Informatica generale e sistemi informativi

Informatica generale: il sistema informativo aziendale

Inquadramento strategico

L’evoluzione nel settore dell’«ICT» (“Information, Communication and Technology”) ha profondamente mutato sia il modo di pensare e vivere degli individui, sia il modo di lavorare delle organizzazioni, fattore questo in larga misura correlato al precedente.

Nell’ambito di un programma di studi di economia, risulta dunque fondamentale approfondire le caratteristiche e gli effetti di tale evoluzione.

Tutti gli indicatori di mercato evidenziano un progressivo incremento nell’uso della tecnologia da parte delle imprese e la crescente consapevolezza circa l’importanza delle tecnologie ICT come strumento di produttività, come mezzo per conseguire un vantaggio competitivo (le tecnologie offrono nuove opportunità di sviluppo di nuovi prodotti e servizi…) e favorire il cambiamento organizzativo. Le imprese quanto investono in ICT?

Ma qual è la dimensione degli investimenti in ICT?

Nel 2018, negli USA, gli investimenti in ICT hanno rappresentato il 30% degli investimenti complessivi delle imprese e il 10% in Europa, crescendo sull’anno precedente rispettivamente del 4% e del 2,5%.

Dunque, ormai gli investimenti in ICT sono la principale voce di investimento delle imprese in quasi tutte le aree geografiche.

E quali sono le aziende che investono di più in ICT?

In questa classifica (2018), non sorprende la presenza delle imprese finanziarie (globali) e quelle di telecomunicazione, ma forse non ci aspettavamo di trovare nelle prime tre posizioni due retailer: Amazon e Walmart, anche se caratterizzati da modelli di business differenti.

Dunque, tra le aziende che spendono di più in ICT ci sono non soltanto gli operatori completamente calati nel contesto digitale, che trattano servizi digitali, ma anche quelli “fisici”.

Tra l’altro, nella classifica compaiono pure i grandi player dell’informatica, che sostengono significativi investimenti sia a supporto dei processi interni (incluso lo sviluppo del prodotto), sia per l’erogazione del prodotto in forma di servizio, approccio ormai strategico dell’era del cloud.

E in Italia come siamo messi?

In Italia, nel 2020 il valore complessivo della spesa ICT supererà di poco 31Mld€, dato che per l’Italia risulta essere abbastanza buono osservando gli anni precedenti.

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Tuttavia, i primi 3 top spender mondiali, nel loro insieme, superano complessivamente questo valore, segno che nel nostro paese è necessario proseguire con le politiche di sostegno alla digitalizzazione delle imprese (con riferimento ai programmi che vanno sotto il nome di Industria 4.0).

Ancora, conviene evidenziare che il settore dell’industria e della finanza sono quelli che investono di più.

Dove spendono di più le imprese in ICT?

Oltre alle infrastrutture (Cloud) e alla sicurezza (anche in ragione dell’apertura del SI aziendale verso l’esterno), si evidenziano le applicazioni mobile, le piattaforme analitiche avanzate (inclusi i Big Data), quelle di collaborazione e le altre tecnologie innovative.

Effetti degli investimenti sulle imprese: gli effetti sulla digitalizzazione delle imprese

Quasi tutte le grandi e medie imprese stanno implementando strategie di digitalizzazione, ma diverso è lo scenario nelle piccole e micro-imprese, che richiedono politiche di sostegno da parte delle istituzioni.

Il ruolo del sistema informativo

Nell’impresa digitale emergente:

• Le relazioni con la clientela e i partner industriali e commerciali sono mediate da sistemi digitali
• I processi fondamentali sono attestati su infrastrutture digitali
• I principali asset (prodotti e servizi) sono gestiti e/o erogati in forma digitale

L’impresa digitale è caratterizzata da maggiore flessibilità organizzativa e gestionale: cambiano le dimensioni temporale e spaziale dell’attività.

Dunque, il ruolo del sistema informativo è cruciale e si assiste ad una crescente interdipendenza tra la capacità di utilizzo delle tecnologie ICT e la capacità di attuazione della strategia d’impresa (di business).

Infatti, se una volta il sistema informativo era una mera struttura di supporto al business, nel senso che il business non era trainato dal sistema informativo, oggi tale rapporto è cambiato.

