamo fra new e old media scopriamo che gli italiani non

hanno dubbi: sono ancora gli old media (89,0% delle preferenze) i canali

preferiti per ricevere informazioni dalla pubblica amministrazione.

Le preferenze per vecchi e nuovi media non sono però distribuite in

modo uniforme fra tutte le categorie di cittadini (vedi tab. 3.2). L’esame

delle preferenze fra new e old media mette in evidenza una spaccatura, lungo

diverse dimensioni. In primo luogo, la spaccatura è fra anziani e giovani: le

nuove forme di comunicazione (Internet, posta elettronica, sms, kioski ele t-

tronici) sono praticamente ignorate da chi ha più di 55 anni. Un’altra varia-

bile, in parte collegata, che influisce nel determinare la spaccatura è il titolo

di studio: c’è un aumento costante del gruppo di cittadini che esprime prefe-

renze per i new media all’aumentare del titolo di studio; fra i laureati i new

media attirano un quarto delle preferenze.

7 Old media comprendono spot radiotelevisivi, inserzioni su giornali e riviste, affis-

sioni, materiale stampato inviato per posta o distribuito in pubblici esercizi; new media

comprendono siti Internet, posta elettronica, kioski elettronici e messaggi sms. Vedi infra

nel testo per come la suddivisione è stata attuata per le altre domande relative ai mezzi.

16

Tuttavia, la variabile che sembra influire maggiormente è quella

dell’uso di Internet. È ovvio (vedi infra) che l’uso di Internet non è un fattore

indipendente, ma è a sua volta determinato da altri fattori sociali e demogra-

fici (quali l’età, il reddito, il titolo di studio, ecc.). Tuttavia, anche control-

lando la relazione fra uso di Internet e preferenze fra nuovi e vecchi media

per sesso e titolo di studio (due delle variabili che maggiormente ne influen-

zano l’uso, vedi infra) il risultato non cambia. Per esempio, tutti i laureati

maschi del nostro campione non utenti di Internet hanno espresso una prefe-

renza per un old medium, percentuale che scende al 75,6% fra coloro che si

sono dichiarati utenti. Fra le laureate femmine la differenza è ancora più evi-

dente: gli old media sono preferiti dal 96,7% di coloro che in questo gruppo

non utilizza Internet, mentre solo dal 61,8% di coloro che la utilizza.

Questo risultato in parte è ovvio: per esprimere una preferenza per un

new medium, l’essere un utente di Internet ne è quasi una precondizione.

Tuttavia, fra i new media , avevamo anche incluso mezzi come sms e kioski

elettronici che possono essere usati da chiunque, senza bisogno di competen-

ze legate ad Internet. Si può dunque ipotizzare che una volta che un cittadino

diventa utente del mezzo il suo sistema di preferenze nei confronti di old e

new media subisce un cambiamento a favore dei secondi. Questa scoperta ha

profonde implicazioni. Infatti, se la pubblica amministrazione vuole rag-

giungere i cittadini con le nuove tecnologie, su cui sono effettuati investi-

menti così ingenti, deve accompagnare questi investimenti con adeguate po-

litiche di riduzione del divario fra utenti e non utenti.

Nelle preferenze per i canali di pagamento (vedi tab. 3.3) emerge chia-

ramente uno scarsissimo gradimento degli uffici pubblici come luogo per ef-

fettuare questo tipo di transazioni. Piuttosto, sono preferite le banche e gli

sportelli delle poste. Dietro la preferenza per gli sportelli delle poste sta so-

prattutto il fattore età: sono il 45% degli ultrassesantacinquenni a preferire

questo mezzo, contro, per esempio, il 25,8% di chi ha meno di trentenni e il

26,5% di chi ha tra 40 e 54 anni (vedi tab. 3.3). Tuttavia, accade anche lo

strano fenomeno per cui gli sportelli delle poste sembrano preferiti a scapito

della banca dalla fascia d’età che va dai 30 ai 39 anni.

È particolarmente interessante confrontare le preferenze assolute dei

cittadini nei confronti dell’attività di richiedere informazioni e di quella di

presentare domande – le alternative di risposta erano le stesse (vedi tab. 3.4).

La percentuale di coloro che preferiscono effettuare domande di persona sa-

le, rispetto alla generica richiesta di informazioni, dal 35,8% al 49,8%. La

posta è considerata un mezzo migliore per effettuare domande che per ri-

chiedere informazioni: le percentuali passano dal 10,9% al 14,5%. Il mezzo

invece in cui le preferenze rispetto all’uso per presentare domande crollano

radicalmente è il telefono: il 34,5% lo userebbe per richiedere informazioni,

ma solo il 17,6% per presentare domande. Nel caso di posta elettronica e siti

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Tab. 3.3. Canali preferiti per effettuare pagamenti a favore della pubblica ammini-

strazione per fascia d’età

18-29 30-39 40-54 55-64 65+ Totale

anni anni anni anni anni

Di persona, in banca 25,1 19,8 29,1 28,8 31,0 26,8

Di persona, presso 5,2 2,9 2,0 4,4 3,0 3,4

gli uffici pubblici

Di persona, agli

sportelli delle 25,8 29,9 26,5 32,5 45,6 31,2

poste

Con un kiosko 10,3 10,8 5,9 5,2 1,1 6,8

elettronico

Per telefono 5,6 4,0 2,6 2,3 2,7 3,4

Via Internet 13,7 9,9 5,6 2,9 - 6,5

Con addebito 14,3 22,7 28,3 24,0 16,5 21,9

automatico in c/c

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (446) (445) (608) (480) (364) (2343)

Tab. 3.4. Confronto delle preferenze dei cittadini per richiedere informazioni e

presentare domande attraverso diversi canali (valori percentuali)

Richiedere informazioni Presentare domande

Di persona, presso un ufficio 35,8 49,8

Per posta 10,9 14,5

Con un kiosko elettronico 2,8 1,8

Per telefono 34,5 17,6

Su un sito Internet 10,2 9,5

Per posta elettronica 5,7 6,9

Totale 100,0 100,0

(N) (2306) (2307)

Internet, invece, le percentuali rimangono praticamente invariate; se ne infe-

risce che le nuove forme di comunicazione risultano altrettanto efficaci per

effettuare transazioni altamente personali e per ricercare informazioni.

Se si prendono in esame le transazioni in cui è richiesta una certa atti-

vità da parte dei cittadini, le preferenze degli utenti di Internet per i mezzi

elettronici aumenta in modo ancora più netto rispetto a quanto riportato per

l’informazione passiva. Sono il 17,1% a preferire di effettuare pagamenti via

18

Internet (contro lo 0,9% dei non utenti) e il 12,4% a gradire lo strumento del

kiosko elettronico (contro il 3,6% dei non utenti). Sono poi il 21,8% a prefe-

rire il sito web come strumento per ricercare informazioni e il 16,4% la posta

elettronica.

Fra le alternative di risposta abbiamo sempre previsto l’idea del kiosko

elettronico (paragonandolo al tipico sportello bancomat) per due ragioni pre-

cise: primo, è in uso in molte città; secondo, si tratta di un mezzo elettronico

di comunicazione che, a differenza di una connessione a Internet, può essere

accessibile a tutti. Questo strumento è risultato del tutto marginale nelle pre-

ferenze dei cittadini, con un’importante eccezione: i pagamenti. Il fatto che il

6,6% del campione abbia espresso una preferenza assoluta per questo mezzo

(percentuale che sale di molto fra gli utenti di Internet) dimostra che il kio-

sko elettronico è percepito come uno strumento efficace per effettuare tran-

sazioni economiche, probabilmente perché ricorda proprio il classico ban-

comat. Questa potrebbe essere un’indicazione utile per lo sviluppo di servizi

di pagamento a favore della pubblica amministrazione congiuntamente con

gli istituti bancari, che sembrano riscuotere molto successo anche per altre

forme di pagamento, come la domiciliazione delle bollette, forma gradita da

oltre un quarto degli italiani (21,8%).

3.1. Una tipologia di utenti fra new e old media

La strategia di semplificazione delle preferenze dei cittadini fra new e

old che abbiamo usato (vedi supra) a proposito della ricezione di informa-

zione può essere facilmente applicata anche alle altre tre domande che impli-

cavano una scelta fra canali e media diversi. Avremo così la seguente suddi-

visione:

Old media New media

Spot radio e Tv Sito Internet

Inserzioni su giornali e riviste Posta elettronica

Posta (in uscita o in entrata) Messaggi sms

Affissioni di poster o manifesti Telefono per effettuare pagamenti

Contatto faccia a faccia negli uffici Addebito automatico in c/c

Telefono Kiosko elettronico

Materiale stampato in uffici pubblici

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Nelle scelte dei mezzi, c’è una notevole coerenza fra le risposte alla

quattro domande. La maggioranza degli intervistati che ha risposto a tutte e

quattro le domande ha scelto in tutti i casi o un old medium o un new me-

dium (54,4%), e un altro 35,5% dei casi ha risposto indicando tre volte su

quattro canali appartenenti a una delle due categorie (tab. 3.5). Appena il

10,1% degli intervistati ha mostrato un atteggiamento misto, scegliendo in

due casi un old medium e negli altri due un new medium.

