Guida completa ai diritti del consumatore nei pacchetti turistici

Tutela del consumatore-turista

Gli artt. da 32 a 51 del Codice del Turismo riportano la disciplina relativa alla tutela del consumatore-turista che abbia acquistato nel territorio italiano pacchetti turistici aventi ad oggetto i viaggi, le vacanze e i circuiti tutto compreso. Si applicano anche ai pacchetti turistici locali venduti:

1. Fuori dai locali commerciali = conclusi con la vendita porta a porta;

2. A distanza = conclusi per telefono, fax, internet, televendite;

Il diritto di recesso si applica solo quando l’organizzatore e/o venditore non ha escluso per iscritto nel contratto tale diritto.

Definizione di pacchetti turistici

Secondo l’art. 34 del Codice del Turismo, i pacchetti turistici aventi ad oggetto i viaggi e le vacanze sono quelli offerti in vendita ad un prezzo forfetario e comprendono almeno due servizi fra trasporto, alloggio e altri servizi che costituiscono parte significativa del pacchetto (escursioni, visite, spettacoli).

Organizzatori e intermediari di viaggio

L’art. 33 stabilisce che l’organizzatore e l’intermediario del viaggio tutto compreso possono essere:

1. ADV che esercitano un’attività di produzione, organizzazione di viaggi, soggiorni e intermediazione, tra cui:

- c.d. tour operator = esercitano solo l’attività d produzione e organizzazione di viaggi poi rivenduti ad agenzie di viaggi che esercitano soprattutto l’attività di intermediazione;

2. Associazioni prive di scopo di lucro che operano nel settore del turismo giovanile per finalità ricreative, culturali e sociali solo per i propri associati;

Il turista-consumatore che viene tutelato è l’acquirente (cessionario) del pacchetto turistico acquistato da altri (cedente).

Contratto di vendita del pacchetto

Il contratto di vendita di un pacchetto turistico deve essere redatto in forma scritta in termini chiari e precisi ed una copia di esso deve essere rilasciata al consumatore. Nel caso di acquisto on-line, si invia un documento informatico con la firma digitale del delegato del venditore.
L’art. 36 prevede gli elementi che il contratto scritto di vendita di un pacchetto deve contenere:

1. Descrizione dei servizi turistici offerti e concordati = destinazione, durata, data inizio e fine del viaggio, mezzi, alloggio, pasti, escursioni, itinerari, guide;

2. Altri elementi del contratto = dati dell’organizzatore o venditore, prezzo, copertura assicurativa;

3. Indicazioni per la gestione del contratto = modalità di revisione prezzo, termini entro cui l’acquirente deve essere informato sull’annullamento (20 giorni) e termini entro cui l’acquirente può presentare reclamo per l’inadempimento del contratto;

Informazioni pre-viaggio

L’art. 37 prevede una serie di informazioni di cui l’acquirente ha diritto riguardanti passaporto e visto, obblighi sanitari e tutte le formalità burocratiche. Prima dell’inizio del viaggio, l’organizzatore o il venditore devono comunicare per iscritto all’acquirente le informazioni su:

1. Orari; 3. Località di sosta e coincidenze mezzi di trasporto;

2. Generalità e recapiti telefonici dei rappresentanti dell’organizzatore;

Tutte le informazioni di cui gli artt. 36 e 37 sono contenute in un opuscolo informativo sul pacchetto turistico predisposto dall’organizzatore.

Diritto di recesso e sostituzione

L’art. 38 prevede i termini, le modalità e il soggetto nei cui riguardi si esercita il diritto di recesso nel caso di contratto concluso fuori dai locali dell’impresa e a distanza. Dopo la riforma introdotta nel 2014, il diritto di recesso è escluso per i contratti di acquisto di viaggi organizzati stipulati a distanza o fuori dai locali commerciali. Queste informazioni devono essere riportate nell’opuscolo solo se il professionista ha concesso per iscritto al turista di esercitare tale diritto.

L’art. 39 prevede che il consumatore turista possa farsi sostituire da un terzo (cessionario) che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio. Cedente e cessionario sono obbligati verso l’organizzatore al pagamento del prezzo.

Revisione e modifica del pacchetto

L’art. 40 ammette la revisione del prezzo di vendita del pacchetto turistico convenuto tra le parti solo prima dei 20 giorni precedenti alla partenza purché sia stata prevista nel contratto con la definizione delle modalità di calcolo ed in conseguenza alla variazione del costo del trasporto. La revisione non può superare il 10% del prezzo pattuito.

L’art. 41 concede la modifica delle caratteristiche dei servizi turistici solo se l’organizzatore o il venditore avvisa per iscritto indicando il tipo di modifica e il prezzo che ne consegue al consumatore, il quale, se non accetta, può esercitare il diritto di recesso entro due giorni senza pagamento di penale.

L’art. 42 concede al consumatore, nel caso di recesso previsti dagli artt. 40-41, il diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza dover pagare un supplemento oppure può ricevere il rimborso del prezzo già corrisposto entro 7 giorni.

Risarcimento danni e responsabilità

Gli artt. 44 e 45 prevedono che, se dal mancato o inesatto inadempimento sono derivati danni biologici o di altro tipo (tranne i danni morali), essi devono essere risarciti. Il diritto di risarcimento dei danni alla persona si prescrive in 3 anni dalla data di rientro del viaggiatore, invece quello dei danni alle cose e morali si prescrive in un anno dalla data di rientro del viaggiatore.

L’art. 47 prevede che nel caso in cui il mancato inadempimento delle prestazioni abbia causato dei danni morali non di scarsa importanza al turista, esso può chiedere un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza, al tempo trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta (viaggio di nozze).

L’organizzatore o il venditore del pacchetto turistico sono esonerati dalla responsabilità per i danni al turista o alle cose, di cui agli artt. 44-45-47, quando la mancata o inesatta esecuzione del contratto è imputabile al consumatore oppure è dipesa da un terzo, da un caso fortuito o per forza maggiore.

Assicurazioni e surrogazione

L’art. 48 stabilisce che l’organizzatore o il venditore che hanno risarcito il consumatore sono surrogati di tutti i suoi diritti e le sue azioni verso terzi responsabili del danno.

I contratti di vendita di viaggi organizzati possono essere assistiti da polizze assicurative (non obbligatorie) che garantiscono il rimborso del prezzo pagato dall’acquisto del pacchetto.