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L’IMMAGINE DELLA CRISI

• L’unica realtà della crisi è quella percepita come vera dai

pubblici di riferimento dell’organizzazione. non importa quanto

questa percezione possa essere distorta dai media e scostarsi

dalla realtà dei fatti

• l’immagine della crisi è reale quanto la crisi stessa.

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

L’IMMAGINE DELLA CRISI

• una scadente gestione dell’immagine della crisi può far sì che la crisi

stessa si espanda o assuma forme e dimensioni differenti.

• la crisi e l’immagine della crisi devono essere gestite in parallelo

attraverso un costante monitoraggio delle comunicazioni in entrata e

in uscita

• Molto spesso, quindi, l’attenzione dei mezzi di comunicazione nei

confronti delle crisi in atto genera conseguenze ancora peggiori di

quelle legate al momento di emergenza in sé. Secondo Bland, infatti,

“la vera crisi non è quella che è realmente in atto, ma è ciò che la

gente crede sia davvero successo”

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

TIPOLOGIA Naturali / Tecniche / Economiche

• Distruzione ambiente/incidenti

• Errori di prodotto/servizi • Debolezze del sistema su ampia scala

• Incidenti in stabilimento • Catastrofe naturale

• Break­down informatico/tecnologico • OPA/Scalata ostile/Debolezza del titolo

• Informazione errata/nascosta • Atti legislativi

• Fallimento • Crisi governativa/ Crisi internazionale

Interno Esterno

• Terrorismo

• Incapacità di adattarsi ai cambiamenti • Sabotaggio

• Debolezze organizzative/dimissioni • Rapimenti

• Cattive comunicazioni • Alterazione del prodotto fuori fabbrica

• Sabotaggio • Contraffazione

• Alterazione del prodotto in fabbrica • Voci, diffamazioni

• Attività illegali • Scioperi

• Voci, diffamazioni • Boicottaggi

• Molestie sessuali

• Malattie del lavoro Umane / Sociali / Organizzative

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

CRISI AZIENDALI

SETTE DIVERSI APPROCCI

1. il silenzio: l’organizzazione preferisce non esporsi affatto durante la fase

mediaticamente calda della crisi per poi cercare di recuperare i danni subiti

all’immagine del gruppo quando la situazione è più tranquilla;

2. il contrattacco: si utilizza questo approccio quando si sceglie di rispondere alle

richieste dei media in maniera tempestiva;

3. la presenza responsabile: è tipica di un’organizzazione che dichiara di prender tempo

per aver modo di risolvere la crisi nel miglior modo possibile. Non si nasconde, ma

non si espone troppo;

4. l’ammissione di colpevolezza: si applica questa strategia quando la cosa più utile da

fare risulta essere quella di chiedere scusa e cercare di riparare nel minor tempo

possibile ai danni arrecati;

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

CRISI AZIENDALI

SETTE DIVERSI APPROCCI

5. la chiamata in causa: l’organizzazione tende a minimizzare le sue colpe

chiamando in causa altri soggetti ritenuti “colpevoli”;

6. la deviazione: consiste nella capacità di migrare l’attenzione dei media e

dell’opinione pubblica dalle cause e dagli sviluppi della crisi in corso ad altri

fattori di criticità, offuscando la portata della crisi stessa;

7. l’attesa fiduciosa: è l’atteggiamento di un’organizzazione che è convinta della

propria innocenza e attende le conclusioni delle indagini certa che la propria

immagine non ne sarà scalfita.

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

COMUNICAZIONE POLITICA

LO SPINNING

• SPIN: moto rotatorio della palla da baseball

• Lo spin doctor

• gestisce una crisi con messaggi o tattiche comunicative ad hoc correggendo e

smussando le notizie, fornendo ai media (e quindi all’opinione pubblica)

sexed up

l’interpretazione delle esternazioni del soggetto per cui lavora, al

fine di evitargli critiche o comunque commenti malevoli.

• fornisce notizie "informali" ai giornalisti, facendole passare per "confidenze" o

facendole filtrare come notizie "anonime".

• Può succedere che debba "creare" un evento che possa dare interesse e

convincere l'opinione pubblica: è il news management, ovvero l'informazione

gestita.

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

COMUNICAZIONE POLITICA

LO SPINNING

• Mentre il relatore istituzionale nella comunicazione di crisi trasmette una

comunicazione lineare e trasparente per tutti gli stakeholder, considerando il target

non più come un bersaglio, ma come un interlocutore

• Lo Spin doctor si occupa essenzialmente della manipolazione delle informazioni ad

uso mediatico

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

COMUNICAZIONE POLITICA

LO SPINNING

• Allargare la crisi: attaccare i propri avversari per

• l’isolamento della crisi dal “day dimostrare che se il proprio comportamento non è

to day” virtuoso, quello degli altri è ancora più discutibile.

• il contenimento della crisi Negare e non assumersi alcuna responsabilità, anche

stessa davanti a fatti conclamati, palesi, ovvi ed evidenti.

• la trasparenza Occultare la verità alzando cortine fumogene che

• distraggono e disorientano.

• l’assunzione di responsabilità • Essere fedeli a se stessi. Se non ci si assume

• il porgere le proprie scuse pubblicamente la responsabilità delle proprie azioni non è

necessario modificare i propri comportamenti.

• la modifica dei propri

comportamenti durante e dopo • Scuse? E per cosa?

la crisi

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

CRISIS MANAGEMENT

• Durante una crisi non si valuta solo sulla base della capacità di gestire e risolvere

una crisi, ma anche in base alla percezione che si ha della organizzazione stessa:

l’effetto della crisi può variare al variare del grado di fiducia tra l’organizzazione eil

suo pubblico.

