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Qualità: insieme di caratteristiche di un prodotto/ servizio.
Il termine qualità inserito al centro degli strumenti di gestione della qualità è qualcosa di collegato al miglioramento continuo.
Parto da un sistema, un prodotto, un processo, che ha determinate caratteristiche e questo si va a definire in sede di progettazione che è la fase più importante all’interno dell’impresa.
Negli anni 80, periodo del boom economico e del consumismo, le imprese progettavano i prodotti/servizi e li lanciavano sul mercato attraverso strumenti di comunicazione e promozione molto spinti.
Oggi sono i consumatori che impongono all’impresa la progettazione di un prodotto che deve avere determinate caratteristiche.
La qualità viene applicata al:
- Prodotto/servizio.
- Processo.
- Sistema (l’intera organizzazione): può essere sottoposto a processi di valutazione e controllo della qualità.
I sistemi di qualità si adottano sia nelle imprese/organizzazioni che nelle imprese pubbliche.

Non è possibile valutare e controllare la qualità senza prima oggettivizzare tale termine.
Negli anni 80 la qualità non aveva ritenuto opportuno inserire nei percorsi di qualità la progettazione.
Gli standard pur essendo norme tecniche che impongono regole non sono obbligatori ma volontari: cioè le imprese scelgono di adottare degli strumenti di qualità in maniera del tutto volontaria. Quindi impiegano risorse per migliorare la propria organizzazione.

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