Possiamo così identificare tre categorie di cittadini:

a. i tradizionali (con preferenze concentrate interamente o quasi sugli old

media – al massimo una preferenza su quattro per un new medium);

b. gli high-tech (con preferenze concentrate interamente o quasi su i new

media – al massimo una preferenza su quattro per un old medium);

c. gli eclettici (con preferenze divise esattamente a metà tra new e old

media).

Ciascuno di questi tipi può essere visto come una «dieta mediale» diversa

nei confronti della pubblica amministrazione: in particolare ciascuna di que-

ste diete risulta caratterizzata da un diverso mix di old e new media .

In termini assoluti, i tradizionali rappresentano il 76,8% della popola-

zione, gli high-tech il 13,1% e gli eclettici, al confine tra i due gruppi, il

10,1%. La tipologia conferma due risultati che abbiamo già evidenziato (ve-

di supra): l’attaccamento degli italiani per gli old media e la presenza di una

spaccatura fra utenti di new e old media . Questo secondo risultato emerge

chiaramente se si vanno ad analizzare i fattori che più influiscono

sull’appartenenza a un gruppo piuttosto che a un altro. Gli high-tech sono

particolarmente diffusi fra gli individui con meno di trent’anni (23,3%), fra i

laureati (27,1%) e fra gli utenti di Internet (31,4%). Il sesso influisce in

modo meno evidente (vedi tab. 3.5). Si noti che gli stessi fattori influenzano

allo stesso modo anche l’appartenenza alla categoria degli eclettici. Gli high-

tech e gli eclettici sono straordinariamente diffusi fra gli studenti: sono ri-

spettivamente il 29,9% e il 23,9% (ricordiamo che l’incidenza generale dei

due gruppi è del 13,1% e del 10,1%: si tratta dunque di percentuali più che

doppie rispetto all’incidenza generale). Questo singolo risultato suggerisce

enormi possibilità di comunicazione attraverso i nuovi media nelle istituzioni

scolastiche e universitarie.

Il fatto che ad influire sugli eclettici siano gli stessi fattori che influ i-

scono sugli high-tech potrebbe significare che gli eclettici non sono altro che

una versione annacquata del cittadino high-tech, in cui il sistema di prefe-

renze si è diviso uniformemente fra i due mondi, ma orientato maggiormente

verso i new media . 20

Tab. 3.5. Preferenze per old e new media per ricevere informazioni dalla pubblica

amministrazione per fascia d’età, titolo di studio e uso di Internet (valori

percentuali) Tradizionali High-tech Eclettici Totale (N)

18-29 anni 59,2 23,3 17,6 100,0 (404)

30-39 anni 67,1 17,6 15,3 100,0 (398)

40-54 anni 77,5 12,8 9,7 100,0 (555)

55-64 anni 88,4 7,5 4,1 100,0 (415)

65 anni e oltre 97,1 1,4 1,4 100,0 (276)

Fino a lic. elementare 99,1 0,3 0,6 100,0 (322)

Lic. media inferiore 84,6 6,3 9,1 100,0 (700)

Diploma 66,8 20,4 12,8 100,0 (774)

Laurea 55,1 27,1 17,8 100,0 (236)

Utente di Internet 47,6 31,4 20,9 100,0 (760)

Non utente Internet 94,1 2,3 3,5 100,0 (1278)

Maschi 71,4 17,2 11,4 100,0 (997)

Femmine 81,9 9,3 8,8 100,0 (1050)

Totale 76,8 13,1 10,1 100,0 (2047)

21

4. Call center e Urp

I call center e gli uffici relazioni con il pubblico in anni recenti sono

emersi come centri di comunicazione con i cittadini di primaria importanza.

I due strumenti sono spesso sovrapposti (accade di frequente che un Urp

funzioni anche come call center), ma non sempre: spesso i call center (rag-

giungibili con un numero verde) sono attivati da qualche ramo della pubblica

amministrazione per rispondere ad hoc ai bisogni informativi di una certa

classe di individui o in merito a qualche specifica evenienza (abbiamo visto

numeri verdi informativi sull’emergenza della mucca pazza, sulla legge per

l’emersione dal lavoro sommerso, solo per fare qualche esempio). Nella ri-

cerca abbiamo cercato di valutare il grado di utilizzo di questi canali da parte

dei cittadini e il loro grado di efficacia comunicativa.

4.1. La pubblica amministrazione al telefono

Per valutare l’efficacia della comunicazione telefonica della pubblica

amministrazione abbiamo deciso di concentraci sull’aspetto

dell’informazione ai cittadini: in altre parole, ci siamo chiesti quanto efficaci

siano i call center istituiti dalla pubblica amministrazione per rispondere ai

bisogni informativi dei cittadini. La scelta di questa prospettiva è dipesa an-

che dalla difficoltà di isolare singoli centri di informazione telefonica a di-

sposizione dei cittadini. Call center, infatti, sono attivati sia dalla pubblica

amministrazione centrale che dalle regioni e i comuni. Perciò,

nell’impossibilità di determinare l’uso di ciascuno di questi centri di infor-

mazione, abbiamo chiesto agli intervistati di dirci se in passato avevano mai

contattato la pubblica amministrazione per telefono in cerca di informazioni

e quale era stato l’esito della telefonata (si badi che questa domanda è diver-

sa da quelle iniziali che chiedevano una stima generale dei contatti di qua-

lunque tipo, quindi non solo a fini informativi, con diversi uffici della pub-

blica amministrazione).

I dati raccolti nel campione (vedi tab. 4.1) indicano che il 32,6% dei

cittadini – praticamente un individuo su tre – non ha mai contattato un ente

pubblico per telefono per richiedere informazioni. La principale barriera

all’uso del telefono sembra essere, ancora una volta, il livello di istruzione,

come mostra la tab. 4.1.

Fra gli intervistati che hanno contatto un ente pubblico per telefono per

cercare informazioni (tab. 4.2), solo il 39,0% dichiara di aver ricevuto una

risposta esauriente l’ultima volta che lo ha fatto, mentre per il 41,5% la ri-

sposta è stata vaga e per il 19,5% non è stato neppure possibile ottenerne

22

Tab. 4.1. Contatti telefonici con enti pubblici per richiedere informazioni a secon-

da del titolo di studio (valori percentuali)

Fino a lic. Lic. media Diploma Laurea Totale

elementare inferiore

Mai contattato 53,6 35,4 24,7 25,3 33,9

Contattato almeno 46,4 64,4 75,3 74,7 66,1

una volta

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (416) (827) (817) (237) (2312)

Tab. 4.2. Contatti telefonici con enti pubblici per richiedere informazioni ed esiti

delle chiamate a seconda della ripartizione territoriale (valori percen-

tuali) Nord-Ovest Nord-Est Centro Sud Isole Totale

Ottenuta risposta 46,0 45,0 35,2 32,9 29,3 39,0

Risposta vaga 35,3 38,7 47,1 42,1 50,0 41,5

Nessuna risposta 18,7 16,3 17,7 25,0 20,7 19,5

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (411) (313) (310) (304) (188) (1527)

Mai contattato 33,6 27,9 31,9 43,7 28,0 33,9

Contattato almeno 66,4 72,1 68,1 56,3 72,0 66,1

una volta

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (619) (434) (455) (542) (261) (2312)

una. Da una parte, il mezzo telefonico sembra necessitare un particolare

sviluppo per raggiungere una vasta porzione di cittadini, mentre dall’altra

sembra necessario un generale miglioramento del servizio offerto.

Nell’uso del telefono per ottenere informazioni da enti pubblici si nota-

no differenze notevoli tra le diverse zone del paese, sia nel numero di indivi-

dui che hanno mai contattato un ente pubblico telefonicamente che nell’esito

delle loro risposte. Le regioni del Nord-Ovest e del Nord-Est sono quelle che

forniscono informazioni più precise, mentre quelle del Centro, del Sud e

delle Isole contano molti più cittadini insoddisfatti delle risposte ottenute di

quelli soddisfatti. Il numero di telefonate che non hanno ricevuto risposta è

più o meno costante (intorno a un quinto) in tutte le ripartizioni territoriali.