• Coltivare una buona comunicazione è importante quando la crisi non è scoppiata

• La comunicazione non si improvvisa

• Crisis management è un processo ordinato e sistematico di prevenzione e gestione

delle situazioni di crisi. Finalizzato a prevenire il manifestarsi degli eventi critici,

programmare piani di intervento da adottare al verificarsi della crisi, realizzare gli

interventi previsti dal piano al fine di contenere i danni

• La prevenzione è la migliore forma di crisis management

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

REAZIONI PSICOLOGICHE ALLE CRISI

La crisi ci

• • Pone sulla difensiva

• coglie di sorpresa e genera una sensazione di

disagio

• Esaspera la sensazione di carenza informativa

• Generano senso di impotenza

• Talora genera panico

• Può far passare il controllo e la gestione degli

eventi, totalmente o parzialmente, ad altri attori

(media,esperti, ecc.) • Dare la colpa agli altri

• Contestare

• Discolparsi

• Chiuderci e sottrarci al

confronto con esterno

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

PREPARAZIONE

• Non si puo’ gestire la comunicazione durante una

situazione di crisi se non si e’ preparati a farlo!

• Istituzioni, organizzazioni e media hanno bisogno di

elaborare le politiche, strategie, tecniche e strumenti di

comunicazione durante la normalità

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Da Coombs, nostra elaborazione

Le fasi della crisi

100 Azione e

comunicazione contenimento

75 Riconoscimento

50

della Identificazione Conclusione

prodromi

25

Intensità Preparazione Apprendimento

prevenzione

0 Tempo

Normalità Pre-crisi Fase Acuta Fase risolutiva

Cronicizzazione o ritorno alla normalit’

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

LE FASI

•La “veglia

strategica”

•L’intervento

immediato

•La reazione

•La conclusione

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LA VEGLIA STRATEGICA

• Creazione del crisis team (comitato di crisi)

• Fare una Analisi dei rischi

• Allestimento di una Sala Operativa

• Sviluppare un piano di crisi

• Redazione di un Manuale di Crisi

• Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni

• Fare formazione

• Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi della crisi

• Scelta delle persone

• portavoce

• Analisti dei flussi di comunicazione

• Unità di supporto multiculturale

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

LA VEGLIA STRATEGICA 1/5

• Esaminare l’organizzazione: Creazione del crisis team (comitato di crisi)

• La composizione risponde a criteri di flessibilità

• Tutte le figure professionali utili per la soluzione della crisi

• Figure permanenti (Team manager; R.I.; Risorse umane; Uff.legale)

• Figure temporanee

• Opera durante tutte le fasi della crisi:

• Raccoglie le informazioni necessarie per una corretta valutazione

• Elabora le strategie complessive di risposta

• Gestisce le attività di comunicazione

• Monitoraggio degli effetti della strategia adottata

• Gestisce il dopo crisi

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

LA VEGLIA STRATEGICA 2/5

• Fare una Analisi dei rischi

• Identificare tutte le tematiche critiche

• Valutazione della loro probabilità di accadimento

• Valutazione dell’entità del danno potenziale

• Collocazione delle tematiche critiche in una scala di priorità

• Coinvolgimento attivo del management che permetta di sviluppare

una cultura della crisi e una capacità di ascolto

• Allestimento di una Sala Operativa attrezzata

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

LA VEGLIA STRATEGICA 3/5

• Sviluppare un piano di crisi

• Un piano per ogni potenziale crisi (individuata nell’analisi dei rischi)

• Procedure operative da seguire

• Individuazione degli strumenti

• Individuazione dei pubblici

• template

Approntamento di

• Individuazione del personale (Delineare compiti e responsabilità)

• Flessibilità (ogni crisi è diversa)

• Redazione di un Manuale di Crisi

• Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni

• Calare i personaggi in situazioni molto concrete

• Tecniche di negoziazione e tecniche di public speaking

• Integrazione del Manuale

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

LA VEGLIA STRATEGICA 4/5

• Fare formazione

• Favorire la diffusione di una cultura della prevenzione

• preparare il management, i media, il pubblico ad una reazione

• Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi della crisi

• Conoscere e monitorare sistematicamente l’ambiente interno e esterno per

identificare le aree critiche

• Cogliere i segnali deboli attraverso una rilevazione costante

• Reporting: trasmettere questi dati in tempo utile

• Internet come guardiano della reputazione aziendale attraverso un monitoraggio quotidiano

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

LA VEGLIA STRATEGICA 5/5

• Ruolo impegnativo, diverso da chi agisce

• Scelta del portavoce direttamente nella gestione

• Skills: • In costante contatto con il Crisis Team

• Public speaking • Riserviamoci l’autorevolezza del Top ad un

• Rapporti con i media possibile peggioramento o alla soluzione

• Empatia e Fiducia

• Costituire dei gruppi in grado di svolgere il compito di analisi dei flussi di comunicazione

• Costituire una unità di supporto multiculturale

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

OBIETTIVO:

Individuare il rischio e la crisi il prima possibile

Far sì che l’organizzazione sia pronta

Ferruccio di Paolo ­ RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA


PAGINE

46

PESO

2.77 MB

AUTORE

Atreyu

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE DISPENSA

Questa lezione fa riferimento al corso di Relazioni istituzionali e responsabilità sociale d'impresa tenuto dal prof. Scarcella Prandstraller. Di seguito gli argomenti affrontati: società del rischio; immagine della crisi; crisi aziendali; comunicazione politica; crisis management; fasi della crisi.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea magistrale in comunicazione de pubblicità per pubbliche amministrazioni e non profit
SSD:

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Atreyu di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Scarcella Prandstraller Stefano.

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