Sistemi informativi e possibilità di fare business si influenzano a vicenda: il sistema informativo abilita le strategie di business, offrendo loro un adeguato supporto, e viceversa molte strategie di business sono influenzate dalle opportunità messe a disposizione dalla tecnologia.

In particolare, tale interdipendenza introduce una problematica nota come “Allineamento tra tecnologia (ICT) e business”.

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Le imprese investono consistentemente nei sistemi informativi per raggiungere i seguenti obiettivi strategici:

1) Eccellenza operativa

Si fa riferimento al miglioramento…

• Dell’efficienza (quindi si riducono i costi) per acquisire maggiore profittabilità
• Della qualità dei servizi (quindi si aumentano i costi) per acquisire differenziale competitivo (maggiore quota di mercato).

I sistemi informativi e la tecnologia sono strumenti fondamentali per migliorare l’efficienza, la produttività e la qualità del servizio!

2) Sviluppo di nuovi prodotti, servizi e modelli di business

Nell’impresa digitale emergente, prodotti e servizi si fondano o sono abilitati dalla tecnologia.

Infatti, in generale, il modello di business (*) è strettamente dipendente dal sistema informativo e dalla tecnologia che fungono da fattore abilitante.

(*) modalità con cui un’impresa produce, vende e consegna i propri prodotti e servizi.

Es. Youtube, fornitore di contenuti digitali, ha sconvolto il suo settore offrendo la maggior parte dei contenuti gratuitamente, ricavando denaro soltanto dalle pubblicità. Quindi, abilitato dalla tecnologia, Youtube non vende un servizio, ma un luogo.

Modello di ricavo: componente del modello di business, descrive le modalità con le quali un’impresa genera ricavi a partire dai propri prodotti e servizi. Anche questa componente è abilitata dalla tecnologia (vedi Youtube).

Es (2): Le banche generano profitti tramite le commissioni, ovvero tramite l’insieme dei servizi che ruotano attorno ad un conto corrente, quindi non tramite i conti corrente stessi.

3) Relazioni efficaci con clienti e fornitori

Una buona gestione della relazione cliente determina ritorni più elevati (maggiori fatturati e maggiori profitti).

Una più efficace relazione con fornitori e partner industriali e commerciali determina miglioramenti nella logistica (a monte e a valle), il possibile ampliamento e miglior posizionamento del portafoglio d’offerta, con conseguenze positive rilevanti sui costi, fatturati e profitti.

In questo ambito, come vedremo, il sistema informativo è di importanza cruciale nella gestione degli aspetti informativi (dati) e operativi (processi) legati alla gestione di clienti e fornitori.

4) Migliori capacità decisionali

Grazie alla disponibilità di informazioni più accurate, i manager sono in grado di assumere decisioni capaci, ad esempio di:

• Ridurre le problematiche di sovra e sottoproduzione
• Migliorare i tempi di risposta a clienti e mercato

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Con conseguenze importanti su contenimento dei costi e mantenimento della clientela.

5) Generazione di vantaggio competitivo

• Migliori prestazioni
• Prodotti migliori a costi inferiori
• Risposta più rapida alle richieste della clientela

Si tratta di risultati, correlati gli obiettivi già esposti, favoriti dall’utilizzo delle tecnologie, ovvero dal processo di digitalizzazione dell’impresa.

6) Sopravvivenza

La tecnologia è anche un’esigenza vitale delle imprese in risposta a fattori esterni quali:

• Cambiamenti di mercato
• Requisiti normativi

Senza la tecnologia, risulta sempre più difficile tenere il passo con l’evoluzione del mercato e del contesto normativo!

In termini più rigorosi, tali obiettivi appena esposti sono direttamente correlati alle cinque forze competitive del modello di Porter:

Nel modello delle forze competitive, il posizionamento strategico di un’impresa e le sue strategie sono determinati non solo dalla concorrenza tradizionale, ma anche da quattro forze che agiscono nel mercato di riferimento.