È interessante notare che gli utenti variano abbastanza indipendente-

23

mente dall’inefficienza delle risposte; in altre parole, le zone dove gli esiti

delle chiamate hanno maggiori possibilità di essere positivi non sono sempre

le stesse che hanno anche maggiori utenti. In particolare stupisce trovare che

in Sicilia e Sardegna il numero di utenti telefonici della pubblica ammin i-

strazione sia in media molto superiore delle altre regioni (dato determinato in

particolare dalla Sicilia dove solo il 26,9% dei cittadini non ha mai contattato

un ente pubblico per telefono per informazioni). Nel caso delle Isole alle di-

mensioni dell’utenza non corrisponde un buon risultato del servizio offerto:

la metà degli utenti lamenta risposte solo vaghe (anche qui però il dato è de-

terminato dalla Sicilia, dove questa percentuale è del 53,3%; in realtà la Sar-

degna è tra le regioni con le performance migliori, con un 45,5% di cittadini

che dichiara di avere ottenuto una risposta esauriente nell’ultimo tentativo di

contatto).

Se osserviamo la performance delle singole regioni troviamo in testa la

Lombardia, la Valle d’Aosta, l’Emilia-Romagna, la Liguria e la Sardegna,

tutte con oltre il 45% degli utenti dei servizi telefonici soddisfatti.

Ovviamente, questi dati territoriali hanno una valenza relativa: in parte

possono riferirsi a servizi telefonici nazionali attivati dalla pubblica ammin i-

strazione centrale. Tuttavia le forte differenze territoriali riscontrate fanno

pensare che ci siano differenze nella qualità dei servizi attivati dai singoli

territori che influenzano in modo determinante le percezioni dei cittadini

sull’uso del telefono come mezzo di contatto con la pubblica amministrazio-

ne.

4.2. Gli Uffici relazioni con il pubblico

I dati rilevati a proposito dell’Urp – in particolare si domandava a pro-

posito dell’Urp del comune – sono a loro modo preoccupanti. Innanzitutto

emerge che la maggioranza dei cittadini non è a conoscenza dell’esistenza

dell’Urp oppure non l’ha mai visitato. Questa situazione in parte non può che

dipendere dalla scarsa attuazione dello strumento. (Secondo dati della fun-

zione pubblica ancora nel 2001 solo il 38,2% delle pubbliche amministrazio-

ni e solo il 31,4% dei comuni con più di 5.000 abitanti aveva attivato un Urp.

Il 42,5% delle amministrazioni sentite, pur senza Urp, dichiarava di fare co-

munque attività di comunicazione istituzionale.)

Bisogna notare che la situazione generale non cambia in modo signif i-

cativo per i comuni più piccoli, specialmente quelli con meno di 5.000 abi-

tanti, in cui l’istituzione di un Urp può risultare più problematica e in effetti

poco attuata (vedi tab. 4.3). Anzi, nei piccoli comuni le visite all’Urp sono

più frequenti di quelle nei grandi comuni (coerentemente con quanto trovato

a proposito del contatto con la pubblica amministrazione in generale). In ef-

24

Tab. 4.3. Visite all’Urp a seconda della dimensione del comune (valori percentua-

li) Fino a Da 5.000 a Da 15.000 a Oltre Totale

5.000 abit. 15.000 abit. 100.000 abit. 100.000

Afferma che il 14,9 9,1 5,9 6,1 8,4

comune non ha

l’Urp

Non sa se il comune 45,5 58,8 54,6 54,9 54,0

ne abbia un Urp

Mai visitato, anche se 20,4 17,9 22,6 25,5 21,7

sa che c’è

Lo ha visitato una o 19,2 14,2 16,9 13,6 15,9

più volte

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (437) (563) (810) (545) (2354)

Tab. 4.4. Visite all’Urp in alcune grandi città (valori percentuali)

Il comune Non sa Mai Visitato una Totale (N)

non ha Urp se c’è Urp visitato o più volte

Torino 5,3 65,8 21,1 7,9 100,0 (79)

Milano 9,1 67,3 20,0 3,6 100,0 (80)

Genova 7,4 55,6 29,6 7,4 100,0 (79)

Bologna 0,0 43,8 25,0 31,3 100,0 (80)

Roma 5,5 41,8 39,1 13,6 100,0 (79)

Napoli 10,5 57,9 13,2 18,4 100,0 (80)

Palermo 3,7 51,9 25,9 18,5 100,0 (79)

Totale 6,4 53,4 27,7 12,5 100,0 (556)

fetti, gli individui che hanno visitato l’Urp almeno una volta sono coloro che

hanno punteggi più elevati nell’indice generale di contatto con la pubblica

amministrazione. Probabilmente, nei piccoli comuni c’è anche una «diversa»

percezione dell’Urp: tutto il comune può essere percepito come un Urp gene-

ralizzato.

Fra i grandi comuni rappresentati nel campione – in tutti è presente un

Urp – la situazione è particolarmente interessante e evidenzia alcune diffe-

renze notevoli (vedi tab. 4.4). Qui, la percentuale di cittadini che afferma, er-

roneamente, che il comune non ha un Urp o che non è a conoscenza della

sua esistenza si attesta ai livelli del resto del campione, mentre cresce il nu-

25

mero di coloro che, pur avendone sentito parlare, non lo hanno mai visitato.

La percentuale di coloro che lo hanno visitato è inferiore alla media. Si noti

come emerga l’eccezione di Bologna, dove non solo nessun intervistato ha

affermato che la città non è ha uno, ma dove quasi un terzo dei cittadini l’ha

visitato almeno una volta.

L’esito della risposta può anche dipendere da una questione linguistica:

spesso l’Urp riceve caratterizzazioni linguistiche diverse a seconda della

città: «centro di informazioni al cittadino», «informacittà» ecc. Tuttavia

«Urp» non è semplicemente un’etichetta che si trova nei testi legislativi, ma

è anche il nome con cui lo strumento è stato pubblicizzato negli ultimi dieci.

Perciò, il fatto che, a dieci anni di distanza, la sua natura risulti ancora così

misteriosa, rappresenta una sicura sfida per chi fa comunicazione pubblica.

La scarsa visibilità dell’Urp rappresenta sicuramente un’occasione per-

sa, se è vero che la stragrande maggioranza (il 61,7%) di coloro che lo hanno

effettivamente sperimentato o comunque dichiarato di essere a conoscenza

della sua esistenza è concorde nel dire che l’Urp ha migliorato molto o abba-

stanza l’accesso e l’utilizzo dei servizi da parte del pubblico.

26

5. Il bisogno di informazione

La parte dell’intervista dedicata ai bisogni informativi dei cittadini ha

preso in esame quattro aree tematiche come indicatori di interesse dei citta-

dini per una maggiore attività di informazione dalla pubblica amministrazio-

ne. Le aree tematiche prescelte sono state:

a. gestione e organizzazione finanziaria della pubblica amministrazione

(in cui si inserisce, per esempio, il tema della pubblicità da dare al Dpef);

b. iniziative culturali;

c. servizi sociali;

d. situazione sociale ed economica del territorio (es. dati sull’andamento

della popolazione, dell’economia ecc.);

e. l’Unione Europea.

I temi sono stati scelti, fra i tanti possibili, per alcune ragioni specifiche.

Le iniziative culturali e i servizi sociali rappresentano due classi di informa-

zioni molto generali in cui è ragionevole aspettarsi differenze tra diverse fa-

sce d’età e condizioni lavorative. D’altra parte le informazioni di carattere

finanziario e sullo stato del territorio rappresentano argomenti più specifici,

su cui si di recente cristallizzato un certo interesse da parte dei comunicatori

pubblici (come comunicare i bilanci degli enti pubblici? I Dpef? Che infor-

mazioni utilizzare a fini di marketing territoriale? Ecc.). Infine, l’Unione Eu-

ropea rappresenta una tematica che rivestirà sempre maggiore importanza in

futuro, se si pensa ai processi di integrazione politica e di allargamento in

atto, e che sarà particolarmente interessante monitorare nel tempo.

5.1. L’interesse per i temi della pubblica amministrazione

A ciascuna delle domande era possibile rispondere «per niente», «po-

co», «abbastanza» o «molto interessato». Questo ci permette di guardare ai

risultati in due modi: osservando le percentuali di persone molto o abbastan-

za interessate da una parte e quelle di individui poco o per niente interessati

dall’altra, oppure calcolando una media delle risposte, laddove è stato asse-

gnato un punteggio di 1 per la categoria «per niente», 2 per «poco», 3 per

«abbastanza» e 4 per «molto» (l’indice può dunque variare da 1 a 4). Nella

lettura dei dati vale la pena ricordare che questo tipo di media è ovviamente

sensibile ai valori estremi di 1 e 4, perciò, a parità di percentuale di «molto»

e «abbastanza», un indice più alto dovrebbe indicare una maggiore propor-

zione di «molto» e uno più basso una maggiore proporzione di «per niente».

