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Il processo comunicativo

Il modello più semplice di comunicazione è quello lineare, nel quale si riconoscono 4 elementi principali: un’ emittente manda un messaggio attraverso un canale a un ricevente. L’ emittente si caratterizza per l’attività di codifica delle idee e dei sentimenti che vuole esprimere nel messaggio grazie al codice, il ricevente si caratterizza per l’attività inversa, quella di decodifica, che consiste nel ritradurre il messaggio e il suo codice in idee sentimenti. Si tratta di un modello pensato nell’ambito dei sistemi di trasmissione di messaggi elettronici negli anni ‘40 e che venne mutuato dalla psicologia comportamentista di quell’epoca, la quale era soprattutto preoccupata di non speculare su tutto ciò che si frappone tra stimolo e risposta. L’attenzione era centrata soprattutto sul livello di correttezza nella trasmissione del messaggio. Si parla infatti di rumore per indicare qualsiasi cosa che possa distorcere la comunicazione.

Inoltre in ogni interazione comunicativa è sempre individuabile una certa reciprocità fra gli interlocutori, che chiama in causa l’idea di feed-back. La metafora che rappresenta il processo comunicativo concepito in questo modo è quella del sistema: le parti che compongono il processo sono tutte in relazione tra loro e danno vita a un unità che non può essere colta a partire da singoli elementi. Le relazioni reciproche tra gli elementi fanno sì che il cambiamento di un singolo, provochi modifiche anche in tutti gli altri.

Le richieste che ci vincolano

“Viviamo in un mondo denso di richiami persuasivi”.
Questa affermazione fa riferimento anche alle strategie messe in atto dai commessi e alle richieste di comprare oggetti di ogni genere. Robert Cialdini, ha studiato a lungo proprio il fenomeno della acquiescenza, pensando a esperimenti da attuare in laboratorio grazie alla collaborazione degli studenti universitari. Non pienamente soddisfatto dei risultati che in questo modo otteneva, ha pensato di sottoporre all’osservazione i protagonisti della persuasione, quelle stesse persone che quotidianamente riescono a superare le resistenze della gente e a farla, quindi, accondiscendere. Per poter attuare questo proposito ha utilizzato una tecnica dell’indagine definita Osservazione partecipante. In concreto egli rispondeva ad annunci che cercavano aspiranti venditori da sottoporre a corsi di addestramento alle vendite, oppure addetti in agenzie di pubblicità o alle pubbliche relazioni.

La partecipazione diretta in queste realtà gli ha consentito di individuare alcune tecniche e princìpi su cui si basano questi professionisti per aumentare la probabilità di concludere le vendite o di avere successo nei loro propositi.

Il colpo basso

Durante la sua permanenza in un concessionario Chevrolet, Cialdini notò che a volte veniva fatta al cliente un offerta vantaggiosa, per esempio un prezzo molto più basso della concorrenza. In questo modo il cliente veniva indotto a decidere l’acquisto. Poi lo coinvolgeva sempre più nella decisione, facendogli provare l’auto o chiedendogli di compilare dei moduli. Al momento di concretizzare l’acquisto il venditore trovava il modo per contravvenire ai vantaggi offerti in partenza; a questo punto il commesso si scusava e sottolineava la libertà del cliente di recedere dalla decisione presa. In moltissimi casi la persona concludeva l’acquisto, nonostante non ci fossero più i vantaggi e non fossero rispettati i criteri che si erano posti all’inizio. A questa strategia, Cialdini, attribuisce il nome di colpo basso. Il principio che spiega come arriviamo ad utilizzare un comportamento diverso da quello prestabilito è quello della coerenza. Nella nostra società la coerenza è vista come una caratteristica positiva. Il più delle volte procediamo automaticamente; ed è proprio questo automatismo che ci porta a non considerare gli svantaggi.

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