• Nuovi entranti
• Prodotti alternativi
• Clienti
• Fornitori

Chi sono…

• Concorrenti tradizionali = soggetti che offrono prodotti paragonabili con quelli dell’impresa.
• Nuovi entranti = spesso soggetti pericolosi, perché portano nuove idee nel mercato di riferimento e si tratta di nuove aziende, dotati di modelli organizzativi, infrastrutture tecnologiche più avanzate, o ancora con nuove apparecchiature, dipendenti più giovani (fonte di vantaggio competitivo), anche se con un minor riconoscimento (fonte di svantaggio competitivo). In alcuni mercati, esistono barriere (industriali o regolamentari) all’ingresso di nuovi entranti.
• Prodotti alternativi = prodotti che i clienti potrebbero utilizzare in alternativa a quelli dell’impresa, se questi diventassero ad esempio troppo costosi o poco performanti. Es. produttore di bici elettriche e suo concorrente che produce monopattini elettrici
• Clienti = Sempre di più determinano l’atteggiamento, in termini competitivi, dell’impresa

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• Fornitori = Devono considerarsi in una accezione ampia del termine, come coloro che arricchiscono l’offerta di prodotti e servizi, e coloro che mi forniscono prodotti.

La trasformazione che ha luogo nelle imprese per effetto degli impatti derivanti dall’introduzione di nuove tecnologie in ambito ICT prende il nome di trasformazione digitale.

Pur prendendo le mosse dalla tecnologia, si tratta di una trasformazione dell’impresa di portata strategica, che ha impatto anche su modelli organizzativi, processi di lavoro e competenze.

Ma c’è di più…

Il mercato digitale non è costituito dalle sole imprese tradizionali, che hanno operato una trasformazione in chiave digitale dei propri modelli di business!

Sempre più rilevanti sono i nuovi modelli di business digitali, che non rappresentano la semplice trasposizione di modelli tradizionali nel nuovo contesto digitale, bensì la realizzazione di idee innovative abilitata dalle nuove tecnologie.

Ecco alcuni esempi: Satispay, Youtube, Kindle, Vino à Porter, Kickstarter, Segugio.it…

Ma c’è ancora di più…

Il mercato digitale (il «web») ha introdotto una nuova modalità di fare business, ovvero ha introdotto il cosiddetto sistema a rete – «value network».

Il «value web» è un sistema a rete organizzato intorno al web, in grado di allineare le catene del valore di un insieme di imprese che operano in qualità di partner nel proprio mercato di riferimento, al fine di rispondere rapidamente ai cambiamenti che si verificano sui fronti dell’approvvigionamento (fornitori) e della domanda (clienti).

Anche in questo caso, la tecnologia è elemento abilitante per lo sviluppo di piattaforme collaborative (concetti di integrazione interoperabilità)

Un esempio di «value web»

GiffGaff è un operatore di telefonia mobile inglese, che non dispone di una propria rete, con un team ristretto di persone (14 nel 2010 quando ha iniziato a svilupparsi), e che nel tempo si è ritagliato una posizione di eccellenza nel mercato della telefonia inglese, utilizzando il modello della «value network».

In particolare, si osserva che…

• L’azienda non detiene l’infrastruttura: essendo un operatore virtuale, la rete non è sua ma del partner che offre il servizio
• GiffGaff vende solo online, non esistono negozi fisici
• Il servizio clienti è solo online e viene erogato attraverso la community

La competenza chiave («core competence») di GiffGaff è la gestione della community attraverso il canale online.

In questo modo, si abbattono i costi del servizio, dando riconoscimenti (credito su SIM) ai soggetti nella community che aiutano altri soggetti, e utilizzando la community per ottenere nuove idee su prodotti e servizi.

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Il modello di «value network» si fonda su due concetti semplici:

• 1. Fare meglio degli altri le attività distintive («core competence») e percepite dal cliente, il resto domandarlo agli esperti nel campo al fine di creare la migliore customer experience finale.
• 2. Le attività core non devono essere demandate, ma tenute in casa e sviluppate come centro di eccellenza.

Attività del sistema informativo

In termini molto schematici, le attività di un sistema informativo, finalizzate a produrre le informazioni di cui un’impresa necessita:

• Input: acquisizione di dati grezzi di provenienza interna o esterna all’impresa
• Elaborazione: trasformazione dei dati in una forma significativa (informazioni)
• Output: trasmissione delle informazioni così elaborate ai diversi soggetti (persone e/o attività) che ne fanno uso.