27

Tab. 5.1. Interesse per maggiori informazioni dalla pubblica amministrazione, a

seconda dell’età e della condizione professionale (percentuale di persone

« » « »

che si dichiarano molto o abbastanza interessati e punteggi medi su

una scala da 1 a 4)

Informazioni Iniziative Informazioni

Servizi sociali

finanziarie culturali territoriali

% Media % Media % Media % Media

18-29 anni 64,1 2,69 84,3 3,18 79,7 3,09 73,4 2,94

30-39 anni 68,3 2,79 82,5 3,09 85,6 3,17 77,7 2,97

40-54 anni 67,4 2,83 78,2 3,00 82,9 3,11 78,1 3,03

55-64 anni 65,4 2,74 72,3 2,92 79,2 3,00 71,8 2,92

65 anni e più 48,0 2,38 54,7 2,47 62,6 2,65 48,6 2,39

Lavoratore 67,4 2,80 80,4 3,07 83,4 3,15 77,8 2,99

privato

Lavoratore 62,2 2,73 81,0 3,08 82,9 3,15 73,9 2,97

pubblico

Pensionato 57,7 2,58 59,6 2,63 68,7 2,80 56,3 2,60

Studente 73,1 2,78 92,5 3,33 82,4 3,13 79,3 2,99

Casalinga 62,0 2,64 67,8 2,78 74,0 2,87 68,2 2,78

Altro 57,5 2,70 78.3 3,02 81,0 3,06 77,2 3,04

Totale 63,6 2,71 75,4 2,96 78,9 3,03 71,4 2,88

(N) (2313) (2347) (2357) (2338)

Per una sintesi vedi tab. 5.1.

Le aree su cui si cristallizza maggiore interesse sono quelle delle inizia-

tive culturali (media 2,96) e dei servizi sociali (3,03). Informazioni sulla ge-

stione economica della pubblica amministrazione e sullo stato del territorio

ottengono rispettivamente un punteggio di 2,71 e 2,88. Studenti e lavoratori

in tutti i casi sono le categorie che mostrano in maniera consistente maggiore

interesse. Perfino nel caso dei servizi sociali, dove l’interesse dei pensionati

sale sensibilmente (2,80 rispetto al 2,63 delle iniziative culturali, per esem-

pio), sono ancora studenti e lavoratori, sia nel settore pubblico che in quello

privato a mostrare i punteggi maggiori (3,13 e 3,15 per entrambe le classi di

lavoratori). L’interesse in assoluto più elevato si registra fra gli studenti per

le iniziative culturali: ben il 92,5% è molto o abbastanza interessato a mag-

giori informazioni nell’ambito. Risultato in parte prevedibile visto lo stile di

vita del gruppo, ma che dovrebbe stimolare un’ulteriore diffusione di stru-

menti quali le carte giovani o i bollettini specializzati nelle città universitarie

o ad alta densità di popolazione studentesca. Ancora una volta, un tema tra-

sversale come quello delle iniziative culturali può rappresentare un buono

28

strumento per introdurre il gruppo alla conoscenza di altre iniziative e servizi

della pubblica amministrazione.

Il collegamento del grado di interesse con l’età è invece più complesso.

In linea di massima mostra un andamento curvilineo: i valori massimi sono

registrati, nel caso di informazioni finanziarie, sui servizi sociali e il territo-

rio, nelle fasce d’età tra i 30 e i 54 anni. Dopo i 54 anni l’insieme di indivi-

dui che si dicono molto o abbastanza interessati diminuisce, così come per

gli individui sotto i trent’anni. Dopo i 64 i valori crollano radicalmente. Uni-

ca eccezione le iniziative culturali, come conseguenza dell’alto gradimento

mostrato dagli studenti: qui la relazione con l’età è più lineare, con il numero

di individui molto o abbastanza interessati che diminuisce gradualmente al

crescere dell’età fino a crollare dopo i 64 anni.

Tutte e quattro le aree tematiche sono anche strettamente collegate al

titolo di studio: all’aumentare del titolo, aumenta anche sistematicamente il

punteggio, raggiungendo i valori massimi con il gruppo dei laureati. Unica

parziale eccezione le informazioni riguardanti la gestione e organizzazione

finanziaria della pubblica amministrazione dove i diplomati manifestano un

interesse maggiore dei laureati (i punteggi sono, rispettivamente, 2,91 e

2,88). Il fenomeno dovrebbe essere un effetto del gruppo degli studenti, an-

cora non laureati, che rappresentano il gruppo con la maggiore quota di indi-

vidui che hanno risposto di essere molto o abbastanza interessati a questo ti-

po di informazione.

Sull’interesse per i diversi temi non sembra influire la regione di ap-

partenenza o la zona territoriale, se non in due interessanti eccezioni: gli

abitanti delle regioni del Sud sono leggermente più desiderosi della media di

ricevere informazioni sulle iniziative culturali e sempre gli abitanti del Sud

insieme a quelli delle Isole manifestano un interesse leggermente superiore

alla media per informazioni sulla situazione sociale e economica del territo-

rio.

5.2. L’interesse per una maggiore attività d’informazione pubblica

Sulla base delle risposte alle singole domande, possiamo anche ricavare

un semplice indice sintetico di interesse nei confronti di una maggiore atti-

vità informativa della pubblica amministrazione. L’indice sarà costituito

8

dalla media dei punteggi sulle quattro domande riferite ai temi. Il risultato

8 Abbiamo lasciato fuori dall’indice l’interesse per le informazioni sull’Unione Eu-

ropea perché l’indice vuole riferirsi alla sola pubblica amministrazione italiana, mentre le

informazioni sull’Unione Europea possono arrivare da una pluralità di soggetti, come è

stato esplicitamente messo in evidenza da una delle domande che saranno analizzate in-

fra. 29

Tab. 5.2. Interesse dei cittadini per l’attività di informazione della pubblica ammi-

nistrazione per fascia d’età, titolo di studio e condizione lavorativa (pun-

teggi medi su una scala da 1 a 4) Media (N)

18-29 anni 2,97 (460)

30-39 anni 2,99 (450)

40-54 anni 2,98 (615)

55-64 anni 2,89 (482)

65 anni e oltre 2,47 (371)

Nessun titolo o licenza elementare 2,50 (435)

Licenza di scuola media inferiore 2,82 (841)

Diploma 3,09 (836)

Laurea 3,13 (249)

Lavoratore nel settore privato 3,00 (713)

Lavoratore nel settore pubblico 2,97 (428)

Pensionato 2,65 (475)

Studente 3,07 (227)

Casalinga 2,76 (403)

Altro 2,96 (122)

Totale 2,89 (2379)

complessivo è 2,89; di per se il punteggio suggerisce un discreto interesse

per una maggiore attività informativa, ma ovviamente il punteggio ci serve

solo come punto di partenza.

Ancora una volta, l’indice è chiaramente correlato con l’età e il titolo di

studio. Al crescere dell’età, l’indice diminuisce, mentre raggiunge un pun-

teggio vicinissimo al 3 nelle fasce dai 18 ai 54 anni. All’aumentare del titolo

di studio, l’indice aumenta, fino a raggiungere il valore massimo, 3,10, fra i

laureati (vedi tab. 5.2).

Quello che mostrano questi dati è che c’è una parte consistente della

popolazione, quella composta appunto dagli anziani e dai pensionati, che in

qualche modo presenta una chiusura nei confronti dell’esterno e scarso desi-

derio di conoscere di più sulla realtà che la circonda, anche quella parte di

realtà che la può riguardare più da vicino. Il mondo degli anziani però non è

indifferenziato. Se prendiamo anche solo la classe dei pensionati, scopriamo

che ci sono al suo interno profonde differenze a seconda del titolo di studio

conseguito: specialmente i diplomati mostrano livelli di interesse superiori

alla media. Il problema che emerge è che il gruppo dei pensionati soffre di

uno scarso capitale culturale che, in una sorta di circolo vizioso, li tiene lon-

30

tani anche solo dal desiderio di acquisire nuove conoscenze. La situazione

con il tempo è probabilmente destinata a cambiare, per via di un ricambio

generazionale che porterà un maggiore livello culturale, ma costituisce, allo

stato attuale, un serio problema alle iniziative di comunicazione rivolte a

questo gruppo.

