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Gestione della qualità nei servizi

Il presente testo costituisce una sintesi completa del corso di Gestione della Qualità nei Servizi, di T. Lupo. Le fonti sono appunti presi a lezione, slide e altro materiale didattico fornito dal professore e approfondimenti sul web e il libro “A. Passannanti (2011), Gestione della qualità nei servizi, Quaderni
Orsa”.
Il primo Capitolo introduce gli aspetti topici... Vedi di più

Esame di Gestione della qualità docente Prof. T. Lupo

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DESCRIZIONE APPUNTO

Il presente testo costituisce una sintesi completa del corso di Gestione della Qualità nei Servizi, di T. Lupo. Le fonti sono appunti presi a lezione, slide e altro materiale didattico fornito dal professore e approfondimenti sul web e il libro “A. Passannanti (2011), Gestione della qualità nei servizi, Quaderni
Orsa”.
Il primo Capitolo introduce gli aspetti topici dell’intera dispensa, ovvero servizio e qualità, oltre a presentare due tra i più importanti modelli di valutazione della qualità: Kano e ServQual.
Il Capitolo 2 espone altri modelli concettuali di qualità del servizio, da modelli più generali a modelli più specifici. Un ultimo paragrafo approfondisce due modelli di valutazione della qualità più recenti: l’IPA e la metodologia QPA (Quality Performance Analysis). Questi, sebbene non facenti parte strettamente del
programma del corso, sono ampiamente utilizzati in letteratura. In particolar modo, il QPA è una metodologia davvero moderna che può essere applicata in qualsiasi settore della qualità e conduce una analisi completa della qualità.
Il Capitolo 3 concerne il questionario di customer satisfaction: elaborazione, modalità di somministrazione e campionamento, dimensione campionaria, validazione del questionario e analisi di affidabilità (stabilità, coerenza interna), validazione degli items e dei dati.
Il Capitolo 4 espone tecniche di analisi statistica ampiamente utilizzate nell’ambito dell’analisi della qualità. Il primo paragrafo riprende brevemente la regressione lineare multipla e tutte le sue caratteristiche. Il secondo paragrafo è dedicato alla Conjoint Analysis, una metodologia fondata sull’utilizzo del design fattoriale che consente di individuare le preferenze dei consumatori su particolari configurazioni del servizio, pensando ad esso come composto dagli items che lo caratterizzano. Il paragrafo terzo tratta coefficienti di correlazione diversi da quello di Pearson, adatti a situazioni differenti (i.e. variabili dicotomiche, variabili miste, etc.). L’ultimo paragrafo, con cui si chiude la dispensa, è dedicato all’Analisi fattoriale e alla PCA (Principal
Component Analysis). In particolare, prima viene introdotta l’analisi fattoriale e le sue caratteristiche, poi la PCA; infine vengono esposti alcuni test (i.e. KMO, Multinormalità dei dati con l’indice di Mardia) preliminari.
Si augura una buona lettura.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea in ingegneria gestionale (AGRIGENTO, PALERMO)
SSD:
Docente: Lupo Toni
Università: Palermo - Unipa
A.A.: 2017-2018

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher RiccardoScimeca di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Gestione della qualità e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Palermo - Unipa o del prof Lupo Toni.

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