A questo punto serve qualche definizione…

• Dati = rappresentazione grezza di fatti aziendali. “La descrizione elementare e codificata di un evento” (es. 28). Devono avere le caratteristiche di completezza, omogeneità, sincronia
• Informazioni = trasformazione in forma significativa dei dati. “Il risultato della elaborazione dei dati effettuata al fine di ottenere la loro trasformazione in forma significativa in relazione al contesto”
• Conoscenza = può essere definita come la capacità di agire, in un dato contesto, sulla base delle informazioni disponibili.
• Meccanismo di Feedback = meccanismo mediante il quale l’output è comunicato a soggetti preposti nell’ambito dell’organizzazione, a valutarne gli effetti, e ove necessario, intervenire sull’input per correggerlo.
• Tecnologia ICT (computer, software, reti di comunicazione) = rappresenta la componente di base di un sistema informativo aziendale, non la sua totalità.

A tutto questo, si aggiungono tutti i soggetti esterni che interagiscono con l’impresa, e creano delle tensioni sul sistema informativo, di cui bisogna tenere conto.

Riassumendo…

Un sistema informativo contiene informazioni sull’impresa e sull’ambiente in cui opera. Tre attività fondamentali (input, elaborazione, output) producono le informazioni di cui l’impresa necessita.

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Un meccanismo di feedback riporta l’output a soggetti interni che lo analizzano per migliorare l’input.

Infine, soggetti esterni quali clienti, fornitori, concorrenti, azionisti e regolatori (ecosistema), interagiscono con l’impresa e con il suo sistema informativo.

Prospettive del sistema formativo

Un utilizzo efficace del sistema informativo richiede lo studio approfondito di tutte le sue componenti, organizzative, manageriali e tecnologiche, che devono essere mantenute in equilibrio senza che si generino tensioni.

Un sistema informativo crea valore per l'impresa solo quando rappresenta una risposta efficace, in chiave sia organizzativa sia manageriale, alle sfide provenienti dall'ambiente nel quale opera, abilitata dalla tecnologia.

Efficacia degli investimenti in ICT

Investire in information technology non garantisce, di per sé, ritorni elevati. Esiste infatti una considerevole disparità nei ritorni degli investimenti in ICT in funzione di fattori quali:

• Adozione di modelli di business coerenti
• Investimenti in asset complementari di natura organizzativa e manageriale

Non basta investire nella tecnologia, perché la stessa deve trovare il suo ‘allineamento’ con i modelli di business coerenti (problematica di allineamento tra tecnologia ICT e business: si influenzano a vicenda), e perché gli investimenti in ICT da soli non sono sufficienti, ma devono essere sostenuti da asset complementari, ovvero quegli asset secondari dai quali può derivare valore solo a fronte di un investimento primario (Es. investimenti primari in tecnologia (ICT) e secondari in personale capace di garantirne un utilizzo adeguato).

Più nel dettaglio, gli asset complementari comprendono:

Asset di natura organizzativa, quali:

• Adozione di modelli di business appropriati
• Sviluppo di processi operativi efficienti

Asset di natura manageriale, quali:

• Incentivi all’innovazione negli approcci manageriali
• Sviluppo di ambienti collaborativi

Asset di natura sociale, quali:

• Sviluppo dell’infrastruttura Internet e dei correlati strumenti di integrazione sociale (reti)
• Adozione di tecnologie abilitanti la cooperazione sociale

Tipologie di sistemi informativi (+ guarda slide)

In termini molto generali, esistono diversi tipi di sistemi informativi, a seconda delle esigenze che questi sono chiamati a supportare.

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Una rappresentazione efficace di tali esigenze è quella basata sulla piramide di Anthony (1965), in base alla quale ogni organizzazione è strutturata in livelli decisionali con differenti necessità informative.

Livello operativo

A livello operativo avvengono i processi aziendali quotidiani di routine, nonché le interazioni con clienti e fornitori. I sistemi informativi al livello operativo di un’organizzazione aiutano a migliorarne l’efficienza automatizzando l’esecuzione di tali attività e l’assunzione di decisioni ad essere correlate, normalmente molto strutturate, ricorrenti e di breve orizzonte temporale.

I sistemi informativi che supportano le attività