5.3. L’Unione Europea

Un tema particolare che abbiamo esaminato è l’interesse per maggiori

informazioni sulla realtà dell’Unione Europea e delle sue istituzioni. Come

già ricordato, si tratta di un tema particolarmente importante in considera-

zione degli importanti processi di allargamento e integrazione politica in at-

to; il tema è stato indagato lungo due dimensioni: da una parte, analoga-

mente a quanto fatto per gli altri temi, abbiamo chiesto una valutazione ge-

nerale di interesse (le risposte erano sempre per niente, poco, abbastanza e

molto); dall’altra, abbiamo chiesto agli intervistati di indicarci quale ente o

istituzione ritenessero più adatto per farsi carico delle comunicazioni

dell’Unione Europea. Infatti, a differenza di quanto visto per gli altri temi,

non abbiamo assunto che le informazioni sull’Unione debbano essere veic o-

late dalla pubblica amministrazione: in quanto organismo di carattere tran-

snazionale, ci sono altri enti che potrebbero occuparsi delle sue comunic a-

zioni in un paese: l’Unione stessa, i rappresentanti eletti al Parlamento Euro-

peo, i media, ecc.

È risultato (tab. 5.3) che il 66,3% della popolazione è abbastanza o

molto interessato a ricevere maggiori informazioni sul tema. Il punteggio

medio sull’indice è di 2,73 e si colloca ai livelli più bassi di gradimento ri-

spetto agli altri temi indagati: in pratica indica un interesse analogo a quello

per le informazioni di carattere finanziario e organizzativo.

L’interesse per l’Unione sembra un interesse di tipo «scolastico». Il

fattore che maggiormente lo influenza è, infatti, il titolo di studio, con di-

plomati e laureati che mostrano entrambi lo stesso livello di interesse. Ma la

prova più significativa di questo atteggiamento viene dal fatto che il gruppo

più interessato risulta essere quello degli studenti (media di 2,93). Probabil-

mente l’Unione Europea non solo è percepita come lontana e poco degna di

interesse, ma anche come un argomento complesso, di carattere tecnico, che

merita l’attenzione delle persone più istruite (o che si stanno «istruendo»)

31

Tab. 5.3. Interesse per maggiori informazioni sull’Unione Europea per titolo di

studio (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Fino a lic. Lic. media Diploma Laurea Totale

elementare inferiore

Per niente 25,1 13,2 5,9 6,6 12,0

Poco 25,1 24,6 18,5 17,6 21,7

Abbastanza 40,8 44,9 52,6 50,8 47,6

Molto 9,0 13,3 23,0 25,0 18,7

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (416) (827) (817) (237) (2297)

Media punteggio 2,34 2,66 2,93 2,94 2,73

Tab. 5.4. Istituzioni ritenute più consone per la responsabilità delle comunicazioni

dell’Unione Europea a seconda del grado di interesse per maggiori in-

formazioni sull’Unione stessa (valori percentuali)

Per niente/poco Molto/abbastanza Totale

interessati interessati

Le istituzioni dell’Unione 20,6 17,5 18,5

Il governo italiano 32,2 26,4 27,9

Le autorità regionali e locali 24,4 28,1 27,0

I membri del Parlamento Europeo 2,9 8,4 7,2

I mezzi di comunicazione 13,0 14,9 14,2

I sindacati 4,4 3,7 4,1

Altre organizzazioni 1,5 0,9 1,2

Totale 100,0 100,0 100,0

(N) (540) (1381) (1946)

Nel grado di interesse verso l’Unione emergono anche alcune interes-

santi differenze territoriali: l’interesse è in media leggermente più elevato

nelle regioni del Centro, Sud e Isole, principalmente come conseguenza dei

punteggi medi di Lazio, Abruzzo, Basilicata e Sardegna, tutte regioni in cui

gli abitanti hanno un punteggio medio di interesse superiore a 2,80.

Quando si viene a chiedere quale organo dovrebbe essere responsabile

delle comunicazioni dell’Unione (tab. 5.4), si assiste a un testa-testa fra go-

verno (27,9%) e autorità regionali e locali (27,0%). Decisamente messi in

secondo piano gli organi dell’Unione Europea (18,5%) e gli europarlamenta-

ri (7,2%). Questa sorta di testa-testa può essere in parte risolto se si conside-

32

rano separatamente le risposte di coloro che hanno dichiarato di essere molto

o abbastanza interessati a ricevere maggiori informazioni da parte

dell’Unione e coloro che hanno dichiarato di esserlo solo poco o per niente

(vedi tab. 5.4). Per i primi, le comunicazioni dell’Unione dovrebbero essere

decisamente prese in mano dalle regioni e gli altri enti locali (28,1%), men-

tre per i secondi dal governo (32,2%). Probabilmente il grado di salienza per

il tema crea attese diverse sul tipo di comunicazione: chi è più interessato si

aspetta occasioni di comunicazione più vicine e dirette, come quelle offerte

dagli enti locali appunto, mentre chi ha un interesse solo marginale si aspetta

azioni di comunicazione di taglio maggiormente generalista, come campagne

pubblicitarie del governo. In generale, chi è più interessato mostra preferen-

ze più articolate, mentre chi lo è meno va in genere a scegliere le istituzioni

più prevedibili per l’assunzione di questa responsabilità, cioè il governo e

l’Unione stessa. Ma il risultato più interessante di questa domanda deriva dai

«non so». Gli individui che non sono stati in grado di esprimere un opinione

sono stati il 17,7% dell’intero campione. Questo risultato più di ogni altro te-

stimonia una notevole difficoltà di relazione con le istituzioni europee.

A conferma dello scarso appeal comunicativo delle strutture

dell’Unione c’è anche il giudizio sulle capacità comunicative dell’Unione

(vedi infra) che è risultato il più basso fra quelli assegnati dai cittadini a or-

gani e istituzioni pubblici (solo il 41,9% dei cittadini «promuove» queste

istituzioni, riconoscendo che sono abbastanza o molto capaci di comunicare).

33

6. La qualità della comunicazione pubblica

6.1. La comprensibilità del linguaggio delle istituzioni

Un interrogativo significativo della ricerca per valutare la qualità della

comunicazione pubblica di istituzioni e pubblica amministrazione verte sulla

percezione delle capacità comunicative di alcune cariche istituzionali. Si è

chiesto agli intervistati di dire se la figura istituzionale in questione era «per

niente», «poco», «abbastanza» o «molto» capace di farsi capire dai cittadini.

Aggregando le risposte molto e abbastanza è possibile ricavare una sorta di

indice di gradimento per la comunicazione di alcune istituzioni. Un altro

modo di vedere i risultati, analogamente a quanto fatto con i temi (vedi su-

pra), consiste nell’osservare la media dei punteggi, sostituendo 1 a «per

niente», 2 a «poco», 3 ad «abbastanza» e 4 a «molto». In questo secondo ca-

so, ciascuna carica potrà ricevere un punteggio variabile da 1 a 4.

Le figure istituzionali messe alla prova del giudizio dei cittadini sono

Tab. 6.1. Percezione delle capacità comunicative delle principali cariche istituzio-

nali (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Molto o Per niente o Totale (N) Media

abbastanza poco capace

capace

Capo dello Stato 84,1 25,9 100,0 (2217) 3,15

Sindaci 70,1 29,9 100,0 (2023) 2,79

Presidente del Consiglio 65,5 34,5 100,0 (2175) 2,72

Presidente Commissione 60,1 39,9 100,0 (2085) 2,64

Europea

Presidenti delle regioni 58,0 42,0 100,0 (1682) 2,59

Ministri 43,8 56,2 100,0 (2090) 2,35

Le istituzioni europee 41,9 58,1 100,0 (1932) 2,37

state il Presidente della Commissione Europea, il Capo dello Stato, il Presi-

dente del Consiglio dei Ministri, gli altri ministri nel loro complesso, i presi-

denti delle regioni e i sindaci (abbiamo anche incluso nella batteria di do-

mande gli impiegati pubblici che saranno trattati nel prossimo paragrafo). Si

noti che a proposito di sindaci e presidenti delle regioni abbiamo chiesto un

giudizio sull’eletto della città o della regione dell’intervistato.

34

Tab. 6.2. Giudizio sulla capacità di farsi capire del Capo dello Stato a seconda del

titolo di studio (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Fino a lic Lic. media Diploma Laurea Totale

elementare inferiore

Per niente 3,5 3,3 2,5 2,1 3,0

Poco 9,4 15,8 12,9 8,3 12,8

Abbastanza 53,5 51,1 51,7 43,0 50,6

Molto 33,8 29,8 33,0 46,7 33,6

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (386) (765) (807) (243) (2217)

Media punteggio 3,17 3,07 3,15 3,34 3,15

Tab. 6.3. Giudizio sulla capacità di farsi capire del Capo dello Stato a seconda

dell’età (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

18-29 30-39 40-54 55-64 65+ Totale

anni anni anni anni anni

Per niente 2,3 3,2 3,6 2,2 3,8 3,0

Poco 20,0 19,0 10,1 8,9 6,5 12,8

Abbastanza 53,7 49,3 54,2 47,2 46,0 50,6

Molto 24,1 28,5 32,2 41,6 43,7 33,6

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (435) (410) (588) (447) (337) (2217)

Media punteggio 3,00 3,03 3,15 3,28 3,30 3,15

Per mezzo della prima strategia interpretativa (vedi tab. 6.1), si scopre

che la figura istituzionale le cui capacità comunicative sono maggiormente

considerate è il Capo dello Stato, «promosso» dall’84,1% degli intervistati.

Subito dopo troviamo i sindaci, considerati molto o abbastanza capaci di far-

si capire dal 70,1% degli italiani. Seguono il Presidente del Consiglio

(65,5%), il Presidente della Commissione Europea (60,1%), i presidenti delle

regioni (58%), i ministri (43,8%) e le istituzioni europee (41,9%).

Nel giudizio sul Capo dello Stato il titolo di studio – uno dei fattori, in

generale, che maggiormente sembra influenzare le risposte a questo set di

domande – sembra essere meno determinante che in altri casi (vedi tab. 6.2).

Infatti, se si osserva il collegamento tra il giudizio espresso e il titolo di stu-

dio, si evince che il Capo dello Stato risulta molto comprensibile, con pun-

teggi superiori alla media, sia a chi è privo di istruzione che a chi è in pos-

35

sesso di laurea. Da questo punto di vista, l’unica eccezione è costituita dal

gruppo di cittadini in possesso di licenza media inferiore che mostrano più

perplessità degli altri gruppi. Il fattore che sembra determinare maggior-

mente il giudizio è l’età: i punteggi sul giudizio (vedi tab. 6.3) crescono si-

stematicamente al crescere dell’età e si registra una forte differenza fra i

punteggi di chi ha più o meno di quarant’anni. Coerentemente, il gruppo so-

cio-professionale che mostra di connettere meglio con il Capo dello Stato è

quello dei pensionati che mostrano un punteggio di 3,34 (i dipendenti pub-

blici, il secondo gruppo con i giudizi migliori, presentano un punteggio me-

dio di 3,22). Probabilmente questa situazione spiega anche l’alto numero di

giudizi positivi fra chi è privo di titolo di studio: è noto, infatti, che i pensio-

nati e gli anziani in generale hanno mediamente titoli di studio inferiori ri-

spetto ai cittadini più giovani.

I sindaci che hanno ricevuto le valutazioni migliori sono quelli dei co-

muni da 5.000 a 100.000 abitanti, con un certo peggioramento delle valuta-

zioni nei piccolissimi comuni (meno di 5.000 abitanti) e in quelli con oltre

100.000 abitanti (vedi tab. 6.4). Questo dato è molto interessante, letto a

quasi dieci anni dalla riforma dell’elezione diretta del sindaco, perché sem-

brerebbe indicare che nel tempo trascorso si è consolidato un buon rapporto

comunicativo tra cittadini e sindaco, che si indebolisce però nei piccolissimi

comuni, non interessati dalla riforma, e in quelli di dimensioni medio-grandi.

Dalla ricerca emergono anche differenze, a volte profonde, nella perce-

zione delle capacità comunicative dei sindaci in alcune grandi città italiane e

fra i presidenti delle diverse regioni.

Come mostrato dalla tab. 6.5, i sindaci di Torino e Genova si collocano

ben al di sopra della media, mentre raggiungono punteggi sensibilmente al di

sotto della media i sindaci di Napoli, Bologna e, soprattutto, Palermo. Dai

dati sulle grandi città emerge anche una curiosità: alcuni sindaci connettono

decisamente meglio con il gentile sesso: a Roma e Bologna e anche a Pale r-

mo, il giudizio di comprensibilità espresso dalle intervistate di sesso femmi-

nile risulta sensibilmente maggiore di quello espresso dalla controparte ma-

schile. Per esempio, a Roma, su una scala da 1 a 4 le donne assegnano in

media un 2,95 al sindaco, mentre gli uomini solo un 2,58; a Bologna gli stes-

si punteggi sono rispettivamente 2,80 e 2,68 e a Palermo 2,22 e 2,51.

Analogamente a quanto notato per i sindaci di alcune grandi città, anche

tra i Presidenti delle diverse regioni emergono profonde differenze (vedi tab.

6.6). I risultati migliori sono ottenuti dai governatori di alcune regioni del

Centro-Nord e del Sud: Valle d’Aosta, Trentino-Alto Adige, Lombardia, Li-

guria, Puglia e Basilicata presentano punteggi nettamente superiori alla me-

dia. I giudizi più negativi si registrano invece per i presidenti di Sardegna e

Sicilia (e in secondo luogo di Vento, Molise, Umbria e Marche). Si noti che

per questa domanda i «non so sono stati decisamente elevati: il 28,8% del

» 36

Tab. 6.4. Giudizio sulla capacità di farsi capire del proprio sindaco a seconda

delle dimensioni del comune di residenza (valori percentuali e punteggio

media su una scala da 1 a 4)

Fino a Da 5.000 a Da 15.000 Oltre Totale

5.000 abit. 15.000 abit. a 100.000 100.000

Per niente 14,8 9,2 9,0 10,8 10,7

Poco 22,4 15,4 18,0 21,8 19,2

Abbastanza 44,5 54,9 49,9 50,8 50,2

Molto 18,2 20,5 23,0 16,5 19,9

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (411) (479) (643) (490) (2023)

Media punteggio 2,66 2,87 2,87 2,73 2,79

Tab. 6.5. Percezione delle capacità comunicative dei sindaci di alcune grandi città

italiane (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Molto o Poco o per Punteggio

Totale (N)

abbastanza niente medio

capace capace

Torino 84,8 15,2 100,0 (69) 3,01

Milano 69,4 30,6 100,0 (69) 2,78

Genova 83,4 26,6 100,0 (70) 3,07

Bologna 66,6 33,4 100,0 (77) 2,74

Roma 69,7 40,3 100,0 (75) 2,76

Napoli 62,8 47,2 100,0 (79) 2,65

Palermo 50,0 50,0 100,0 (78) 2,37

Totale 60,1 39,9 100,0 (517) 2,77

campione. Si tratta di un incontestabile indicatore di una scarsa conoscenza

della figura istituzionale dei presidenti regionali e nella conseguente diffi-

coltà ad esprimere un giudizio. Coerentemente, le percentuali di «non so»

per le altre figure sono stati di molto inferiori, in genere contenute sotto al

10%. In confronto i sindaci sono risultati impossibili da valutare dalla metà

delle persone: il 14,8%.

È ancora più interessante osservare i «non so» come indicatori di noto-

rietà per le singole regioni. Inoltre, grazie alla ricerca condotta sul tema di

«Regioni, governatori e federalismo» sempre dall’Istituto Cattaneo e dal-

l’Associazione di comunicazione pubblica e istituzionale in occasione

dell’edizione 2001 del Com-P.A. (Vassallo 2001) è possibile associare a

37

Tab. 6.6. Giudizio sulla capacità di farsi capire dei presidenti di regione (valori

percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4) e indici di notorietà

e fiducia Molto o Noto-

Non so Media (N) Fiducia*

abbast. rietà*

capace

Piemonte 57,0 32,0 2,60 (109) 46 50

Valle d’Aosta 75,0 20,0 2,81 (86) 67 41

Lombardia 70,1 18,0 2,76 (135) 67 17

Trentino-Alto Adige 61,3 20,5 2,76 (78) 82 50

Veneto 48,3 36,9 2,42 (62) 42 1

Friuli-Venezia Giulia 56,3 38,5 2,54 (61) 22 7

Liguria 63,5 27,8 2,65 (103) 40 25

Emilia-Romagna 62,9 48,3 2,54 (106) 22 29

Toscana 63,4 39,6 2,64 (61) 21 25

Umbria 50,0 27,8 2,48 (69) 22 26

Marche 50,0 33,3 2,48 (64) 15 16

Lazio 51,7 29,1 2,54 (92) 52 2

Abruzzo 53,7 24,1 2,51 (76) 38 8

Molise 55,6 35,7 2,47 (67) 55 22

Campania 60,4 25,8 2,63 (128) 39 45

Puglia 68,0 25,6 2,79 (74) 60 18

Basilicata 64,7 29,2 2,70 (70) 33 -7

Calabria 51,7 24,1 2,52 (75) 31 17

Sicilia 36,6 27,2 2,33 (121) 33 15

Sardegna 44,2 23,5 2,33 (79) 48 -1

Totale 57,9 29,2 2,59 (2373)

* I «non so» sono calcolati sul totale dei rispondenti, mentre i «molto e abbastanza» solo fra

coloro che hanno espresso un giudizio, senza contare i «non so». L’indicatore di notorietà e di

fiducia è tratto da Vassallo (2001). Il primo si basa sulla quota di intervistati in grado di ricor-

dare il cognome del presidente della propria regione senza aiuti, mentre il secondo si basa

sulla differenza fra la percentuale degli intervistati che hanno risposto di avere «abbastanza»,

«molta» o «moltissima» fiducia per il loro presidente e la percentuale di coloro che hanno ri-

sposto «poca» o «nessuna». Un saldo positivo indica la prevalenza di consensi, uno negativo

che prevalgono i cittadini che non nutrono fiducia. Per il Trentino-Aldo Adige sono state cal-

colate le medie per le risposte riferite ai presidenti delle due province autonome.

ciascuna regione uno specifico indicatore di notorietà e fiducia (vedi tab.

6.6). Dall’analisi non è facile trovare collegamenti pienamente lineari tra fi-

ducia, notorietà e percezione delle capacità comunicative: in tutti i casi

emergono delle forti eccezioni. Per esempio, i presidenti che nel 2001 erano

conosciuti da oltre il 40% dei cittadini ottengono, in linea di massima, una

forte approvazione per le loro abilità: chi li considera capaci e molto capaci

sono almeno il 60% dei cittadini. C’è però l’eccezione dei governatori di

38

Tab. 6.7. Giudizio sulla capacità di farsi capire del Presidente del Consiglio, dei

ministri del Presidente della Commissione Europea e delle istituzioni eu-

ropee (valori percentuali e punteggi medi su una scala da 1 a 4)

Presidente del Ministri del Presidente della Istituzioni

Consiglio Governo Commissione europee

% Media % Media % Media % Media

Lavoratore 67,8 2,76 41,5 2,33 57,7 3,15 41,2 2,35

privato

Lavoratore 65,3 2,71 48,3 2,42 65,6 3,15 36,1 2,32

pubblico

Pensionato 69,0 2,80 44,4 2,34 67,7 2,80 39,7 2,31

Studente 52,9 2,57 44,4 2,39 58,5 3,13 55,6 2,61

Casalinga 66,8 2,70 45,3 2,36 53,4 2,87 42,1 2,33

Altro 62,7 2,69 36,4 2,28 48,7 3,06 46,3 2,49

Totale 65,5 2,72 43,8 2,35 60,1 2,64 41,9 2,37

(N) (2175) (2090) (2085) (1932)

Lazio e Sardegna per i quali questo secondo punteggio è di molto inferiore al

60%. Ancora più problematico un collegamento con i giudizi di fiducia. Per

spiegare questo fenomeno possiamo riprendere la linea di ragionamento di

Vassallo (2001) che nota come fiducia e notorietà non siano collegati e come

possano esserci casi di alta visibilità e poca fiducia (in caso di presidenti

particolarmente controversi) e di scarsa visibilità ed elevata fiducia. Analo-

gamente, possiamo avere casi molto differenti nella percezione delle abilità

comunicative di un presidente e nel grado di fiducia o visibilità che può go-

dere con il pubblico.

Il Presidente del Consiglio risulta leggermente più comprensibile agli

uomini che alle donne, ai laureati e alle persone anziane, ma solo fino a 64

anni. Fra le categorie professionali, riceve i risultati migliori dai lavoratori

nel settore privato (2,76) piuttosto che da quelli del settore pubblico (2,71)

come accade per le altre figure istituzionali. Ottiene punteggi elevati anche

da casalinghe e pensionati (vedi tab. 6.7). Al contrario, il giudizio sugli altri

ministri del governo è uniforme fra le diverse categorie di cittadini, con

l’eccezione dei dipendenti pubblici, più propensi a considerare i ministri ca-

paci di farsi capire.

Per il Presidente della Commissione Europea si registra un andamento

per certi versi simile a quelli riscontrato per il Presidente del Consiglio: uo-

mini, laureati e persone più anziane lo trovano più comprensibile. Le diffe-

renze principali si trovano analizzando i giudizi a seconda della condizione

professionale: per il Presidente della Commissione i giudizi positivi dei di-

39

pendenti pubblici ritornano ad aumentare, mentre rimangono alti oltre che

fra i pensionati anche fra gli studenti, ma non fra le casalinghe come nel caso

del Presidente del Consiglio. Le Istituzioni europee nel loro complesso inve-

ce ottengono punteggi inferiori alla media da quasi tutte le categorie, con la

sola eccezione degli studenti con un punteggio di 2,61 (e, in parte come con-

seguenza, dai giovani con meno di trent’anni). In parte questo atteggiamento

degli studenti può essere considerato come un modo di mostrare sofistic a-

zione, tuttavia non può non essere collegato ai valori per l’interesse nei con-

fronti di una maggiore informazione sull’Unione già evidenziato sopra. Per-

ciò si dovrebbe poter davvero concludere che gli studenti rappresentano un

gruppo particolarmente attento nei confronti dell’Unione Europea con cui

possono esserci interessanti opportunità di comunicazione. Anche qui, come

nel caso dei presidenti regionali, si riscontra un’alta quota di non so»: il

«

18,9% come ulteriore riprova della distanza delle istituzioni europee dalla

percezione dei cittadini.

Gli alti giudizi di comprensibilità espressi dai pensionati per le diverse

figure istituzionali sono in qualche modo controintuitivi e possono nasconde-

re due interessanti interpretazioni. La prima riguarda la dinamica

dell’intervista: probabilmente le persone più anziane, che sotto tutti gli altri

indicatori sono risultate essere le meno interessate e coinvolte in processi di

comunicazione pubblica, si sono volute dimostrare accondiscendenti nei

confronti delle varie figure istituzionali; i loro giudizi positivi possono essere

letti, insomma, come manifestazioni di rispetto. L’interpretazione può anche

essere convalidata dal fatto che quando si passa dal giudizio per una figura

istituzionale precisa (il Capo dello Stato, il Presidente del Consiglio, ecc.) a

quello complessivo per un insieme di figure, i punteggi calano (vedi tab.

6.7). La seconda interpretazione ci porta a rovesciare completamente la pro-

spettiva: quello che risalta non sono tanto i giudizi mediamente positivi degli

anziani e pensionati, quanto quelli negativi degli individui più giovani. In

questo caso, quello che si evince dai dati è una complessiva insoddisfazione

da parte di questi individui per le capacità comunicative di diverse figure

istituzionali.

I giudizi espressi dagli intervistati circa la capacità di farsi capire di al-

cune figure istituzionali sono stati sottoposti a un analisi delle componenti

principali. Si tratta di una tecnica di analisi statistica multivariata che per-

mette di rappresentare graficamente la relativa somiglianza/discordanza dei

punteggi assegnati alle figure sottoposte a giudizio. Una rappresentazione

sintetica dei risultati è riportata nella fig. 6.1. Ogni pallino del grafico rap-

presenta una delle figure istituzionali la cui capacità comunicativa è stata

valutata. Più i pallini sono fra loro prossimi, più gli intervistati tendono ad

esprimere giudizi simili nei confronti delle figure che tali pallini rappre-

40

Fig. 6.1. La capacità di farsi capire di alcune figure istituzionali: spazio fattoriale

risultante dall’analisi delle componenti principali dei giudizi espressi da-

gli intervistati

Presidente del

Consiglio dei

Ministri Altri ministri Presidente della Repubblica

Istituzioni europee

Presidente della

Commissione Europea

Impiegati pubblici

Presidenti delle regioni Sindaci

sentano; viceversa, pallini fra loro distanti corrispondono a figure che tendo-

no a suscitare giudizi molto discordi. Ad esempio, gli intervistati tendono a

dare giudizi molto simili (buoni o cattivi che siano) al Presidente della Re-

pubblica e alle istituzioni europee, e a dare giudizi molto divergenti al Presi-

dente della Commissione Europea e al Presidente del Cons iglio dei Ministri.

Sono chiaramente individuabili tre grappoli di figure: il primo grappolo

comprende il Presidente del Consiglio dei Ministri e gli altri ministri, e par-

rebbe pertanto costituire un grappolo «governativo»; un secondo grappolo

comprende il Presidente della Commissione Europea, le istituzioni europee e

il Presidente della Repubblica, e sembrerebbe costituire un nucleo di figure

istituzionali in senso stretto, con una caratterizzazione super partes. Il terzo

grappolo – che comprende i presidenti regionali e i sindaci – presenta una in-

fine caratterizzazione localista. Gli impiegati pubblici assumono una pos i-

zione intermedia fra le figure «alto-istituzionali» e quelle locali, distanzia n-

dosi invece dalle figure governative. 41

6.2. La comprensibilità degli impiegati pubblici

Gli impiegati pubblici sono ritenuti capaci di farsi capire molto o abba-

stanza dal 56,0% degli intervistati (tab. 6.8), punteggio che li colloca, in ter-

mini relativi, ben al di sopra di figure quali i ministri e le istituzioni europee.

C’è però una sorpresa quando si confronta il grado di contatto (personale o

telefonico) con la pubblica amministrazione e il giudizio espresso nei con-

fronti degli impiegati pubblici. Coloro che li ritengono «molto capaci» sono

anche coloro che hanno in media un indice di contatto più elevato rispetto a

chi li considera poco, per niente o anche abbastanza capaci.

I punteggi riportati nella tab. 6.9 suggeriscono il seguente ragionamen-

to: uno scarso contatto (esemplificato dai punteggi 0,9 e 1,1) produce dei

giudizi «neutri» sulle loro capacità comunicative. Un ulteriore aumento del

contatto (esemplificato dal punteggio 1,3) porta invece a giudizi negativi,

probabilmente perché si hanno avute maggiori esperienze non soddisfacenti.

Tuttavia, coloro che più assiduamente sono in contatto con gli impiegati

pubblici (il punteggio è esattamente 2, quindi il 50% di più dei precedenti)

sono coloro che riconoscono le migliori capacità comunicative degli impie-

gati pubblici.

Analogamente, in questo caso l’età non conta: all’aumentare dell’età i

giudizi non peggiorano, anzi aumentano leggermente. Invece, chi non ha an-

cora compiuto 30 anni ha i giudizi maggiormente negativi nei confronti delle

capacità comunicative degli impiegati pubblici.

Coerentemente con questo ragionamento – il massimo del contatto pro-

duce anche giudizi migliori e più equilibrati – i giudizi sugli impiegati pub-

blici peggiorano nei grandi comuni, dove abbiamo osservato un minore

contatto con la pubblica amministrazione. Il giudizio più basso si raggiunge

a Napoli, con una media di 2,02. Tra le regioni, ci sono alcuni primati che va

bene ricordare: i giudizi migliori sugli impiegati pubblici vengono dal Friuli-

Venezia Giulia, il Veneto, il Trentino-Alto Adige, la Toscana, il Piemonte e

l’Emilia-Romagna. Le differenze fra regioni si traducono anche in forti dif-

ferenze fra aree del paese. I cittadini più soddisfatti della comunicazione de-

gli impiegati pubblici risiedono nel Nord Est (2,74) e nel Nord Ovest (2,59).

I punteggi diminuiscono notevolmente al Centro (2,47) al Sud (2,39) e nelle

Isole (2,40) rispetto alla media nazionale del 2,53.

Torino (2,62), Milano (2,59) e Bologna (2,57) sono le città che presen-

tano i punteggi più elevati, mentre al lato opposto si collocano Napoli (2,07)

e Roma (2,20).

Si noti che il giudizio dei cittadini di una città o di una regione non si-

gnifica necessariamente un giudizio sugli impiegati pubblici di quella città o

regione, dato che si domandava un giudizio «complessivo». Tuttavia è ine-

vitabile che una certa parte di vissuto personale sia stata inserita nella ri-

42

Tab. 6.8. Giudizio sulla capacità di farsi capire degli impiegati pubblici a seconda

delle dimensioni del comune di residenza (valori percentuali e punteggi

medi su una scala da 1 a 4)

Fino a Da 5.000 Da 15.000 Oltre Totale

5.000 abit. a 15.000 a 100.000 100.000

Per niente 10,1 8,8 11,2 12,2 10,6

Poco 34,2 31,0 30,7 39,2 33,4

Abbastanza 47,3 50,7 51,3 44,0 48,7

Molto 8,4 9,5 6,9 4,6 7,3

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (426) (526) (758) (498) (2208)

Media punteggio 2,54 2,61 2,54 2,41 2,53

Tab. 6.9. Relazione tra la propensione al contatto con la pubblica amministrazione

e il giudizio sulle capacità comunicative degli impiegati pubblici

Giudizio su quanto siano capaci di Indice di propensione (N)

farsi capire gli impiegati pubblci al contatto con la PA

Per niente capaci 1,30 (236)

Poco capaci 1,19 (736)

Abbastanza capaci 0,94 (1076)

Molto capaci 2,04 (160)

Totale 2,89 (2368)

Tab. 6.10. Giudizio sulla qualità dell’informazione ricevuta dalla pubblica ammini-

strazione a seconda dell’età

18-29 30-39 40-54 55-64 65+

Le informazioni sono… Totale

anni anni anni anni anni

Complete e comprensibili 18,6 20,6 19,8 19,2 25,3 20,4

Comprensibili ma incomplete 46,6 46,2 42,5 37,4 28,9 41,0

Comprensibili ma poi sbagliate 21,9 16,4 14,5 17,9 16,0 17,2

Troppo difficili da capire 12,9 16,8 23,2 25,5 29,8 21,4

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

(N) (442) (446) (600) (463) (332) (2282)

sposta, come dimostrato anche dal collegamento tra frequenza di contatto

personale e giudizio espresso. 43

6.3. Un giudizio sulla qualità dell’informazione

Per individuare le principali lamentele nei confronti dell’informazione

ricevuta dalla pubblica amministrazione, abbiamo formulato quattro ipotesi:

a. le informazioni sono in genere molto complete e comprensibili;

b. le informazioni sono corrette e si capiscono, ma sono anche incom-

plete;

c. le informazioni si capiscono, ma poi si rivelano sbagliate;

d. le informazioni sono troppo difficili da capire.

La prima esprime un giudizio molto positivo. La seconda mette in luce

il problema dell’incompletezza dell’informazione, la terza la sua inaccura-

tezza e la quarta la scarsa comprensibilità. Posti di fronte alle cinque alterna-

tive gli intervistati non hanno dubbi: a fronte di un quarto degli intervistati

che non hanno grossi problemi, la lamentela numero uno del pubblico

(41,0%) risiede nell’incompletezza dell’informazione. Per un altro quarto

(21,3%) il problema è la tradizionale «oscurità» del linguaggio burocratico e

per il restante 17,2% il fatto che le informazioni ricevute si rivelano poi sba-

gliate.

Dell’incompletezza di lamentano soprattutto i più giovani (dai 18 ai 39

anni). Gli anziani con più di 65 anni sono il gruppo che trova più difficile da

capire l’informazione (si tratta di una risposta che aumenta costantemente

con l’età), ma, a sorpresa, anche quello che d’altra parte trova l’informazione

9

più completa e comprensibile (vedi tab. 6.10). Il problema nei confronti

della completezza dell’informazione da parte dei più giovani dipende proba-

bilmente dalle elevate esigenze e aspettative delle loro richieste, inserite in

un contesto di vita dinamico e innovativo. Questa impressione sembrerebbe

confermata anche dal rapporto tra le risposte alla domanda e il titolo di stu-

dio: laureati e diplomati sono coloro che maggiormente si lamentano del-

l’incompletezza dell’informazione, mentre chi non ha nessun titolo di studio

o la sola licenza elementare è più probabile che abbia risposto che

l’informazione della pubblica amministrazione è difficile da capire.

Comparando le diverse risposte ai punteggi medi degli intervistati

sull’indice di contatto con la pubblica amministrazione si scopre che

dell’inaccuratezza e oscurità dell’informazione si lamentano soprattutto co-

loro che sono leggermente più propensi al contatto (punteggi rispettivamente

di 1,28 e 1,30). Coloro che non hanno lamentele oppure riscontrano il pro-

blema dell’incompletezza dell’informazione tendono ad avere meno contatti

della media (entrambi i punteggi sono vicini a 1).

9 Per un’interpretazione vedi la fine del paragrafo 6.1.

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Atreyu

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE DISPENSA

Questo documento si riferisce al corso di Teoria e tecniche della comunicazione pubblica tenuto dalla prof.ssa Faccioli. La presente ricerca, promossa dall’Associazione italiana della comunicazione pubblica e istituzionale, parte dall'analisi di un contesto mediatico sempre più complesso in cui si trovano a vivere cittadini ed istituzioni. Il principale obiettivo della ricerca, infatti, è consistito nel valutare la propensione dei cittadini al contatto con la pubblica amministrazione con l’ausilio di specifici media. Inoltre, si è cercato anche di valutare l’attuale grado di soddisfazione dei cittadini nei confronti di una serie di mezzi di comunicazione attualmente presenti nel mix della comunicazione pubblica:gli Urp, le reti civiche, i centri di informazione telefonica.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea in scienze della comunicazione pubblica e d'impresa
SSD:
A.A.: 2010-2011

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Atreyu di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di TEORIA E TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Faccioli Franca.

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